医疗纠纷标准处置流程专家讲座

医患纠纷标准处理流程院内投诉行政处理人民调解司法诉讼技术判定医疗纠纷标准处置流程专家讲座第1页投诉及相关法律正确认识投诉投诉是一个沟通方式投诉是一个管理伎俩投诉是一个资源，一个财富投诉是开展当代医院管理有效伎俩相关法律医院投诉管理工作指南医疗纠纷标准处置流程专家讲座第2页用户投诉三大定律定律一：用户投诉杠杆比（24倍）一个企业只能听到4%用户投诉声音，其它96%是不会投诉。所以，当你听到有一声投诉时，实际上代表了背后还有24声投诉。定律二：用户投诉扩散比（12倍）一个不满意用户会把自己不满意感受向周围最少12个人诉说。定律三：用户投诉成本比（6倍）吸引一个新客户成本是维持老客户成本6倍。医疗纠纷标准处置流程专家讲座第3页建立专业化医疗纠纷处理队伍要求三级医疗机构应该设置专门医疗纠纷处理机构二级以下医疗机构应该有医疗纠纷处理人员原因应对复杂严峻医疗纠纷形势以专业化姿态来应对医疗纠纷效益有效应对医疗纠纷形势使医疗纠纷处理规范化培养医院自己医疗纠纷处理教授医疗纠纷标准处置流程专家讲座第4页医疗纠纷处理机构工作内容日常工作——处理和接待医疗纠纷投诉开展医疗投诉事件调查并提出处理意见报院领导代表医院进行医疗纠纷诉前和解代表医院参加医疗事故技术判定代表医院参加医疗纠纷诉讼医疗风险及医疗纠纷管理总结、分析、汇报医疗纠纷标准处置流程专家讲座第5页接待投诉基本要求转变对待投诉态度和观念，重视投诉制作投诉统计和纠纷处理相关文件×××医院来访接待登记×××医院来访接待统计表医疗纠纷当事职员调查记录表医疗纠纷投诉书面回复意见×××医院医疗纠纷登记汇报表×××医院医疗纠纷和（调）解征求意见书医疗纠纷书面调查处理意见×××医院医疗纠纷紧急情况汇报表医疗缺点限期整改责任书医疗纠纷标准处置流程专家讲座第6页电话投诉倾听投诉安排面谈，倾听投诉了解问题，如情况许可，即时作出回答现场投诉如需深入了解，答应会尽快作出回答填写患者/家眷投诉记录表，存档统计投诉人姓名，联络电话/地址，当事人资料尽快接见相关人员，作出适当调查处理如有需要，汇报上级相关人员，帮助调查处理处理医疗纠纷投诉程序医疗纠纷标准处置流程专家讲座第7页接待投诉注意事项对待患者律师，视同患者又有别于患者患者不懂法，能够不讲理，不过律师懂法，必须以法相待《律师法》要求，律师调查前提是要求得到被调查单位和个人同意，这是被调查单位和个人权利。复印病历，必须有患者及其权利承受者授权。最好让本单位懂法同志或者单位法律顾问接待。谨防对方录音、录像医疗纠纷标准处置流程专家讲座第8页化解危机九大标准未雨绸缪及时沟通主动沟通适度沟通有效沟通一个声音利用第三方合作不反抗以人为本主动点披露信息、主动道歉、主动赔偿时间是最宝贵，企业应该在最短时间内与利益相关着进行沟通要依靠独立第三方也就是权威人士和意见领袖为你说话

不要包揽不属于自己问题；不要口无遮拦引火上身，也不要随便污蔑同行，也不要自爆猛料，这么做只会使危机升级，向你不可控方向发展。一是要使用有效语言；二是要么不说，说到必须做到遵照友善沟通标准，不要与任何利益相关者反抗尤其是媒体不论是最高层领导还是最底层员工都要发出一样声音，不一样时间、不一样地点声音也要一致就是坚持公众利益至上，尊重人“价值”。善于倾听、换位思索、尊重感受、态度先行，在适当初期表示你爱心和同情心就能取得公众了解与支持。一整套危机预防系统及危机管理方案

医疗纠纷标准处置流程专家讲座第9页医疗机构怎样接待、应对媒体媒体天职就是要发觉新闻，报导新闻，吸引眼球，所以炒作是它本性，不可回避，只能引导。建立新闻采访规章制度设置与媒体沟通机构，保障沟通渠道通畅设置新闻讲话人制度非以上两机构人员，不得接收记者采访医疗纠纷标准处置流程专家讲座第10页医疗纠纷投诉档案制作和保管将以医疗纠纷投诉记录表为关键一系列文件装订成册给予管理效益有利于管理和分析医疗纠纷、医疗风险有利于开展医疗风险研究有利于医疗纠纷法律处理老账新算案件处理双方和解后患方再行起诉医疗纠纷标准处置流程专家讲座第11页诉讼时效绝对时效20年相对时效普通2年（医疗服务协议纠纷）人身侵权1年（医疗事故侵权纠纷）医疗纠纷标准处置流程专家讲座第12页案例诉讼时效1990年行阑尾切除术年8月到人民法院提起诉讼是否已过时效患方主张：术后长久不适，未就医，不知情；年7月就诊时知道患者症状与手术相关医方主张：年9月1日患方曾来院投诉过医疗纠纷标准处置流程专家讲座第13页医疗纠纷应急处理流程成立专门机构确立专门人员负责患方投诉科室汇报通知相关部门处理医闹稳定情绪奔赴现场一线尸体处理通知解剖倾听相关当事人投诉、陈说封存病历、可疑医疗物品医患双方和解制作和解协议医疗纠纷标准处置流程专家讲座第14页医疗纠纷应急处理预案医疗纠纷发生后应急处理和逐层汇报预案兼顾两个原因：一线医师和护士采取填补办法；通知相关人员到场（医务科、保卫科，必要时卫生行政机关、110）护士->值班医师->住院总值班->保卫科、医务科->院领导->卫生局……护士预案、医师预案……医疗纠纷标准处置流程专家讲座第15页医疗纠纷应急处理预案医疗纠纷紧急事态应急处理预案以快速及时控制事态发展为关键尽可能降低损失，防止不良影响扩散调动处理医疗纠纷综协力量医务处、医疗纠纷调处部门、新闻宣传部门律师，110医疗纠纷标准处置流程专家讲座第16页医疗纠纷应急处理预案1.一旦发生医疗差错事故，须马上通知上级医师和科室主任，同时汇报医院医政管理人员，白天为院医务处，夜间为院总值班人员，不得隐瞒。并主动采取补救办法，防止或减轻对患者身体健康深入损害，尽可能挽救患者生命。由护理原因造成差错事故，除按上述程序上报外，同时按照护理体系逐层上报。2.由医政职能部门组织科室责任人查找原因。3.由医政职能部门组织多科会诊，参加会诊人员为当班最高级别医师。4.科室主任与医政职能部门共同决定接待病人家眷人员，指定专员进行病情解释。确定经治医师和科室责任人为差错、事故或纠纷第一责任人，其它任何医务人员不得私自参加处理。5.医政职能部门结合情况，决定是否封存《医疗事故处理条例》中所要求病历内容。对于需要封存病历，由职能部门人员、患者或其家眷共同在场情况下，马上对相关病历内容进行封存，制作封存笔录，封存病历由医院保管。最好封存病历复印件。6.疑似输液、输血、注射、药品引发不良后果，在职能部门人员、患者或其家眷共同在场情况下，马上对实物进行封存，制作封存笔录，封存实物由医院保管。7.如患者死亡，应动员家眷进行尸体解剖，并在病历中统计。8.如患者需专科治疗，各科室必须尽力协作。9.当事科室须在24h内就事实经过写书面汇报，同时提出初步处理意见，上报医务处。10.任何科室和个人不得私自减免患者住院费用。医疗纠纷标准处置流程专家讲座第17页院内紧急意外事件处置预案1.院内遇有意外事件，应马上通知急诊科值班人员，由急诊科负责组织实施抢救。2.遇有突然死亡事故、自杀或者他杀时，要在第一时间保护现场，汇报保卫科、分管院领导。分管院领导依据初步判断情况汇报派出所和公安局。3.对因突然发病死亡人员，先确定是否可救，如未死亡，应就地实施抢救；如确定已经死亡，应帮助公安人员查验死亡原因。4.对自杀死亡人员，首先保护现场，劝阻无关人员靠近，待公安、保卫人员抵达后，寻找死者遗书等证据材料。5.对他杀死亡人员，首先保护现场，观察周围有没有可疑人员，不许无关人员靠近，待公安人员抵达后，汇报情况和提供相关线索。医疗纠纷标准处置流程专家讲座第18页病历和可疑医疗物品保全《条例》第16条、第17条要求法条本身缺点执行中注意事项三方参加，但并不排除医患双方自行封存卫生行政部门参加两个中立见证人制作封存笔录（非常主要）用书面文件形式对封存病历过程给予统计医疗纠纷标准处置流程专家讲座第19页封存病历统计书写注意事项封存病历前，应该复印2份，尽可能封存复印件约定封存期限,1年为限逾期患方不到场视为放弃共同启封权利逾期启封病历应有见证人并制作封存笔录来不及补记抢救统计说明相关文件未经上级医师审阅说明在场人签字医疗纠纷标准处置流程专家讲座第20页可疑医疗物品封存统计书写注意事项主要是注意通知被封存物检测时限，逾期不检测，将失去检测价值。所以，医患双方努力寻找检测机构，尤其是基层，更是如此。及时封存，不要拖延时间原地封存，不要挪动地方医疗物品上做标识，应该邀请患方共同进行，并在封存笔录上统计福建案例医疗纠纷标准处置流程专家讲座第21页封存袋保管问题依照法律要求，应该由医疗机构保管患方要求保管，能够交由患方保管，不过应该留存相关证据医疗纠纷标准处置流程专家讲座第22页封存袋及封存方法医疗纠纷标准处置流程专家讲座第23页患者死亡病例处理这类病例发生医疗纠纷风险比较高纠纷防范策略及时书写对应病历通知及实施病历封存通知患者家眷尸体解剖事项医疗纠纷标准处置流程专家讲座第24页尸体解剖主要性通知与统计（1）尸体解剖关系到患者死亡真正原因，对于判定确定医疗行为是否存在过失、过失医疗行为与患者死亡之间是否含有因果关系至关主要。对于死因有争议而又没有做尸体解剖案件，谁在没有实施尸体解剖上负有责任就面临判定结论（裁判）对其不利。医疗机构因为对尸体解剖含有天然知识上优势，所以，假如医疗机构在患者死亡后没有通知家眷尸体解剖相关问题，法院往往认定由医疗机构担责。医疗纠纷标准处置流程专家讲座第25页尸体解剖主要性通知与统计（2）第一个情况：患者在医疗机构死亡，家眷对死因提出异议，或者当初发生了医疗纠纷医疗机构推行通知尸体解剖义务通知内容包含：法律相关要求：尸体解剖决定权、尸体解剖时限尸体解剖主要性不进行尸体解剖可能面临后果将相关内容给予统计，或者印制格式化《尸体解剖通知书》医疗纠纷标准处置流程专家讲座第26页尸体解剖主要性通知与统计（3）患者在医院内死亡，未作尸体解剖，有可能影响医疗判定实施，怎样补救？患者在院内死亡，医院有通知缺点，患方不认可死因诊疗强调医院诊疗患者死亡原因科学性其它资料印证诊疗，如病历医疗纠纷标准处置流程专家讲座第27页尸体解剖主要性通知与统计（4）第二种情况：患者在医疗机构死亡，家眷没有对死因提出异议，当初也未发生了医疗纠纷，家眷将患者尸体处理死因不明举证应该在患方《医疗事故处理条例》第18条要求了尸检内容，公开法律应该视为患方知悉少数法院判决采取证据持有轻易度理论加以判断应对策略恢复或者修改死亡通知书医疗纠纷标准处置流程专家讲座第28页×××医院患者死亡通知书患者×××家眷：患者×××于××××年×月×日×时×分，因（疾病诊疗）在我院经抢救无效死亡。依据卫生部《尸体解剖规则》要求，提议患者家眷对患者遗体做病了解剖，以明确病理诊疗；如患方没有明确表态，视为放弃解剖。 特此通知