QCC在提高护理质量工作中的运用

王玉琼.09QCC在提升护理质量工作中应用1QCC在提高护理质量工作中的运用第1页医疗质量管理改进方法医疗品质指标计划(TQIP)品管圈(QCC)六标准差(6Sigma)方针管理临床路径(ClinicalPath)标竿学习(Benchmarking)提案制度(SS)流程再造(BPR)国际品质确保标准(ISO)根本原因分析(RCA)5S活动2QCC在提高护理质量工作中的运用第2页各部门使用具管工具优先順序部門別第一優先第二優先第三優先护理部门行政部门總務部门醫療單位放射部門檢驗科药剂部QCC,QAISO-9002,BMK5S,BMKQA,SS,BMKISO-9002,QIPISO-9002ISO-9002,BMKISO-9002QCCISO-9002QIPQA,QCQCCQCCBMKQCCQCCQC,5S5S3QCC在提高护理质量工作中的运用第3页质量控制圈(QualityControlCircle)

工作性质相近或相关人组圈含有自动自发精神经过团体力量、群体智慧利用各种改进手法有参加感、满足感、成就感是寻找护理质量中存在问题、处理问题方法品质管理圈(QCC）基本概念4QCC在提高护理质量工作中的运用第4页人员基层人员为主由一群工作性质相同人所组成是属于「群体」活动品管圈活动含有自主性圈组员需具备基本改进能力

品质管理圈基本概念5QCC在提高护理质量工作中的运用第5页品管圈活动几乎是世界各国无法仿效优异辨法1762年，石川馨提倡以现场领班为中心品管圈产生品质管理圈基本概念6QCC在提高护理质量工作中的运用第6页日本是世界上利用QCC做最成功国家

适合人性品管圈活动人QCC品质管理圈基本概念7QCC在提高护理质量工作中的运用第7页品管圈活动目标直接目标提升质量意识問題意识改进意识处理问题能力改进工作环境间接目标质量提升成本降低效率提升团体精神增加（因）（果）8QCC在提高护理质量工作中的运用第8页QCC好处对个人品管圈会议中能够有机会在大众面前讲话

彼此结交更多朋友，有利于营造工作场所愉快气氛

能意识到本身工作主要性与职责，因而对自己工作更感到自豪

改进个性，养成专心处理问题能力品管圈经验也能够应用到家庭生活上9QCC在提高护理质量工作中的运用第9页对机构提升工作士气提升员工知识与技能，培养主动工作态度培养干部统领能力提升机构形象节约机组成本提升用户满意度QCC好处10QCC在提高护理质量工作中的运用第10页11QCC在提高护理质量工作中的运用第11页QCC在中国于1978开始有计划、长久展开全国性品管圈活动,其活动名称称之为「质量小组」由「中国质量协会」进行推进,于1979年开始进行每年一次全国性质量小组发表大会一些大企业开始QCC利用约有1,500万国有大中型企业职员或多或少经过QCC之培训，约占国有大中型企业5,000万职员30%

12QCC在提高护理质量工作中的运用第12页猜看看里面有几张人脸13QCC在提高护理质量工作中的运用第13页日常人能够找到4个或5个

假如你能找到8张表示观察力异于常人

假如你能找到9张表示观察力在水平之上

假如你能找到10张表示观察力非常强

假如你能找到11张表示观察力已经登峰造极

14QCC在提高护理质量工作中的运用第14页15QCC在提高护理质量工作中的运用第15页活动前心态LearningByDoingYouhearandyouforgetYouseeandyourememberYoudoandyouunderstand16QCC在提高护理质量工作中的运用第16页读到10﹪

读

听到20﹪

听

语言上吸收

看到30﹪

参看图片

观看影片

听读看50﹪

观看示范

视觉上吸收

参加讨论

参加发表

说70﹪

角色饰演

参加讨论

模拟

/练习

说与作90﹪

实际行动

行

动

学员记忆力连续度

训

练

活

动

学员参加层次17QCC在提高护理质量工作中的运用第17页何谓问题18QCC在提高护理质量工作中的运用第18页问题定义当现实状况与标准或期望发生了差距，即碰到了问题人们期望医院服务品质之水平落差问题：怎样缩短差异？19QCC在提高护理质量工作中的运用第19页处理问题满意问题品

管

圈流程改进ISO9000标竿学习处理问题方法20QCC在提高护理质量工作中的运用第20页21QCC在提高护理质量工作中的运用第21页那狮子又在哪里22QCC在提高护理质量工作中的运用第22页有多少个黑点？23QCC在提高护理质量工作中的运用第23页是静还是动？24QCC在提高护理质量工作中的运用第24页这头大象有多少只脚啊？25QCC在提高护理质量工作中的运用第25页26QCC在提高护理质量工作中的运用第26页团体力量力學原理5kg12kg10kg15kg

5+10+12+15＝42kg5kg10kg15kg12kg＝10.2kg27QCC在提高护理质量工作中的运用第27页5-10人相同部门(工作现场)统计计巧头脑风暴品管圈就是28QCC在提高护理质量工作中的运用第28页品管圈组成由规划单位分配自行组圈圈

长圈

员辅

导

员29QCC在提高护理质量工作中的运用第29页成立QCC小组设定圈名圈徽开始5-10人30QCC在提高护理质量工作中的运用第30页找出问题点方向－日常工作中常见

「糟糕、又搞错了」「怎么又这么」「拜托、这么太没效率了吧」「怎么重复这么屡次」列出问题点并作成问题点一览表31QCC在提高护理质量工作中的运用第31页找出问题点方向－交谈中发觉用户需求内部外部主管要求同仁期盼无法满足产生问题列出问题点并作成问题点一览表32QCC在提高护理质量工作中的运用第32页找出问题点方向－从工作结果或反省中发觉受用户埋怨最多部分是那些？经常困扰我们问题是啥？内外部用户要求（期待）是什么?上司要求是什么？什么样工作环境是我们想要？列出问题点并作成问题点一览表33QCC在提高护理质量工作中的运用第33页阶段一：主题选定具备问题意识而找到问题活动主题评选(评价法)以｀降低＇等字词来叙述主题选定适当改进绩效衡量指标明确选题理由34QCC在提高护理质量工作中的运用第34页问题点书写格式动词（正向或负向）名词（改进本体）衡量指标35QCC在提高护理质量工作中的运用第35页问题点书写格式

动词+名词+评价基准

降低

静脉注射

重打率

缩短

门诊领药

等候时间

降低

问题病历

发生率

降低

病房对讲机

使用次数

提升

门诊病人

满意度36QCC在提高护理质量工作中的运用第36页想想看在我们工作中有什么问题能够当做我们改进主题呢？？？37QCC在提高护理质量工作中的运用第37页第二阶段：确定活动计划书预估各步骤所需时间决定活动日程及工作分配拟订活动计划书,并取得上级核准进行活动进度控管38QCC在提高护理质量工作中的运用第38页第二阶段

确定活动计划书39QCC在提高护理质量工作中的运用第39页阶段三：对问题进行分析

主要了解工作流程越细越好40QCC在提高护理质量工作中的运用第40页爱情发展流程图朋友常在一起喜欢暗恋时间久挣扎痛苦结束表明失败苦撑放弃避不见面痛苦结束成功恋爱争吵平静移情别恋分手日久无趣痛苦结婚更大痛苦

无法结束莫非没有别结果了吗？41QCC在提高护理质量工作中的运用第41页例子护士问询何事处理问题红灯响问题处理结束降低3A病室紅燈使用次數解决问题流程42QCC在提高护理质量工作中的运用第42页红灯亮原因统计项目9/209/219/229/23点滴问题正正正正正正正正正正正正正正误按正正正正未回答一一0伤口疼痛000一换药0000其它一0一一43QCC在提高护理质量工作中的运用第43页原因调查例子说明搜集期间：2006.09.01-.09.30，住院病人人次共计为1,462人次搜集方式：以查检表置于护理站对讲机主机旁，凡护理站工作人员接应对讲机铃响后，均登记于查检表中项目次数天天每百人使用次数所占百分比％积累百分比％点滴问题225(225/1462)*100=15.39(225/340)=66.266.2误按644.3818.866.2+18.8=85.0未回答291.988.593.5伤口疼痛110.753.296.7换药80.552.499.1其它30.210.9100累计34023.26100.044QCC在提高护理质量工作中的运用第44页原因(柏拉图实例说明)结论：住院病人白班会使用对讲机情况，以点滴问题、误按最多，占85.0%，依柏拉图80/20法则，将此两大情况列为本期活动改进重点45QCC在提高护理质量工作中的运用第45页阶段四目

标

设

定先有目标，后有计划46QCC在提高护理质量工作中的运用第46页考虑当前人员能力目标达成可能性，是否为能力所及？是否能于活动期限内完成？考虑活动结束后评价方法——详细化参考文件或其它医院所订定之标准值目标设定方法47QCC在提高护理质量工作中的运用第47页目标设定案例目标设定:1.改进前对讲机使用次数23.26次/天.百人2.目标值=7.44次/天.百人3.改进幅度=68.0%使用次数/天.日人降低15.82/天.百人(降幅为68.0%)15.82/23.2648QCC在提高护理质量工作中的运用第48页阶段五

解析分析真正原因49QCC在提高护理质量工作中的运用第49页为何点滴问题会造成红灯使用次数高人事方法物解析50QCC在提高护理质量工作中的运用第50页解析鱼骨图案例说明为何点滴问题造成住院病人使用对讲机次数高任意調整點滴滴數意識不清躁動易緊張看錯以為沒點滴加藥滴空未加抗凝劑靜脈注射固定不佳病人粗心技術未上血管導致腫脹醫護人員點滴滴空排氣不全注射針不適要求重打點滴管回血、阻塞物人事檢查手術點滴位置高度不足運送途中無人注意手術前更衣手術中轉換床IVSET點滴架點滴瓶注射液不易看清楚餘量材質差破裂漏液太濃易阻塞與病人體質不合有雜質易過敏高度不足老舊易搖晃導氣性不佳材質差易反折點滴管鬆脫註：表主要要因作图日期：.10.05绘制者：林小美51QCC在提高护理质量工作中的运用第51页解析系统图案例说明点滴问题造成住院病人使用对讲机次数高原因点滴架事物檢查手術點滴瓶注射液IVSET人病人醫護人員粗心技術任意調整點滴滴數意識不清躁動易緊張看錯以為沒點滴注射不適要求重打點滴管回血阻塞加藥滴空排氣不全點滴滴空未加抗凝劑未上血管導致腫脹靜脈注射固定不佳52QCC在提高护理质量工作中的运用第52页一起动动脑，找出導致问题發生原因是什么呢？53QCC在提高护理质量工作中的运用第53页解析－真因验证(1)点滴问题54QCC在提高护理质量工作中的运用第54页阶段六：对策拟订一、针对真因来思索改进对策二、评价改进对策(可行,经济,效益性)三、对策内容应为永久有效对策,而非应急临

时对策四、考虑对策相互关系,拟订实施次序及期间

并进行工作分配五、对策拟订后,需取得上级核准方可执行55QCC在提高护理质量工作中的运用第55页（评价计分方式：优：5分、可：3分、差：1分，圈员人数：人，总分分以上判定为采行对策）对策拟订一览表问题点原因分析对策方案评价总分采行担当者可行性经济性效益性56QCC在提高护理质量工作中的运用第56页对策拟订-案例说明问题原因分析对策方案评价提案人实施计划责任人备注原因说明可行性团能力效益性得分选定10/21至10/2810/29至11/511/6至11/13为何点滴问题造成住院病人使用对讲机次数高点滴滴空护士未注意病人点滴余量1.计算妥病人点滴滴数，以控制点滴滴空时间26262880采行小华小美对策12.点滴余量100时，每30分钟查看病人一次18181854小珍点滴管回血阻塞病人血液回流至点滴管中，造成凝固阻塞1.于病人打点滴时，教诲其点滴若回血即请护理人员处理30303090采行小芳小芳对策2加药滴空护士未注意加药量之时间1.依照药品种类计算IVBAG内之液体28222474采行小民小惠对策357QCC在提高护理质量工作中的运用第57页阶段七

对策实施与评价58QCC在提高护理质量工作中的运用第58页策实施与评价实例说明PDCA对策3对策名称使用药量、滴数及滴空时间对照表主要因加药滴空◎改进前：因为护理人员天天做治疗时，在病人IVBag内加药，未进行时间滴数控制，当药品滴空时，护理人员不知道，而造成病人使用对讲机次数增高※对策内容：1.依照药品种类计算IVBag内之液体，以控制时间查看2.加药中，不离病人左右，并通知其护理人员所在位置◎对策实施：1.依照药品种类计算IVBag内之液体，以控制时间查看2.加药中，不离病人左右，并通知其护理人员所在位置责任人：李小惠实施日期：.10/21-11/13实施地点：内科病房◎对策处置：经效果确认后，得知使用「孳量、滴数及滴空时间对照表」之对策实施后，病人或家眷使用对讲机次数大幅降低，故此对策继续实施，并列入标准化作业（标准书编号ND-S-001，于.11.30制订实施)

◎效果评价：比较实施前后因「加药滴空」使用对讲机次数：项目实施前实施后次数/天.百人1.360.03调查期间.9/20-10/4.10/21-11/13降低1.33次/天.百人(降幅97.8%)资料起源：病房实际查检搜集人：尹小民59QCC在提高护理质量工作中的运用第59页卫教卡60QCC在提高护理质量工作中的运用第60页卫

教

卡

（前）61QCC在提高护理质量工作中的运用第61页卫

教

卡（后）62QCC在提高护理质量工作中的运用第62页阶段八效果确认63QCC在提高护理质量工作中的运用第63页效果确认一、把实施结果与改进目标加以比较二、注意衍生效果,尤其负效果应采取因应

办法三、列举出直接,定量,经过确认效果

(经济效益)四、列举出间接,衍生或无形效果

(雷达图或条列式)

64QCC在提高护理质量工作中的运用第64页效果确认-案例说明※有形结果：1.目标达成率=(改进后-改进前)/(目标值-改进前)×100%=(7.4-23.26)/(7.44-23.26)×100%=100.3%2.进步率=(改进后-改进前)/改进前

=(23.26-7.4)/23.26=68.2%目標達成率100.3%使用次數/天.百人65QCC在提高护理质量工作中的运用第65页77.4%42.3累計百分比改进後17.1效果确认－有形结果红灯掉落42.378.2%紅燈掉落改进前点滴问题管路问题误按66QCC在提高护理质量工作中的运用第66页效果确认-案例说明※无形结果：注：1.全体圈员六人就各项目作自我评价

2.每项每人最高10分，最低1分67QCC在提高护理质量工作中的运用第67页阶段九标准化68QCC在提高护理质量工作中的运用第68页*标

准

化标准化步骤在品管圈活动中角色：有标准－实施没有标准－制订标准不合理－修订不恪守－再教育69QCC在提高护理质量工作中的运用第69页作业标准书之范例标准类别作业流程照护标准技术标准标准名称药量、滴数及滴空时间对照表使用说明编号：S-ND-A-001页码页数：1/1主办部门：护理部八病房制订日期：5月20日修订年限：每六个月一次最近修订日期：12月5日已修订次数：1次一、目标：让护理人员执行小量药品(如抗生素药品、抗抽搐药品..等)给药时，能有效控制药品于IVBag内滴空时间，降低病人或家眷因药品滴空而使用对讲机，通知护理人员前来处理二、适用范围：全院病房三、说明：核定XXX主任委员标准化管理委员会XXX专员单位主管护理长XXX主任主办人赖小金护理师作业项目注意事项(含异常处理)备注1.护理人员依病人给药统计单准备药品护理人员于Q6H(3Am-9Am-3Pm-9Pm)、Q8H(1Am-9Am-5Pm)及Q12H(9Am-9Pm)等常规小量药品给药时间，依病人给药统计单准备药品70QCC在提高护理质量工作中的运用第70页讨论存在优点与不足71QCC在提高护理质量工作中的运用第71页活动部分对策将可推行至全院水平展开以加强改进效果简易可行且将护理人员日常照护工作标准化标准化检讨怎样才能不再回到改进前状态，订定管理方法，并更深入确认效果是否真正维持着实施期间能定时抽样检验，并以数据显示以取得实际之改进效果效果确认今后将更严格确实保持各项政策实施，让改进更能落实每人由各个角度观点去确定对策以最经济有效简单方法达成效果对策实施本单位现况不代表其它单位如此继续保持，应相信自己改进能力目标值设定详细让圈员发挥集体主义让不可能任务化为可能目标设定应将影响原因再深入广泛些利用5W2H之方式，制作合宜查检表，搜集客观正确资料以分析要因现实状况把握日后期望挑战促进效率及用户管理为基础主题，提升医院竞争力集思广益之下主题范围过于广范所以选出较主要之问题轻易掌握主题选定今后努力方向优点项目72QCC在提高护理质量工作中的运用第72页下次活动主题问题点可行性迫切性圈能力得分选定提升卫教信息完整率22242369提升工作人员服务礼仪达成率18182258降低护理人员逾时下班率22152057卫材处置计价正确率改进方案15181841选题理由：卫教网站之贫乏给予住院-出院病人正确照护知识，使病人身心舒适提升照护品质促进医护与病人间互动73QCC在提高护理质量工作中的运用第73页资料整理与发表资料整理：

圈介绍上期活动追踪主题选定活动计划拟订现实状况把握目标设定解析

对策拟订对策实施与检讨效果确认标准化效果维持检讨与改进下期活动主题74QCC在提高护理质量工作中的运用第74页结果发表75QCC在提高护理质量工作中的运用第75页品管圈活动推行成功要件领导者---决心单位主管---关心推感人员---耐心圈长---慧心圈员---团结心76QCC在提高护理质量工作中的运用第76页有趣計算假如令A、B、C、D……X、Y、Z