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文档简介

LPG服务营销特训目标与介绍服务营销的特点服务营销四步法营销如何处理顾客的不满服务技巧服务定义：

商品服务纯有形商品附带服务的有形商品附带少部分商品的服务纯服务有形因素无形因素服务的特征

无形性——服务在被购买之前看不见，尝不到，摸不着，听不见或闻不出。可变性——服务质量取决于服务人员、时间、地点和方式。不可分性——典型服务的产生和消费是在同一时间完成的，顾客参与到过程之中无存货性——服务不能存以供日后销售或使用。服务服务技巧优质的服务创造价值：

服务过程图

开始进入停车场找停车的地方进店客户服务台选择商品请售货员帮忙查看方位等待准备结帐付款拿包到停车场出店开车结束服务圈Ⅰ.表达积极的态度积极的心态：

☆

服务格言：“今天你对顾客微笑了吗？”

55%视觉因素38%声音7%语言Ⅰ.表达积极的态度（着装、修饰、形体语言）给人的整体印象中Ⅰ.表达积极的态度积极的印象：着装和修饰头发、面部、双手、制服、鞋袜说话方式语言形体语言只有一次机会创造良好的第一个印象。Ⅱ.确定顾客需求顾客的四种类型：表现型-------猪八戒分析型-------唐僧亲切型-------沙和尚支配型-------孙悟空Ⅱ.确定顾客需求

漏斗技巧探询倾听重复锁定补遗12345Ⅱ.确定顾客需求呈现技巧：服务的内容及特性转化成顾客利益。特性与利益（定义）特性：产品或服务所包含的任务与事实。利益：顾客从产品或服务中获得的各种好处。顾客买的不是产品或服务，他买的是利益Ⅱ.确定顾客需求

呈现技巧：需求利益特性证明符合需求有信服力的证明步骤一：根据顾客的需要步骤二：列举产品/服务的特性步骤三：将其给予顾客的利益列出

步骤四：列出有关的证明Ⅱ.确定顾客需求

呈现技巧：需求特性利益证明质优量足安全方便Ⅲ.满足顾客需求履行工作的全部职责履行重要的互助职责用清晰的方式沟通只给顾客适当的意见服务技巧☆服务过程复习：Ⅰ.表达积极的态度Ⅱ.确定顾客需求Ⅲ.满足顾客需求Ⅳ.让顾客再来营销☆营销六步曲接听了解需求重复问题满足需求达成生意感谢顾客语气面对面通过当你拿起，你的身体语言便消失了!如何养成良好的语气☆如何养成良好的语气？语调的抑扬变化音量控制调整以迎合客户礼仪☆如何接听？在铃响三声之内拿起问候来电者自报姓名或公司询问客户是否需要帮助礼仪☆

如何让客户等候？询问客户是否可以等候等待客户答复告诉客户让他们等候的原因提供时间信息对客户的等候表示感谢礼仪☆如何记录留言？从积极的方面解释你的同事不在的原因在询问打的人的姓名之前，先告诉他要找的人在不在说出你同事回来的大概时间应主动为客户记下留言，或把转到其他部门如何处理顾客的不满积极心态站在顾客的角度

移情：意识到并且明白别人的感情移情的表达方式：我明白你的意思

我能清楚你为什么觉得那样

我能理解你的感受顾客不满的原因炒菜/洗澡到半截，气用完，订气足足等了一小时觉得你的态度不好看你不顺眼，你的发型、语气、举止瓶装气有时不足量钢瓶不干净漏气所得到

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