融创地产客服部三年战略及2023年工作目标

融创地产三年战略目标和2023年工作方案目前越来越多的房地产开发企业，把目光从原来的单纯关注开发、销售，转而关注客户、关注售后、关注口碑。房地产企业的产品导向正在向客户导向转变。技术差异和本钱差异日益缩小。对客户来讲，产品品质和效劳品质同等重要，融创地产专注于高端物业的开发管理，“高端、精品〞是我们的战略目标，因此一定要创造品牌化的效劳来打造企业美誉度与忠诚度，从而争取客户，赢得市场，提高重复购置率和推荐购置率。三年战略目标为：融创地产客服模块三年战略目标为：完善客户效劳管理体系，以客户满意为导向，通过创造领先的品牌效劳来赢得市场，让客户效劳成为支持企业持续快速成长的因素之一。职能设定为如下几个方面：客户端风险预控〔销售承诺风险、交付风险、索赔风险〕客户投诉、维修、赔付的受理和处理〔投诉接待、快速维修、赔付受理〕效劳于研发和工程系统〔质量缺陷编织成案例反响给研发和工程系统〕产品和效劳品质全程监控〔在企业内部发出业主的声音〕客户资源管理〔已成交业主的资源维护和保养〕客户调研管理〔独立调研或配合第三方调研〕整体思考如下：分析客户价值，制定客户策略梳理客户效劳流程管理体系，完善客户效劳标准管理制度建立客服体系人员效劳支持和监督管理体系建立效劳质量监控和评测体系5、加强客户关系管理软件EAS系统的应用和客户知识体系的建设具体操作为:方案从售前售中售后、签约后入住前、入住后集中维修、日常客诉及维修处理、质保金结算及出保期等五个方面来打造客服标准化效劳体系。在客户从“潜在客户〞转变为“成交客户〞，直至“收房装修〞、“长期居住〞的全过程提供品牌化效劳。售前、售中、售后阶段1、参与工程红线内外?不利因素公示?的成文，使工程宣传推广真实表达工程及公司信息。2、公示工程客服热线，拟定?客户效劳方案书?并公示，受理客户关于销售代表的投诉，增强公司、工程的透明度，形成对客户的吸引。3、联合营销部、物业公司组织客户活动对潜在客户进行持续保养。二、签约后入住前阶段1、对销售效劳进行满意度回访；2、制作?客户通讯?，定期对工程进展和公司动态进行信息通报；假设有条件，那么组织“工地开放日〞和业主模拟验收等活动。三、入住阶段1、负责在入住前3个月组织成立入住工作小组，负责入住前3-6个月起通过各种途径〔网络、客户投诉等〕关注入住前及入住后的业主动态，统一入住说辞。并对所有参与部门及人员进行全面入住培训工作。2、负责将工程管理部出具的面积实测数据及供暖面积数据抄送物业公司。3、负责入住方案的编制和确定工作。4、负责入住资料及入住物品的准备和协调准备工作。5、如有延期那么负责核算并向财务部提供?延期交房违约金明细?。6、负责牵头组织工程管理部与物业公司进行相关竣工资料、入住业主的相关资料及入住物品的移交。7、负责入住前与业主核对邮寄地址、向业主邮寄?入住通知书?、确认邮寄是否到位等工作。包括登报告知。8、负责协调工程公司综合部或销售部进行入住现场的布置工作。9、负责牵头组织入住前模拟验房、正式验房，并将问题汇总，同时跟进工程管理部对施工单位工程返修的督办整改工作。10、负责办理客户入住、核验并查收入住资料。并汇总集中入住期间每日入住情况。四、售后集中维修阶段及时处理集中入住后工程类质量问题的业主投诉报修，标准维修工作流程，完善应急维修流程管理，高效解决竣工工程集中交付后的维修工作，更好地效劳于业主，原那么上集中入住后三个月内，应成立公司层面的联合维修小组，业主的维修维保主要由工程部主责，客服部监督进度并负责业主的赔偿受理。五、日常维修及客诉阶段快速高效的日常投诉处理及维修效劳，客服人员应亲切、专业地受理客户来电、来访投诉，耐心解答客户问题，做好电子台账及纸质版台账，并及时将客户投诉信息反响给相关部门解决；客服专员应及时更新客户投诉记录，做到及时跟踪、及时反响、及时关闭，与客户保持良好的接触与互动。六、质保期届满前公示和排查工程客服部应联合工程合约部、依据工程合同台帐建立工程保修期限台帐，定期整理即将到期的工程工程，并依合同约定在房屋保修即将到期前2个月向小区业主做提前告知，提醒业主对房屋质量问题进行排查，并将发现的问题及时向物业公司进行报修。由物业公司汇总整理业主这一期间报修的工程质量问题，反响给相关责任单位进行限期整改。目前各工程的客服现状如下：各工程客服现状调研比较效劳阶段客户触点熙园工程亚美利加氿园81栋天津公司售前不利因素公示销售制定、法务审核销售制定、法务审核销售部根据研发部提交的资料编写不利因素，客服补充，然后法务审核。无无客服电话公示400〔口头告知〕售楼处不公示，两书有公示暂时还没有电话，待申请。无无合同文本定稿会签各部门会签无无无各部门会签销售物料销售道具定稿参与客服审核无无无无售中销售效劳环节监督机制问卷+抽查〔曾经〕无无，但正在梳理制定中无无签约环节客户满意度调查效劳阶段客户触点熙园工程亚美利加氿园81栋天津公司签约后入住前工程进展信息通报无无准备中无无工地开放日入住阶段入住前分户验收及风险预控工程部牵头，组织物业一起进行分户验收，客服不介入。工程部〔房修组〕主导，物业参与。无客服主责，问题汇总但不跟踪关闭无入住方案的编制客服制定交付方案，销售配合现场布置。原来由区域客服主责，现在不明确无无客服主责，入住前一个半月介入牵头组织工程的物业移交工程部移交给物业，客服见证由房修组移交给物业工程直接移交给物业无无布置现场，组织集中入住工作客服组织，物业、工程、财务销售共同完成。原来由区域客服主责，现在不明确无无客服主责入住后体验集中入住后的联合维修物业、客服收集?验房单?由客服统一发给工程售后，售后联系施工单位进行维修，维修完毕后反响给客服，客服复验后通知业主查看。由客服把控，因房修组一并归客服经理领导，因此客服整合维修资源的力度较大。无客服客服主责日常维修整改物业、客服收集?验房单?由客服统一发给工程售后，售后联系施工单位进行维修，维修完毕后反响给客服，客服复验后通知业主查看。客服部催促房修组整改，然后回访业主。物业发单--售后--维修完成后物业客服验收客服跟进物业直接报修给工程，客服不涉及日常客诉、赔付的跟进和关闭客服质保期届满前的温馨提示空置房由物业进行排查，2023年排查过一次，未形成制度，质保期到期前发温馨提示，业主自行排查报至物业及客服部进行维修整改。客服提示，张贴公示，电子屏公示。无无物业提示质保期届满前的房屋排查物业排查缺失客服排查质保金结算把控无售后请款，办理结算手续物业客服共同参与结算其他产证办理代办公司客服主责媒体监控无无常态监控无无优点提炼：各工程对于接待客户赔付都积累了相当的经验，处理流程完善清晰，赔付都通过OA审批，资料留存齐全。熙园工程根本涵盖了售前客户效劳的各个触点，包括不利因素公示、客服电话推广，销售环节效劳监督、销售合同会签、销售资料、道具定稿会签、签约效劳满意度抽查回访等。亚美利加工程根本涵盖了入住及入住后客户效劳的各个触点，包括分户验收、工程物业移交、联合维修、质保金结算、应急维修〔第三方介入〕等。缺乏方面：多数工程根本不参与入住前的分户验收不利因素及客服电话公示参与工程较少销售、签约效劳环节监督：除熙园工程通过满意度调研问卷及客户抽查等，其他工程目前不涉及签约后入住前对客户维护〔工程进展告知及工地开放日〕目前缺失根据调研结果我们认为：1、本年度客服体系主要工作方向为推广局部工程的优秀经验，形成标准动作严格执行；2、补缺补漏，对明显缺失项，集团客服通过轻重缓急的判断，结合工程实际现状。出台局部相应的标准和要求，各公司遵照执行，并形成考核评比制度。3、建立完善的客户效劳体系，打造专业的客户效劳团队，在客户关系管理方面，要变被动管理为主动管理，变管理为效劳，全力打造和谐的客户关系〞的客户战略目标，本着立足长远开展、以客户为中心、有效控制客户风险的原那么，发挥客户效劳团队智慧，科学有效的开展客户关系管理工作，强化和树立融创地产品牌优势，提升客户忠诚度，构建企业核心竞争力。本年度重点关注如下：一户一验及交房入住阶段目的：为标准公司客户效劳风险评估、预警、反响处理流程，提升业主满意度，树立公司和工程的良好信誉，躲避企业风险，特制定此工作细那么。2、一户一验执行细那么：工程交付前，由工程客服部牵头组织工程工程部、设计部、销售部、物业公司等对工程工程进行一户一验，检查是否存在涉及影响工程交付的配套、工程质量、设计缺陷等问题，按照业主使用角度对工程设计进行模拟验收。对一户一验中发现的问题，推动责任部门尽快整改及寻找解决措施，尽量减少业主收房时的相关压力；工程客服部负责对一户一验中存在的各项问题进行限期督办并参与整改验收，并将督办、整改结果直接上报工程公司领导，最大限度的保证业主利益，减少业主收房过程中可能引起的群诉及风险隐患。由工程客服部牵头工程公司相关部门，依据?商品房预售买卖合同?相关内容对照工程实际情况，检查是否存在无法实现的销售承诺或工程现状与销售承诺不符的情况，并迅速制定解决措施及入住说辞。由工程客服部通过以往入住经验及综合本工程业主的各种形式投诉问题〔如业主论坛、微博、电话、来访等形式〕进行分析，寻找业主入住过程中可能发生的各种情况，并针对可能发生的情况制定应急解决方案，协调各部门进行方案预演，力争将业主入住过程中可能发生的各种风险降到最低。由工程客服部负责对参与工程入住的人员进行入住统一说辞、工程信息等方面的培训，便于各方人员对业主在入住中提出的问题可以统一作答，防止因个人解答失误而给公司利益造成影响。在工程即将交付前〔交付前半个月〕由工程客服部牵头成立入住应急小组〔原那么上应由工程公司领导、工程工程部经理、工程客服部经理、物业公司经理、法务人员、营销部经理等相关人员组成〕，对入住过程中的突发事件及可能爆发的群诉事件进行协调、解决，防止矛盾升级。如工程存在不能如期交付风险，工程客服部应牵头组织工程工程部、工程开发部等相关部门分析影响工程交付原因〔工程进度问题、竣工验收手续问题、不可抗力等因素〕，参照合同各项有关交付的违约条款，制定应急预案上报工程总审批，按审批的预案措施进行实施，防止或降低客户退房、客户重大投诉、媒体曝光等客户风险及损失。核查与量化指标，集团客服对一户一验工作进行随机核查。核查工作包括：是否认真负责填写一户一验记录，记录留存是否完备；一户一验填写内容是否存在缺漏，是否有效推动相关部门完成整改；实物抽验的结果与一户一验记录是否存在差异等内容。核查工作对实物的抽查户数不少于工程总数的3%且不少于10户。随着工程品质的逐步提高，方案以户均缺陷率为量化指标。以一户一验提出问题的整改率为辅助依据。售后维修、投诉阶段目的：为及时处理入住后质量问题的业主投诉报修，标准维保、维修工作流程，完善应急维修流程管理，高效解决竣工工程交付后至质保期截止前的工程维保维修工作，提高业主满意度，特制定此工作细那么。2、执行细那么：设立直拨的客诉电话并在显著位置公示；设立独立于售楼处外的客户效劳中心〔假设条件不允许，那么需在物业公司设置独立办公室〕，负责业主入住后的集中维修工作；交楼小组：工程入住前二个月，客服部、工程部及物业工程管理处共同成立交楼小组。交楼小组全面负责与落实入住交楼的各项事宜；接待的维修问题包括：业主直接投诉至工程客服部的工程质量问题；业主投诉至物业公司后由物业公司移交至工程客服部的工程质量问题；物业公司巡查发现并直接投诉到工程客服部的工程质量问题；公司领导直接安排的整改维修；本部门或其他部门直接发现并反映的维修整改事项。物业公司受理或直接发起投诉是投诉的主要组成局部，为减少无效投诉数量，提高工作效率，形成与物业公司的工作互动，对物业投诉的报修单要求物业公司进行初次筛选，核对投诉事项、联系方式、房号、部位，物业公司工程主管部门负责人应对质量原因及责任方做初步断定，并在投诉单上详细注明并签字确认前方可转交各工程公司客服部。客服部接到投诉单后，应在2个小时内派人到达现场查勘；确定质量原因及责任方〔情况复杂应联系工程监理及施工单位共同确认〕，同时联系施工单位及时维修，并对施工单位的维修进程及结果进行监督和验收，保证事件处理的及时性、有效性。如属质量保修期内的质量缺陷——应由原施工单位负责维修〔或费用〕；如超过质量保修期的——由开展商按照有关条款，向业主进行解释或承担维修；如属业主使用、装修方面的责任——那么由业主自行负责处理。在客服部及维修单位共同认为合格后，需保存业主确认意见的工作痕迹。业主投诉应以维修为主、赔付为辅；标准清晰、额度合理；依法有据、责任明确。现场人员接到业主赔付要求时，首先应进行现场勘查，确认是否需要进行赔付处理，并详细核对该户相关合同文件，了解业主相关背景及有关信息；赔付方式分现金和物业费减免，具体与业主协商确定。重点客户、公司关系客户，赔付标准由公司领导讨论决定。质保金结算阶段目的：为保证客户利益，加强售后效劳，促进遗留问题的解决力度，客服部需参与总、分包单位，设备、材料供应单位5%质保金的支付管理，结合公司实际情况，制定本细那么。工作细那么：5%的质保金应在总分包单位质保期截止前1-2个月开始启动，并根据实际情况1-2个月内完成。请款工作原那么上由工程部启动，但如工程部已撤离，那么由工程客服部或物业公司负责。启动全方位质量核查。工程客服部需组织使用方或物业公司进行全方位质量核查。由使用方或物业公司将存在问题进行拍照，形成核查报告，同时对施工单位的维修维保配合情况进行评估分析，最后由工程客服部派单由施工单位维修。在小区显著位置进行出保期工程公示，客服部连同物业公司在小区显著位置进行出保期工程的公示。对相关业主在各户单元内进行10日的公示以征集质量意见。锅炉房、设备房、园林、市政等公共区域工程及设备设施需由物业公司进行问题清查。业主及使用人在看到公示后根据请款范围核查请款单位是否存在质量问题、是否存在报修和损失索赔尚未处理完毕，以及是否存在其他应扣除款项，同时对施工单位的维修维保配合情况进行盘查。质保金支付，如业主、使用方或物业公司核查结果无质量问题，或存在质量问题施工单位整改完毕并经工程客服部、物业公司、质量涉及业主方验收合格后，物业公司将正式回函付款意见。如请款单位工程质量无法修复或不再修复，那么由工程客服部协调物业公司及工程本钱部根据质量问题情况作价扣除并签署相应扣款意见，但施工单位需出具同意扣除款项的承诺函。四、典型案例编制及整理1.目的：缺陷反响是质量改进的最正确方式，为了让公司及时、全面、客观地了解和衡量产品质量情况，以便于在后续开发的工程中有效防止类似问题的重复发生，提升客户满意度，提高公司品牌美誉度，特制订本细那么。2、执行细那么工程公司客户效劳部为客服根底案例编写的责任部门。工程客服部通过工程维保维修的处理工作，应对所存在的工程质量问题和赔付事项及时进行案例分析，以典型案例的形式进