客户心理分析及有效沟通培训资料

客户心理分析及有效沟通总企业保费部.02客户心理分析及有效沟通培训资料第1页

讲师介绍客户心理分析及有效沟通培训资料第2页课程纲领一三二客户心理距离产生原因

有效沟通基本标准—换位思索

有效沟通能够缩短同客户心理距离

四有效沟通作用

结语

五客户心理分析及有效沟通培训资料第3页

当前与客户沟通最大难题是什么？

与客户间心理距离！客户心理分析及有效沟通培训资料第4页一、心理距离产生原因分二种

（一）内因（二）外因客户心理分析及有效沟通培训资料第5页（一）内因

主要是客户本身和周围环境所产生原因如自我保护意识和个人性格特点家人不支持客户心理分析及有效沟通培训资料第6页（二）外因

1、社会原因2、自然原因

3、分红达不到预期值

4、对理赔不满意

5、业务员误导

6、同业诋毁客户心理分析及有效沟通培训资料第7页二有效沟通基本标准—换位思索

一个真实故事客户心理分析及有效沟通培训资料第8页

启示怎样提升服务质量，有些人认为只有从名师、权威中学得。其实，每个服务员都“换一下位”，把自己看成用户“设身处地”地为对方想一想，问题就处理了。想得多是收获，考虑得少是付出！客户心理分析及有效沟通培训资料第9页（一）建立同理心要真正建立同理心，就要把自己当成对方事件中主角，自己要感同身受，然后尽可能搜集相关信息，再做出对应反应！而不是习惯性地做出反应。客户心理分析及有效沟通培训资料第10页（二）分析客户心态经过观察，沟通了解客户基本心态，判断客户出发点客户心理分析及有效沟通培训资料第11页（三）确定客户类型依据客户言谈举止，初步确定客户类型

愤恨型、缄默型、豪爽型、偏激型无理型、专业型客户心理分析及有效沟通培训资料第12页四、有效沟通能够缩短客户心理距离依据不一样客户类型分别对待处理一、感性客户用情打动包含愤恨型，缄默型，豪爽型，偏激型二、理性客户用专业打动包含无理型和专业型客户心理分析及有效沟通培训资料第13页（一）愤恨型特点：情绪激动，易怒，急躁。处理标准：隔离，发泄，不要打断客户，安抚客户心情，多听少说。劝阻流程：先安抚客户，静静聆听客户想法让客户一吐为快，然后在依据详细问题进行解释.话术：我很了解你心情，您想法我知道了，为了您利益先听听我建议好吗？客户心理分析及有效沟通培训资料第14页（二）缄默型特点：少言寡语，态度温和。处理标准：多问，多观察，以动致静，观察客户反应进行判断，想方法让客户开口，说出真实意图。劝阻关键点：佯装办理其它事情，消除戒备心理。

要点：经过各种原因假设，依据客户反应来确定客户问题所在。客户心理分析及有效沟通培训资料第15页（三）豪爽型特点：心直口快，比较讲理。处理标准：拉近关系，多赞美。劝阻关键点：少讲条款，多说哥们感情，这类客户服务好有加保空间。客户心理分析及有效沟通培训资料第16页（四）偏激型特点：爱钻牛角尖，不易接收他人观点。处理标准：重复屡次接触，建立信任处理关键点：展示自己专业一面，打动客户，让客户接收自己。要点：上门沟通胜过在企业沟通客户心理分析及有效沟通培训资料第17页（五）专业型特点：自认为是，爱辩论，含有一定专业知识。处理标准：多赞美，让客户尽情展示。处理关键点：用少而精专业知识展示在客户面前，客户轻易信服。要点：这类客户只要讲解清楚，不需过多语言，做好听众，尽情让客户展示。客户心理分析及有效沟通培训资料第18页

案例客户心理分析及有效沟通培训资料第19页

五、与客户建立沟通步骤

了解客户了解