护患沟通医学知识专家讲座

护患沟通

心内科张丹护患沟通医学知识专家讲座第1页触目惊心汇报年中国医师协会《医患关系调研汇报》显示：1.74.29%医师认为自己正当权益不能受到保护。2.47.3%和13.28%医师认为当前执业环境“较差”和“极其恶劣”。3.平均每家医院发生医疗纠纷66起，发生患者打砸医院事件5.42起，打伤医师5人。4.单起医疗纠纷最高陪付额达139万元，内部协调最高陪付金额为60万，平均每起陪付10.81万元5.医疗纠纷发生率高达98.4%，而仅有18%被认定为医疗事故。6.发生医疗纠纷后70%患者或家眷有过激行为，其中43%发展成为打砸医院。护患沟通医学知识专家讲座第2页令人心碎画面江西医患纠纷酿惨剧恶徒挥刀刺死护士长疗效不理想产生报复心理病人家眷菜刀杀医惊动中南海医护人员在抢救华西医院李宁教授护患沟通医学知识专家讲座第3页受害医生叫欧阳玲，是中国医大盛京医院妇产科门诊主任。上门诊时被一名妇女用铁锤攻击，头部被铁锤猛击数下，当即鲜血直流。行凶者曾是医治患者。护患沟通医学知识专家讲座第4页深圳一病患家眷因纠纷扬言“铲平”医院，院领导要求全部医生护士必须带钢盔上岗……护患沟通医学知识专家讲座第5页怎样防范护患纠纷？合格医疗资质良好医学人文素质规范医疗行为

科学护患沟通管理良好护患沟通能力护患沟通医学知识专家讲座第6页良好护患沟通，是医治护患纠纷高发良药护患沟通医学知识专家讲座第7页在中华医学会处理医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引发。

——钟南山

护患沟通医学知识专家讲座第8页美国学者研究表明，最经常被投诉医生并非是医疗技术水平最差，而是医疗沟通技巧最差。

护患沟通医学知识专家讲座第9页据中华医院管理学会统计：1、调查显示：30%护士不知道或不完全知道怎样与患者沟通；83.3%护士对沟通方式基本不了解；33.3%认为对患者及家眷提出“不合理”要求应不加理会。

2、研究表明77.78%患者希望每日与护士交流一次；86.9%患者选择护患沟通内容与疾病相关；80%护理纠纷是因为沟通不良或沟通障碍造成。

护患沟通医学知识专家讲座第10页大量治疗、管理和护理工作是经过护理人员完成。频繁地接触患者，提升了发生护患纠纷概率。

护患沟通医学知识专家讲座第11页护患沟通是一门技术，更是一门艺术。护患沟通医学知识专家讲座第12页主要内容：一、护患沟通基本知识；

二、护患沟通目标三、护患沟通目标四、护患沟通基本标准五、影响护患沟通九个原因；

六、有效护理沟通十个锦囊；

七、住院过程中惯用沟通模式；八、护患沟通中艺术

护患沟通医学知识专家讲座第13页一、护患沟通基本知识沟通概念沟通类型有效沟通有效沟通四个标准有效沟通基本技巧护患沟通护患沟通层次护患沟通主要性护患沟通医学知识专家讲座第14页护患沟通概念

沟通Communication:人与人之间信息传递与交流，人与人之间交流意见、观点、情感和情况。护患沟通：护理人员与护理对象之间信息与情感传递过程。

护患沟通医学知识专家讲座第15页沟通类型从沟通方向看：

垂直沟通：上行沟通；下行沟通；水平沟通；交叉沟通从沟通正式性看：正式沟通和非正式沟通从沟通双方位看：单向沟通、双向沟通从沟通方式上看：口头沟通、书面沟通护患沟通医学知识专家讲座第16页有效沟通有效沟通是接收者所收到信息与发出者表示意见恰好相同。有效沟通结果是双方不但能相互影响，而且双方还能建立起一定关系。

护患沟通医学知识专家讲座第17页有效沟通四个标准有明确沟通目标重视每个细节要到达你最少一个目标适应主观和客观环境突然改变

护患沟通医学知识专家讲座第18页有效沟通基本技巧组织清楚简练语言注意非语言暗示注意倾听反馈护患沟通医学知识专家讲座第19页护患沟通技巧一、语言是沟通桥梁1、针对不一样人群采取不一样语言

2、使用礼貌性用语，充分尊重病人

3、关心病人，注意倾听4、选择恰当用语，主动引导患者5、重视反馈信息处理6、尊重患者隐私，注意保密

护患沟通医学知识专家讲座第20页

二、举止是沟通主要伎俩

1.身体姿势2.面部表情3.触摸

三、本身素质提升

护患沟通医学知识专家讲座第21页护患沟通层次

Powell提出五个层次

普通性沟通；

事务性沟通；

分享性沟通；

情感性沟通；

共鸣性沟通；

护患沟通医学知识专家讲座第22页护患沟通主要性1、良好护患沟通，缩短护患间心理差距。2、良好护患沟通，是护理工作基础。3、良好护患沟通，能防范医患纠纷。

护患沟通医学知识专家讲座第23页二、护患沟通目标1、建立和维护良好护患关系，降低护患纠纷发生。2、搜集患者资料进行健康评定，确定化装健康问题。3、针对患者存在健康问题实施护理活动。4、了解患者心理精神状态，针对实施心理护理，促进患者心理健康。5、共同讨论处理患者治疗护理问题，促进健康。护患沟通医学知识专家讲座第24页三、护患沟通技巧目标（Goal）1、了解沟通过程和主要性；2、了解影响护患沟通原因；

3、掌握护患沟通十个锦囊；

4、取得与患者沟通基本技巧

护患沟通医学知识专家讲座第25页四、护患沟通基本标准1．让病人主动表示

在整个会谈中，护理人员应尽可能勉励病人自行选择话题来谈，倾听且引导病人诉说，切勿打断。借此提升病人自尊，增强其自我价值感。

2．少用说理方式

在整个交谈中，护理人员最轻易出偏差是试图用说理来说服病人，或想就此纠正他想法，反而妨碍了病人吐露。应尽可能勉励其说出自己感觉与想法，护理人员可由此取得更多资料。

3．采取开放式交流

护理人员在问询病人时，少用封闭式问句，如：“是”或“不是”问法，而应使用开放式问句，如：“你认为呢？”以搜集更详实、广泛资料。互动中，给予马上反馈，以勉励病人更多表明。

4．把握语言环境

语言环境组成，一是主观原因，它包含使用语言者身份、思想、职业涵养、性格、心情、处境；二是受语言时间、地点、场所、对象等客观原因制约。掌握这些主、客观原因，是成功沟通基本要素。

5．了解沟通对象

护患沟通效果受病人身份、文化、职业、思想、性格、心情、处境等原因影响。护士应依据病人知识水平、了解能力、性格特征、心情处境、以及不一样时间、场所详细情况，选择病人易于接收语言形式和内容进行交流沟通。

6．综合利用语言和非语言交流

俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，充分说明了语言艺术魅力和作用。应以高雅脱俗言谈、真挚温馨笑容、亲切谦逊态度、庄重稳健举止并举，组成护理语言、非语言交流系统。

7．信任和尊重病人

信任是护患关系主要内容也是病人授权护士进行护理工作先决条件，更是护患沟通前提。充实专业知识是取得信任关键。尊重病人和家眷人格，为病人提供优质服务，护士守时、说话通情达理、随叫随到，认真负责等给病人以一贯感觉，加深其对护士信任印象。

因为年纪特征、性别差异、经济条件、文化背景、地域风俗、社会环境等原因影响，病人可能会有不一样角色行为，护士与他们沟通时应该做到一视同仁，尊重病人人格。

护患沟通医学知识专家讲座第26页五、影响护患沟通九个原因1、沟通环境不良：物理环境-语言环境-心理环境2、患者角色适应不良：角色行为冲突-角色行为强化-角色行为异常-角色行为缺如-角色行为消退3、信息沟通不良。4、信息认知差距。5、信息传递错误。6、指导不明确7、未重视人文关心8、忽略患者知情权。9、主语言使用不妥。护患沟通医学知识专家讲座第27页六、有效沟通十个锦囊

锦囊1：好印象

锦囊2：称呼考究，日本称呼传统，西方国家称呼礼仪中国人传统礼仪与发展变迁

锦囊3：神奇1分钟：1分钟效应；1分钟赞美；1分钟沟通；护患沟通医学知识专家讲座第28页

锦囊4：通知艺术:入院诊疗通知、入院制度通知，检验及治疗注意事项通知、催款通知。

锦囊5：说服他人:从尊重入手，从对方利益出发，到达说服目标,让对方了解你，直接说出你想法，尊重对方是成功说服他人法宝。

锦囊6：沟通中红绿灯原理

红灯——不利沟通言语和行为

黄灯——再次沟通过渡

绿灯——沟通自然轻松

护患沟通医学知识专家讲座第29页锦囊7：

一个苹果魅力

不失时机地给患者一个满怀信念苹果——帮助其渡过人生沙漠我们也得到一个苹果——与患者进行心灵沟通

锦囊8：

了解、支持——起到情感同时

护患沟通医学知识专家讲座第30页锦囊9：化阻力为助力：当患者愤恨时、当患者不合作时、当患者难过时、当患者冷漠时

锦囊10：自始至终“双赢”策略

“双赢”不是物质上能实现详细利益；

双赢是沟通双方共同让步；

护患沟通医学知识专家讲座第31页七、住院过程中惯用沟通模式1、候诊病人护患沟通2、检验治疗过程中护患沟通3、手术前后护患沟通4、出院时护患沟通5、特殊情形下护患沟通6、与临终患者护患沟通7、护理操作时护患沟通护患沟通医学知识专家讲座第32页1、候诊病人护患沟通

候诊病人心理状态：其一、急迫地想见到医生；

其二：害怕个别患者插队；怕错过号子

沟通关键点：有效沟通，准确分诊；主动介绍坐诊教授、教授、医生；及时通报就诊者，就诊进展。

护患沟通医学知识专家讲座第33页2、检验治疗过程中护患沟通

5个“W”1个“H”方法

Why—检验治疗优点

What—检验治疗目标

When—检验治疗约定时间

Where—检验治疗部位

Who—检验治疗医生

How—检验治疗步骤、注意事项

护患沟通医学知识专家讲座第34页3、手术前后护患沟通

手术室：术前访视，术后回访

负责护士：术前术后护理

护患沟通医学知识专家讲座第35页4、出院时护患沟通介绍回家休养注意事项：锻炼与休息关；饮食指导；用药指导。护患沟通医学知识专家讲座第36页5、特殊情形下护患沟通

与发怒病人沟通技巧：倾听、接收、了解、帮助与哭泣病人沟通技巧：宣泄、独处、陪同、安抚、勉励与抑郁病人沟通技巧：观察、注意、关心、重视与有缺点病人沟通技巧：关心、气氛、方法与危重病人沟通技巧：简练、身体语言与不合作病人沟通技巧：“请尽可能说说您看法、听您一说确实有问题存在”与要求过高病人沟通技巧“不过，我有这么想法。”护患沟通医学知识专家讲座第37页6、与临终患者护患沟通语言性沟通:语言沟通是人际间交流最常见、最主要形式。包含口头表示和文字表示两种形式，注意所用符号应是发出者和接收者都能准确了解，采取相同语系是必要，双方对所用词含意要有一样了解。用术语交谈，易造成沟通不良。与病人交谈时应吐字清楚，用词准确，朴实易懂，更不要咬文嚼字。对口头表示有困难病人（如聋哑病人，气管切开患者），准备好纸和笔，采取书面表示或手语交流信息。非语言性沟通:是伴随沟通一些非语言行为，影响沟通效果。是一个不很清楚信息，但他比语气信息更真实，更趋向于自发和难以掩饰，它主要性甚至超出语言沟通。护士应注意自己非语言行为影响，善于观察病人非语言信息。

护患沟通医学知识专家讲座第38页7、护理操作时护患沟通操作前操作中操作后

护患沟通医学知识专家讲座第39页护患沟通案例启示

我们知道，医患沟通最主要目标包含，实现治疗目标、传递疾病防治知识与相关健康信息以及交流情感等，所以，有效应用语言文字、音调、语气、身体语言等沟通元素，建立信任、明确沟通目标、把握对方回应、学会倾听和融入对方情感等成为医患沟通应把握主要标准，因为沟通真正意义在于对方所给你回应，只有重视患者及家眷回应才能真正建立起信任，实现医疗目标。为了有效地提升护理人员沟通能力和掌握沟通艺术，特从日常护理服务中选取几个沟通案例，以到达启发目标。护患沟通医学知识专家讲座第40页案例1：入院

一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。三位家人神色慌张地将其抬到护士站。当班护士很不高兴地说：“抬到病房去呀，莫非你让他来当护士。”护士即使不高兴，但还是率领家人将患者抬到了病房，并对患者家眷说：“这里不许抽烟，陪人不能睡病房里空床……”此时，一位家人突然喊到：“你是不是想把我们都折磨死。”

启示：沟通要充分考虑当初情境，在不一样情境里，你要学会饰演不一样角色。

护患沟通医学知识专家讲座第41页案例2：发药

王工程师因胃炎、高血压住院。护士早上为他发药。“王工，早上好！昨天晚上睡得好吗？今天感觉怎么样？您现在应该服药了，我给您倒水。这是胃动力药，您感觉上腹部胀痛，胃动力药就是增加胃蠕动功效，减轻胃胀，所以要在用餐前30分钟服用。”王工服完药问护士：“你落了一个药吧，医生说要服两种。”护士微笑着说：“噢，你记得很清楚啊，是还有一个药，专门治疗高血压，不过是每8小时服用一次，到时间我会送来。一定记着半小时后进餐，饭菜要清淡一些，这么轻易消化，您好好休息。”启示：护患之间一直存在着信息不对称，要学会站在患者角度考虑问题，在沟通中你要让患者感觉到：你是在专心服务，而不但仅是为了完成工作任务。

护患沟通医学知识专家讲座第42页案例3：催款

对于我们经常碰到欠费催款，可能会有以下两种情形：护士甲：阿婆啊，我都告诉你好几次了，你欠款多元了，今天不论怎样要让你家人把钱交了，不然我们就停顿用药了。护士乙：阿婆啊，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就能够出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我能够带他去交。

启示：任何事物都有思想上概念和层次之分，一个主题都有其往上与往下层次，在沟通中要学会往上归类和往下归类

护患沟通医学知识专家讲座第43页案例4：了解病情

某护士向病人问询病情：问：你现在腹部痛还是不痛？回答：不痛。问：昨天吃饭好还是不好？回答：比很好。问：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。

启示：沟通时假如需要提问，尽可能不要使用封闭式提问，而是尽可能使用开放式提问，假如假设性提问应用得恰到好处，会收到非常好效果护患沟通医学知识专家讲座第44页启示细节决定气节，微小细节正是服务创新主要材料，也是沟通中闪亮火花。护患沟通医学知识专家讲座第45页入院沟通示范目标：1、患者熟悉病室环境及规章制度，尽快进入患者角色。2、帮助患者解除担心、焦虑、恐惧等不良情绪。3、勉励患者保持良好情绪，主动配合治疗。4、建立良好第一印象，提升患者及家眷满意度。护患沟通医学知识专家讲座第46页入院沟通（一）1、您好！，这里是心脏科病房，我是您床位护士小丁，请您把门诊病历交给我好吗？2、（病情允许）请您过来，请站到体重计上称一下体重，假如是老幼，主动搀扶。3、李老，请跟我来（帮忙拎物），这是您要住房间，您床位是*床。4、李老，（边走边说）我带您熟悉一下病区环境。5、同室病人，我来介绍一下，这是今天来病人李老，今后大家能够相互照应。6、李老，您请坐，请喝水，请听我介绍我们病区一些情况（入院须知、医疗时刻表，陪探制度、物品保管、信号灯使用，请假制度、费用查询方法等），这是书面材料，请您稍后阅读。这是我们医院医患合约书，我来逐条为您解释。（护士解释完成）您了解了吧？护患沟通医学知识专家讲座第47页入院沟通（一）

7、等医生看过您后，我会依据医生医嘱通知营养室为您订餐。8、您先休息，我马上为您测量体温、血压等。9、您指甲有点长，让我来为您修剪一下好吗？10、这是一套病员服，让我来为您换一下好吗?11、您很想知道所患疾病相关知识吧，我来为您简单介绍一下。12、谢谢您配合。这是医患联络卡，您床位医生是张医生，他等一会儿来看您。我也会经常来看您，有什么困难请随时打铃通知我，我会尽力帮助您。护患沟通医学知识专家讲座第48页沟通举例测量血压目标：1、患者掌握血压测量前注意事项。2、有高血压病史患者掌握控制高血压相关知识。3、患者血压测量结果准确。护患沟通医学知识专家讲座第49页沟通举例1、李女士，您好！昨晚睡得好吗？我现在要给您测量血压，能够吗？2、李女士，我现在要给您测量血压，我先把床摇平了，您要平睡，手臂放平，手心向上，请放松。3、李女士，您血压偏高，今天降压药吃了吗？护患沟通医学知识专家讲座第50页4、您血压高，不能吃太咸食品，比如酱菜，咸蛋等，要多吃新鲜蔬菜、水果，少吃油腻、煎炸食品；您要注意控制体重，平时要多注意锻炼，以不出现不适为度。5、李女士，测量血压前20分钟内不要做猛烈运动，情绪不能担心、激动，不然会影响血压测量结果。护患沟通医学知识专家讲座第51页出院沟通举例目标：1、家眷顺利办理出院手续。2、患者和家眷掌握出院小结内容，掌握恢复健康、保持健康。3、促进护患满意度。护患沟通医学知识专家讲座第52页沟通举例1、小张、因为您主动配合，您康复得很快，计划在明天就能够出院了。请您准备一下，假如有需要我帮助地方，请随时告诉我，我会尽力帮助您。2、对不起，