组织团队建设中的管理沟通技巧

组织与团队中的管理沟通

ManagementCommunicationinOrganizationsandTeams2009年9月25日第一页，共四十八页。管理沟通概述统计、分析与工作报告一二今日话题工作指令三工作汇报与工作交待四思想与情感交流五会议组织六来自....中国最大的资料库下载第二页，共四十八页。管理沟通的定义：为了一定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成一致的过程沟通语言非语言书面声音、语气肢体语言口头沟通方式分类不同沟通方式传递信息的能力来自....中国最大的资料库下载第三页，共四十八页。沟通的目的决定沟通的内容售中系统

吸引客户注意导购帮助制定购买决策培训外部服务人员

保证产品正确到位教会客户初步使用售后系统售前系统

保证客户正确使用产品保证客户获得相关信息收集反映客户需求受理投诉其他有关事项购买产品安装调试培训有所使用可以使用自如使用可能实现部分实现完全实现行为顾客状态顾客需求来自....中国最大的资料库下载第四页，共四十八页。沟通的目的决定沟通的内容售中系统

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保证客户正确使用产品保证客户获得相关信息收集反映客户需求受理投诉其他有关事项购买产品安装调试培训有所使用可以使用自如使用可能实现部分实现完全实现行为顾客状态顾客需求第五页，共四十八页。沟通的目的决定沟通的内容售中系统

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保证产品正确到位教会客户初步使用售后系统售前系统

保证客户正确使用产品保证客户获得相关信息收集反映客户需求受理投诉其他有关事项购买产品安装调试培训有所使用可以使用自如使用可能实现部分实现完全实现行为顾客状态顾客需求第六页，共四十八页。沟通的目的决定沟通的内容售中系统

吸引客户注意导购帮助制定购买决策培训外部服务人员

保证产品正确到位教会客户初步使用售后系统售前系统

保证客户正确使用产品保证客户获得相关信息收集反映客户需求受理投诉其他有关事项购买产品安装调试培训有所使用可以使用自如使用可能实现部分实现完全实现行为顾客状态顾客需求第七页，共四十八页。售前服务的主要目的是引导客户发现产品，激发购买欲望，并帮助最终形成购买决策，主要内容包括准备完整的信息知识材料并解释说明售前服务的支持作用发现产品了解企业信任企业购买决策搜索比较实际需求客户需求产品用途产品价格产品性能产品寿命服务事项配件供应先进性售前服务事项企业介绍产品说明服务介绍历史客户展览广告网站来自....中国最大的资料库下载第八页，共四十八页。售中服务的主要目的是尽可能帮助客户熟悉产品，将产品安装调整到位、独立操作，主要内容是准备培训材料和产品说明售中服务的支持作用运输装卸安装调试学习培训独立操作购买试车客户需求产品操作方法开机/关机要求连续运行时间试车安全注意事项故障处理基本调试手段帮助请求方式零配件供应地点售中服务事项安装调试现场培训举办培训班图纸产品详细说明一般故障处理说明服务人员联系方式产品危险性说明第九页，共四十八页。售后服务的主要目的和内容是帮助客户处理产品使用中的各种问题，使其充分利用产品，尽量减少客户和自身损失，并促成二次购买售后服务的支持作用大、小修重新调试产品换代购买决策设备运行退货新需求故障处理修理索赔换货事故处理原因调查责任分析协议解决诉讼解决客户需求工艺控制大小修试车调试手段故障处理事故处理运行性能变化隐患处理服务事项调试培训定期回访调查针对性调查服务联系方式故障处理程序事故处理程序其他相关事项第十页，共四十八页。工作评价后的沟通内容，取决于对评价目的的认识任务分配投入方法选择相关支持绩效结果绩效偏差偏差分析激励措施绩效标准来自....中国最大的资料库下载第十一页，共四十八页。控制的基本模型工作进程数据采集分析比较决策干预执行输入输出标准第十二页，共四十八页。逻辑思维能力概念的定义：概念和语句的模糊或歧义是沟通的一个普遍障碍逻辑分类能力直接决定了表达层次的清楚程度推理、论证和归因方法的混乱和错误影响理解和判断来自....中国最大的资料库下载第十三页，共四十八页。可口可乐公司十分重视零售终端的货架陈列管理，把它视为吸引消费者的重要手段可口可乐雪碧芬达醒目玻璃瓶玻璃瓶玻璃瓶玻璃瓶小塑小塑小塑小塑易拉罐易拉罐易拉罐易拉罐大塑大塑大塑大塑35%35%15%15%人流方向一般陈列原则同一品牌，垂直陈列同一包装，水平陈列上轻下重摆放品牌顺序依照人流方向依次为可口可乐、雪碧、芬达和醒目，品牌所占货架比例依次为35%、35%、15%、15%第十四页，共四十八页。在基本原则的基础上，可口可乐在各城市的货架陈列依据当地的各品牌受程度不同而权变可口可乐芬达雪碧醒目可口可乐雪碧芬达醒目35%35%15%15%人流方向35%35%15%15%沈阳大连

沈阳的芬达受欢迎，因此货架上留给芬达的空间较大大连的芬达不是很受欢迎，因此货架上留给芬达的空间较小第十五页，共四十八页。我们向读者展示的这种结构应该具有金字塔的四个基本特征。ＧＡA1A2A3ＢB1B2B3ＣC1C2C3特征二：任何一个层次上的思想都必须是其下一层次思想的概括。特征三：每组中的思想必须属于同一个范畴。特征四：每组中的思想都必须按照逻辑顺序组织。特征一：一篇文章的结构必定只支持一个思想，这个思想将概括所有各级各组的思想。第十六页，共四十八页。管理沟通概述统计、分析与工作报告一二今日话题工作指令三工作汇报与工作交待四思想与情感交流五会议组织六第十七页，共四十八页。统计是企业经营信息的中枢神经系统，是工作沟通的核心载体记录系统（表、单、图片等）指标系统分析系统综合报表系统工作行为及结果工作调整企业统计系统第十八页，共四十八页。统计系统的价值支持决策支持各行政单位工作信息共享，提高工作效率支持工作进度与效果追踪责任划分与工作追责来自....中国最大的资料库下载第十九页，共四十八页。统计系统的关键点指标系统设计合理记录系统准确、完整、低成本、档案管理好综合报表要少而精，一表多用要根据决策方向和要求组织分析上述系统都要尽量标准化，保留一定程度的灵活性上述系统都要建立管理程序第二十页，共四十八页。指标系统指标选择：反映核心企业经营状态指标定义：函数公式、时间、范围、数据来源等指标标准：根据企业经营实际制定第二十一页，共四十八页。企业运营指标系统应以QCDS方式展开指标类别一级二级三级质量（Q）成本（C）交期（D）安全（S）其他综合第二十二页，共四十八页。记录系统记录书面化信息正确、准确、完整数据保证精确记录、传递、存档及时、准时文件规范归档、建目录数据易查剔除冗余第二十三页，共四十八页。传递和存储的信息随着时间的流逝而逐渐散失41232341442341121233时间信息量一个事件的相关信息随时间慢慢流失4123建立档案系统来自....中国最大的资料库下载第二十四页，共四十八页。报告分析系统阐述重点事项重点资源重点任务阐述异常事项与标准差异大（超出或不足）持续上升或下降（规定连续周期）波动特异曲线第二十五页，共四十八页。报告分析系统：下面的图形意味着什么？销量销量广告费用广告费用第二十六页，共四十八页。数据关系对比关系对两个可比变量进行对比，以发现差距相关关系判断两个变量的相关性以确定它们之间的相互影响的程度相关性还分为：直接因果关系间接因果关系非因果关系趋势关系一个或几个变量随另一个变量的发展而发展的规律第二十七页，共四十八页。管理沟通概述统计、分析与工作报告一二今日话题工作指令三工作汇报与工作交待四思想与情感交流五会议组织六第二十八页，共四十八页。工作指令系统是一套信号系统指令的基本模式指令发出行动接收确认进程反馈不执行反馈否必须执行？条件具备是否执行条件反馈是执行状态确认结果反馈执行结果确认指令解除指令修改或补充资源执行决策是否第二十九页，共四十八页。工作指令系统的关键要素指令内容：准确、清楚、规范指令反馈：一定要建立明确的反馈机制时间接点：指令发出、反馈、执行都要明确时间节点指令形式：书面化，特殊情况可口头下达，但应尽快补充书面文件违反指令规则要严肃处理第三十页，共四十八页。管理沟通概述统计、分析与工作报告一二今日话题工作指令三工作汇报与工作交待四思想与情感交流五会议组织六来自....中国最大的资料库下载来自....中国最大的资料库下载第三十一页，共四十八页。例外原则需知原则

特殊的偏离计划的突发的不合政策的

下属完成工作需要的关键的已经变动的有效管理沟通的两个信息传递原则向下沟通向上沟通来自....中国最大的资料库下载第三十二页，共四十八页。工作汇报的要点带着答案谈问题要领导做选择题，判断题不要让领导做问答题、叙述题重要的问题先讲直入主题，不要连篇累牍的铺垫整理好谈话的逻辑准备沟通材料第三十三页，共四十八页。工作交待任务背景：来龙去脉任务目标：多个目标的先后次序任务范围：职责、时间、地理范围、其他属性范围任务资源：时间、财务预算、团队、信息、授权、工具任务的基本方法：调查、分析、报告、宣传、执行第三十四页，共四十八页。为什么不和别人交待清楚自己没思路自己掌握的信息不足摆架子故意给人制造麻烦特殊原因第三十五页，共四十八页。管理沟通概述统计、分析与工作报告一二今日话题工作指令三工作汇报与工作交待四思想与情感交流五会议组织六第三十六页，共四十八页。了解思想动态建立信任创造谈话气氛消除误解消除或缓解不良情绪增加或释放压力思想与情感交流：激发人内在的积极力量建立沟通平台与氛围价值观疏导鼓励批评期待抚慰与情绪疏导非正式沟通第三十七页，共四十八页。深入认识沟通的心理基础——知觉感觉：客观事物作用于人的感觉器官，人就会产生反应，当这种反应只属于事物的个别属性时，称为感觉知觉：如果是对事物的各种属性的各个部分及其相互关系的综合反应，称为知觉区别与联系：知觉以感觉为基础，知觉是接受信息，评价信息的过程，存在过滤知觉对象因素新奇运动声音大小背景远近环境因素时间工作社会知觉者因素态度动机兴趣经验期望广告界名言“认知远比事实更重要”第三十八页，共四十八页。知觉的特性知觉的选择性：由于人的背景、兴趣、经验、需要不同，人们往往只能选择性的看到事物的某个层面、某个层次、某个角度，如盲人摸象知觉的理解性：知觉不仅是对某一事物的感受，还包括对其赋予一定的意义。人们总是用自己现有的知识、经验和需要来理解事物。这可能会造成对客观事物的歪曲知觉的恒长性：人们根据社会舆论、偏见，常以性别、年龄、种族或所属社会的团体、国籍、社会地位等来判别对方，造成对客观事物的歪曲知觉防卫：人们对阻挠自己发展的信息，或者和自己的个性或定型的知觉不一致的信息，故意视而不见，不加理睬，或将输入的信息加以歪曲晕轮效应：是指在观察对象时，对其某个方面的品质或特征有非常突出的知觉，而掩盖了对其他方面的品质、特征的知觉。就是说此人某方面的信息起到了一种类似晕轮的作用，使观察者只能根据其个别方面来对其作全面评价先入效应：指最先给人留下的印象具有强烈的影响近因效应：指最后给人留下的印象具有强烈的影响第三十九页，共四十八页。普遍存在的群体沟通障碍——群体思维与群体转移群体思维群体因为从众的压力而使群体对不寻常的的，少数人的或不受欢迎的观点得出不客观的评价群体成员将他们假设的任何意见合理化，并持续强化对于那些怀疑群体观点的人，群体将向他施加压力不同意见者往往通过保持沉默来降低或避免不一致若保持沉默，会被默认为无异议，缺席则被视为同意群体转移在讨论方案选择等类似的过程中，群体成员倾向于夸大自己最初立场或观点，形成保守转移或冒险转移群体决策中保守的更保守，冒险的更冒险，最终形成冒险决策头脑风暴法畅所欲言完整记录整体评论名义群体法顺序发言完整记录讨论观点分别评价排序选择排序靠前的观点德尔菲法与名义群体法类似成员之间不见面，不讨论电子会议法匿名发言共同选择第四十页，共四十八页。管理沟通概述统计、分析与工作报告一二今日话题工作指令三工作汇报与工作交待四工作交待思想与情感交流五会议组织六第四十一页，共四十八页。会议组织的关键要素会议的类型会前组织准备发言角色现场控制第四十二页，共四十八页。会议的两种类型要素与会者人数何人与会沟通过程会议室安排主持的最佳风格信息型会议任何数目需要了解信息的人单向交流,有提问机会教室形式权威式决策型会议小规模,12人或以下负责人或对会议有贡献的人所有与会者之间的相互讨论面向彼此-会议形式参与式强调的重点内容相互作用和问题的解决成功的关键计划并准备即将发布的信息支持开放\自由表达的氛围第四十三页，共四十八页。会前组织准备你是否已准备了清楚的会议议程会议主题清楚了吗？清楚

不清楚

会议安排在哪一天？

会议时间安排在几点？

上午下午

8:009:0010:0011:0013:3014:0015:001