2023年服务行业技能考试-职业店长考试题库（含答案）

2023年服务行业技能考试-职业店长考试题库（含答案）（图片大小可任意调节）卷I一.综合密押题库(共20题)1.自我分析

正确答案:是指针对零售商自身的力量和弱点所进行的一种内在的集中的检验。对这些力量和弱点的自我分析表明，该企业如何才能把握住机遇以避免因来自于环境中的威胁所造成的伤害。2.单品布置的三个主要类型分别是（）

A、体验型

B、促销信息公布型

C、特点烘托型

D、场景营造型

正确答案:A,C,D3.店铺在建立以前或建立以后需经常了解一些基本信息，并作相应的市场方面的研究，（）应包括在零售店的市场研究范围之内。

A、市场信息

B、产品信息

C、竞争对手分析

D、行业信息

正确答案:A,B,C,D4.早会对于店面来说是一天工作的开始，如果没有召开早会，会出现哪些问题（）

A、影响工作积极性

B、对当天的库存及销售计划没有目标

C、店员不能最快的进入工作状态

D、店员仪容仪表不标准

正确答案:A,B,C,D5.零售业是一个国家最古老的行业之一，所以它是一个国家最重要的行业。

正确答案:错误6.耐用品是指在正常情况下，一次或多次使用就被消费掉的有形物品，如牙膏、洗衣粉、文具等。

正确答案:错误7.店面核心目标是（）

A、毛利

B、毛利率

C、销量

D、盈利

正确答案:D8.商品生命周期中的成长期是指商品在市场上被消费者广泛认识和接受，商品销售量趋向稳定。

正确答案:错误9.什么是客群细分？客群细分的依据是什么？

正确答案:

1.客群细分是企业将所有现实顾客和潜在顾客进行分群归类的过程。其根据不同顾客需求的差异性，按照不同因素将顾客分为不同群体，每个群体的顾客具有类似需求和行为特征，同一群体对企业一定的营销刺激会作出类同的反应。

2.客群细分的主要依据

客群之所以能够细分，是由于顾客的需求存在着明显的差异性，顾客需求的差异性是由多种因素造成的，这些影响因素大致包括五个方面：

①地理因素。

包括城市、乡村、气候、地形地貌等。采用地理因素作为客群细分的依据，是因为处于不同地区的顾客其消费需要和消费行为特征有明显差别。

②人文因素。

主要包括年龄、性别、职业、收入、教育、国籍、民族、宗教、家庭结构等。很显然，人文因素对顾客的消费需求的影响是直接的、明显的。

③心理因素。

心理因素十分复杂，顾客所处的社会阶层、生活方式、受教育程度和职业等不同，形成个体生活方式和风格、个性、购买动机、价值取向以及对商品销售方式的敏感程度各异。

④行为因素。

顾客购买行为的影响因素也很多。例如顾客的消费情况、消费的连续性、购买的数量规模、对商品品牌的忠诚程度、进入购买状态的程度以及购买产品时所追求的利益等。

⑤特殊因素。

生活中往往还存在一些特殊的顾客群，对他们不能用以上那些因素来进行细分，他们是特殊因素结成的特殊群体，也许这些因素会超越地理、人文、心理或者行为的约束。10.进货与存货是门店销售的基础，以下各项活动中属于门店进货管理作业的有（）。

A、订货作业

B、进货作业

C、验收作业

D、调拨作业

正确答案:A,B,C,D11.目标的构成要素是（）

A、要求

B、目的

C、时间点

D、资源

正确答案:A,B,C,D12.越来越多的零售企业选择自有品牌开发，是为了获得价格方面的竞争优势。

正确答案:错误13.库存过高所产生的影响是：（）

A、缺货成本

B、形象成本

C、口碑风险

D、仓储成本

正确答案:D14.以下表述中，哪一项不属于便利店的基本职能：（）

A、为消费者提供紧贴其需求的优质产品

B、保证消费者应急和临时购买

C、提供多种便利服务

D、有竞争力的价格

正确答案:D15.以下对营业前卫生清洁描述不正确的是（）

A、用清洁干净的抹布清洁样机

B、用清洁干净的湿拖把清洁地面

C、检查机器的连接线是否接好和固定好，并且将接线隐藏，不凌乱

D、从门口开始清扫店面，遵循从左至右的清扫路径，以保证不留下残留物

正确答案:B16.2004年11月，安安连锁超市12号店被当地媒体曝光该超市“标低价，售高价”，称接到很多消费者投诉该超市：顾客在商品货架上看到的价签是一个价格，但往往在过收银台扫描时又是另外一个价格，而且往往是高价格，引起了顾客的强烈不满，感觉受骗上当。3天后，市物价局出面稽查，确实发现安安超市存在此现象，当场处以5000元罚款，并限期整改。如果你是安安连锁超市12号店的店长，你该如何处理此事？

正确答案:

1.在第一时间上报总部领导，取得总部支援与物价局打通关系；

2.立即将此事件通知其它兄弟连锁店，自查是否有同类情况；

3.立即彻查卖场全部商品价格，确定是否还有此类情况；

4.查核落实此事件的真正原因，是电脑系统的原因，还是因员工失误造成；

5.与媒体联系，告知媒体此事件并不是超市的来意行为，我们希望以通过媒体告之投诉的顾客，可以到超市得到相应的价差补偿与诚恳的歉意；

6.制定相应的《价签核查制度》与监察机制；

7落实责任人，做出事件处理报告，上报总部；

8.出动公共关系力量与物价局协商，将5000元罚款着情减少。17.以下哪些工作是属于重点时段工作（）

A、处理客户投诉

B、商品知识学习

C、财务核对

D、竞品调研

正确答案:A18.采取自选销售方式，以销售大众化实用品为主，选址在城乡结合部，商店营业面积2500平方米以上，商品构成为衣、食、用品等，并满足顾客一次性购足需求的零售业态是（）。

A、百货公司

B、超级商场

C、大型综合超市

D、便利店

正确答案:C19.影响服务质量的有五个要素，以下哪个不属于这五要素之一（）

A、有形性，有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表

B、保证性，员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力

C、廉价性，顾客在此处买到的商品，比别的地