电话沟通服务技巧

电话沟通服务技巧在日常的工作中，我们可能遇到各种各样的问题通话时间长需用户重复问题一次难以听清楚用户问题解答用户后被告之不是用户需要的花很多心思解释用户却听不明白能否为用户开机需要查询很久俗语：方法一定比问题多。沟通知识概述1电话沟通特点2电话沟通服务技巧3案例演练4第5页1沟通知识概述树立积极的心态沟通的定义及作用沟通的原理图电话沟通的基本步骤第6页树立积极心态比上司期待的工作成果做得好懂得提升工作效能与效率的方法工作时间，集中精神，专心工作任何工作都要用心去做要有防止错误的警觉心不断改进工作的意识联通人工作的基本守则第7页树立积极心态自觉工作的意识客户意识团队与合作意识竟争意识学习意识创造性开展工作的目标意识联通人的意识第8页树立积极心态别老是瞅着人家好别拈轻怕重态度决定发展、发展提升价值积极的工作态度第9页树立积极心态是学习、成长的舞台是个性、能力发挥的舞台是谋生的利益共同体是人际关系的舞台是竞争的舞台联通是我们施展才华的舞台感谢联通给我们提供的所有机遇。第10页树立积极心态把工作当作自己一生的事业来经营我是最棒的我是最优秀的我一定能做到主人翁精神把工作当作自己一生的事业来经营，我们将从工作中获得更多的乐趣。第11页沟通的定义及作用沟通是“思想及信息的传递”。《哥伦比亚百科全书》沟通是“将观念或思想由一个人传递给另一个人的过程，或者是一个人自身内的传递，其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解”。美国学者布农沟通是“互相交换信息的行为”。《大英百科全书》沟通是“人或团体主要通过符号向其它个人或团体传递信息、观念、态度或情感的过程”。英国学者丹尼斯.奎尔沟通综上：沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。第12页沟通的定义及作用从沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单概括如下：说明事物、传递信息，让人了解，让人接受；获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障；交流情感、改善关系；统一思想，营造团队精神，提升工作士气。沟通的作用假如沟通也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比任何东西都珍贵的价格来购买这种能力。——洛克菲勒第13页沟通的原理图从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是：编码、解码。编码就是指发送出去的信息，解码则是接收者对发送者信息的理解，接下来将分析电话沟通特点、探讨如何提升电话沟通服务技巧。用户（含潜在）客服代表编码（发送）解码（接收）解码（接收）编码（反馈）我们的渠道：电话针对用户不接受对话费、流量、业务政策解释第14页电话沟通的基本步骤1234根据查询结果解答用户事前准备若有异议则处理异议确认用户问题或需求56达成协议（或记录工单后达成协议）结束通话打开各个系统：华为，BSS，OAM，便签第15页2电话沟通特点无法看到对方主要通过声音传递信息重要是怎么说第16页无法看到对方综上：无法看到对方，无法运用肢体语言，很容易就在无意中打断对方。第17页通过声音传递信息像中国好声音，我们的声音决定了用户是否买我们的账。用户能为我们按“满意”的转身键吗？第18页重要是怎么说语气、语调很重要，用户判断自己是否被重视的依据。语言要简练、专业，代表着联通的形象。音量的大小、语速的快慢尽可能和客户保持一致。语调措辞俗语：说什么不重要，重要的是怎么说。但作为客服说也重要，至少不能误导用户。语按规范做事正确引导服务禁语：“喂”第19页重要是怎么说语气、语调练习我现在帮您登记处理。这个问题我们会尽力帮您解决的，请放心。您好，联通，很高兴为您服务！请问我还有什么可以帮您？感谢您的来电，祝您周末愉快！提醒：音量的大小、语速的快慢尽可能和客户保持一致。第20页3电话沟通服务技巧高效沟通技巧用户投诉处理第21页高效沟通技巧表达表达心意和立场提问问是对听的确认倾听听是对说的尊重高效的沟通是指在最短的时间内以沟通的方式达到事先拟定的目标，其技巧包含倾听、提问、表达三个方面。第22页积极倾听可以给我们带来意想不到的好处。基本要求①专注，即精神集中；②同理心：“我的心情和你一样”；③接纳：“是的”；④完整负责意愿。倾听的禁忌①空闲用户、冷场；②打断用户讲话；③找用户话中漏洞；④滔滔不绝，不留机会给用户。倾听的游戏①两人一组，分别扮乌龟和乌鸦；②双方拿出双手，准备打与被打；③听到乌龟则乌龟被打，反之则反；④被打的要躲避。⑤请听录音或找培训师。倾听技巧①反应：“是的”；②鼓励：“我明白，请您继续……”；③核对：“您是意思是……对吗？”；④引导：“您打来电话也是对我们的信任，我们一定帮您处理的。第23页学会设计问题，控制对方的思路和情绪表示我们知道用户的存在，让用户知道他不是孤立无助的；展现自己专业而友善的形象；开放式提问可用于收集信息、改变话题；封闭式可用于确认客户的需求。您是如何看待这个问题的呢？第24页1）多说礼貌，尊重的话；2）多说宽容，谅解的话；3）多说关怀，体贴的话；4）多说赞美，鼓励的话；5）对方抗拒时不说；6）善于把握最佳时机；7）表达出心意和立场，8）选择积极的用词与方式；9）善用“我们”来代替“你”；10）在客户面前维护联通的形象。对准好赞把话说对把话说准把话说好适当赞美用户第25页选择积极的用词与方式善用“我们”来代替“你”维护企业形象我该怎么称呼您呢？感谢您反馈，这个对我们解决问题非常重要。我完全理解您的苦衷目前我们是这样做的…(要表达出“我很愿意帮到您”)感谢您的耐心等待。您对我的解释满意吗？第26页在20世纪，一个不满意的顾客会将自己的不满传达给其他11个人，而他们每个人又会将这种不满分别传达给另外5个人。于是就有67（1+11+55）个人在说企业的坏话现在是互联网信息时代，用户将这种不满传达给其他人员的数量无法估量。公司失去顾客的原因1%的顾客去世了；3%的顾客搬家了；5%的顾客形成了其他兴趣；9%的顾客出于竞争的原因；14%的顾客出于对产品的不满意；68%的顾客是因为公司中的某个人对他们粗暴、冷漠或不礼貌。第27页投诉----就是顾客的不满和牢骚 ----就是顾客对商品或服务方式的不满及责难用户自身的原因①没有达到期望；②需要得不到满足”；③持有偏见；④本来就不高兴；⑤对我缺乏信任；⑥对环境不满意。我司或工作人员原因①工作态度随意、不耐烦；②不兑现承诺；③漠不关心、不仔细聆听；④缺乏培训，沟通能力差或不礼貌；⑤不给用户表达情感的机会；⑥产品/技术专业知识不够；⑦没有紧迫性。第28页1、克制自己避免感情用事2、要有自己是代表企业的觉悟3、保有精神上的余裕4、将投诉当成是人生的一种学习5、将处理投诉当做是一种挑战第29页1、首先平定客户的情绪（即安抚）1）和颜相待，表示乐于效劳。“感谢您把遇到的问题告诉我们。”2）表示同情和理解（关注、倾听）。“您的心情我可以理解。”3）明确表示承担替客户解决问题的责任。”请放心，我一定帮助您把问题解决。”安抚类术语如果是我，我也和您一样。对您的使用情况，我们会认真核实的，请您放心。对于您反映话费问题，我们很重视，我现在帮您核查，好吗？明明白白消费不仅是客户的需要，也是我们公司的宗旨，这个问题非常重要。诚信服务放心消费，是我们给客户的承诺，如果我们对您反映的问题漠不关心，或推卸责任，将会失去客户的信赖，联通也就失去了生存的空间，所以请您放心，这个问题我们会调查清楚的。第30页2、然后替客户解决问题（当客户情绪稳定时开始探讨解决问题的方案）1）了解客户的意图如果能知道客户的意图，就能较为顺利地将问题解决，所以应该主动了解客户的意图。2）提问确认用户问题“您来电反映就是对我们的信任，也是希望我们能帮您解决，对吗？”第31页3、积极办理，帮助客户尽快解决问题1）应该立即为客户解决问题，不要耽误；2）判断是否在线解决；

是：根据用户的问题直接解答；否：澄清、建单、同理心应用，体现主动帮助意愿3）补充注意事项相关术语我现在马上帮您记录。我现在马上帮您记录，优先处理，好吗？对于您反应的这个问题，是非常重要的问题，我们很重视，请您放心。我的解释清楚吗？您对我的解释满意吗？第32页4、留下一个积极的印象当客户的问题得到圆满解决之后，不要忘记进一步给客户留下一个积极的印象。1）询问客户还有无其他要求。“请问我还有什么可以帮您？”2）再次感谢客户。“感谢您对我们的监督”3）欢迎再次致电。“若您以后还有其它事情，欢迎再次来电，我们将竭诚为您服务”心怀感恩之心，这又是一次成长。第33页即先处理用户的“心情”安抚用户再处理用户的“事情”解决问题义正词“婉”，理直气“和”即用词婉转，语气平和运用技巧积极处理用户投诉小结第34页4案例演练咨询类受理流程投诉类受理流程第35页234根据用户需求介绍相应的业务或政策感谢用户关注补充注意事项提问并确认用户需求56需求促成通话结束前关怀用户谢谢您对我们业务的关注即业务解答全面，如随意玩广东省内限时使用1第36页1）感谢您对我们的关注，正是有了像您这样的用户，联通才得到不断的发展与改进，真的非常感谢您对联通一直的支持与信任。2）感谢您对我们业务的关注，可以听出您是一位成功人士。3）感谢您对我们业务的关注，可以听出您是一位追求时尚的人士。4）感谢您对我们业务的关注，可以听出您比较注重生活质量。5）感谢您对我们业务的关注，可以听出您应该是一个细心的人。6）感谢您对我们业务的关注，可以听出您应该是一个细心的人。心怀感恩之心，用感恩的心服务用户，您会收到意想不到的效果。第37页1）您的意思是……这样吗？2）您看我这样理解……，对吗？3）您是说对……不清楚，对吗？忌讳：请问把问题重复一次，好吗？如果当您要求用户把问题重复，就表现出您刚才没有集中精神，表现对用户的不尊重……第38页1）您可以通过…（短信、网厅、手厅、手机客户端）…办理，生效时间（次月生效、24小时生效），费用（月租）……2）开通了这个业务，您可以享受……服务。3）这个业务是……4）预存款从入网次月开始分24个月返还，前23个月按上表规定的“分月返还金额”返还给您，合约期最后一个月将剩余预存款一次性返还。解答时注意用户的接受能力第39页1）随意玩：提醒您“3G随意玩”闲时流量叠加包是在省内使用、且是每日闲时时段23:00-9:00优先享受相应的流量优惠2）提醒您办理了iPhone5合约计划，协议期内只能在iPhone套餐内向协议约定的更高档次转套餐（如，您入网协议是96元的，您转套餐只要不低于iPhone96元就可以），转套餐后分月解冻金额不变。3）协议到期当月（即合约期最后一个月）可转其他套餐或低套餐（当月办理，次月生效）。当这个时候，请想一想是否有忘记操作的，如取消某项业务、停开机、记录工单……第40页在所有的投诉中，有85%是因为解答不全面导致。如果挂失：还应提醒“补卡，卡费”生效时间使用范围月租费用抵扣范围在此阶段一定要把刚才没有讲到，补充完整。第41页增值业务：我现在把开通的方式发送给您，请您稍后根据短信提示操作。预销售：我们现在就帮您办理预约，以便节省您宝贵的时间。工单：已经帮您登记，请放心。第42页已经把开通方式发送到您的手机上，请您留意查收。已经帮您办理了iPhone5合约计划的预约，请您留意后续联系。已经帮您记录（处理），请您留意后续联系。在此阶段一定要把刚才没有讲到，补充完整。第43页咨询案例1：3G后付费用户用户：套餐流量不够用怎么办？客服：超出后按0.0003元/KB。点评：未针对性解答。指引：您是想了解超套餐后如何收费还是想开通流量包呢？解答1：您可以开通国内、省内、3G随意玩流量包，请问您主要什么时间段在哪里使用？解答2：超出套餐按0.0003元/KB收取费用，您也可以选择开通3G流量包，这样更能节省费用，您看是否需要为您介绍。您是如何看待这个问题的呢？第44页咨询案例2：敏感客户咨询免费资源客服：您好，联通，很高兴为您服务！用户：喂，你好。客服：您好。用户：月底最后一天过了晚上12点是否可以使用次月的免费资源。客服：可以，到了下个月就算下个月的免费资源了。用户：查询流量每天提醒的信息怎么设置？客服：查询流量每天提醒的，对吗？用户：对啊。客服：我把查询的方式通过短信发送给您，好吗？用户：好的，谢谢。客服：不客气，还有其它疑问吗？用户：没有了，谢谢。客服：感谢您的来电……第45页咨询案例2：敏感客户咨询免费资源您是如何看待这个问题的呢？点评1：用户咨询是否过了十二点后可以使用三月份的免费资源，班员能快速有效为用户解答。点评2：用户再次咨询能否设置流量按天提醒，班员主动下发短信告知用户设置的方法。点评3：主动回应用户，用户说“谢谢”,班员立刻反映“不客气”。耐心倾听并安抚用户，可运用同理心234判断是否在线解决倾听与安抚补充注意事项提问并确认用户问题5结束通话1是：根据用户的问题解答否：澄清、建单、同理心应用，体现主动帮助意愿耐心倾听并安抚用户，可运用同理心,“您的心情我可以理解”耐心倾听并安抚用户，可运用同理心第47页第47页投诉案例1：升级投诉网络信号客服：您好，联通，很高兴为您服务！用户：（反映主要内容）由于没有信号导致不能使用无线上网，现要求退钱，并已经找到第三方的投诉渠道（12315、劳动局，羊城晚报，各电视台等）……客服：（回复概述）耐心倾听，理解用户说法，适当解释，给您带来不便…………客服：不客气，还有其它可以帮您吗？用户：没有了，就这个事。客服：感谢您的来电……用户投诉表明了用户有意向再给我们改进的机会，所以我们一定要帮用户处理好。第48页第48页投诉案例1：升级投诉网络信号用户投诉表明了用户有意向再给我们改进的机会，所以我们一定要帮用户处理好。点评1：班员能主动让用户提供受理号码查询用户的投诉记录，并耐心聆听用户的不满。点评2：适当安抚用户，一直保持良好态度。您是如何看待这个问题的呢？第49页第49页投诉案例2：要求提供上级投诉热线客服：您好，联通，很高兴为您服务！用户：刚才有020打过来说了一个投诉的号码，现在可以重复说一下吗？客服：投诉的号码是哪一个呢？用户：就是投诉的那个客服：稍等一下。手机号码还是电话号码？用户：电话。客服：稍等一下。……客服：手机号码，是吗？用户：好像是电话号码吧。……客服：你现在想要反映什么问题呢？用户：He…………客服表示若有问题热线也可以受理，但用户仍然要求提供第50页第50页投诉案例2：要求提供上级投诉热线用户投诉表明了用户有意向再给我们改进的机会，所以我们一定要帮用户处理好。点评1：用户佛山服务监督热线的电话号码，客服代表未进行拦截直接查询。点评2：查询后又告知用户如其有问题热线可受理用户投诉，最后用户还是要求提供。指引：我们这里也可以受理投诉，请问您需要反映什么问题？您是如何看待这个问题的呢？第51页第51页投诉案例3：投诉流量扣费客服：客服：您好，联通，很高兴为您服务！用户：你好，我投诉个事情啊，你们上网流量统计有误啊。