医院服务意识与服务礼仪

主讲：向艳医护服务意识与服务礼仪第一页，共八十页。第一部分医务礼仪

第二部分医护形象塑造第三部分窗口岗位接待第四部分与患者沟通第五部分内部沟通（医护间、科室间、与上级）礼仪培训目录第二页，共八十页。什么是礼仪？在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，谓之礼仪。亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽”。强调人与人之间交往和沟通的必要。第三页，共八十页。在医院医务人员与患者之间展开在医院员工之间展开在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术第一部分、什么是医务礼仪第四页，共八十页。医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。礼仪的作用：第五页，共八十页。3、医务礼仪的基本特征规范性规范者标准也，没有规矩不成方圆。医务礼仪的规范就是医院员工待人接物的标准做法。第六页，共八十页。该笑就笑，不该笑就不笑一位知名教授得了急性阑尾炎，疼得恨不得在地上打滚，最想的就是赶快急诊急治。结果医院领导到门口接他，还有四位迎宾小姐，戴着绶带献花，进行“微笑服务”，他差点没哭出来。

特点的对象性区分不同服务或接触对象，因人而异。关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重而满意。第七页，共八十页。技巧性指的是应该说什么、问什么、做什么，不应该说什么、问什么、做什么，医务礼仪的可操作性很强。四不问要点不问收入不问身世不问婚姻家庭不问宗教信仰第八页，共八十页。收费用药礼仪治疗检查合理因人而异谓之合理最忌讳的问话：您想吃什么药啊？第九页，共八十页。讨论：以下场景问题如何应对？患者拒绝由一名异性医务人员进行检查诊疗？患者身体检查拒绝解除检查部位的部分乃至所有衣服饰物？医师如何对待患者的异议和对诊疗方法的明确拒绝？现代医学的理念：医疗决策让位于患者意志，隐私保护优先于隐私暴露。

第十页，共八十页。第二部分医护形象塑造第十一页，共八十页。对于医护人员来说，为什么要有规范的仪容？

想一想第十二页，共八十页。医护形象作用现代医疗模式的转变对医疗服务的要求和期望值趋高内强个人素质，外塑济民医院形象！

医护礼仪就是营销医院形象期望值第十三页，共八十页。男士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？

胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过耀眼？制服是否干净挺括？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子是否是深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？自我形象检查-男士第十四页，共八十页。自我形象检查-女士女士头发是否经常整理？是否遮脸？化妆是否过浓？

鼻孔是否有污垢耳朵耳饰合适吗？护士帽是否端正、干净衬衣颜色、款式和外衣协调吗？袖口袖口干净吗？手手干净吗？指甲油什么颜色？护士服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？丝袜颜色合适吗？有漏洞吗？护士鞋鞋跟高吗？是否很响？第十五页，共八十页。男士站姿正位站姿：双腿并拢，两手放在身体两侧。服务站姿：双脚平行不超过肩宽，左手在腹前握住右手手腕。第十六页，共八十页。女士站姿头正：两眼平视前方，嘴微闭，下颌内收，颈直，表情自然,面带微笑。肩平：两肩平正，稍向后下沉。臂垂：两手在身体两侧自然下垂或在体前交叉。腿并：两腿立直，并拢，脚跟靠拢，两脚夹角成60°或45°躯挺：挺胸、收腹，身体正、直，臀部收紧，重心上提第十七页，共八十页。坐姿具体要求:一个有风度的男人，基本的坐姿应该是上体挺直、肩平头正、目光平和的，坐立的时候还要注意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度，两脚保持平行，两手自然放置。男士坐姿第十八页，共八十页。

女士的坐姿女士常见坐姿正襟危坐式双腿斜放式第十九页，共八十页。

走姿上身挺拔摆臂适度步度步幅第二十页，共八十页。

蹲姿医护人员一般采用高低

式蹲姿，它的基本特征

是双膝一高一低，下蹲

时双脚一前一后，左脚

前脚掌完全着地，右脚

脚掌着地，脚跟提起，

双手轻握放在左腿上。

女士双腿应尽量靠紧，

男式双腿可以微分。

第二十一页，共八十页。优美的手势优美的手势可反映出医护人员的职业素养。左或右手抬高至腰部，四指并拢拇指微张，掌心向上，为“尊敬”和“请”的敬语，以肘为轴单臂横摆，朝一定方向伸出。礼貌地指出患者需要去的方向，使患者感到很舒服。第二十二页，共八十页。手势—垂手1、在站立时，双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别贴于两腿裤线之处；2、双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。3、双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。第二十三页，共八十页。手势—递物双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。第二十四页，共八十页。手势—指引横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。第二十五页，共八十页。医护视觉语言变化第二十六页，共八十页。医护视觉语言一、积极的视觉语言1、同情2、会意3、真诚4、热情5、尊重第二十七页，共八十页。二、消极的视觉语言

1、不可一世对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。2、冷淡有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。3、轻蔑不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。4、议论用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。5、审察医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信7、传情第二十八页，共八十页。医护微笑三结合与眼睛结合眼睛也要微笑：

眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴还原＋眼微笑与语言结合要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑

与身体结合配合以一定动作，比如点头、鞠躬等第二十九页，共八十页。医务工作者微笑的艺术医院不是酒店，不宜时时处处微笑。悲伤的场合，不宜微笑，否则就会弄巧成拙。第三十页，共八十页。微笑是医生最好的名片第三十一页，共八十页。医院礼仪有哪些？接待来访礼仪汇报工作时的礼仪听取汇报的礼仪电话礼仪陪同礼仪迎送礼仪位次礼仪查房站位礼仪第三十二页，共八十页。一、接待来访

1、对象：尊者、长者2、体态语：尽可能起立，趋前、倾听3、语言：对患者的观点不要轻率表态，应思考后再作答复。4、注意：不能冷落了患者第三十三页，共八十页。二、汇报工作时的礼仪

1、遵守时间，不可失约。应树立极强的恪守时间的观念，不要过早抵达，使上级准备未毕而难堪，也不要迟到，让上级等候过久。2、经允许后才能进入，汇报时，要注意仪表、姿态，站有站相，坐有坐相。3、汇报时吐字要清晰，语调、声音大小恰当。

第三十四页，共八十页。二、汇报工作时的礼仪

4、工作时如果上级不注意礼仪时，不可冲动，仍然要坚持以礼相待，也可以以身示范来暗示上级纠正错误，或者直言相陈，但得注意言辞的艺术性。

5、汇报结束后，上级如果谈兴犹在，不可有不耐烦的体态语产生，应等到由上级表示结束时才可以告辞。告辞时，要整理好自己的材料、衣着与茶具、座椅，当领导送别时要主动说“谢谢”或“请留步”。第三十五页，共八十页。三、听取汇报的礼仪

1、应及时招呼汇报者进门入座2、要善于倾听：体态语的表现（频繁看表、打哈欠、做其他事情等、目光不交流）3、要先思而后言，不要随意批评、拍板4、要求下级结束汇报时可以通过合适的体态语或委婉的语气告诉对方，不能粗暴打断。当下级告辞时，最好站起来相送。如果联系不多的下级来汇报时，还应送至门口，并亲切道别第三十六页，共八十页。电话礼仪第三十七页，共八十页。1.电话形象三要素时间和空间的选择通话的态度通话的内容第三十八页，共八十页。（1）时间的选择休息时间不打就餐时间不打节假日不打第三十九页，共八十页。（2）空间的选择：

公私分明公开场合不适宜打电话（3）通话的长度：宜短不宜长三分钟原则第四十页，共八十页。2.养成重要电话列提纲的习惯

（1）电话有几个（2）要说几件事3.自我介绍模式（1）报电话（2）总机报单位（3）专机报姓名国际交往三要素：单位、部门、姓名第四十一页，共八十页。4.接电话礼仪.（1）铃响不超过三声通话三分钟原则避免两个极端（2）不要随便叫人代接

第四十二页，共八十页。陪同礼仪第四十三页，共八十页。陪同1、引领时一般应走在来宾的左前方2、主陪人员与嘉宾并行，随行人员则应走在后边3、上下楼梯应用手示意4、乘电梯，有专人服务，应请患者先进出5、陪车时尊位应给嘉宾坐第四十四页，共八十页。陪同第四十五页，共八十页。迎送第四十六页，共八十页。位次礼仪第四十七页，共八十页。位次

位次安排是礼仪在尊重当事人和确认其身份方面的一种直接体现，是一个技术性强而且很敏感的问题。主席台根据来宾身份，对照三条原则，安排来宾入座或明确、核对来宾的座位：1、前排高于后排2、中间高于两侧3、左侧高于右侧第四十八页，共八十页。位次会议室举行小型会议时，排座主要有三种方式：1、自由就座它不设固定座位，与会者可随意就座

2、面门为上（1）通常将面对正门之位定为主席之座，其他与会者在其两侧自左而右依次就座246135主席图1（2）双方就座后一方面对正门，另一方背对正门，以面对正门之座为上座，应安排客人就座图2主宾主人门第四十九页，共八十页。位次

（1）双方的座位均不对着门，这时讲究以进的方向为准，“以右为上”。（2）双方并排就座时客人坐在主人的右侧。以右为上客主正门图3主宾主人客方主方图4第五十页，共八十页。查房站位礼仪主任查房：

主任站在中间，其左侧为副主任，右侧为主治医师。

二级查房：主治医师站在病床右侧中央部，住院医师站在病床左侧中央，进修医师和学生站在住院医师右侧。第五十一页，共八十页。第三部分打造医务魅力

之

窗口服务接待第五十二页，共八十页。你是哪里人？地球人呗！你代表的不仅仅是你自己！我们都是济民医院的代言人！第五十三页，共八十页。窗口服务规范提前到岗，岗前准备岗前恭候

“三个主动”。患者接待中，必须做到：

主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让患者清楚、明白。第五十四页，共八十页。窗口服务五个一样

五个一样

患者态度是不是友好不友好一样；男女患者一样；老少患者一样；认识、不认识的患者一样；患者不管什么样的衣着长相一样；

第五十五页，共八十页。窗口服务岗位禁令

无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。1、工作时间打私人电话，并影响正常工作；2、擅离岗位办私事；3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；4、串岗、聊天和在岗上看报；5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；……第五十六页，共八十页。

点头致意欠身致意招手致意鞠躬（导医等）

致意的形式致意礼●与患者相遇的致意。●礼遇礼让患者。●与患者在室外相遇咨询时的致意。●岗中面对参观时的致意。第五十七页，共八十页。岗中接待患者规范

受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；

“三到”：患者/家属到、微笑到、敬语到。“接一、顾二、照顾三”“唱收唱收”第五十八页，共八十页。一指神功

手势禁忌岗中禁忌递接物品：本、卡、钱、药品……窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……第五十九页，共八十页。工作异议、纠纷处理当患者不满意时4%的患者会说出来96%的患者会默默不语90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者还会把这个信息传递给20个人。检讨自己！我真的是完全对的吗？换位思考第六十页，共八十页。第四部分打造医务魅力

之

与患者沟通艺术第六十一页，共八十页。医生、护士其他医生、护理患者患者家属辅助医务工作者医护与患者系第六十二页，共八十页。什么是护患沟通何谓护患沟通一、沟通的对象是特定的患者群体二、沟通的共同目的是维护健康和促进健康三、护患沟通区别于人际交流护患沟通的意义：首先，良好的护患沟通能缩短护患间心理差距；其次，良好的护患沟通是为了更有效地工作，是治疗的基础；最后，良好的护患沟通可以化解医疗纠份第六十三页，共八十页。医、患沟通中的问题（1）没时间处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去语言沟通？！”（2）谈不拢医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。“门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。（3）缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。医生，我忘了，其实……有完没完！第六十四页，共八十页。医务语言的基本原则医务工作语言规范的基本原则1.规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。2.保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。4.分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。医护有两种手段能治病：一是用药，二是？第六十五页，共八十页。护患沟通中的常用语一、安慰性语言二、劝说性语言三、积极的暗示语言四、指令性语言五、鼓励性语言第六十六页，共八十页。医护语言美的标准:如何说更有亲和力从美学的角度上看，社会上绝大多数人公认为是美的语言，应该是美的语言，而不被社会所授受的语言是不美的语言。从社会效果来看，患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。从伦理学角度上看，语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则——人道责任。从语言学角度上看，要特别注意发音准确，语意要明确；与人交谈应该诚恳、亲切、简洁、得体，有分寸。第六十七页，共八十页。医护患沟通障碍一开始就假设明白患者的问题耐心、关心与患者沟通时避免使用：你好像不明白……你肯定弄混了……你搞错了……我们从没……我们不可能……我不知道……沟通六道挂嘴边第六十八页，共八十页。注意专业术语由于患者与医务人员之间存在专业知识的差异，沟通中会出现一些文字概念理解的误区。工人出生的老张因急性胃溃疡住进消化内科，接诊护士是工作认真的小李，在做完入院处置与入院评估后，小李开始进行健康教育。小李：“老张，您最近解的是黑便，说明是陈旧性出血，可以进食流质饮食。如果解柏油样大便，就说明出血是活动性的，您就必须禁食。”老张望着小李：“嘿。”小李：“胃病治疗的关键是饮食疗法，饮食中要避免辛辣、干硬食物，尽量做到少量多餐。”老张坐直身子：“嘿。”小李指导老张用床头的呼叫器，接着嘱咐：“如果你感到胸部灼热、胃脘疼痛，您就马上按红灯告诉我们。”老张点头：“嘿。”第六十九页，共八十页。医护服务忌语不尊重的命令式污辱人格讽刺挖苦不耐烦的生硬式不负责的推脱式杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调第七十页，共八十页。医生工作禁语“你这病没事。”“我猜是、或许吧”“在我这儿看，包你的病能好。”“您这病，我看不了，估计别人也够戗。”“做不做您自己考虑吧。”把决定权推给了患者，让患者和家属一筹莫展地愣在那里。正确的做法可以是，医生要把做检查的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：如果是我的亲人我会如何做。

第七十一页，共八十页。

在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：（1）保持微笑并