院坝小龙虾绵阳店新员工入职培训资料

目-录TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"一、员工入职见面会2\o"CurrentDocument"二、公司概况2\o"CurrentDocument"三、例会流程、口号、舞蹈2\o"CurrentDocument"四、餐饮服务过程中的仪容仪表规范与要求2\o"CurrentDocument"五、餐厅服务礼貌用语、表情、与肢体动作4\o"CurrentDocument"六、端托服务规范5\o"CurrentDocument"七、餐厅摆台规范6\o"CurrentDocument"八、点菜服务规范7\o"CurrentDocument"九、上菜、分菜、退菜、划菜服务规范8\o"CurrentDocument"十、迎宾服务规范10\o"CurrentDocument"十一、送客服务规范11\o"CurrentDocument"十二、餐饮预定台接听电话技巧与礼貌用语12\o"CurrentDocument"十三、收银技能与制度14\o"CurrentDocument"十四、案例分析16\o"CurrentDocument"十五、情景模拟19\o"CurrentDocument"十六、餐饮常见问题分析解答21\o"CurrentDocument"十七、客人心理学26十八、员工考核与奖励28\o"CurrentDocument"十九、员工管理手册29\o"CurrentDocument"二十、餐厅卫生工作规范29\o"CurrentDocument"二十一、餐厅一日工作规范293、上菜的注意事项：（1）先上调味品，再将菜端上；每上一道新菜都要转向主宾前面，以示尊重。（2）上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”，并要主动为客人用刀划开、剔骨。（3）上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度，注意有无异常气味，检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物；在检查菜肴卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹除，必须翻动时，要用消过毒的器具；对卫生达不到质量要求的菜与时退回厨房。4、分菜服务，在宴会和零点服务中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服务），服务要求如下：（1）分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名，用礼貌用语”请稍等，我来分一下这道菜”，然后再进行分派；（2）用叉勺分菜时，左手托菜盘（菜盘下垫口布），右手拿分菜用的叉勺，从主宾左侧开始，按顺时针方向绕台进行，动作姿势为左腿在前，上身微前倾。分菜时做到一勺准，不允许将一勺菜或汤分给二位客人，数量要均匀，可将菜剩余2/10再装小盘然后放桌上，以示富余；（3）分汤与一些难分派的菜时，可用旁桌分菜法。在工作台上摆好相应的餐具，将菜或汤用分菜用具。（三）退菜、划菜服务规范退菜分类：1、菜肴有杂物2、菜肴过咸或过淡，烹调过老或不熟，温度不够，数量不足。超过规定时间未上（或为上齐）的菜。3、其他非菜品的本身质量问题（包括未超出规定时间而客人要求退得菜）处理程序：1、属于以上1、2、类的情况，服务员应无条件的接受，并诚恳向客人表示歉意。语气要诚恳，当客人换的新菜来了之后，服务员应说：“这是给您们换的新菜，请品尝”如有其它意见，应与时向管理人员反映，管理人员必须与时赶到现场，向客人表示道歉，并对此事作出处理（相关人员追究其责任）。2、其他情况的处理程序（3类）客人自己点菜时，要求退菜。这种情况应不同意退菜，但可以尽力帮助转卖给其他客人，如实无人要，只好耐心讲清道理，或是建议客人，吃不了可以打包带走。客人订餐人数多，实到人数少，可以经过协商，酌情退菜，客人要求换菜时，应先到厨房了解，看所推菜品是否已作成成品或半成品。若未制成，可给予退换，否则，就不得退换，但要向客人说明情况。十、迎宾服务规范一、仪容仪表要求项目怪异发型。怪异发型。.短发：前不过眉，后不过领短发：前不过眉，.长发盘发标准：发夹必须统一为黑色或棕色。长发盘发标准：发夹必须统一为黑色或棕色。面部面部清洁，化淡妆、口气清新，戴眼镜员工，镜片无色、干净、明亮、面部清洁，化淡妆、口气清新，戴眼镜员工，镜片无色、干净、明亮、无破损。工装要保证干净、挺括、无褶皱、合体、无破损、无异味，能展示企业形象工装要保证干净、挺括、褶皱、合体、无破损、无异味，着肉色丝袜，穿裙子时着连裤袜，要求干净、无破损、无抽丝、着肉色丝袜，穿裙子时着连裤袜，要求干净、无破损、无抽丝、脱落或堆积色丝袜现象具体要求要求头发不凌乱、无异味、无头屑、1.上班前必须打摩丝或嗜喔，要求头发不凌乱、无异味、无头屑、不能留头发保持手部清洁，指甲外端不准超过指尖，且指甲内无污垢，手部保持手部清洁，指甲外端不准超过指尖，且指甲内无污垢，指甲根部无肉刺服装要求皮鞋光亮、无污迹、无破损、只许穿刨光皮鞋。鞋子要求皮鞋光亮、无污迹、无破损、只许穿刨光皮鞋。袜子上班时间必须佩戴工号牌，佩戴要规范，无破损、不歪斜、干净、工号牌上班时间必须佩戴工号牌,佩戴要规范，无破损、不歪斜、干净、无污迹不准佩戴耳环、耳钉、手链、手镯、脚链、戒指、胸花（结婚戒指可以佩戴）饰物不准佩戴耳环、耳钉、手链、手镯、脚链、戒指、胸花（结婚戒指可以佩戴）迎宾服务礼仪1、站立：站立：女迎宾员站姿脚为“字型或“字型，左脚脚跟靠右脚脚心处，a.女迎宾员站姿脚为“丁”字型或“V”字型，左脚脚跟靠右脚脚心处，35-度为宜，双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。两脚之间呈35-45度为宜，双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。男迎宾员站姿为双脚与肩同宽，双腿绷直，双手背后右手放于左手后面。b.男迎宾员站姿为双脚与肩同宽，双腿绷直，双手背后右手放于左手后面。引领：2、引领：引领时，做里面请的手势：将右手臂自然弯曲提至齐胸的高度，然弯曲，a.引领时，做里面请的手势：将右手臂自然弯曲，提至齐胸的高度，手指伸直五指并拢,手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。伸直五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。引领客人时，米左右侧身行走，b.引领客人时，应在宾客的左侧前方1.5米左右侧身行走，同时用眼睛余光观察客人是否跟上，行走过程中不时回头示意客人，光观察客人是否跟上，行走过程中不时回头示意客人，上台阶或有拐弯时提醒客人慢行。客人慢行。c.问候时，遵循四先原则，先女后男，先老后幼，先宾后主，先主要后一问候时，遵循四先原则，先女后男，先老后幼，先宾后主，般。客人带有行李或较重的公文包时征求客人意见，若对方再三谢绝帮助，d.客人带有行李或较重的公文包时征求客人意见，若对方再三谢绝帮助，则不必再三征询，对客人的任何物品都要轻拿轻放。则不必再三征询，对客人的任何物品都要轻拿轻放。用餐高峰期时，餐厅内暂无空位，要向客人表示歉意，说明情况。e.用餐高峰期时，餐厅内暂无空位，要向客人表示歉意，说明情况。客人因不能耽误时间而要离去，应热情相送，同时递送订餐卡。客人表示可以等候，因不能耽误时间而要离去，应热情相送，同时递送订餐卡。客人表示可以等候，要离去马上安排客人在等位区沙发就座，与时倒水，并示意客人看看杂志、报刊。马上安排客人在等位区沙发就座，与时倒水，并示意客人看看杂志、报刊。同时帮助把菜品安排好，座位安排好后，引领客人并与服务员交接菜单。时帮助把菜品安排好，座位安排好后，引领客人并与服务员交接菜单。f.引领客人入座时：迎客走在前，送客走在后，客过要礼让，同行不抢道。引领客人入座时：迎客走在前，送客走在后，客过要礼让,同行不抢道。十一、送客服务规范送客是礼貌服务的具体体现,表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护，在星级饭店的餐饮服务中是不可或缺的项目。在送客过程中，服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全,使客人满意。其要点为：1.宾客不想离开时绝不能催促,也不要做出催促宾客离开的错误举动。.客人离开前,如愿意将剩余食品打包带走,应积极为之服务,绝不要轻视他们，不要给宾客留下遗憾。.宾客结账后起身离开时,应主动为其拉开座椅,礼貌地询问他们是否满意。.要帮助客人穿戴外衣、提携东西,提醒他们不要遗忘物品。.要礼貌地向客人道谢,欢迎他们再来。.要面带微笑地注视客人离开,或亲自陪送宾客到餐厅门口.领位员应礼貌地欢送宾客,并欢迎他们再来。.遇特殊天气,处于饭店之外的餐厅应有专人安排客人离店.如亲自将宾客送到饭店门口、下雨时为没带雨具的宾客打伞、扶老携幼、帮助客人叫出租车等，直至宾客安全离开。.对大餐饮活动的欢送要隆重、热烈,服务员应穿戴规范，列队欢送，使宾客真正感受到服务的真诚和温暖。迎宾员送客1、面带微笑向客人行鞠躬礼。面带微笑向客人行鞠躬礼。感谢客人的光临，并祝客人愉快和道别迎宾:先生，谢谢光临，祝您愉快，再见。2、感谢客人的光临，并祝客人愉快和道别迎宾:先生，谢谢光临，祝您愉快，再见。十二、餐饮预定台接听电话技巧与礼貌用语电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在没有电话的时代，事必躬亲，很可能为了讲一句话而必须千里迢迢地登门拜访。现在，通过电话就能立刻与对方进行联系。在商业领域，通过电话行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。.左手持听筒、右手拿笔：大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给顾客带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与沟通顾客的目的。.电话铃声响过两声之后接听电话：在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪顾客，从而招致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上，跟进行顾客电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。.报出公司或部门名称：在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是西府井饭店餐饮预定处……工随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛……？”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向顾客问好。.确定来电者身份姓氏：接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份,在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。.听清楚来电目的：了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的电话行销还是电话来往？饭店的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。.注意声音和表情：沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让顾客产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把饭店的金字招牌践踏在脚底下。7,保持正确姿势：接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使顾客感受到你的愉悦。.复诵来电要点：电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面姓名、时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。.最后道谢：最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话，顾客不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是饭店的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对顾客应该心存感激，向他们道谢和祝福。.让顾客先收线：在服务行业，打电话和接电话过程中都应该牢记让顾客先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让顾客感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请顾客先收线，这时整个电话才算圆满结束。电话应对的礼貌电话交谈没办法以表情活动作传达意思。因此，如果应对不适当，很容易招致对方的误解。基本的应对原则如下，须谨记在心。1）电话铃响三声，必须接听电话。2）清晰与快速的报出饭店与部门名称。3）报出自己的名字，提出是否需要帮助。4）用自然的声音接听电话，语音不要过于响亮或叫喊。5）用温和礼貌的态度去接听电话。6）仔细聆听对方的话语，感受他当时的心情。7）让对方了解，你很想要帮助他。8）不要由于查找资料或其他事情使对方一直等候。9）当知道对方姓氏后，请连姓氏称呼。（例如：张先生、王女士）10）用礼貌用语。11）准备好笔和纸，用来记录。12）向对方重复完整简要的口信，确认是否准确。13）澄清一切有可能出错的地方。14）表示感谢对方的来电。.电话接听用语A：早上好（您好），这里是****饭店，餐饮部预定处，我是***。有什么可以帮您的吗？B:询问客人订餐的姓名、时间、人数、用餐形式、几点到位、特殊情况。C：做好笔记记录，并为顾客复述一遍订餐内容，没有异议的同时，感谢顾客的来电，请求顾客先挂断电话，并说（西府井饭店，恭候您的光临），再见。.结束对话电话应对结束时可以说和开头同等重要。尤其有关接待客人的服务，所以对话结束时使用的字眼应该简洁有力，给宾客良好的印象，最好不要说“Bye—bye：并礼貌回复（感谢您的来电。）（我们期待听到您的消息。）（我们期待为您服务。）电话接听服务中的注意事项正确使用标准的普通话正确使用称呼，正确使用敬语。对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。不要对客人讲俗语和不易理解的饭店专业语言，以免客人不明白，造成误解。接听电话（打电话），语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人或同事时间,引起对方反感。接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量不开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了二千万不要得理不让人，使客人或同事造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。接听电话要注重礼貌①在电话接听过程中要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象：②无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙；或接电话人对客人来的电话内容追根问底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或沮丧。③傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，这种接电话的态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。④有气无力，不负责任。接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力，对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。⑤急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快,不注意克制自己的感情，使对方感到电话人在发火、在训人，容易造成误会，产生不良后果。⑥独断专横。不注意用心听完对方讲话内容，不断地随意打断别人的叙述；不管正确与否，一切由自己说了算；对方的话未说完，自己就先挂线了。⑦优柔寡断、拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握。⑧不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。尤其是连续听到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。10、接听和拨打电话时不可以背对客人。遇到客人从旁边走过时应点头致意，遇到客人要求服务时，应兼顾需服务的双方客人，必要时要跟同事第一时间配合完成。十三、收银技能与制度（一）班前准备工作1、收银员依照排班表的班次准时上岗，进行交接工作；2、班次之间必须办理备用金、发票、收据、票券交接手续，一起清点备用金、发票、收据等，无误后在收银员交接登记簿上签字。3、查阅收银员交接记录本，详细阅读“最新通知”与“需跟进事项二了解上班遗留问题，对不明之处与时询问交班收银员，以便与时处理。4、核对上一班移交的未结帐单据，帐单与电脑核对相符，审查菜品价格，如出现异常变动，应与时提出，并完善相关手续；5、查看零钞、发票、收据、色带、纸带、银联纸、文具是否足够，发现不足时应与时补充。6、检查电脑、P0S机、计算器等是否运作正常，如发现异常，应立即申请维修并更换备用设备。7、在交接班过程中发现问题要与时向上司汇报，不得互相隐瞒。一经发现，相关收银员扣例假一天，若造成经济损失的，由相关收银承担；（二）结账前工作程序1、当客人进入餐厅，由迎宾引领客人入座，并填制“点菜卡二卡上应填清日期、人数、房（台）号、经手人，并将“卡头”交予收银；2、收银员需熟记各类菜式的价格，如有异常，应该与时向楼面经理与以上反映，并注明相关情况；（若因特殊原因需改动菜价的，需得总经理签字批准方可改动菜价（注明改价原因）；若菜价出现异常变动，且没有总经理的签字批准的，需打电话给总经理，确定原因并叫其补签）3、如遇没有电脑名称的菜品或酒水的，楼面人员可以下电脑手写单，但必须交一联给收银,注明相关菜品的名称、单位、价格等（收银没收到相关电脑手写单，应与时向楼面反映）；4、若由于点菜系统出错或其他原因而无法使用电脑点菜的，可以使用手写单，但必须到收银部处盖章；各出品部门，必须凭盖有收银章的手写单出品（手写单也必须输入电脑,以便收银结账）（三）结帐工作流程1、客人要求结账时，楼面人员必须与时将点菜卡交至收银核对（确保客人消费项目与账单、电脑一致），核对无误后打印结账单，交楼面人员予客人结账；2、各种折扣和优惠方式按公司有关规定执行。3、按不同付款方式进行结账处理，将结账方式录入电脑，完成结账操作。（1）、现金A、收到服务员交来的现金时，要当面清点并检查钞票的真伪，按照消费金额进行多退少补,并在电脑中作现金结账处理。B、客人支付外币的，按当天外汇牌价进行兑换结账；（2）银联卡A、确认银行卡是否为本酒楼受理范围，并检查卡上日期是否过期，签名式样是否预先签署。B、通过POS机进行消费操作，确保输入金额正确无误，并打印出签购单。C、把签购单和账单一起交给服务员，请客人在签购单上签名确认。D、服务员送回已签名的签购单后，检查签名是否和银行卡上的式样一致，确认无误后把签账单持卡人联交给服务员送予客人。E、在电脑中作银联卡结账处理。（3）、外客签账A、确认客人是否在可挂账客户名单之内，消费金额是否在规定的信用额度之内，必须按规定的有效签单人签字方可挂账；B、非挂账单位授权人签名挂单位账的，须持挂账单位临时书面授权书，收银员要检查消费金额是否在授权书消费限额内。C、如属临时挂账客户（不在酒楼可挂账客户名单之列的），必须严格按照酒楼关于挂账的规定执行，由经理级以上人员书面同意或担保。D、打印出账单后，交给楼面人员请客人在账单上签名并注明挂账单位名称；E、楼面人员交回已签名的账单后，收银员必须核对账单上的签名与客人预留签名是否相符。F、在电脑中作签单挂账处理。（4）支票A、收取支票应检查是否有开户行帐号和名称，印鉴完整清晰，并请客人留下联系人姓名和联系电话（核对名片上的工作单位与支票专用章上的单位名称是否一致）；B、按客人的消费金额，正确填写支票，并将支票存根联送予客人；C、支票不得涂改；D、查看支票是否在有效期内（支票的有效期为10天）E、在电脑中作支票结账处理；（5）老板签单A、老板与股东消费用餐的，按公司规定享受相关折扣与优惠；B、打印账单后，交给楼面人员请老板或股东在账单上签名；（6）公务招待A、事先由使用者填写“招待申请单二按规定的程序和权限审批后交收银员，结账时请使用者在账单上签名确认（“招待申请单”钉在账单上面）B、消费金额超额度部分挂入员工私人账，请签账员工到财务部办理补授权手续；（7）员工私人签账A、公司员工在酒楼消费用餐的，必须在总经理准予的情况下，员工方可挂账，并注明“员工消费”字样；B、结账时，按规定的折扣计算后，打印账单，请使用人在账单上签名确认；C、月底，员工尚未结账的，收银须上报人事部，在工资中扣除；（8）餐券A、收取客人餐券时，先详看使用日期，确认餐券使用符合酒楼规定后。B、若消费金额未达到餐券面额的，不设找零；超过面额部分，请客人付账或按以其他方式记入客人账户。C、收到的餐券应请经手楼面人员在背面签名确认，餐券附在账单面上，消费单据钉在账单后面。4、若客人需要发票的，收银员应按消费金额开具发票，不得多开发票；5、作废或修改帐单时应由相关人员说明作废或调整原因，并签字确认，在由楼面管理人员证实后，将修改单和作废单交财务部审计审核。6、如需取消账单重新打印的，必须在原账单上注明原因，并经部长以上人员签名确认。（四）、每班完结工作1、收银员在本班次营业结束后应做当班结帐；在本日营业工作结束后，应做总班结帐。2、营业结束后，打印当班收银报表。3、清点现金、银联卡、支票、签单、发票、收据等，核对与收银报表是否一致，并据实填制营业报表；4、按不同结算方式分类整理、装订账单5、做好交接班工作，详细记录交接记录本，对重要事项一定要以书面形式交接，并提醒接班人员注意；6、下班前清理工作台，搞好卫生。7、并按规定程序把营业款投入专设保险柜中；备用金连同交班表一起放进小钱箱内送到前台保存；所有账单连同报表一起交核数员审核。十四、案例分析餐饮服务案例分析：第一、案例选自餐饮服务过程中常见、突发与疑难事例，具有代表性；第二、案例的分析与疑难问题的处理，经过实践证明是行之有效的，具有实用性;第三、案例问题的分析处理中较好地体现了原则性与灵活性的统一，具有技巧性。案例一：一碗豆面引出的话题一天，有10位客人来到餐厅就餐，在进餐即将进入尾声时，客人点了主食，每人一碗豆面。服务员将豆面送到每位客人面前后，客人们并未立即食用，而是继续交谈着。大约10分钟后，有的客人开始吃面，其中一位客人刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦地对服务员说：“这豆面怎么这么难吃，还都粘到一起。你知道吗？这顿饭对我来说是很重要的产服务员连忙解释说：“先生，我们都是现点现做，一般的面条在做出几分钟后就会粘到一起,而豆面的粘性比其它面的粘性大。如果做出来不马上吃的话，必然会影响到面条的口味和口感。我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗？”客人说：“不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的损失!”此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即向她汇报了情况。餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说：“对不起，先生。由于我们未能与时向您与您的客人介绍豆面的特性，没有让您很圆满地结束用餐。您如果对今天的服务感到不满意的话，我将代表酒店向您与您的客人赔礼道歉。”客人说「服务态度没问题,不过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下广点评：经了解，这位客人是请生意伙伴在饭桌上谈生意的，因生意未谈成，所以心情不好。再加之豆面的“不可口二更增添了客人的不快。服务员在上“豆面”时，如果能够向客人介绍豆面粘性大的特性，并提醒客人要立即吃才会有好口味，则客人的不快是应该而且能够避免的。服务员在对客人服务的过程中，应把工作做得细致些，不可有半点马虎。案例二：语言的魅力一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口:“我要点XX菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些同时转身对同伴说：“这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌地对客人说：“先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？，5客人一听勃然大怒：“你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了/发完了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。点评：这位服务员犯了两个错误，一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时未与时指出无货;二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事物发展的方向做出解释。如果知道无货，可换个方式向客人说明，像“先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其它菜？XX菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。”这时，客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其它菜。案例三：一瓶酒引起的争执某酒店一客人在用完餐结账时，对一瓶酒收费80元提出异议，他说有位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。负责为之结账的领班第一时间寻找那位男主管，但他已下班离开了,无法与之取得联系。虽然这位领班拿出价格表让客人看，证明这瓶酒的价格确实是80元，但这位客人仍不加理会，强调是那位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。由于与这位主管联系拖延了结账时间，加之与客人产生争执，使这位客人非常不满，认为餐厅在推销酒水时有欺骗行为。最后，餐厅经理出面，同意按60元收取，同时又再三向客人道歉，虽如此，客人仍是满面怒容，结完账扬长而去。点评：树立相信客人、尊重客人的服务理念，对服务行业来说非常重要，也是做好服务工作的关键所在。客人提出异议，在不会给企业带来较大损失的前提下，应相信客人,特别是在没有强有力的证据显示客人错的情况下，更不应该与客人发生争执。本案例中，即使结账领班找到那位男主管，他也不外乎有三种解释：一是不记得了；二是坚决否认；三是承认是自己搞错了。前两种解释，与顾客发生争执在所难免，第三种解释虽然相对好一些，但客人也会因为结账时间长和不信任自己而产生不满。做广告可以一掷千金，但为这区区20元钱得罪客人实在不值，因为这位不满的客人，会将心中的怨气，传播给亲朋好友，对企业的声誉极为不利。当然，我们不排除也有不文明的“上帝二弄虚作假，但毕竟是少数，企业应权衡利弊,千万不要因小失大。要适当向第一线服务人员授权。第一线人员面对面为客人服务，随时都会有各种各样的事情发生。适当授权，第一线人员就可在不违背大的原则条件下，灵活、与时处理客人的投诉，将客人欲产生的不满，扼杀在“摇篮”之中，甚至变“危”为"机工否则，一线人员遇事要左请示、右汇报，会延误解决问题的最佳时机。因为问题发生后，时间越长，顾客的情绪就越差，解决问题的难度也就越大。此外，适当授权，对一线人员的服务素质的培养，也会有很大的促进作用。案例四：打包盒快过年了，上海一家四星级酒店的中餐厅内，所有的桌子都坐满了客人。其中第18桌落座了3位客人，他们是某大学李教授夫妇以与李教授20多年未见的老同学,刚从美国回来探亲的蔡先生。故人相逢，李教授为尽地主之谊，一下点了七八道菜，两道点心，外加四小碟冷菜和三听饮料。由于大家都已年近半百，胃口已大大不如学生年代，所以几个人吃饱后桌上还剩下不少菜，还有两个菜没怎么动，李教授觉得不免有点惋惜。负责这个区域的服务员小张是旅游学校的毕业生，在用餐过程中，她对这几位客人服务得非常得体，而且脸上自始至终都挂着甜甜的微笑。此刻她见3位客人已有离席之意，便准备好账单，随时听候招呼。果然，李教授向她招手了。账很快便结清，当小张转身送来发票和找回的零钱时，她手里多了几个很精美的盒子,里面有若干食品袋。她很有礼貌地对客人说/剩下这些菜多可惜,请问是否需要打包？”李教授见小张手中拿着饭盒，很高兴地对她说/你想得真周到，我也正想打包呢/李教授满意而归。点评：目前绝大部分饭店和餐馆都给客人提供打包服务，但在服务实践中，往往是被动的多，主动的少，即基本上都是当客人提出要打包时，服务员才会给客人打包。其实,主动服务和被动服务给客人的感觉是不一样的，特别是当客人想打包而又羞于开口时，服务的效果就会大相径庭。比如，单位请客吃饭或AA制吃饭，即使饭菜剩得很多，碍于面子，恐怕也不会有人提出来打包。而此时只有服务员主动向客人提出打包，客人才有可能把剩下的饭菜带走。现在全国很多酒店都在积极开展“创绿”活动，“创绿”不仅体现在硬件设施的改造上,还体现在服务流程的变迁中。绿色理念只有落实到服务过程的各个环节，酒店才能成为真正的“绿色酒店二站在客人的立场上，主动提供打包服务，而且在饭盒上印上富有警示意义的题字，显示了本案例中酒店经营者与服务员超前的服务理念与对社会效益的关注。当然,如果服务员小张在李教授点菜超量时就与时予以提醒，效果就会更好，服务也更为到位。案例五：菜上错了某晚，海越交通公司在我店餐厅8号包厢内用餐（该单位已连续几餐在该包厢用餐了）,菜是我协助点的，其中有一道菜是“广式蹶鱼工在上菜过程中，服务员急匆匆地端着一盆“水晶蹶鱼”跑来对我说：“主管，菜单上是‘广式蹶鱼而跑菜员送来的却是‘水晶鳏鱼是不是跑菜员送错菜了？“我马上去厨房了解情况。经调查得知，由于这几日‘水晶蹶鱼'（我店的特色菜）的点击率相当高，厨房师傅没有看清楚菜单给弄错了。我心里想：如果重新做，会使酒店有所损失,不如和客人协商一下。于是，我端着这盆‘水晶鳏鱼'走进8号包厢，先对主人轻声地说：先生，我们给您点的‘广式鳏鱼'换了种做法，也让您尝尝鲜。这位客人的素质很好，再加上连续几天用餐下来，对我店的菜肴口味与质量均相当满意，他爽快地答道：“可以。”听到客人这句话，我总算放心了。我将这盆‘水晶蹶鱼'端放到玻璃转台上，并笑着向客人介绍：“这道菜是‘水晶蹶鱼用蹶鱼头尾做装饰，将肉身滑炒，味道爽滑鲜美，底部是水炖蛋，显得晶莹剔透,整个菜造型优美，是我们酒店的招牌菜，请慢用！”主人见到如此优美的造型，便笑着对他的客人说：“这道菜真是好看，味道肯定不错，大家快动筷子尝尝J点评：虽然这个案例是由于厨房内部的失误造成的，但是通过员工随机应变的合理解说，并且掌握客人的心理与基本情况，把坏事变成了好事，既可以使酒店免受损失，同时又让客人吃到了本店的特色菜，一举两得，让客人心悦口服。请你分析：请大家来探讨一下这两个案例：1、某餐厅晚间开餐生意火爆，服务员小王忙得手脚不停，直到闭餐时间。这时，小王看到一先生与小姐正坐在那儿聊天，盘子里的菜已没有多少了，小王以为客人不吃了，便撤去盘子，为客人提供更好的谈话环境。于是小王说「如果您不吃了，我可以把盘子拿掉吗？”谁知客人一听非常生气，认为是赶他们走。小王连声道歉，客人才消气，不久离开了餐厅。2、某餐厅一桌吃火锅的客人正在就餐，客人看锅下的火小了，就招呼服务员添些酒精。服务员走过来看火像是“灭”了，就直接把酒精添加上去，火苗“呼”地一下窜了出来，客人吓得急忙跳开，险些把桌子碰翻，服务员忙拿湿毛巾压在上面，才把火熄灭。你觉得服务员应吸取哪些教训？十五、情景模拟餐饮服务员培训10项素质第一项训练自信方法：将受训服务员每12人分为一组，每组人员围站一圈，圈内设座椅一把。受训人员逐一站到座椅上，以最大声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容，每人20分钟，至能够自如在人前讲述自己的信念和经历为止。评析：从事服务员工作的员工，大多来自农村，家境贫寒，教育落后，克服心理障碍增强人前讲话能力是建立自信心的基础。本项训练既可以锻炼其人前讲话的胆量，又可使其熟悉餐饮管理常识，一举两得。注意事项：指导教师要善于发现受训人员的每一个优点并适时给予肯定，善于制造轻松和谐的气氛，平等友爱，防止出现逆反心理。第二项训练倾听方法：假定发给每人100万元，请根据自己的实际情况，制定一个切实可行的投资计划。指导教师针对每个人的投资计划，与受训人员逐个讨论投资、财富、信念、道德、积累等问题。训练结12束后请受训人员撰写训练笔记，字数不得低于600,要求真情实感。评析：有些餐饮人之所以不愿意倾听，原因有二：一是养成了不倾听的习惯；二是对别人的语言找不到兴奋点。100万元，对这些受训人员来说是一个天文数字。由这个不曾想过的问题引申到如何获得这样一笔财富，能够极大激发他们的好奇心,使他们在不知不觉中，进入指导教师娓娓描述的美妙世界，“倾听”此时变得容易而自然。注意事项：指导教师不得嘲笑受训人员的投资计划，语言要通俗易懂，流畅自如。要善于讲一些言简意赅的故事。第三项训练赞美方法：将每组12人分成两队，相向站立。每人向对面站立者作“发现对方优点，给予适度赞美:指导教师讲解赞美的内容、角度、方法，对受训人员做即席赞美，逐步上升至“用赞美的方法处理顾客投诉”13评析：赞美是杰出人士的好习惯。优秀服务员必须掌握赞美这个利器。可以不夸张的讲，善于运用赞美的服务员，二十二、餐厅交接班制度30二十三、附录培训考核表31一、员工入职见面会店长主持会议，安排新员工进行自我介绍。此外新员工可以谈自己对于工作的规划，会议气氛要稍微放松，给新人舒适的环境。店长就员工在以后工作中的职责要求提前讲述，并作鼓励！此外，会议完后由主管统计新员工住宿舍的人数，以与相应的被褥发放、登记情况,身份证复印件备份、工作服定制尺码等细节工作。二、公司概况虾庭-院坝小龙虾成立于2014年，凭借其最市中心的位置，最庭院的环境，最专业的小龙虾味道，最年轻引领的态度，迅速串红成都，人气火爆，并冠以各种头衔--“成都蒸虾第一品牌，“最受网友推荐人气爆棚餐馆，“成都美女最多虾店”“院坝小龙虾鼻祖”“2014成都最牛餐馆50强”“2014四川十佳特色餐厅，2014年开设两家店，截止今天院坝小龙虾已开设四家分店，面向全国，如今我们的绵阳店马上开业！公司注重对新员工的培训，抓业务、抓骨干、通过教、演、练、鼓励、沟通、奖励等方法更好的让新人加入进来，并快速成长，院坝小龙虾追求卓越，也希望所有员工能够更好的融入进来，以高标准来要求自己，于院坝小龙虾一起成长！三、例会流程、口号、舞蹈例会流程（例会由当天的值班经理负责进行，时间控制在10分钟之内，主要是让全体人员放松）；值班经理工作核心：巡视--沟通一鼓励！.例会时间到，15秒内立即集合完毕！以值班经理为排列，各队向右看齐，向前看！.稍息、立正、跨立！.各位同事早上好（好、很好、非常好）.由值班经理负责当日的点名、以与要求员工对仪容仪表整理；.值班经理对昨天工作进行总结；.值班经理安排今日的工作；.由值班经理带领员工可以唱歌、或者跳舞、或者做小游戏，主要让大家放松；.结束语：下面我们以三句口号结束今天的例会：各位亲爱的家人，今天的心情“好极了”（一起喊）！今天的沟通：“棒极了（一起喊）"；今天的目标：“一定实现（一起喊）”舜正臼：选用比较励志的舞蹈，具体就现场而定、餐饮服务过程中的仪容仪表规范与要求1、容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。在餐饮服务中会如鱼得水，应对自如，极少遇到顾客的刁难和不合作。但赞美又是非常难以养成的习惯，毕竟，因为大多数人在生活中已经习惯了“挑剔:注意事项：赞美的关键在“适度:太过则“肉麻二太弱则达不到应有的效果。要让被赞美方感觉结论是自然得出的。第四项训练激情方法：仍然将每组12人分成两队，相向站立，每队设队长一名。两队分别以店训为内容，在队长的带领下，以最大声音喊读，尽可能保持节奏整齐，扰乱对方的组织与发挥，能完整率先喊读完毕者胜出。胜出者可就地休息3分钟，失败者须罚做一组8个俯卧撑或自选其它运动项目（如钻桌子等）。评析：服务员职业之所以呈现高流动性，是因为这个行业本身充满了不确定性：头一天充满热情地工作到很晚，但第二天早晨上班，可能就会面临接到饭店老板宣布歇业或倒闭的通知。服务员14大多从来都是把这个行业作为人生中的驿站，而不会将它看作安身立命之所。糟糕的是，一旦服务员形成了这种看法，餐饮企业的服务质量则变得岌岌可危，但如此一来，提高餐饮运营水平就变成了一句空话。所以，让服务员们在工作中保持高昂的激情至关重要。餐饮行业是高度以人为本的行当，缺少激情，纵使掌握较高的服务水平和技巧，其结果也要大打折扣。注意事项：激活每个队员的好胜心，让他们动起来，喊起来，直到形成习惯。第五项训练合作力方法：两队服务员在队长带领下进行指定健美操练习，全队互帮互学，共同进步，杜绝掉队现象。能够熟练做完全操为合格。先达到目标为优胜者,后达到目标为失败者。奖惩办法与第4项训练方法同。评析：缺少合作是服务员队伍的常见不良现象。服务员三个一群，五个一伙，各自为战，形不成一个统一的整体。合作力训练以团队目标为号令，齐心协力，同进同退，极大锻造了受训人员的团15队精神，为做好服务工作奠定了良好基础。注意事项：合作力训练易懂难精，且容易产生互相指责的状况，指导教师要密切注意后进学员的思想情绪，不可操之过急，避免破罐子破摔以至离队的现象发生。第六项训练克制力方法：受训人员围站成一圈，每人分别独自进入圈内，以服务员或服务经理身份为顾客解答疑问，其他人以顾客身份刁难发问，态度凶悍，蛮不讲理。这项训练无须明确胜负，扮演服务员一方只要做到仔细倾听、亲切微笑、耐心解答、适时赞美即为合格，并不得争辩。评析：在对顾客进行的一项调查中，顾客们认为自己尊严受到侵犯的首要原因，竟然是服务员们的争辩！顾客们有时需要的仅仅是有个人能过来听他发发牢骚。作为餐饮业人士，要想保持销售额的上升，就只能加倍努力，调整好心态，信奉“顾客永远是对的:16注意事项：重点讲解应对客人的技巧和方法，调整心态，反复练习。第七项训练洞察力方法：将受训人员带到大型商场内，自由组合，让他们从顾客衣着、服饰、语言、行为、同伴等细节判断顾客的身份、价值取向和消费特点，提升受训人员的洞察力。评析：做过服务员的人大多“眼贼”，是因为服务员的服务工作是从“洞察”开始的。“眼观六路，耳听八方”，“看人下菜碟、说的都是服务员的基本功。服务员要知喜怒，看主从，分贵贱，识高下，定多寡，谈笑之间，一切了然于胸。有经验的服务员从顾客进门的第一眼中，就能判断出点取菜品的档次和品种，顺势推荐，恰到好处。不过，“洞察力”往往和受训人员的人生经历有关，讲究的是“悟性:注意事项：反复练习分类归纳是提升洞察力的好方法17第八项训练表现力方法:让受训人员每人背诵三段幽默短信、三首抒情诗歌,轮流在全体受训人员参与的晚会上朗诵，声情并茂，感染力强。评析：从某种程度上说,服务员是在特定舞台上表演的演员。服务员为客人提供的服务，是通过仪态、声音、语言来体现的。同一件事情，由不同的服务员来处理，效果截然不同。注意事项：在表演中，幽默短信的“闹”和抒情诗歌的“情”要真实可信，“情真意切:第九项训练记忆力方法：为每一个受训人员起一个名字，在训练课堂上公布后,要求受训人员记忆其他人的名字，默写在纸上，按记忆多的为胜利者。可逐步添加每人的背景材料，如：身份、口味、消费特点、同伴等资料。18评析：服务员必须要学会记住别人的名字。每个人内心中最宝贵的东西是什么？是他自己的名字！服务员养成牢记顾客名字的习惯，在服务顾客的过程中，无疑占据了有利地位。我们每个人都有过被人叫错名字的经历。如果叫错我们名字的人，又恰好由我们来决定他的命运，贝IJ,这个人的下场大概不会有什么好结果。由此，我们自己不可犯错，一个不小心的疏忽，可能会得罪一位重要的大客户，使企业的生意受影响，也可能会给上司或同事留下一个恶劣的印象，影响我们的晋升和加薪。注意事项：记住别人的名字有两个技巧：第一是重视，第二是心口齐动,反复诵记。第十项训练责任心方法：每位受训人员通过自己的观察，找出同事需要解决的10件事，不需告知，悄悄地为同事提供帮助。结束后写出训练笔记，逐项记录事情的原委、动机、过程与结果。评析：在顾客的心目中，服务员不是来自于乡村的农家女孩，而是善解人意温良贤顺的万能天使。在从农家女孩成长为万能天使19的过程中，责任心的培养至关重要。要在看似与己无关的一些事情上，通过服务员细腻轻柔的工作，为顾客们提供尽善尽美的服务。责任心的培养实质也是一个纠偏的过程：从爱怜自己到关注他人，完成人生的又一次进化。注意事项：责任心的训练重点在于受训人员注意力的转变，从以往的爱怜自己上升到专业层面的关注他人。指导教师要现场为大家示范寻找他人需求的方法十六、餐饮常见问题分析解答.给客人上错了菜怎么办？⑴先表示歉意，若客人还没有下锅，应与时撤掉，撤回厨房部核实，与时上应该上的菜⑵若客人已下锅，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。.发现客人损坏了店内物品怎么办？⑴马上清理碎片、杂物。⑵关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。（3）通知吧台，婉言向客人收取赔偿。.在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？⑴诚恳地向客从道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）。⑵设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。⑶主管、领班视具体情况给客人一些优惠。.对较晚来就餐的客人应该怎样接待？⑴要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。⑵要先请客人入座，迅速为客人点菜下单。⑶自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。.客人需要的菜品菜单上没有怎能么办？⑴首先说；“请稍候，我到厨房问一下，是否能做。”然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。⑵如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的其他菜品。.客人点菜时菜单缺菜怎么办?⑴先向客人表示歉意。⑵然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感）。.客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？⑴首先表示谢意。（2）婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。⑶如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人，同时表示谢意。.客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？⑴很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言：“对不起，打扰一下/然后说事，说完事表示谢意。⑵如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。.遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？⑴应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。⑵满足客人的合理要求。⑶委婉地求肋同桌通情达理的客人的帮助。⑷通知主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等。⑸任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。.客人要求以水代酒时怎么办？⑴对碍于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时，应给予同情和支持，并不露痕迹地满足客人愿望。（2）但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者，则应婉拒并规劝。.对待醉酒的客人怎么办？（1）上点清口、醒酒的食品。⑵更加耐心细致地服务。（3）通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。（4）如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。.客人吃出杂物来怎么办？⑴以最诚恳的语言向客人表示歉意。⑵尽量减少其他客人的注意，减少影响。⑶按客人要求退回有问题的菜品或更换锅底。⑷必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。.如何正确对待客人投诉？接受投诉，是检验我们服务质量的一面镜子，是让客人宣泄不满的有效渠道，更是沟通餐厅与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径。⑴要尽量避开在公共场合处理投诉，客气地引客人至合适位置处理。⑵态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉的原因，无论是否正确，中途不要打断。⑶表示虚心接受，向客人致谢或道歉。（4）对客人提的不实意见也不要说：“没有的事J“决不可能”等，"争一句没完没了，忍一句一了百了、⑸对自已无法做主的事报告主管、经理采取措施，平息客人的投诉。⑹尽量缩小影响面。.如何对待饮酒呕吐的客人？⑴与时送上漱口水、湿毛巾。⑵与时清理呕吐物，不可表示出厌恶的情绪。⑶安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。（4）对待无法行走的客人要搀扶帮助。.客人来店时已经客满怎么办？⑴首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。⑵根据客人就餐需求向有关主管了解客情，预测最早一桌客人离开的时间。⑶向客人说明情况，问客人是否可以等候。（4）安排客人在等候区休息，提供茶水，送上报刊杂志或水果。⑸向客人提供酒店名片，提醒客人下次来最好先打电话预订。.客人用餐过程中突然停电怎么办？⑴道歉，并迅速点燃蜡烛，保持沉着镇静。⑵迎宾领位员看好进出通道，暂不让外人进入餐厅，避免发生意外。⑶了解停电原因，向客人作出解释。（4）尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。⑸对强烈不满的客人，通知主管灵活处理。.客人结帐后已离开台面，你发现客人把不该带走的物品带走了，怎么办？（1）在不当着其他客人面的情况下，低声告诉客人：“对不起，XX不是一次性的”，或“对不起，您误拿了XX：客人归还后要表示感谢。⑵如果客人执意要拿走（比如说要留作纪念），应该心平气和的说：“对不起，根据我店的规定，如果您一定要带走，希望您按价购买，好吗”？.对上次用餐不满意，这次来店里故意挑毛病的客人怎么办？⑴尽量了解上次用餐不满意的原因，同时作出处理。⑵主管应选择优秀服务员为之服务。⑶更加细致、周到、热情地为之服务，尽量努力满足客人需求。（4）发现有出问题的可能时要提前通知主管，与时作出处理。⑸查明原因，给予适当的优惠补偿。.对老年客人来用餐需注意什么？⑴挽扶其到餐位。⑵说话要缓慢，声音洪亮，吐字清晰。⑶点菜适合老年人胃口。.客人对你的服务很满意，邀请你到他公司或酒店工作，你该怎么办？⑴表示感谢。⑵说明在本酒店工作很开心，暂时没有离开的想法，或说：“如果以后有机会，我会考虑的.客人结帐时钱不够怎么办？⑴首先应客气地对其说：“能否让其他客人凑凑二如数交齐。要表示感谢。⑵否则，应看数额大小，如是小数额（10元以下），可以由主管签字免收，并报告经理签字认可。⑶如数额较大，应按数额的大小，请客人留下价值相当的物品和身份证，约定时间补齐余款，换回抵押物。.客人用餐中，孩子哭闹怎么办？⑴询问主管、领班，有否孩子玩具可以赠送，如汽球等。⑵协助家长哄小孩不要哭闹，或婉转地向客人解释将孩子带出餐厅片刻，以免影响其他客人就餐。.客人要赠送礼品或小费怎么办？⑴婉言谢绝，向客人解释酒店有不允许收礼物和小费的规定。⑵客人如执意给甚至将小费撕掉，为了不伤客人的面子，可将小费或礼品暂时收下，但事后要向领导汇报并将礼品或小费上交。.如果包间订重怎么办？⑴迅速和定餐员联系，看有没有其他类似的房间。⑵诚恳的道歉。⑶报告主管、领班，根据情况灵活处理。.开餐期间，两桌客人同时提出服务要求怎么办？⑴给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句：“请稍等，马上就来工（2）服务要热情、迅速、周到，又要忙而不乱。⑶要做到“一招呼，二示意，三服务工.客人询问餐厅以外的事怎么办？⑴知道的，实事求是地热情回答。⑵不知道的或没有把握的事情，就表示歉意，如实地说不知道，不要不懂装懂或胡乱说一通。。如有必要，可请教主管等同事，尽量答复客人。.遇有心情不佳的客人来用餐怎么办？⑴要态度温和、热情周到。⑵尽量语言精练，服务快捷，最大限度地满足客人的需求。（3）努力用自己的热情去影响客人的情绪。.客人用餐时突然不舒服或发生急病怎么办？⑴保持镇静。⑵将客人安置在能够躺卧的安静地方。⑶立即通知主管、领班采取措施，找急救药品或打急救电话（客人要求时）。.客人要求优惠餐费怎么办？⑴询问客人对菜品与服务的意见。⑵婉言说明自己没有优惠的权利。⑶如确是常客或客人对菜品和服务有意见，应报告主管灵活处理。.客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么办？⑴不能有责怪的言行。⑵马上用餐巾吸干桌面上的水渍，然后把清洁的餐巾（口布）放在规定的位置上。⑶撤掉翻倒的杯、碗等，换上相同的用具，请客人继续用餐。.对待人数较少而点菜较多的客人怎么办？⑴婉转地提醒客人，本店菜品分量足，请适量点菜，避免菜太多吃不了造成浪费，不够吃再添加。32、客人吃不完但没用过的菜品要求退菜怎么办？⑴婉转地向客人解释，本店已出堂上桌的菜不能够退。⑵提示客人剩余的菜可以打包带走。.如果餐具有破损，伤了客人怎么办？⑴诚恳地向客人道歉。⑵立即拿一干净的毛巾或消毒的药巾给客人。⑶马上换整洁、完好的餐酒具。（4）在服务中，主动、关心地询问客人的伤势，如有必要，应立即向主管、经理汇报，送客人到医院。.服务员如果不小心碰倒了客人的酒具怎么办？⑴向客人诚恳地道歉，立即把酒具扶起，检查有无破损。⑵如酒杯有破损，立即另换酒杯。⑶如无破损，要迅速用纸巾或干净的餐巾将洒在餐桌上的酒渍擦拭干净，然后将酒杯放还原处，重新斟酒。.在服务中，客人要求你为之买东西时怎么办？⑴在能做到时应答应下来，然后向领班、主管汇报，尽力达到客人满意。⑵如不能办到，应婉转地向客人说明。.如有客人寻找正在包房就餐的客人时怎么办？⑴先问清来宾的姓氏和单位，然后请其稍候。⑵到包房询问就餐客人是否接见，如见则引领客人进入包房。⑶如不见，则婉转地告诉来宾。（注意：要根据客人的意思说话，如“不在本酒店就餐”等，切不可自己随意杜撰。）.客人要求见餐厅经理或老总怎么办？⑴先问清客人姓氏、单位，请其稍候。⑵立即向主管或经理汇报。（3）若经理或老总不见时，应婉转地向客人解释，如说：“经理（或老总）出去了，如有事是否可以转告？”（4）如经理、老总要见时，应立即告诉客人，请其稍候。.客人对帐单产生疑问怎么办？⑴应说：“对不起，我到吧台为您查一下，请您稍候/⑵如确实错误，应向客人诚恳道歉，以求客人原谅。⑶如无错误，应婉转解释，讲清各项费用。.客人自备食品要求加工怎么办？⑴不能一概加以拒绝，只要能够确认没有腐败变质，不属于致病的食物，应尽量满足客人的要求，但要向客人说明酒店的规定，适当收取加工费。⑵客人带来的生日蛋糕可协助切开。.客人因为比之来得更晚的客人较自己先吃上了菜，从而表示不满时怎么办？⑴应主动上前解释，请客人稍等，立即通知主管到厨房查明原因。⑵将信息与时反馈给客人。.在结帐时，包房里所用酒水和吧台所记的数量不符怎么办？⑴在结帐前，服务员应检查包房内酒水瓶数。⑵结帐时，和吧台人员核对数量。⑶如数量不符，以包房内的酒水量为准结算，不要耽误客人离店。.如何为伤残人士提供服务？⑴不要感到奇怪或投以奇异的眼光，因为他们对自己的缺陷十分敏感。⑵如果他们坚持不需要服务，应灵活适当地给予帮助，尽力使他们感到我们的帮助是服务而不是同情。⑶服务适度以他们所需为原则。.为小孩服务的注意事项有哪些？⑴应提供小童椅让其稳定下来。⑵注意上菜的位置和进出口都不宜安排小童就座。⑶为他们提供的饮料不要使用玻璃杯，应使用儿童餐具或提供弯头吸管。（4）如发现小孩已跑出餐厅门外玩耍，应与时通知其家长，以免发生意外。.客人对账单收费怀疑不愿付款时怎么办？如果客人用餐完毕，认为账单收费多不愿意付款时：⑴服务员应耐心，将客人要的所有品种与价钱向客人讲清楚，在客人面前逐一对帐，核算一次。⑵不可有不礼貌的表情流露。⑶结帐后要表示道谢。.发现未付帐的客人已离开餐厅怎么办？⑴服务员应马上追上前有礼貌地小声把情况说明，请客人补付餐费。⑵如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明。.客人之间互相搭台用膳，服务员为客点菜上菜时怎么办？⑴在接受客人点菜时，服务员除要听清记准外，还要在菜单上用A、B、C、D等符号表示，并熟记各点菜客人的特征。⑵上菜时要核对菜单，避免上错菜。⑶结帐时，应与客人重新核对，避免张冠李戴。十七、客人心理学（一）、什么是心里学心理学是研究人们的心理与其规律的科学（二人为什么要研究就餐客人的心理.有利于实现商业经营的目的.有利于提高服务质量.有利于满足顾客需要.有利于与顾客建立好关系，避免或减少顾客投诉.有利于服务员的服务工作得到客人的理解和认可（三八一般就餐顾客的心里特征是什么般讲，就餐顾客有以下6种.求快捷方便.求内容实惠.求清洁卫生.求色香味美.求变化.求尊重（四）、怎样满足不同就餐的顾客心里需求.吃便餐的的顾客需要方便、快捷、随便。要给他们提供方便，实惠的食品，服务中不要引起旁人对他的过多注意。.吃快餐的顾客主要要求快，可以为他们提供制作快捷，样式丰盛的菜品，服务也要快捷、迅速上菜，不要耽误他们的时间。.改善生活的人，比较讲究口味，对菜品的质量要求高，服务中要随时注意他们的要求。.对聚餐的客人，服务员要善于当他们的参谋，在服务过程中注意不影响顾客的热烈气氛，应尽量推荐本店厨师的拿手菜，以保证菜品质量。.品尝风味的客人，一般喜欢研究菜肴的质量并对某些菜肴的特点有所了解，对他们要提供正宗风味的菜肴和周到细致的服务。.对宴请的顾客，主人要显示自己的热情、友好。一般他们注意菜肴的规格和就餐气氛，这样的顾客需要严格规范的服务。.旅游客人，一般喜欢品尝异地他乡的风味菜、有一定的猎奇心理。应该提供有特色的菜点，服务中要做到有问必答，热情服务。.年纪大的顾客就餐要求环境比较宁静，要显示出他们被人尊重，要提供清淡可口，松软易消化的食品，希望得到亲切、热情、认真的服务。.身体病残的特殊顾客既需要别人的理解又不希望别人伤害他们的自尊心，对他们尽量提供他们喜爱的食品，又要做到体贴入微，耐心热忱（八八客人真正需要的是什么.被关注的需要——客人需要感到自己是在处于被关心的状态下，他们希望事情能够按他们的方式去做。.自我感觉客人总自我感觉良好，认为他们所做的都是对的，他们愿意和那些让他们感到自身价值的人交往。.公平公平感是客人最强烈的愿望之一，他们喜欢在任何服务中与他人一样被热情、公平的对待。.友善希望得到服务员友善、热情的服务，这是他们的愉快。.感谢客人喜欢接受别人的感谢，希望从中反馈到自身价值、尤其当他们作为一个常客时.归属感客人喜欢被承认，服务员会使用客人的名字问候他们，以满足他们的归属感.提出问题通过询问客人：什么最重要，他怎样看待我们的工作方法，从中判断“什么是他们迫切需要的/.仔细倾听不要只听客人所说的每个字，需要领会他们的意思，去抓住客人真正想告诉你的意思，抓住这些线索，你就可以准确为客人供满意服务。.随时关注观察客人的举止，特别注重他们的面部表情和行为，注意他们想做什么，如何穿着与他们交往的人等，通过这些，你可以找出许多能够帮助你准确判断他们的需要的有价值线索。十八、员工考核与奖励姓名：填表日期：年月日培训类别培训内容是否同意参加人员培训方式（打分计算，满分100）自愿参加指定人员参加部门全体员工参加课堂授课在实践中演示角色扮演情景培训1合计分数其他培训1考核分数:管理组意见:十九、员工管理手册详见本公司员工管理手册二十、餐厅卫生工作规范1、地面：无灰尘，水渍、油渍，垃圾杂物等。2、天花板，墙面、墙角：无污迹，无剥落，无蜘蛛网，无卫生死角。3、地板、地毯：干净完好。4、门窗：干净完好，窗台无灰尘、杂物，窗帘无破洞、无脏迹、无脱钩。5、墙面艺术性挂件完好，挂放端正，无灰尘、污迹、破损。6、花架，花盆无灰尘；无烟蒂；餐巾纸、盆垫干净清洁，无污水、污迹；花卉、植物鲜艳美观，无枯黄凋谢，叶面光亮润滑，无灰尘，污迹。7、餐厅桌椅完好无损，不变形，不摇摆，无水渍、油渍、污迹。8、灯具、灯泡完好有效，明亮无尘。9、备餐柜干净整洁，所有物品均按规定摆放。10、过道与公共区域的痰桶，清洁干爽，无灰尘、污迹；痰桶上无纸巾等杂物，无裸露垃圾、烟蒂；周围无脏物。11、餐厅厅标、灯箱醒目、明亮、清洁、整齐。12、餐厅内所有家具、冰箱、电话音响等一切设备完好有效、整洁干净，无灰尘、污迹。13、餐具、杯具、玻璃器皿清洁完好，消毒严格，无指纹、水渍、油渍、脏痕、污迹，无裂纹、缺口。14、桌面调味盅、酱油壶、水壶等清洁完好，无脏痕、污迹，内装调料不少于三分之二，调料不变质，不发霉，不沉淀。15、灶具锅圈清洁完好，干净，无污迹、水渍、油渍，转动灵活，无破损。16、台布、口布、小毛巾清洁完好，洗涤干净，熨、烫平整，无污渍，无皱纹，无破洞。17、菜单、酒水单整洁美观，准备充足，无油渍、污迹、破损，无涂改、陈旧。18、灭火器材清洁光亮，无灰尘，有效正常。19、所有工作人员按规定着装、服装整洁，皮鞋光亮，无灰尘、污渍。20、所有员工不留长指甲，指甲内无污渍，不涂指甲油。21、空调出风口干净清洁，无灰尘。22、吧柜、酒架、样品陈列柜清洁完好，无灰尘、污渍。23、餐车、酒水车清洁完好，车轮转向灵活，无灰尘、污渍杂物、垃圾。24、备餐间、工作间、杂物间物品摆放整齐有序，环境清洁，无异味、杂物，无裸露垃圾。25、果汁机、鲜啤机、毛巾柜等设备干净清洁，无残留汁液，无污渍。二十一、餐厅一日工作规范1、一日工作时序AM9:40集合点名，召开班会，布置卫生清理工作；AM9:40之后开始卫生清理、物品领用；AM10:30前完成卫生清理工作，管理人员开始卫生、设备检查；AM11:00召开班前会，传达当日工作重点和《菜品营销单》，检查员工上岗前仪表仪容;AM11:10值班人员站位迎宾，同时开启电器设备，其他人员参加培训；2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；男服务员坚持每天刮胡子。3、着装：着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；4、个人卫生：做到“四勤二即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早，“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢,将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.9、服务员应做到“三轻：即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。10、服务员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。11、服务员为客服务时应做到“五要，“五不要。即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感;三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。12、服务中递交物品：应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。AM11:30全体人员上岗站位，开始午餐对客服务与现场管理工作；PM2:00客人走后做好卫生清理，留好值班人员，做好收尾工作；PM4:30集合点名，开班会；PM4:45开始清理卫生，检查设备，之后管理人员进行检查；PM5:10上岗站位，开启相关电器设备，准备迎宾；PM5:40开始晚餐对客服务与现场管理；PM9:00对未离店客人做好后续服务，完成部分卫生清理工作，至关闭餐厅与保安交接;餐厅经理（主管）每周应召开两次部门大班会，一次部门管理人员会与定期参加酒店各种例会；以上作业时序与工作安排可随季节和特殊情况适当调整。2、注意事项1各岗位服务员要总结当餐工作情况，做好工作日记；2在接受检查和填写完工作记录后方可下班或与下一班交班；3领班要填写《领班汇报单》，交主管；4吧台要完成当天的营业日报表和客户档案储存工作；5主管要检查当天的营业日报表与一天内出现的问题（以备布置工作，开好班前会）；6当日营业结束后，领班要进行安全检查。二十二、餐厅交接班制度.餐厅接班人员必须10分钟到岗，交班人员在接班人员未到时，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。.交班人员应对本班工作与上一班留下工作进行情况,需交接的事宜都要有详细文字记录，并口头交代清楚。.接班人员认真核对交接班记录，了解上一班工作情况和本班注意事项，确认后在交接记录上签名，并立即着手处理有关事宜。交接记录应列明下列事项：人员交接、物品交接、交接班记录；客人的预定；3重要客人的情况；4客人的投诉；5未办完的准备工作；6客人的特别要求；7餐厅工作的变化情况；3.8经理（主管）交办的其它工作。4、餐厅结束营业后，当班人员应做好摆台工作和卫生清理工作，使全面器具完整、卫生；餐厅内无酒瓶、垃圾等物品，所有物品摆放有序；关闭所有电器开关，检查有无安全隐患，之后与值班保安人员进行交接，做好交接记录，餐厅人员离岗。5、午餐临近结束时，值班经理应来到订餐员处，与相关人员做好工作交接，之后进入值班状态；期间应做好后期服务监督，有客人不满或投诉时与时处理，如有不能解决的问题应与时上报；做好电话订餐记录工作和客人离店后提醒服务员关闭电源，值班结束时与接班人员做好交接。二十三、附录培训考核表五、餐厅服务礼貌用语、表情、与肢体动作礼貌用语要做到“七声”"十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。.问候声：“先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您！一共几位？请这里坐。”"请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。”“请跟我来”/"请这边走”.征询声先生（小姐），您坐这里可以吗？55”请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择””请问