仪表仪态仪容

中国现代人形象—谦逊、含蓄“君子有九思：视思明，听思聪，色思温，貌思恭，言思忠，事思敬，疑思问，忿思难，见得思义。”----孔子(《论语·季氏》)观察事物，看问题，要考虑看清楚，看准确，不可看走了眼，误了事，或者走马观花;听人说话时，要考虑听清楚没有，不可道听途说；待人时一定要考虑自己的外部表情，要温和要诚恳；待人的样子一定要谦恭，不可夸夸其谈，盛气凌人；对人说话一定要忠诚，实际，不可以假大空；办事时，要注意认真，不可以马里马糊；有疑问要向人请教，不可以不懂装懂；自己发怒时，要考虑后果，不可留下后患；得到好处时要考虑所获得的利益是否符合义的规则。第一页，共61页。东西方形象观的比较东方文化从个人角度讲：

讲究含蓄、内敛，看重内在而轻外表；----增大了判断事物整体价值的时间成本和机会成本。从企业角度讲：

集体主义精神主张顺从，下级服从上级；个人属于集体

西方文化从个人角度讲：

明朗、开放，在乎内在，但更在乎外表的视觉享受，崇尚内涵与外延并举；----缩短判断时间，把成本和风险降到最低。从企业角度讲：多元文化追求平等每个人都是独立的

第二页，共61页。

彬彬有礼、待人谦和、衣冠得体、谈吐高雅、自身修养、知识渊博、见多识广、有爱心、尊老爱幼、尊重女性、无不良嗜好、身体健康、举止文明、人际关系良好，特别注意提升自身修养，弥补不足。

1.英国传统的风格：服装穿着合适得体，既要符合自己的身份．又要适合所在的场合；幽默的社交方式；女士优先的礼仪原则。2.现代意义上的风格：讲究仪容和服装整洁，切忌粗俗邋遢；言行举止彬彬有礼，文雅大方；文明用语，礼貌待人，不做任何越礼之事。西方人的风格第三页，共61页。一、形象管理1、定位（内涵管理）

确定自己的形象，确定自己的风格。

思考如下问题：

自己想要获得什么?想成为什么样的人?人生愿景是什么?价值观、人生观是什么?个性、兴趣、气质是什么?教育背景、工作背景、能力如何?市场需求如何?能做什么?想做什么?讨人喜欢的性格或形象：

真诚、儒家、聪明、善解人意、善良、可靠、心胸开阔、深谋远虑，等等第四页，共61页。2、提升个人素质

（内涵管理）----为自己设定的定位目标去完善自身，即管理个人形象的内涵。形象内容分为两个大类：

外在方面：仪容仪表、语言表达、职业习惯、书面沟通等其他行为。内在方面：知识、技能、素质(又称软技能，包括沟通能力、领导能力、组织规划能力、战略思考能力、全局把握能力等)；个性、品格、职业道德、文化修养、价值观。

在商业性(正式场合、社交场合)甚至非商业性的人际交往中，每做出一个动作，每说出一句话，都会和形象密切相关。第五页，共61页。-----进行个人形象的宣传，主动展示自己。

“不论你做了怎样优秀的工作，不会表达，无法让更多的人去理解和分享，那就等于白做。要想在现代企业获得成功，就要抓住机会，展现自己。

在领导或同事面前，要善于表达自己的观点，有了研究成果或技术创新之后要通过演讲、展示、交流、论文等方式和同事或同行分享，只有善于展示自己的人才能在工作中获得真正的机会。”

3、形象的宣传（外延管理）

第六页，共61页。二、仪容仪表1、制服A/穿着要求B/穿着制服的举止2、工作牌A/左胸口正上方10cm处3、袜子A/男员工要穿黑色或深色的袜子B/女员工穿肉色丝袜4、鞋子A/要求款式的黑色鞋5、头发A/男士发型前不及眉，侧不遮耳，后不到衣领B/女士不留披肩发，长发用皮筋或发卡束起第七页，共61页。A、制服的穿着要求：

⑴、确保你的制服干净，否则，立刻换掉；

⑵、剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出；

⑶、确保制服合身；常换洗衣服，保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；（4）、总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。

第八页，共61页。第九页，共61页。C、穿着制服的举止：

⑴、不要卷起外衣袖子；

⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动；

⑶、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形⑷、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。第十页，共61页。2.名牌⑴、工卡牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）；⑵、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损；3.袜子⑴、要穿酒窖要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换；⑵、男员工要穿黑色或深色的袜子；⑶、女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。第十一页，共61页。4.鞋子⑴、穿着酒窖要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的；⑵、确保鞋带系好，鞋是擦亮的⑶、不要光脚穿鞋。第十二页，共61页。5.头发A男士：

（1）、前发是否过眉；（2）、侧发是否过耳；（3）、后发是否压领；（4）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；（5）、头发是否清洁、没有头皮屑；（6）、头发是否梳理整齐。

第十三页，共61页。第十四页，共61页。5.头发B女士：

（1）、前发是否遮眼；（2）、侧发是否盖耳；（3）、后发是否披肩；（4）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；（5）、头发是否清洁、没有头皮屑；（6）、头发是否梳理整齐。第十五页，共61页。6、化妆女员工上班要化淡妆，不可上浓妆7、牙齿保持口腔清洁，口气清新;上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、洋葱等）；8、手的清洁经常洗手，不能留长指甲9、身体的清洁坚持每天洗澡，经常更换内衣；女士不能使用过浓的香水；10、首饰是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外第十六页，共61页。女士仪容修饰化妆与服饰的协调：眼影、腮红、口红的颜色应与服饰的颜色协调。

灰、白、黑色服装适合任何化妆颜色。

其他常用颜色服饰与化妆颜色的搭配：

①蓝紫色系：服装：适合穿深蓝、浅蓝、紫红、玫红、桃红等。眼影：棕、紫红、深紫、浅蓝色搭配。腮红：粉、粉红色。口红：紫红色系。

②粉红色系：服装：适合穿白、黑、灰、粉红、红等。眼影：棕、粉红、橘红、灰色搭配。腮红：粉红、红色。口红：红色系。

③棕色系：服装：适合淡棕、深棕、土红、棕红、驼色、米色等。眼影：棕、驼、灰颜色调和搭配，腮红、口红：红色系列。第十七页，共61页。做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤换洗衣服；勤修剪指甲上班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。

第十八页，共61页。三、服务人员的着装六忌一忌过于杂乱二忌过于鲜艳三忌过于暴露四忌过于透视五忌过于短小六忌过于紧身第十九页，共61页。四、仪态礼仪什么是仪态？是指人在行为中的姿势和风度。——所表现出的完善的美，是内在美和外在美的和谐统一，必须是正确的站姿，雅致的步态，优雅的坐姿，恰当的手势，真诚的表情等方面与高尚品质，广博学识，良好的个性修养及审美修养诸方面的和谐统一。什么是姿势？是人体在空间活动、变化的样式。----基本要求：文雅合适，端庄稳重，自然得体，优美大方。第二十页，共61页。仪态礼仪形体姿态坐姿行姿其它姿势1表情第二十一页，共61页。嘴部表情张嘴漏齿----愉快，咬牙切齿----愤怒，撇撇嘴----冒失，抿嘴----接受(同意)，嘴唇紧闭、下唇突出时----不同意；用力上下咬牙，两腮肌肉颤动，面颊紧张--不同意；撅嘴----不高兴。1、表情第二十二页，共61页。鼻部表情“嗤之以鼻”---轻蔑，屏住呼吸---紧张小心，张大鼻孔---愤怒，“仰人鼻息”---奉承，食指顶在鼻翼旁---怀疑。眉毛扬眉----示得意，皱眉----愁苦，竖眉----愤怒，眉毛完整抬高----难以置信，半抬高----大吃一惊，半放低----大惑不解。第二十三页，共61页。

眼神

眼睛是心灵的窗户，最能有效地传递信息和表情达意。正确的眼神要求：炯炯有神、坦然、亲切、和蔼、体现出热情、礼貌、友善、诚恳。眼神注视的位置：即目光的方向。通常视线应停留对方双肩和头顶所构成的区域内，以示态度的真诚。眼神注视的时间：即目光停留的时间。一般而言应占全部谈话时间的30%——60%，但直接注视对方的目光的时间不能太长，一般而言，不超过10秒。第二十四页，共61页。禁忌：直视，旁若无人，表示高傲左顾右盼，表示心中有事，精神不集中斜着扫眼或白眼，表示鄙夷或反惑只与宾客打招呼而不注视对方，表示不欢迎瞪眼凝视对方，表示敌意使对方无安全感正面逼视，表示命令使对方有压抑感眼睛眨个不停或眯眼看对方，表示疑问或轻视不停地打量对方，表示挑衅眼睑微眸，目光涣散，表示无精打采，毫无热情第二十五页，共61页。微笑

a、微笑的内涵

迷人的微笑特征：眼睛略眯起，有神，眉毛上扬并稍弯，鼻翼张开，脸肌收拢，嘴角上翘，唇不露齿，做到眼到。眉到、肌到、嘴到。亲切可人打动人心。魅力所在：含笑于面部，“含”给人一回味、深刻、包容感。露齿或张嘴笑，再好的气质会消失。微笑表达的寓意：自信的象征；修养的表现；和睦相处的反应；心理健康的标志第二十六页，共61页。b、微笑的规范要求（1）基本技能要领面部肌肉放松，嘴角微翘，嘴唇略呈弧形，不露齿，尤其避免露牙龈，避免牵动鼻子。闭上眼睛，调动情感，并发挥想象力或回忆美好的未来，是微笑源自内心，有感而发。对照镜子练习，当众练习。（2）基本心理要领发自内心，渗透感情，自然流露，不可故作笑颜，曲意奉承（3）忌：犹豫的笑，呆痴的笑，敷衍的笑，皮笑肉不笑，机械呆板的笑，尴尬的笑。（4）实训：微笑与眼神发“一”音，嘴角微微上扬，下唇不要用力大，口眼结合，口到，眼到，神色到，笑眼传神。眼神不要飘忽不定，看一样东西时目光必须稍微停留，切不可东瞟西看，显得神不轻心，不够端庄稳重。微笑还要与语言想结合“早上好”您好“”欢迎光临“声情并茂。第二十七页，共61页。法国卢浮宫名画《蒙娜丽莎》神秘的微笑第二十八页，共61页。第二十九页，共61页。第三十页，共61页。2、形体姿态（一）站姿——站如松a.基本要求：端正、自然稳重、亲切、精神饱满、力求——“站如松”。b.基本要领：头正颈直，双眼平视，嘴唇微闭，面带微笑，下颔微收，挺胸直腰收腹，两臂自然下垂，腿膝伸直，重心在两脚中心，肌肉略有收缩感。c.禁忌：探脖、弓背、斜肩、撅臀等d.男士标准姿势：头部：头正、稍抬，下颌内收。躯体：挺胸，收腹，塌腰。脚位：（1）两个脚形成稍稍的外八字，脚尖展开60度—70度，重心分散于两脚上。（2）三种脚位：①双腿直立式，双膝相靠，后脚跟并拢，适合短时间站立，迎送宾客等场合；②分腿站立式，两脚分开约一肩宽，双膝直立；③单腿直立式，以单腿轮换为支点，另一腿往侧前方斜方，“稍息”状，适合长时间站立。第三十一页，共61页。第三十二页，共61页。e.女士标准姿势头部：头正稍抬，下颌内收。躯体：挺胸，收腹，双肩少外撇。脚位：脚成“V”型或“丁”型，两脚尽量靠近，身体中心应尽量提高，站累时，脚可向后撤半步，但上体仍须保持正直。手位（男女通用）：(1)体（腹）前交叉手（手握腕部或双手扣握）；（2）平置两侧（两掌自然下垂或两手半握拳）；(3)两手背放（单手或双手）。禁忌脚位：内八字形，双腿交叉站立；弯腿站立。6.矫正不良站姿方法：（1）背墙站，后脑、肩、腰、臀、足跟均与墙壁紧密接触；（2）顶书（3）不正姿势矫正：斜肩——增强一侧肌紧张弓背——挺胸，扩胸运动；挺腹——仰卧起坐，举腿第三十三页，共61页。第三十四页，共61页。第三十五页，共61页。

3、坐姿——坐如钟

坐姿的基本要求是“坐如钟”。入座时，应以轻盈和缓的步履，从容自如地走到座位前，然后转身轻而稳地落座，并将右脚与左脚并排自然摆放。1）.基本要求：端正、稳重、温文尔雅、自然亲切——“坐如钟”。2）.基本要领：入座时，应轻、缓、稳，动作协调、柔如、神态自如。从椅侧入座走到椅前转身，右脚后退半步，然后轻稳坐下。第三十六页，共61页。正脚位坐姿第三十七页，共61页。第三十八页，共61页。常见的坐姿正襟危坐式：上身与大腿、大腿与小腿、小腿与地面，都应成直角，双膝与双脚完全并拢。--适用于最正规的场合。垂直开膝式：上身与大腿、大腿与小腿、小腿与地面，都应成直角，双膝分开但不超过肩宽---多为男性，较正规。双腿叠放式：双腿一上一下交叠在一起，交叠后的两腿之间没有任何间隙，犹如一条线，双腿斜放于左侧或右侧，腿部与地面呈45度夹角，叠放在上的脚尖垂向地面---适合于穿短裙子的女士。双脚交叉式：双膝先要并拢，双脚在踝部交叉，交叉后的双脚要内收，也可以斜放，不宜向前方远远直伸出去。---适合于各种场合，男女皆可。双脚内收式：两大腿并拢，双膝略打开，两条小腿分开后向内侧曲会。---一般场合，男女皆宜。前伸后曲式：大腿并紧之后，向前伸出一条腿，并将另一条腿曲后，两脚脚掌着地，双脚前后保持在同一条直线上---女性使用的优美坐姿。大腿叠放式：两条腿在大腿部分叠放在一起，叠放之后位于下方的一条腿垂直于地面，脚掌着地。位于上方的另一条腿的小腿则向内收，同时脚尖向下。---男性非正式场合第三十九页，共61页。第四十页，共61页。第四十一页，共61页。男士坐姿正坐式、重叠式、扶手式、写姿第四十二页，共61页。女：入座时，要用手把裙子向前拢一下，坐下后上身要伸直，胸微挺，头正目平嘴微闭，臀部坐在椅子中央，两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，两脚平落地面。起立时，右脚先向后收半步，然后起立。实训：低座位：入座时右脚向后撤半步，从容不迫用手拢裙坐下，如膝盖高于腰部，应两腿两脚并拢，一只脚尖向前，以大腿和上半身构成直角为标准。左手放在左腿上，右手搭在左手背上座椅适中：两腿稍靠，把右脚从左脚的外侧伸出；使两脚外相靠，手的方法同上。较高座位：上身要挺直，将右腿微向左倾，左腿放在右腿大腿上，脚尖朝地面，手的方法同上。不良女坐姿：(1).脚尖相对成“内八字”不优雅(2).两脚张开摆成“人字”形式，不斯文(3).两脚交叉，给人映象不良(4).足尖翘起，易招人非议男：上半身挺起，背部和臂部成以直角，双膝稍分开一个拳头距离，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双手自然放在双膝上。禁忌：半躺半做，前仰后倾，歪之斜之，两腿过于分开，颤脚，摇腿等。入座礼仪第四十三页，共61页。4、行姿——行如风优美的走姿，应该是表情自然放松，昂头收颌挺胸收腹直腰提髋，两臂自然下垂前后摆动，下肢举步、脚尖脚跟相接相送。1）.基本要求：端正、稳健、轻盈、有节奏感、充满活力——“行如风”。2）.基本要领：昂首挺胸、收腹直腰、两眼平视、肩平不摇、双臂自然前后摆动、两腿直而不僵、提髋、身体重心落于脚掌前部、步幅适中均匀、两脚落地一线、脚印正对前方。第四十四页，共61页。3）步位：指两脚落到地面时的位置。4）步度：是跨步时两脚之间的距离。标准步度是本人的一脚之长。男（阳刚之美）：两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍微外展，走出两条平行线（两脚脚后跟在进行中尽可能踩自己一侧前一个后跟点的延长线，两个脚后跟踩出的是两条无限延伸的平行线）。实训——步幅通常40厘米（一脚到一脚半）左右，速度108——110步/分钟.两脚踏平平行线，手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时以肩关节为轴，大臂带动小臂，手臂与身体的夹角一般在10—15度，前后摆动的幅度为30——40厘米。女：两脚轮换前进，踩在一条直线上“一字步”（两脚脚后跟行进中，尽可能踩在同一条线，脚尖可微微平分开）。实训——起步稍前倾，脚尖略开向前伸处，重心落在脚掌。行走直膝、立腰、收腹、收臀、挺胸。步伐款之轻盈，步幅30厘米左右，速度118——120步/分钟。5）禁忌：左摇右晃，重心不稳，弯腰驼背，步履拖沓，“内八”字“外八”字，背手插兜，抱肘，叉腰及脚跟用力发出声响，步子太大或太小。第四十五页，共61页。第四十六页，共61页。1）手势：运用要规范适度，自然优雅，落落大方基本要求：手指伸直并拢，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方；手势上界不超过对方视线，下界不低于胸区；手势的左右摆动范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行；动作表现要慢，不宜快、猛，不掌心向下，不攥紧拳头，不用手指点。---横摆式、直臂式、曲臂式、双臂式5、其他姿势第四十七页，共61页。第四十八页，共61页。11月16日下午，美国总统奥巴马乘专机从上海飞抵北京，国家副主席习近平前往北京首都国际机场迎接。这是少年儿童向奥巴马献花。第四十九页，共61页。2）蹲姿：下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠近向下蹲，左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚后跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝的姿态。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。基本要求：头、胸、膝关节在一个角度上，两腿合力支撑身体，避免滑倒，女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。半蹲式、高低式、交叉式注意：拿取低于物品时，不可弯腰曲背，低头翘臀，要使用蹲和屈膝动作，但要避免叉开两腿。避免后背朝人，正面超人。第五十页，共61页。第五十一页，共61页。3）鞠躬基本要求：立正站好，保持身体端正，距受礼者约二三步。鞠躬时双手放在身体两侧或在体前搭好，面带微笑，以臀部为轴心，将上身挺直地向前倾斜15-90°，目光随身体向下，同时问候“您好，欢迎光临！”等。鞠躬礼节起身时，恢复站姿，目光再回到对方脸上。不同角度的鞠躬礼15度鞠躬礼运用于一般的应酬，如介绍、握手、问候、递物、让座、让路等。30-45度的鞠躬礼通常为下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈，以及服务人员对来宾表示致意所用。90度一般用于三鞠躬或用于悔过、谢罪等特殊情况，属最高礼节第五十二页，共61页。第五十三页，共61页。1、递接资料（名片）：递资料时应双手奉上，资料正面向着客人，并对资料进行介绍，以示礼貌，千万不要倒递资料给客人；接资料要用双手接过。递名片时应双手奉上，名片正面向着客人，并进行自我介绍，以示礼貌，千万不要倒递名片给客人；接名片要用双手接过，接过后要认真看。2、倒茶：斟茶给客人时，要在客人的右边，切忌在左边反手给右手边的客人斟茶。递茶给客人要尽可能用双手，茶杯耳要向着客人右侧面；若递奶茶及咖啡，茶匙不能放在客人的杯中，只能放在盛杯的碟中。3、进入办公室和客房都应敲门，得到应允后再入。敲门一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，不可用硬物敲门或用脚踢。规范礼节第五十四页，共61页。4、服务中的举止不可在公共场合剔牙、搔头、挖鼻孔、伸懒腰、打哈欠、吃东西。咳嗽、打喷嚏应背向客人并遮住口鼻。走路时脚步应放轻。同客人讲完话