东风雪铁龙备件经理专业培训销售管理

东风雪铁龙备件经理专业培训销售管理4销售管理备件部门是网点开展服务营销的支撑点和盈利点，更是网点经营成本控制的关键因素。作为备件经理应该掌握合理处理好与售后和销售部门的关系，配合服务部长完成备件出货目标、减少维修人员的等待时间，提高工作效率，从而提高客户满意度，最终实现公司利益最大化。4销售管理第二章备件销售管理第一章备件、服务、销售的关系第三章服务营销介绍

与销售和售后部门平时的工作关系是否如下：★

各自为政，山头林立。★

职责不清，互相推诿。★心存畏惧，不敢进言。★

多一事不如少一事。☺

首先改变自己的心态如何改善？☺

树立销售、服务都是备件的客户的观念备件部门与服务部门合作的重要性最小程度减少维修等待时间促进服务与备件的工作效率减少客户的维修等待时间，提高客户满意度网点收益的最大化备件部门与销售部门合作的重要性能够满足客户个性化的需求减少的库存积压保障用户的利益，提高用户满意度网点收益的最大化第二章备件销售管理掌握备件销售对象2了解不同销售对象的销售方法3掌握备件出入库规范1出货管理领料单生成依架位取货核对领用内容发料备件出入库规范备件出入库规范逐步完善出入库的管理制度备件经理应该怎么提升备件/销售额呢？销售对象维修车间维修备件销售部门销售二级网点备件销售主业其他网点调剂借用＄副业备件销售对象外销提升备件销售额两个渠道：1、提高维修台次2、提高单车备件消耗备件销售额=维修台次×单车备件消耗

维修车间——维修领用维修台次提升：1、提升用户满意度和忠诚度2、持续开展客户关怀和服务营销备件销售额=维修台次×单车备件消耗

维修车间——维修领用单车备件消耗提升：1、提升服务顾问的能力和服务水平2、改善维修结构3、杜绝外采4、提高高附加值的备件、养护、的销量备件销售额=维修台次×单车备件消耗

维修车间——维修领用提升服务顾问的能力和服务水平能力提升：1、产品培训：备件经理组织对售后全体成员进行产品培训、话术培训、宣贯。2、定期检核、考试，也可组织竞赛提升服务顾问的能力和服务水平水平提升：1、制定每月考核目标分解和排名，结果公布；2、按期制定、调整、兑现激励考核方案的

应该注意全员参与，将售后维修的人员按照贡献大小分别设计考核奖励方案进行兑现。网点利润构成东风雪铁龙网点售后利润构成对比东风雪铁龙某日系品牌备注保养和养护30%35%近两年东风雪铁龙对保养工作重视，占比有所上升机电维修35%20%车身维修30%30%相当比例的车身维修备件外采精品销售3%10%其他2%5%包括保险销售、会员卡等在2009年2月某网点的备件审计过程中，审计人员发现了网点外采备件的数据库。但经过对比分析，发现并不是所有备件的入库价都低于DCAD订货价，其中：15%的备件外采入库价明显高于DCAD订货价；71%的备件外采入库价和DCAD订货价的差距在1元之内；某网点备件外采情况主动与服务顾问和车间主管的沟通协调，明确出货目标，协助服务部长将出货目标分解到售后车间的每位员工。与服务接待经理和车间主任共同制定特定产品的绩效奖励方案。新备件、新价格（特别是涨价、降价）信息，及时通知服务顾问和车间主任。协助服务部长，与服务接待经理和车间主任共同制定服务营销方案。尽最大努力满足车间维修，确保满足率。与服务部长共同制定滞销件处理方案。维修车间——维修领用备件经理的工作要点备件行数满足率＝备件满足率可以全面衡量备件的供应情况，包括库存深度和宽度。可以供应的备件行数接受订货的备件总行数×100％工单满足率＝工单供应率是服务部门衡量备件部门备件供应的尺度。完全供应了备件的工单所有有备件需求的工单×100％备件满足率备件满足率的计算方法缺件了怎么办？在同城网点间调拨。填写《缺件用户登记表》通知服务顾问，并立即向神龙公司发出订单（视紧急程度确定订单类型）。已经引起用户抱怨，必须填写《备件缺件预警单》，联系总部温洁和高洪明。涉及因备件缺件造成停驶的，可能造成用户投诉的，必须填写《停驶车辆》。缺件看板案例：顾客抱怨11月20日购车于*****（*****二级网点）当时有赠送发动机下护板户(在购车收据上有文字注明),但没有该备件表示会尽快订购，到货后会主动联系。在12月中旬自己主动致电给******网点询问下护板什么时候到货,网点称目前还未到货,需要等待一段时间,昨日(12月30日)再次致电给*****网点,工作人员告知*******目前不发货,需要协调一段时间。客户表示等待该备件已经一个月的时间，要求尽快到货，安装下护板。如果遇到这种情况的是你，你会怎样处理？案例：用户投诉用户在网点订购前刹车片和前刹车盘，网点内部有库存的04年生产的备件，用户嫌年限太久，坚决要求更换今年生产的备件，并要求下紧急订单，网点打算今天下午下订单，但已跟用户说明，无法保证备件是今年生产的。用户不同意，表明自己是国资委的二级干部，认识神龙公司的领导，要求今天一定核实处理，否则向神龙公司高层投诉。已跟用户解释：该车近年产量很低，无法保证备件一定有今年生产的，以网点订货为准，用户不接受，并多次来电不断投诉。如果遇到这种情况的是你，你会怎样处理？讨论：滞销库存，有什么销售办法？提升备件销售额两个渠道：1、提高新车销量2、提高单车销售销售额=新车销量×单车销售销售部门——新车销售单车销售的提升：1、与销售部长共同商定销售促销大礼包的组合2、给销售顾问制定销售考核目标和奖励方案3、培训：不断对销售顾问和客服人员进行知识和使用培训4、全员销售：对每类人员制定相应的考核激励办法，适时调整5、是否完成销售任务,奖励应有明显的差异。销售额=新车销量×单车销售销售部门——新车销售备件经理的工作讨论：利用现在东风雪铁龙的，设计销售大礼包？1、对二级网点制定相应的目标考核；2、对二级网点提供备件技术咨询、备件质量保证3、采用订货、送货上门等便民措施4、经常检查二级网点的备件销售和库存情况，提醒其订货5、结合总部的促销政策适时对二级网点进行促销，并对其制定促销进货目标销售注意事项网点下设的二级网点第三章服务营销介绍了解服务营销基本概念和原则2了解服务营销的制定3了解汽车后市场的发展情况1售后服务市场－售后市场现状概览2009年中国的汽车售后服务市场规模高达1900亿元，在亚洲仅次于日本在美国汽车售后服务业被誉为“黄金产业”。在欧洲，汽车售后服务业也是汽车产业获利的主要来源从销售额看，国外成熟汽车市场中配件占39%，制造商占21%，零售占7%，服务占33%

；国内汽车市场中配件占37%，制造商占43%，零售占8%，服务仅占12%

从销售利润看，国外成熟汽车市场中整车的销售利润约占整个汽车业利润的20%、零部件供应的利润约占20%，而50%至60%的利润是在服务领域中产生的。以美国为例，美国汽车售后服务业年产值高达1400亿美元，汽车维修业的利润率达到27%从国家信息中心公布的数据看，在较成熟市场销售价值链的利润构成比中，含二手车、维修业务等在内的售后服务占50%以上，但我国仅为30%左右资料来源：国家信息中心售后服务市场－售后市场现状概览随着汽车行业竞争的加剧，降价的空间越来越小，各个品牌之间的竞争逐渐演化为售后服务的竞争，国内售后服务市场的竞争才刚刚拉开序幕国内市场国外市场国内外汽车售后市场销售额比重尽管有众多服务模式供消费者选择，但目前国内消费者仍处于被动，整个售后市场仍属于卖方市场目前国内售后市场中，除品牌4S店外，还存在许多其他服务模式。这些模式凭借自身优势，在售后服务领域占据了一席之地连锁汽车美容综合修理厂品牌4S店汽配城/换油中心

品牌连锁快修卖方市场为主1234国内汽车售后市场仍处在发展初期保修期内厂家对保修资格的限定售后服务价格卖方市场具有话语权消费者仍对汽车了解不够注：来自新华信以往项目经验及二手资料21%7%33%39%43%8%12%37%配件制造商零售服务推动零备件市场的因素如下：汽车的快速增长、二手车市场的兴起汽车零备件生产商领头羊BOSCH已经在中国建立了300~500批发店美国维修连锁店ACDelco将在三年内建设200家连锁维修中心壳牌将建600家批发店，提供换油和更换机滤服务美资固特异的连锁网络将超过1000家汽车迅速发展对4S店的机遇和挑战：4S店的售后维修和备件业务同样也在快速发展汽车保有量的迅速增长，同时也有大量出保的用户，车主都需要进行维修保养非汽车原厂的品牌维修中心的加入，加剧了维修备件行业的竞争服务营销的概念服务：是产品-无形有值种类和形式-来自客户的需求什么是服务？营销：“营”-谋划，策划“销”-销售，促销什么是营销？策划服务产品的销售服务营销是：服务营销观念的五个发展阶段生产观念阶段产品观念阶段推销观念阶段营销观念阶段服务营销观念阶段皇帝女儿不愁嫁酒香不怕巷子深好货还要勤吆喝产品(Pruduct)价格(Price)促销(Promotion)渠道(Place)顾客(Customer)成本(Cost)交流(Communication)便利(Convenience)更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受家一样的关怀服务营销的概念服务营销观念的深层原理生理需求安全需求社交需求尊重需求自我实现人的最高需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销强调：企业通过产品所提供的服务的全过程的感受，正是为消费者提供了这种需求。传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。服务营销的概念服务产品所包函的有形/无形内容

产品差异（独特满意）服务到位（热情负责）人员专业（精神面貌）渠道可靠（买卖地方）形象感觉（环境气氛）促销认知(驱动/推动)特色性能一致性耐用性可靠性可维修性风格质量可靠。。。。。

订货方便送货安装客户培训客户咨询维修客户服务售后服务。。。

能力、资格谦恭诚实可靠负责沟通人员尽心顾问式服务专业性强。。。

覆盖面专业化绩效方便维修点联络CIS识别展厅管理零配件齐全。。。

标志文字与视听媒体气氛事件诚信,担保顾客感觉信息反馈品牌。。。

广告影响宣传作用重复提醒公共关系折扣让利人员推销人际关系感情,交情解说比较。。。服务营销的目的盈利工时养护备件1、提升入厂维修台次2、提高单车产值3、降低库存，减少滞销3、扩大基盘客户4、打造服务品牌服务营销的目的服务营销的原则服务营销的原则原则1不影响服务质量防止过度销售原则2行动方案制定方案制定的要素物人事时地1、目标客户是谁？2、谁去通知客户？1、活动期间的参与人员的分工和最终可能的利益2、采取怎样的促销形式？1、何时开始？何时结束？2、为什么在这段时间开展？1、在哪里进行？2、为什么选择这个地方？1、参与活动的备件是什么？2、为什么是这些？I.销售准备III.需求分析IV.产品介绍V.试乘试驾VI.报价成交VII.新车交付II.客户接待VIII.客户跟踪异议处理备件、销售切入点一备件、销售切入点二执行与控制新车销售流程备件、销售与整车销售部门挂钩——切入点一原则：1、装备介绍要清晰2、图片样式要齐备3、优惠政策需告知4、努力促成莫嫌烦备件、销售与整车销售部门挂钩——切入点二原则：1、交车步骤要认真2、车上需推荐3、超市位置要介绍4、带领用户参观多说明说服总经理、销售部长对销售员进行销售的目标考核。预约用户到达与接待故障检查与诊断维修报价及派工单签订车辆维修维修质量检查维修项目解释及开具发票车辆交付用户回访车辆维修备件、养护、化学品销售销售切入点三备件、养护、化学品销售切入点一备件、养护、化学品销售销售切入点二执行与控制售后服务流程原则：1、接待工作要标准2、巡车检查要专业3、建议事项要说明4、大约花费要告知5、与客确认要签字建议事项：易损件：制动块、轮胎、摩擦片、制冷剂、养护用品~~~~促销活动：~~~~~备件、养护、化学品销售切入点一原则：1、实物展示要多放2、海报宣传要吸引3、要提供影音说明备件、养护、化学品销售切入点二备件、养护、化学品销售切入点二在接待区和用户休息区展示，同时配以对服务顾问的销售考核，有不错的效果。原则：1、养护为主轴2、口头探寻莫嫌烦3、商品特色要说明4、需不需要由客定备件、养护、化学品销售切入点三结合东风雪铁龙的保养要求和深化养护，重新制作了保养表。服务营销常用方式介绍1、打折

形式：

代金券

抵值券

积分卡

预售卡

操作的关键点：

降价等于降身份

打折必须有期限

让客户觉得物有所值

打折要有层次、有限制

为促进特定业务开展可以进行专项打折活动服务营销常用方式介绍2、赠品、礼品

赠品选择的原则：

客户想要，但是不会亲自去买

有超越商品本身价值的喜悦

放大品牌价值

操作的关键点：

匹配：与品牌形象、与活动关联

安全：有质量保证，减少安全隐患，避免负面效应

成本：少花钱多办事

宣传：体现公司的形象

差异：客户是不同的，赠品也应该不同服务营销常用方式介绍3、特色服务

OTO：onetoone

转介绍有礼活动

预约有折扣

代办业务

指定维修技师

延时服务

┄┄信息提供会刊在线查询咨询专业咨询保养、维护咨询手续咨询客户投诉专家回复服务政策安全咨询

证件代办驾驶证年审、换证、补办行驶证年审、换证、过户养路费代缴车船税代缴援救服务紧急援油现场抢修事故拖车

提醒、回访重要信息提醒驾培回访销售、维修回访首保回访节假日、生日问候服务回访

VIP专区专职的服务顾问优先体验新产品优先参与市场推广优先获得新车资源组织活动、结识业务伙伴出行预订、休闲承保理赔新车投保车辆续保理赔受理代理索赔维修服务修车无需等候按会员卡类别给予优惠按会员积分给予优惠购车服务代办车辆购置税代办工商验证代办车辆保险代办信贷购车加入会员中心定制车辆“贴身服务计划”

业务培训新客户培训驾驶培训维护、保养培训安全培训会员管理中心4、俱乐部模式服务营销常用方式介绍车友俱乐部某4S店2008年上半年销售俱乐部会员卡781张，实现收入27.1万元，预计全年可实现会费收入超过50万元，并且呈现出了较好的增长态势。车友俱乐部丰富多彩的俱乐部活动俱乐部项目除直接带来会员卡收入外，还有三点好处：一可增加入场维修保养台次；二可提高客户满意度；三通过口碑的传播提升4S的形象。服务营销计划的制定、执行和跟踪检核PDCA管理循环

阶段一计划Plan步骤1：分析保有量、维修台次和备件、的销售状况步骤2：根据统计结果，分析相互之间关系步骤3：找出对市场份额下降的备件、步骤4：制定服务营销方案阶段二执行Do步骤5：执行措施阶段三检查Check步骤6：检查阶段四改进Action步骤7：分析服务营销的效果步骤8：制定下次改进方案一个循环4个阶段8个步骤服务营销的制定、执行和跟踪检核服务营销的工作流程进厂维修台次分析网点内部考核服务经营例会客户数据分析经营例会召开晨会/夕会计划制定计划实施计划检核计划改善备件消耗分析备件目标完成分析服务营销的制定、执行和跟踪检核会议主要内容目的频率晨会提出当天要完成的备件精品出货目标，宣