旅游服务心理

旅游服务心理第1页，共48页，2023年，2月20日，星期五中国“制造”——“中国服务”第2页，共48页，2023年，2月20日，星期五第3页，共48页，2023年，2月20日，星期五服务业分类1、交通运输、仓储和邮政业2、信息传输、计算机服务和软件业3、批发和零售业4、住宿和餐饮业5、金融业6、房地产业7、租赁和商务服务业8、科学研究、技术服务和地质勘查业9、水利、环境和公共设施管理业10、居民服务和其他服务业11、教育12、卫生、社会保障和社会福利业13、文化、体育和娱乐业14、公共管理和社会组织15、国际组织。第4页，共48页，2023年，2月20日，星期五“中国服务”从旅游业开始第5页，共48页，2023年，2月20日，星期五一、旅游服务的概念甘朝有、齐善鸿《旅游心理学》：旅游服务是服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的种种表现形式，在为旅客提供能够满足其生理和心理的物质和精神的需要过程中，唤起旅客心理上的共鸣，使旅客在接受服务的过程中产生惬意、幸福之感，进而乐于交流、乐于消费的一种活动。第6页，共48页，2023年，2月20日，星期五本书概念旅游服务：是旅游者在旅游过程中购买、消费、享受和使用的作为“经历”的旅游产品。主体：旅游服务人员旅游者旅游服务人员+服务=服务产品第7页，共48页，2023年，2月20日，星期五二、旅游服务的国际含义（一）功能服务与心理服务功能服务指帮助客人解决食、宿、行、游、购、娱等方面的种种实际问题，使客人感到安全、方便、舒适的活动。

机能性实用性生理上满足靠设施设备、物质条件心理服务是指能让让获得心理上的满足——让他们在旅游中获得轻松愉快的“经历”。

情绪性精神性心理上满意靠员工素质精神条件

二、旅游服务分类第8页，共48页，2023年，2月20日，星期五

功能服务

心理服务以物对人以人对人方便－不方便好—不好实用要求精神需求机械性情绪性共性服务个性、特色受物质条件制约可超越物质局限

专业技能与专业知识职业道德与心理素质第9页，共48页，2023年，2月20日，星期五标准化服务的

六大管理要素规范化程序化制度化数据化文字化图表化

个性化服务的内容癖好服务灵活服务自选服务意外服务主动服务针对服务委托服务细心服务第10页，共48页，2023年，2月20日，星期五三、评价服务质量的要素功能性：核心要素经济性：敏感要素安全性：第一要素时间性：及时、准时、省时、足时。舒适性：完备、适用、方便、整洁、美观、有序。文明性：宽松、亲切、尊重、友好、理解。情感性：尊重、关心热情。针对性第11页，共48页，2023年，2月20日，星期五优质服务产品要素：服务项目齐全服务设施完善服务环境幽雅礼仪礼貌优雅端庄安全保障可靠服务效率快捷服务态度优良第12页，共48页，2023年，2月20日，星期五星级服务理念五星：卫生、方便、舒适、豪华、文化爱心、诚心、耐心、细心、精心四星：卫生、方便、舒适、豪华爱心、诚心、耐心、细心三星：卫生、方便、舒适爱心、诚心、耐心二星：卫生、方便；爱心、诚心一星：卫生；爱心第13页，共48页，2023年，2月20日，星期五第二节旅游服务中的人际关系一、旅游客我关系的特点1、短暂性2、不对等性3、公务性（仅限于需要服务的时间和地点）第14页，共48页，2023年，2月20日，星期五客我之间的“平等”与“不平等”就客我双方的主体而言，旅游服务人员和旅游者在人格和法律上是平等的。旅游的行业特性决定了，服务交往中客我之间存在着角色不平等。第15页，共48页，2023年，2月20日，星期五角色：是一种职能，一种对每个处在这个地位的人所期待的符合规范的行为模式。四个要点：(位置+要求）1、一个人充当某种角色，就意味着他在社会生活中处于某种地位。2、角色是一种职能，一种权力。3、每一种角色都有其符合规范的行为模式。4、个人一旦充当了某种角色，人们就会按照他所充当的角色来要求他。第16页，共48页，2023年，2月20日，星期五顾客是“客人”是客人，而不是“亲人”、“敌人”、“仇人”、“罪人”、“陌生人”、“讨厌的人、麻烦的人”。是服务对象，而不是“比高低、争输赢”的、“评头论足”的、说理的、被“教育”、“批评”和“改造”的对象。第17页，共48页，2023年，2月20日，星期五客人是具有优越性的人：居高临下、习惯使唤别人；客人是具情绪化的“自由人”：不愿受约束，某些弱点暴露无遗。要宽容、设身处地接受。客人是寻求享受的人。宽松、舒适、温馨客人是喜爱表现高明的人：扬长隐短。客人是希望被特别关注的人：第18页，共48页，2023年，2月20日，星期五如何观察人？相貌—头部骨骼、五官特征表情—肤色—发型—服饰—服装、首饰、眼镜、手表、手杖、手袋言语—动作—行李用具—生活习惯--离脸部愈远发生的动作越为真实；越不自觉的动作越为真实；越不明显的动作越为真实；越不自然的动作越为真实；第19页，共48页，2023年，2月20日，星期五二、客我双方心理特点及交往结果分析前苏联林切夫斯基研究商业环境的人交往时提出把人的心理状态看作是积极性与情绪的组合。12340积极性情绪AB心情愉快，积极主动沉着冷静、消极被动、礼貌适度、行动缓慢而稳重沉默寡言、冷淡、昏昏沉沉易激动、爱找茬、凶狠、好挑衅，双方都失去正义感，不可能也不想了解对方，最易导致冲突第20页，共48页，2023年，2月20日，星期五顾客与服务人员的心理状态是怎样影响他们的配合效果的呢?

为了回答这个问题,林切夫斯基把服务与被服务双方的心理状态向量画在同一张图上,并且按照力的平形四边形的法则进行合成。情绪积极性BACBAC第21页，共48页，2023年，2月20日，星期五AA'BNN'O情绪积极性第22页，共48页，2023年，2月20日，星期五三、旅游服务的心理需要一、旅游服务心理的几种流行理论1、顾客是上帝2、客人总是对的瑞士贵族饭店的经营管理者塞萨·里兹-----Theguestisneverwrong.美国商业旅馆创始人斯塔特勒-------Theguestisalwaysright."分清是非"和"争输赢"3、微笑服务是善意和热情的表现、美的象征、沟通的桥梁4、宾至如归5、全心全意全心、精心、贴心、热心、细心、耐心、真心、虚心第23页，共48页，2023年，2月20日，星期五二、如何实现优质服务服务人员必须是富于爱心的“感情上的富有者”，必须“善解人意”。服务人员要有感情的表现能力，实现优质服务的真实瞬间。服务人员应调整好自己的情绪状态。用好“有声语言”和“无声语言”。做客人的一面“好镜子”第24页，共48页，2023年，2月20日，星期五旅游服务人员最佳情绪状态的自我调节1、自我健康与自我发展前提：服务人员必须努力提高自己的心理素养，不断把自己培养成自我健康、自我成熟、自我发展的“健康”人和“成熟”人。

智力正常心理健康意志坚强进取向上情绪稳定平等双胜人际关系良好自我整合行为和谐反应适度第25页，共48页，2023年，2月20日，星期五2、旅游服务人员最佳情绪状态的自我调节（1）旅游服务人员的最佳情绪状态七色情绪谱：“红色”情绪非常兴奋“橙色”情绪快乐“黄色”情绪明快、愉快“绿色”情绪安静、沉着“兰色”情绪“紫色”情绪“黑色”情绪忧郁、悲伤焦虑、不满沮丧、颓废第26页，共48页，2023年，2月20日，星期五（二）旅游服务人员最佳情绪状态的自我调节1、形象控制法2、矫正联想法3、演戏训练法4、全神贯注法5、宣泄调节法6、简易入静法7、坏处着想法第27页，共48页，2023年，2月20日，星期五

情绪特性测验

说明：请你根据自己的实际情况，在每个问题后面的答案中选择“是”或“否”。每题回答“是”即记一分，回答“否”不记分。算出全部题目所得的总分。1.你常常无缘无故感到无精打采和倦怠吗?(是，否)2．你是一个多忧多虑的人吗?(是，否)3.你觉得自己是一个神经过敏的人吗?(是，否)4.你是否常常觉得人生非常无味?(是，否)5.你是否总在担心会发生可怕的事情?(是，否)6.你的心境是否常有起伏?(是，否)7.你曾经无缘无故觉得“真是难受”吗?(是，否)8.你常感到孤单吗?(是，否)9.你认为自己很紧张，如同拉紧的弦一样吗?(是，否)10.当别人寻你的差错、找你工作中的缺点时，你是否容易在精神上受挫伤?(是，否)第28页，共48页，2023年，2月20日，星期五低分(1—3分)者的特征是：情绪反应缓慢、微弱；即使情绪被激起了也很容易恢复平静；如果生气，也是有节制的；通常表现得平静、稳重、温和、不紧张；善于自我控制。高分（8-10分）者的特征是：常常焦虑、忧郁、紧张、易怒；对于刺激会产生过分强烈的情绪反应；情绪一旦被激发就很难平静下来；过度的情绪反应会导致出现不够理智的行为。总分4-7分者属于中间型一般将低分者称为情绪稳定型，将高分者称为情绪不稳定型。第29页，共48页，2023年，2月20日，星期五小测试：中奖以后

有一天，你突然抽中了高级饭店中桑拿厅的优待券，心血来潮地想享受一个惬意的下午时光，当你一踏入桑拿厅，映入眼帘的会有几个人呢？1、10人以上2、5－10人3、2－3人4、一个人都没有第30页，共48页，2023年，2月20日，星期五1、10人以上

你常会因为挫折而转换成一种情感，投射在别人身上，因为你是一个很脆弱的人。2、5－10人

这样的人，通常属于有话一定要说的那种。他们是直肠子的人，所以遇到挫折时，最好能快快的说出来，只要能说出来，心情就可以平复一半了，是属于快人快语型。第31页，共48页，2023年，2月20日，星期五3、2－3人

这种也是属于有话就要说的人，只是他们在对象上会有所选择，除非是非常封闭的朋友，否则他们还是宁可选择沉默来应付一切。只是他们有点自虐的倾向，可能会以极端的方式（酗酒或是不吃东西等小动作，来使自己受伤），表达他们内心的受创情结！4、一个人都没有

通常这样的人，不但有身体洁癖，还有心理洁癖呢！他们无论对自己或是他人，都会存在很严重的好恶观点，至于会不会表现出来，则视每个人的EQ而定。当他们感到挫折时，他们受到挫折时，通常会选择不说话，以沉默来表达无言的抗议。第32页，共48页，2023年，2月20日，星期五旅游服务语言的心理需要1、用客人的姓氏称呼客人美国五星级斯坦福饭店2、讲究说话艺术恭敬和谦让迎合和委婉道歉和致谢理解和安慰第33页，共48页，2023年，2月20日，星期五做客人的一面“好镜子”1.人际交往中，人们相互之间起着“镜子”的作用2.“扬客人之长”和“隐客人之短”

第34页，共48页，2023年，2月20日，星期五“扬客人之长”和“隐客人之短”所谓长处和短处，相貌、衣着、言谈话语、行为举止、知识经验、身份地位等。扬客人之长包括赞扬客人的长处和提供一个机会让客人表现他的长处。注意：决不能为了扬某些人之长而使其他的客人受到伤害。第35页，共48页，2023年，2月20日，星期五隐客人之短，一方面是服务人员决不能对客人的短处感兴趣，决不能嘲笑客人的短处，决不能在客人面前显示自己的“优越”；另一方面是服务人员应该在众人面前保护客人的“脸面”，在客人可能陷入窘境时，帮助客人“巧度难关”。注意：不要触碰客人的自尊心和虚荣心。第36页，共48页，2023年，2月20日，星期五一位公安局长在路边同一位老人谈话，这时跑来一个小孩，急促地对公安局长说：“你爸爸和我爸爸吵起来了！”老人问：“这孩子是你的什么人？”公安局长说：“是我儿子。”请你回答：这两个吵架的人与公安局长是什么关系。第37页，共48页，2023年，2月20日，星期五三、心理定势在旅游服务交往中的作用心理定势——是指人在认识特定对象时心理上的准备状态，或刚刚发生过的知觉对当前知觉的影响。第38页，共48页，2023年，2月20日，星期五1、首因效应是人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应。心理学研究发现，与一个人初次会面，45秒钟内就能产生第一印象实验心理学究表明，外界信息输入大脑时的顺序，在决定认知效果的作用上是不容忽视的。最先输入的信息作用最大，最后输入的信息也起较大作用。第39页，共48页，2023年，2月20日，星期五旅游服务人员必须做到：

第一，在游客面前注意自己的形象美。

包括容貌洁净、面带微笑、发式规范、衣冠整洁、热情大方、语言亲切、礼貌操作、周到服务、尊重习俗等方面的形象美。

第二、对游客说好第一句话、办好第一件事。第40页，共48页，2023年，2月20日，星期五2、晕轮效应指由对方的某种特征推及对方的总体特征，就像月晕一样，由于光环的虚幻印象，使人看不清对方的真实面目。实质：以主观代替客观。积极作用消极作用第41页，共48页，2023年，2月20日，星期