房地产销售人员培训-实战手册

房地产销售人员培训—实战手册第1页/共144页一、自我定位WhoamI我是谁—销售员的定位公司形象的代表信息传递的媒介引导客户购房专家市场信息的收集者当你进入一个售楼处时，你的第一印象或者感觉会如何？公司形象的代表【设想下】这种印象是除了来自售楼处的装修和案场氛围外，更主要的是来自于和你直接会晤的人，也就是你的销售人员，你会从销售人员的仪表、着装、谈吐、态度等方面做出第一印象的评价，从而产生对公司的整体评价。【房产销售，直接代表公司面对客户，其形象代表着公司的形象】当你进入一个售楼处时，你的第一印象或者感觉会如何？第2页/共144页一、自我定位WhoamI我是谁—销售员的定位公司形象的代表信息传递的媒介引导客户购房专家市场信息的收集者信息传递的媒介【这是销售员的职能所在】将双方要表达的信息，能够完整、确切的传递给对方1销售员要清楚明白自己是公司与客户的中介，其主要职能是把发展商的背景与实力、楼盘的功能与素质、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。2

销售员作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，使公司能及时作出响应的修正与处理，建立公司良好的企业形象。第3页/共144页一、自我定位WhoamI我是谁—销售员的定位公司形象的代表信息传递的媒介引导客户购房专家市场信息的收集者引导客户购房专家【先问一个问题】购房需要涉及到哪些专业知识？地段的考察户型格局的评价建筑结构的识别价值的推算区位价值的判断同类楼盘的比较面积的丈量合同的签署付款按揭的计算办理产权

以上每个环节都包含了许多专业知识，对于一个缺乏经验的购房者，购房并不是一件易事，这个时候，你就是他的购房专业顾问，你要有丰富的知识，也要有足够的信心。第4页/共144页一、自我定位WhoamI我是谁—销售员的定位公司形象的代表信息传递的媒介引导客户购房专家市场信息的收集者市场信息的收集者【房产销售对房地产市场要有敏锐的触觉】这些信息的收集，能够为公司的决策提供准确的市场依据要有敏锐的触角，这就需要销售员对房产市场的信息做大量的收集、归纳、分析与总结工作，如对宏观房地产发展状况与趋势的判断、对区域市场整体发展水平的把握、对周边楼盘与竞争对手优劣势及市场活动的认知、对消费者购买心态的把握等第5页/共144页二、自我培养在销售人员的培训过程中，我们必须把握培训销售人员的中心环节，抓好“一个中心”、“两种能力”、“三颗心”、“四条熟悉”、“五必学会”的培训工作。一个中心两种能力三个心四条熟悉五必学会以客户为中心应变能力协调能力对客户的耐心工作的热心对成功的信心房地产市场行情国家经济形势房地产政策法规本公司物业情况学会市场调查学会分析算账揣摩客户心理学会追踪客户与客户交朋友专业素质培养的五大要素Whatwewilldo自我培养第6页/共144页二、自我培养售楼员自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响发展商服务水准的重要因素之一。因此，售楼员在上岗之前，至少要接受如下基本专业知识的培训。了解公司1要充分了解发展商的历史状况、获过哪些荣誉、房地产开发与质量管理、售后服务承诺的内容、公司服务理念以及公司未来发展方向等事项。了解房地产业和常用术语2进入房地产，不仅要对房地产整体宏观市场和微观市场有所了解，还应对房地产业发展趋势有所认知，同时应能准确把握区域市场动态和竞争楼盘优劣及卖点等信息；另外，与行业相关的专业知识如房地产经营知识、金融知识、物业管理知识、工程建筑基本知识、房地产法律知识及一些专业术语容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积等词汇，售楼员不仅要知其然，还要知其所以然。wewillunderstand我要了解的第7页/共144页二、自我培养售楼员自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响发展商服务水准的重要因素之一。因此，售楼员在上岗之前，至少要接受如下基本专业知识的培训。了解客户特征及其购买心理3由于消费者需求个性化，差别化，售楼员应该站在顾客的立场去体会顾客的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性和心理，才能更好地向其提供购买建议。一般来说，顾客购买心理动机有求实心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、安全心理等。了解市场营销相关内容4了解房地产的产品策略（product）、营销价格策略(price)、营销渠道策略(place)、促销组合策略(promotion)等知识，对销售起到意想不到促进作用wewillunderstand我要了解的第8页/共144页二、自我培养wewillculture我要培养的一、忍耐力二、自控力五、分析力三、沟通力四、观察力六、执行力七、学习力Howtoculture【忍耐力】什么是忍耐力如果你和客户约好的时间，你准时到达，可是客户临时有事或者正在开会。你该如何？问题一：如果你要拜访20家企业，结果10%的企业极其反感，30%的嫌麻烦，40%的反应平淡，只有10%的耐心听完你的介绍，但不一定购买。问题二：【忍耐，不然你必定失去这些客户】告诉自己要坚持刚踏入房地产销售行业的人，可能需要忍耐三个月、半年、甚至一年才开始积累到一定的客户，这个时候你的业绩和收入才会显现。所以在这个过程中你必须不断鼓励自己，要坚持下去，决不能半途而废。累的时候牢记这句话故天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，所以动心忍性，曾益其所不能也。【值得铭记】第9页/共144页二、自我培养Howtoculture【自控力】什么是自控力很多时候销售员都是在单兵作战的，要独自接待客户，做客户维护，领导不可能每时每刻都监督着你，这个时候需要你自己具有绝对的控制力，自觉去完成属于你的工作。而是否有很好的自控力决定了个人未来的发展。【优秀的销售员都是自己逼出来的】做一份严格的工作计划表给自己制定细致的工作计划表，并严格执行，在有计划的工作环境中，培养自己的自控力。两两合作，相互监督在自己实在需要别人监督的情况下，找一个人监督你，也是可取的。时刻调整自己的状态一个人不可能一直保持良好的工作状态，当你发现自己状态不佳的时候，可以用你自己的方式发泄下，但是马上收回来。二、自我培养wewillculture我要培养的一、忍耐力二、自控力五、分析力三、沟通力四、观察力六、执行力七、学习力第10页/共144页二、自我培养Howtoculture【沟通力】沟通包含两种含义沟通是可以锻炼的不得不承认有些人，天生就有很好的沟通能力，但是这里我想说的是沟通更重要的是后天的培养，它是一个知识、技巧和信心积累的过程。沟通建立在对对方肯定的基础上人天生就喜欢交流，只是个人交流的方式不同，但有一点是相同的，都喜欢得到对方的肯定，而我们要做的就是，在对对方肯定的基础上，表达自己的想法就可以了。这是很重要的一点。一、准确的采取对方的信息，了解对方的真实意图，同时将自身信息业准确的传递给对方。二、通过恰当的交流方式（语气、表情、神态、表达方式）使得谈话双方容易达成共识【沟通是销售员成功销售的关键】二、自我培养wewillculture我要培养的一、忍耐力二、自控力五、分析力三、沟通力四、观察力六、执行力七、学习力第11页/共144页二、自我培养Howtoculture【观察力】观察力主要分为两点保持进行市调的习惯对市场进行准确的判断，不是一次两次就能养成的，需要你不断的积累，而市调是你积累经验和了解市场最快的途径。多接触不同类型的客户第一时间对客户的做出判断，了解客户购房动机和真实需求，是需要销售人员经过不断努力才能达到的水平，需要我们在平时注意积累，最好是做好下每一个客户来访记录，在不断的分析中，获得宝贵的经验。观察不是简单的看看，很多销售人员的第一堂课就是学会“看”市场，这个看不是随意的浏览，而是用专业的眼光和知识去细心的观察，通过观察发现重要的信息。1、观察市场1、观察客户这里的观察能力指与人交谈时对谈话对象口头语信号、身体语言、思考方式等的观察和准确判断，并对后续谈话内容与方式及时修正和改善。二、自我培养wewillculture我要培养的一、忍耐力二、自控力五、分析力三、沟通力四、观察力六、执行力七、学习力第12页/共144页二、自我培养Howtoculture【分析力】分析和观察密不可分，观察得到信息，分析得出结论多观察，多思考，思维要放大准确的市场分析，建立在充分了解市场和客户需求的基础上实施的，平时要养成很好的观察和思考的习惯；放大我们的思维，想的更深一点。敢于发表自己的判断对房地产整体的市场判断和未来的政策走向，这个谁也说不准，即使你是资深的房地产人员，但是这不影响我们对楼市作出自己的判断。作为从事房产的人员，大的方面无法把控，但小的方面，我们必须作出自己的判断。一、对市场和客户信息的分析在看过周边的项目过，观察可以得到产品的好坏，通过观察客户，了解购买动机和需求。分析就能告诉我们如何针对市场，作出调整，便于我们制定出下一阶段的推量和营销方式。【通过分析，化信息为己用】二、自我培养wewillculture我要培养的一、忍耐力二、自控力五、分析力三、沟通力四、观察力六、执行力七、学习力第13页/共144页二、自我培养Howtoculture【执行力】执行力体现的是销售人员的综合素质，更是一种不达目的决不罢休的精神。遇到困难，迎难而上没有困难，就称不上任务，人人都可以完成的事，就显现不出你价值，你要做的是逼自己站出来，去解决它。执行从小事做起有一句话，小事都做不好，怎么做大事，对于一个初入房地产的销售，不要怕做小事，多做，多学习，都会有助于你提升自己执行力。执行不是要销售员去找事情的原因，而是要你想尽办法达到结果。【结果才是领导最关心的】二、自我培养wewillculture我要培养的一、忍耐力二、自控力五、分析力三、沟通力四、观察力六、执行力七、学习力第14页/共144页二、自我培养Howtoculture【学习力】平时养成阅读的习惯平时有时间要多看看书、看看报纸，了解行业内各类信息，提升自己的阅历，强化你的谈吐好好的学习下面的销售技巧【不断的学习，提升自己竞争力】作为销售人员所需要接触的知识甚为广泛，我们就销售技巧进行展开：从引导式销售到倾听式销售，继而提问式销售只至顾问式销售……销售技巧不断变化翻新，作为优秀的销售人员只有要掌握各种销售技巧才能在竞争中胜出，同时要学会活用，做到举一反三。打造地产销售精英二、自我培养wewillculture我要培养的一、忍耐力二、自控力五、分析力三、沟通力四、观察力六、执行力七、学习力第15页/共144页仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧仪容仪表行为举止一、仪容仪表【男士】【女士】1、服饰2、头发3、表情1、服饰2、头发3、装饰4、表情第16页/共144页头发保持清洁、整齐精神饱满面带微笑，不留胡须白色或单色浅色、无污渍西服口袋不放物品西服只扭上面的纽扣西裤平整，有裤线袜子要黑色或单色深色皮鞋光亮，无灰尘衬衫袖口露出2-3㎝要佩戴领带，紧扣衬衫领口西服平整、清洁正确：错误：男职员在仪容仪表方面应注意以上事项：仪容仪表第17页/共144页女职员在仪容仪表方面应注意以下事项：头发保持整洁，长发需扎起来化淡妆，面带微笑衬衫保持整洁，最上面的扣子打开，或者扎丝巾西装干净、整洁不得留指甲，不得涂色裙子长短适宜，不得过短肉色连体丝袜，不得穿半袜不能凉鞋，或露趾皮鞋正确：错误：仪容仪表第18页/共144页仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧仪容仪表行为举止二、行为举止【站姿—女】第19页/共144页仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧二、行为举止【站姿—男】仪容仪表行为举止第20页/共144页仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧二、行为举止【站姿要点】头正、颈直、双眼目视前方、下颌略收、微笑。双肩放松并打开。挺胸、双臂自然下垂。收腹、立腰、提臀。双腿并拢、两膝间无缝隙。仪容仪表行为举止第21页/共144页仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧一、行为举止【坐姿】注意事项：1、从入座开始展现气度2、晚坐早起，轻声入座3、不得靠椅背，生客，落座1/3,熟客，落座2/3。仪容仪表行为举止第22页/共144页仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧二、行为举止【坐姿】仪容仪表行为举止正式场合时你应该从椅子左边入座，切记保持上身挺直的姿势，不要弯腰驼背；不要离座椅太近，那样会坐得很满，坐在椅子的1/2处是合适的；坐下以后不要前俯后仰、东倒西歪；也不要随性地抖动双脚或猛然站起，那样会给人以松懈、无礼的印象。起身时要尽量避免自己或座椅发出大的声音。第23页/共144页仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧二、行为举止【动姿】每一个女人都想拥有流云般优雅的步态，款款轻盈的步态是女性气质高雅、温柔端庄的一种风韵。

挺胸抬头，目光平视前方，神态平和，脚尖向前，重心在脚尖上，双腿有节奏地向前迈进，双臂在身体两侧自然摆动。在这同时，手的摆动将带动整个上身，使脚步平衡，即当右脚跨出去时，整个上身随着左手往前摆动，而自然向右方向转动；当左脚跨出去时，上身即转向左边，而右手则摆向前方。连续动作看起来，就好像因肩膀左右晃动，带动了全身的摆动，而不是像有些人走路只扭臀部，而上身不动，这样会使上身看来僵硬，缺乏美感。光扭臀部，又太浪漫性感，失去大方的感觉。

仪容仪表行为举止第24页/共144页仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧二、行为举止【交换名片】仪容仪表行为举止（一）、递送名片

1、时机：观察意愿，把握时机。一是交谈开始前，二是交谈融洽时，三是握手告别时。2、技巧：标准站姿，要用双手的大拇指和食指拿住名片上端的两个角，名片的文字要正向对方，同时说道“这是我的名片，请多指教，希望保持联络。”动作要洒脱大方，态度要从容自然，表情要亲切谦恭，要面带微笑。

3、顺序：讲究顺序，如果递给很多人，应“由尊而卑”、“由近及远”。在圆桌上就餐，则从自己右侧以顺时针方向依次递上。第25页/共144页仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧二、行为举止【交换名片】仪容仪表行为举止（二）、接收名片1、接：对于对方递过来的名片，应该用双手去接，以示尊重和礼节，态度要谦和。2、看：认真阅读，重复对方职务、头衔，加以确认。3、收：接受名片后，不宜随手置于桌上；避免当面在对方的名片上书写不相关的东西；不要无意识地玩弄对方的名片；接过名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里；随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备；有来有往，适时回给对方自己的名片。第26页/共144页仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧二、行为举止【交换名片】仪容仪表行为举止（三）、索取名片1、主动递上本人名片，“将欲取之，必先与之”（交易法）2、询问对方：王先生，今天听了您的一番话，很受启发，今后如何继续向您请教（谦恭法）3、询问对方：以后怎么和您联系（暗示法）第27页/共144页仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧【目录】一、房地产开发二、房地产基本术语三、建筑名词解释四、房地产销售常用知识房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识第28页/共144页仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识房地产开发是依法取得国有土地使用权的土地上，按照城市规划要求进行基础设施、房屋建设的行为。房地产开发可分为：1、土地开发2、房屋开发一、房地产开发第29页/共144页仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识1、土地开发土地开发主要是指房屋建设的前期工作，主要有两种情形：一、新区土地开发二、旧城区改造或二次开发2、房屋开发就房屋开发而言，一般包括四个层次：第一层次为住宅开发；第二层次为生产与经营性建筑物开发；第三层次为生产、生活服务性建筑物的开发；第四层次为城市其他基础设施的开发。第30页/共144页仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识具有房地产开发资质房地产开发企业，则应依照《城市房地产管理法》规定的条件设立，向工商行政管理部门申请登记，并取得营业执照。

房地产开发资质分为一级、二级、三级、四级和暂定资质一级：注册资金5000万人民币二级：注册资金2000万人民币三级：注册资金800万人民币四级：注册资金100万人民币第31页/共144页仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识获得土地的使用权什么是土地所有权：指土地所有者在法律规定的范围内，对其拥有的土地享有占有、使用、收益和处分的权利。

土地所有权可以分为：国有土地集体土地第32页/共144页仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识获得土地的使用权怎么获得土地的使用权：主要是通过人民政府以拍卖、招标、协议的方式，将国有土地使用权在一定年限内让与土地使用者使用，土地使用者向市政府支付土地使用权出让金的行为。土地使用权出让最高年限按下列用途确定：

1、居住用地七十年；3、教育、科技、文化、卫生、体育用地五十年；

2、工业用地五十年；4、商业、旅游、娱乐用地四十年第33页/共144页仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧在规定期限内动工以土地所有权出让方式取得土地使用权进行房地产开发的，必须按照土地使用权出让合同约定的土地用途、动工开发期限开发土地。超过出让合同约定的动工开发日期满一年未动工开发的，可以征收相当于土地使用权出让金20%以下的土地闲置费；满二年未动工开发的，可以无偿收回土地使用权。当然，因不可抗力，或者政府、政府有关部门的行为，或者动工开发必需的前期工作造成动工开发迟延的除外。房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识第34页/共144页仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧3、房地产产业的概念1、房地产的概念：也称不动产，是指土地、建筑物和固着在土地、建筑物上不可分割的部分以及附带的各种权益。包含：（1）土地（2）建筑物（3）房地产物权2、房地产产业属于第三产业,，即服务产业。房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识第35页/共144页仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧二、房地产基本术语1、住宅：2、居住区用地：居住区用地是指住宅用地、公建用地、道路用地和公共绿地等四项用地的总称。3、宗地图：就是供人居住的房子。人在任何房子里都可居住，但并不是所有的房子都可称为住宅。可供人们居住的房子，应当具备可供人们生活起居的功能和设施。宗地图包括土地使用合同书附图及房地产登记附图。它反映一宗地的基本情况。包括：宗地权属界线、界址点位置、宗地内建筑物位置与性质，与相邻宗地的关系等。房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识第36页/共144页仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识4、红线图：5、三通一平（净地）：水，电，路(通)，场地平整。6、七通一平（熟地）：通水、通电、路(通)、通气、通讯、通邮、排污畅通，场地平整。是规划局确定的项目建筑总平面图，或城市规范管理部门正式确定的项目建筑的总用地面积的示意图，其中红线是用来表示建筑物的边界外沿界限，即实际可使用土地的边界图。第37页/共144页仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识7、容积率：总建筑面积与土地总面积之比。8、基地面积：建筑物整体在地面的正投影面积。9、总建筑面积：整个建筑每一层加起来的面积总和。10、得房率：是套内建筑面积和住宅面积之比11、绿化率:是指规划建设用地范围内的绿地面积与规划建设用地面积之比。12、建筑密度：即建筑覆盖率，是指在一定用地范围内所有建物的基底面积与土地面积之比，第38页/共144页仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识13、建筑高度：是指自建筑物散水外缘处的室外地坪至建筑物最高部分的垂直高度。14、层高:本层楼板面至上一层楼板面的高度，标准层高为2.8米。15、净高:本层楼地面与本层顶的高度。净高+楼板厚度=层高。16、户型：房型结构，如几房几厅几卫几阳台。第39页/共144页仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识17、承重墙：18、非承重墙：是指在砌体结构中支撑着上部楼层重量的墙体，在工程图上为黑色墙体，打掉会破坏整个建筑结构；承重墙是经过科学计算的，如果在承重墙上打孔装修，就会影响建筑结构稳定性，改变了建筑结构的体系。是非常危险的事情，非专业设计人员最好不要改变承重墙。指不支撑着上部楼层重量的墙体，只起到把一个房间和另一个房间隔开的作用，在工程图上为中空墙体，对建筑结构没什么大的影响。第40页/共144页仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识21、期房：是指房地产开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证为止，所出售商品房称为期房。购买期房也就是购房者购买尚处于建造之中的房地产项目。22、现房：是指通过竣工验收，可以交付使用，并取得房地产权证的房屋。购买现房签订的是房屋买卖合同，购房人可以立即办理产权登记手续，取得产权证。第41页/共144页仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识23、毛坯房（清水房）：24、精装修房：毛坯房又称为“初装修房”，这样的房子大多屋内只有门框没有门，墙面地面仅做基础处理而未做表面处理。而屋外全部外饰面，包括阳台、雨罩的外饰面应按设计文件完成装修工程。是指房屋交钥匙前，装修一次到位；所有功能空间的固定面全部铺装或粉刷完成，厨房和卫生间的基本设备全部安装完成，简称全装修住宅。”通常我们称之为“精装修”。第42页/共144页仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识25、玄关：指住宅室内与室外之间的一个过渡空间，也就是进入室内换鞋、脱衣或从室内去室外整貌的缓冲空间，也有人把它叫做斗室、过厅、门厅。玄关有以下三方面的作用：1.视觉屏障作用；2.较强的使用功能3.保温作用26、凸窗：指位置与主墙体有一定的横向距离，而不是传统的安装在墙体中间的窗户。通常也称为阳光窗、飘窗。由于凸窗在立面上只是窗户范围往室外飘出，依照现在建筑面积计算的规定，采用飘窗来增大室内空间不会计入建筑面积。第43页/共144页仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识27、开间：住宅设计中，即住宅的宽度是指一间房屋内一面墙的定位轴线到另一面墙的定位轴线之间的实际距离，故又称开间。28、进深：指建筑物纵深各间的长度。即位于同一直线上相邻两柱中心线间的水平距离。在建筑学上是指一间独立的房屋或一幢居住建筑从前墙皮到后墙壁之间的实际长度。第44页/共144页仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识29、五证二书：1、土地使用许可证2、建设用地规划许可证3、建设工程规划许可证4、建筑工程施工许可证5、商品房销售（预售）许可证

6、住宅使用说明书7、住宅质量保证书第45页/共144页仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识29、日照间距指前后（南北）两排房屋之间，为保证后排房屋在规定的时日获得所需日照量而保持的一定间隔距离。建筑间隔系数（指遮挡阳光的建筑与被遮挡阳光的建筑的间隔为遮挡阳光的建筑高度的倍数）不得小于1:1.2。hd第46页/共144页仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧三：房屋建筑形态1、低层：低层房屋是指高度低于或等于10米的建筑物，一般是1-3层建筑物，如平房、别墅等。低层房屋一般建筑结构简单，施工期短，建造成本低廉，给人以亲切安宁、有天有地的感觉，它的舒适度、方便度和空间尺度优于高层。人们特别喜欢以此为住宅。但是，低层房屋占地多，土地利用率低，特别是在寸土寸金的城市难以广泛开发。房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识第47页/共144页仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧第一节：房屋建筑形态2、多层：多层房屋指高于10米、低于或等于24米的建筑物。多层房屋一般为4–7层，一般采用砖混结构，少数采用钢筋混凝土结构。多层房屋一般规格(房型)整齐，通风采光状况好，空间紧凑而不闭塞。与高层相比，多层房屋公用面积少，得房率相应提高，这是很多人喜欢多层房屋的主要原因。房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识第48页/共144页仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧第一节：房屋建筑形态3、小高层：人们一般把8层至12、13层的建筑称为“小高层”。小高层住宅一般采用钢筋混凝土结构，带电梯。小高层有多层亲切安宁、房型好、得房率高的特点，又有普通高层结构强度高、耐用年限高、景观系数高，污染程度低等优点，很受购房人欢迎。同时，小高层对土地的利用率提高，土地成本相对下降，房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识第49页/共144页仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧第一节：房屋建筑形态4、高层：超过一定高度和层数的多层建筑。1972年国际高层建筑会议将高层建筑分为4类：第一类为9～16层（最高50米），第二类为17～25层（最高75米)，第三类为26～40层（最高100米），第四类为40层以上(高于100米）房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识第50页/共144页仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧第一节：房屋建筑形态5、超高层：30层以上的建筑称为超高层。房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识第51页/共144页仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧第一节：房屋建筑形态5、各类建筑对应的容积率：1、容积率低于0.3，这是非常高档的独栋别墅项目。

2、容积率0.3－0.5，一般独栋别墅项目，环境还可以，但感觉有点密了。如果穿插部分双拼别墅、联排别墅，就可以解决这个问题了。

3、容积率0.5－0.8，一般的双拼、联排别墅，如果组合3~4层，局部5层的楼中楼，这个项目的品位就相当高了。

4、容积率0.8－1.2，全部是多层的话，那么环境绝对可以堪称一流。如果其中夹杂低层甚至联排别墅，那么环境相比而言只能算是一般了。房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识第52页/共144页仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧第一节：房屋建筑形态5、各类建筑对应的容积率：5、容积率1.2－1.5，正常的多层项目，环境一般。如果是多层与小高层的组合，环境会是一大卖点。

6、容积率1.5－2.0，正常的多层+小高层项目。

7、容积率2.0－2.5，正常的小高层项目。

8、容积率2.5－3.0，小高层+二类高层项目（18层以内）。此时如果做全小高层，环境会很差。

9、容积率3.0－6.0，高层项目（楼高100米以内）。

10、容积率6.0以上，摩天大楼项目房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识第53页/共144页仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧第一节：房屋建筑结构区分1、砖木结构：房屋的一种建筑结构.主要承重构件是由砖和木两种材料制成的．由于力学工程与工程强度的限制，一般砖木结构是平层(1-3层)。

房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识第54页/共144页仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧第一节：房屋建筑结构区分砖墙或砖柱、钢筋混凝土楼板和屋顶承重构件作为主要承重结构的建筑，这是目前在住宅建设中建造量最大、采用最普遍的结构类型。2、砖混结构：房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识第55页/共144页仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧第一节：房屋建筑结构区分3、钢结构：钢结构是建筑物的主要承重构件由钢材构成的结构。具有自重轻、强度高、延性好、施工快、抗震性好的特点。钢结构多用于超高层建筑，造价较高。房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识第56页/共144页仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧第一节：房屋建筑结构区分4、框架结构：框架结构住宅是指以钢筋混凝土浇捣成承重梁柱，墙起到隔断和维护的作用。房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识第57页/共144页仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧第一节：房屋建筑结构区分5、剪力墙结构：是用钢筋混凝土墙板来代替框架结构中的梁柱，由剪力墙结构支撑起房屋的荷载。6、框剪结构：框架和剪力墙的综合体，也是目前高层主要采用的建筑结构。房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识第58页/共144页仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧四、房地产销售常用知识1、什么是房地产一级市场：房地产一级市场又称土地一级市场，是土地使用权出让的市场，即国家通过其指定的政府部门将城镇国有土地或将农村集体土地征用为国有土地后出让给使用者的市场，出让的土地，可以是生地，也可以是经过开发达到“七通一平”的熟地。房地产一级市场是由国家垄断的市场。房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识第59页/共144页仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧2、什么是房地产二级市场：房地产二级市场，是土地使用者经过开发建设，将新建成的房地产进行出售和出租的市场。即一般指商品房首次进入流通领域进行交易而形成的市场。房地产二级市场也包括土地二级市场，即土地使用者将达到规定可以转让的土地，进入流通领域进行交易的市场。房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识第60页/共144页仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧3、什么是房地产三级市场：房地产三级市场，是购买房地产的单位和个人，再次将房地产转卖或转租的市场。也就是房地产再次进入流通领域进行交易而形成的市场。房地产三级市场也包括房屋的交换、抵押、典当等流通形式。房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识第61页/共144页仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧4、什么是商品房：

商品房是指在市场经济条件下，通过出让方式取得土地使用权后开发建设的房屋，均按市场价出售。商品房根据其销售对象的不同，可以分为外销商品房和内销商品房两种。5、什么是集资房

集资房属经济适用住房范围，是政策性住房，是企事业单位为了解决内部职工的住房问题，企事业单位以拥有的划拨土地建设、按成本价出售给内部职工的房屋，不能在市场上自由流通。房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识第62页/共144页仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧6、什么是经济适用房经济适用住房是指已经列入国家计划，由城市政府组织房地产开发企业或者集资建房单位建造，以微利价向城镇中低收入家庭出售的住房。它是具有社会保障性质的商品住宅。7、什么是廉租房

廉租房是指政府以租金补贴或实物配租的方式，向符合城镇居民最低生活保障标准且住房困难的家庭提供社会保障性质的住房。廉租房的分配形式以租金补贴为主，实物配租和租金减免为辅。我国的廉租房只租不售，出租给城镇居民中最低收入者。房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识第63页/共144页仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧8、销讲全名是“销售讲习资料”，指在案前准备期，整个专案组协同通过对该案的了解所整理出来的一份资料，它包括整体市场介绍、区域市场介绍、该案环境介绍（含生活机能、交通动线、扫楼标的图）、发展商基本资料、建材与设备介绍、产品解说、SWOT分析、答客问、目前政策法规介绍、企划配合（媒体安排）等；其中最重要的是“答客问”，它是整篇销讲的灵魂所在。9、销控指在专案或主委拟订的去化顺序控制下，对整个楼盘的房源进行控制的一种手段。它包括软销控（价格销控——单价、总价）、硬销控（房源销控——楼层、位置、面积、房型）。销控的唯一目的是为了达成销售目标：一般来说，在代理而言是为了销售速度最大化；在包销而言是为了销售利润最大化。房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识第64页/共144页仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧10、均价均价是指将各单位的销售价格相加之后的和数除以单位建筑面积的和数，即得出每平方米的均价。均价一般不是销售价，但也有例外，前段时期某高层物业推出的“不计楼层、朝向，以****元／平方米统一价销售”，即以均价作销售价，也不失为引人瞩目的营销策略。11、基价基价也叫基础价，是指经过核算而确定的每平方米商品房基本价格。商品房的销售价一般以基价为基数增减楼层，朝向差价后而得出。房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识第65页/共144页仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧12、定金定金是指当事人约定由一方向对方给付的，作为债权担保的一定数额的货币。定金合同从实际交付定金之日起生效，定金的数额由当事人约定，但不得超出合同标的额的20%。如果购房者交了定金之后改变主意决定不买，开发商有权以购房者违约为由不退定金；如果开发商将房屋卖给他人，应当向购房者双倍返还定金。13、违约金违约金是指违约方按照法律规定和合同的约定，应该付给对方的一定数量的货币。房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识第66页/共144页仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧14、户型比它是指各种户型在总户数中所占百分比，反映到住宅设计上，就是体现在一定数量住宅建筑中，各种不同套型住宅占住宅总套数的比重。15、房屋预测面积预测面积是指在商品房期房（有预售销售证的合法销售项目）销售中，根据国家规定，由房地产主管机构认定具有测绘资质的房屋测量机构，主要依据施工图纸、实地考察和国家测量规范对尚未施工的房屋面积进行一个预先测量计算的行为，它是开发商进行合法销售的面积依据。16、房屋实测面积实测面积是指商品房竣工验收后，工程规划相关主管部门审核合格，开发商依据国家规定委托具有测绘资质的房屋测绘机构参考图纸、预测数据及国家测绘规范之规定对楼宇进行的实地勘测、绘图、计算机而得出的面积。是开发商和业主的法律依据，是业主办理产权证、结算物业费及相关费用的最终依据。房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识第67页/共144页仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧建筑面积的计算方法套（单元）建筑面积=套内建筑面积+分摊的公用建筑面积套内建筑面积=套内使用面积+墙体面积+阳台面积套（单元）建筑面积=套内使用面积+墙体面积+阳台面积+分摊的公用建筑面积房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识第68页/共144页仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧得房率得房率=套内建筑面积/套建筑面积（套内面积+分摊的公用建筑面积）房地产开发房地产基本术语建筑名词解释销售常用知识第69页/共144页仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧第一节：CallMe—来电接待要求2点注意事项1、备好纸笔2、电话中不回答销控，不谈折扣7项咨询环节10大保障措施1、铃响3次以内有人接听1、柜台正常上班时间，确保始终留守一名业务员接听电话。2、中午吃饭实行换班吃饭，保证前台有两名销售人员。3、3声响铃后接起电话需说：XXXX，您好，很高兴为您服务。2、了解客户基本信息4、来电表填写完整，了解客户来电媒体、居住区域、工作区域、需求面积、需求总价3、对楼盘的简单介绍清晰明了5、标准来电接听说辞，要求介绍产品特色3点以上，完整回答客户问题，登记客户关注重点4、通话没有被干扰6、任何来电接听过程保证无间断，接听中间如有其他事情以接来电为最优先。7、现场设记事本，如有其他来电或来人找接电人员由其他人员代为询问细情并做详细记录以备接电人员事后查询处理。5、主动预约顾客去售楼处面谈8、来电登记表上有约访时间栏，无法确定约访时间需备注。挂电话后发一条来访动线短信。6、主动留下顾客联系方式9、来电登记表上有留电栏，运用2次留电技巧，无法留电话需备注。7、使用礼貌用语10、标准来电接听说辞，加强规范礼貌用语，声音高昂、热情，面带微笑。首句：XXXX，您好！尾句：我是XX，感谢您的来电！期待您的光临！！CallMeVisitMe第70页/共144页仪容仪表和行为规范房地产基础知识培训现场销售流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧第二节：VisitMe—来访接待要求道具线前岗接待区位和产品模型销售桌样板房销售桌时间线1min10min10min10min30min产品线项目形象的展示环境交通配套规划布局立面在售信息楼书户型图

三楼LOFT样本房楼书户型图竞品对比表

信息线介绍售楼处风格介绍区域和产品信息初步探讨客户需求了解客户真正需求交际线迎接客户，给客户良好的印象初步认识、舒缓情绪、解除对抗，尝试打开客户话匣子过渡阶段、客户有享受到优良服务感觉开始聊私人话题、开始转变成朋友、有左右客户决定的可能性完全获取信任、为长期沟通铺垫、逼定变成帮助客户的过程CallMeVisitMe第71页/共144页仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧销售接待流程十二节第一节：前岗接待准备工作：file夹、名片、激光笔服务细节：微笑亲切、举止得体

主动帮客户拉门

主动上前迎接和询问客户标准接待说辞：您好！请问您之前有没有来过？是否和熟悉的业务员预约过？我是这边的置业顾问，这是我的名片，我叫***，您这边请，由我帮您介绍一下我们项目的基本情况。第72页/共144页仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧第二节：区域模型介绍1、位置及方位2、周边道路,公交情况3、环境和景观资源4、未来规划5、总平布局6、建筑风格，建材介绍7、在售房源信息8、不利因素介绍介绍内容及顺序：介绍注意事项：1、介绍内容必须完整，要有层次感，每点都有总结；2、注意介绍时的站位与动线的合理性，站在客户右侧，侧身站的方式进行讲解；3、与客户的沟通可进一步展开，尝试让客户多说话，客户与业务员比例为7:3；4、模型区介绍的时间一般控制在10分钟左右。销售基本流程十二节第73页/共144页仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧第三节：带看样板房介绍内容及顺序：1、跃层设计，突出层高2、客厅3、开放式厨餐厅4、卫生间5、楼梯和楼梯间6、主卧7、儿童房8、不利因素介绍销售基本流程十二节第74页/共144页仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧第四节：双方洽谈双方就坐饮料选择户型册介绍分析客户需求推荐适合房源填写客户资料表赢得客户满意获得客户信任座位选择，注意将客户安置在视野愉悦，且便于控制的位置。注意礼貌。销售员在洽谈过程中，时不时的给客户添加饮料，这样做能很好的拉近双方的距离。主动选择一户型作试探性介绍，观察客户反应，了解客户的购买动机和需求。在了解客户，不要急着推户型，帮助客户分析需求，解决客户异议，引导客户购房。在时机成熟后，推荐你认为最好的户型，记住不要推荐超过三套。这个是后你要是他的购房顾问。填写客户资料，便于你做客户后期跟进。资料填写要详细，每日做好资料汇总，请养成这个习惯。激起客户的购买欲销售基本流程十二节第75页/共144页仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧第五节：暂未成交基本动作1、将销售资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。2、再次告诉客户联系方式，承诺为其义务购房咨询。3、对有意向的客户约定下次看房的时间。4、送客户出门，目送对方，直至客户谈出你的视线5、通过短信，把自己的信息发送给客户，便于客户咨询6、留下话题，便于下次客户维护，作为话题切入。7、以定期抽奖的方式，留下更多客户电话，为下次约访做铺垫。注意事项：1、做好客户备注，将客户资料做存档处理。2、分析暂未成交的原因3、针对暂未成交的原因，报告案场经理，视具体情况，采取相应补救措施。销售基本流程十二节第76页/共144页仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧第五节：暂未成交基本动作注意事项：1、做好客户备注，将客户资料做存档处理。2、分析暂未成交的原因3、针对暂未成交的原因，报告案场经理，视具体情况，采取相应补救措施。销售基本流程十二节1、将销售资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。2、再次告诉客户联系方式，承诺为其义务购房咨询。3、对有意向的客户约定下次看房的时间。4、送客户出门，目送对方，直至客户谈出你的视线5、通过短信，把自己的信息发送给客户，便于客户咨询6、留下话题，便于下次客户维护，作为话题切入。7、以定期抽奖的方式，留下更多客户电话，为下次约访做铺垫。第77页/共144页仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧第六节：客户追踪基本动作注意事项：1、追踪的方式可以多变：打电话、寄资料、上门拜访、邀请客户参加周末活动等。2、注意切入话题的选择，请勿给客户留下死硬推销的印象。1、做好客户维护表，客户跟踪注意时间间隔，一般以两三天为宜。2、客户需要区分等级，对重点客户，保持密切联系，但是请记住，每一个客户都是潜在客户。3、将第一次的客户追踪情况，详细记录在案，便于日后分析。4、可以以客户中奖为由，邀约客户到售楼处领奖。销售基本流程十二节第78页/共144页仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧第七节：成交收定基本动作1、客户决定下定时，应当告诉案场经理。2、收定前，告诉客户买卖双方的行为约束。3、详尽解释定单填写的各项条款和内容，帮助客户完成填写。4、收取定金，请客户、经办销售员、案场经理三方签名确认。5、填写完定单，将定单连同定金送交案场经理点收备案。6、将定单第一联（客户联）交客户收妥，并详细告诉客户于补足或签约时将定单带来。7、送客户出门，发送恭喜短信。还不是松气的时候，别让煮熟的鸭子飞了。销售基本流程十二节第79页/共144页仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧第八节：定金补足基本动作1、定单栏内填写实收补足金额2、将定金补足日及应补金额栏划掉3、再次确定签约日期，将签约日期和金额填写在定单上4、若重新开定，大定金单依据小定金单的内容来填写第九节：换房1、定购房屋栏内，填写换房后的户型、面积、总价。2、应补金额及签约金，若有变化，以换房后的户型、面积为主3、于空白处注明哪一户换到哪一户4、将原定单收回。基本动作销售基本流程十二节第80页/共144页仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧第十节：签定合同基本动作1、验对方身份证原件，审核其购户资格。2、出示商品房预售示范合同文本逐条解释合同的主要条款。3、签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。4、将定单收回，交现场经理备案。6、帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。7、登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交客户。8、恭送客户，发送恭喜短信销售基本流程十二节第81页/共144页仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧第十一节：提高回款率对应付款到期的客户，提前一周进行温馨提示，对问题客户做到先知先觉——保持对认购客户的跟进谈判过程中,把回款时间作为折扣的前提——优化谈判技巧明确签约认购的流程及规则，制定出相应的奖罚措施，要求销售员按照规则办事——明确规则，赏罚分明在认购到签约期，要求销售员把按揭银行，签约资料落实掉——缩短回款期率先给到客户优惠，要求客户必须配合，若延期付款则取消优惠——“先出善手”针对不同的延期客户不同对待，但对不配合的客户，绝不手软——区别性对待提高回款率销售基本流程十二节第82页/共144页仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售过程和应对技巧客户类型和应对技巧第十二节：LoveMe—服务营销我们在接待过程中可以将客户分为：“潜在顾客”、“顾客”、“长期顾客”和“支持者”。我们可以从下图中清楚地看到他们各自所在的层次和数量比例。长期客户顾客支持者潜在客户把你当朋友，给你带来新的客户。潜在客户是经过筛选，有购房意向的人。已经成交的客户。你的老客户，认同你，相信你的产品。销售基本流程十二节第83页/共144页仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧从心开始按部就班循序渐进【用心聆听对方说话】【说话要有变化】一、第一印象秒杀对方【经常面带笑容】【看着对方说话】第一曲：从心开始—建立与客户沟通第84页/共144页仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧从心开始按部就班循序渐进第一曲：从心开始—建立与客户沟通二、擒客先擒心【不在乎曾今拥有，但求天才地久】曾今拥有只能带来短暂的利益，天才地久却能使你短期和长期双丰收。不要把客户当摇钱树，他是你的聚宝盆。【客户喜欢选购，但不喜欢推销】客户不是单想买一个物业，他更希望买到一份安心，一份满足。销售最高的境界就是协助客户获得更轻松、更愉快的生活。第85页/共144页仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧从心开始按部就班循序渐进第一曲：从心开始—建立与客户沟通三、用心思考【人类都是感官动物】人类的思考方式是通过眼去看而反应到脑的思维，因此可以利用这一点来加强客人的视觉反应，加深其印象。举个例子：两个人拍拖，男的对女的说：“我爱你。”女的可能没感觉。若男的手捧一束玫瑰，对女的说：“我爱你！“是不是会更好一些。VS第86页/共144页仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧从心开始按部就班循序渐进第二曲：按部就班—与客户接触的六个阶段一、初步接触

—第一个关键阶段1、让客户觉得轻松2、获得客户的认同3、赢取客户的满意在这个阶段，销售员要达成三个目的：【具体方法】2、问几个容易得到认同的问题：“今天天气真好”；“您气色真不错，经常有锻炼吗”“你女儿真可爱”“你过来挺累的吧，要不要休息下，我再给您做介绍”等，你只要找到三个客户认同点，接下来的沟通就会变得很轻松。1、在没有看到强烈的购买欲望前，不需要表现的过于热情，以不买没关系的心态，邀请客户参观，附上自己的解说。第87页/共144页仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧从心开始按部就班循序渐进第二曲：按部就班—与客户接触的六个阶段二、揣摩客户需要—

第二个关键阶段1、判断客户是否感兴趣2、客户需要购买的是什么3、能够做主的人是谁在这个阶段，销售员要知道三件事：1、在介绍产品后，直截了当问：“您对我们的产品感觉如何？”对于客户的认知表示肯定，再表达自己的观点。2、通过问题二：“您买来自己居住吗？”可以知道对方购买的用途。3、问题三：“你喜欢多大的户型？”了解面积段。4、看谁回答得多，谁在购房上更有话语权。但也不是绝对，比如：“我老公想买来父母的。”你能分析得到哪些信息。【具体方法】第88页/共144页仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧从心开始按部就班循序渐进第二曲：按部就班—与客户接触的六个阶段三、处理异议—

第三个关键阶段一般来讲：异议是客户因为顾虑、争论而对产品或意见提出反对。存在异议的表现可以分为三种。1、表示犹豫2、明显表示异议3、明显拒绝【有效措施】前提：无论异议是否合理，都表示足够的尊重，“我理解你”。1、从客户的意见中，选择若干问题予以热忱的赞同。2、选择项目其他认同点，弱化异议。3、早一步提出异议，争取主动权。4、没有把握解决的异议，不要辩解，转开话题。5、把客户的异议写下来，分类汇总，集体讨论解决。第89页/共144页仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧从心开始按部就班循序渐进第二曲：按部就班—与客户接触的六个阶段三、处理异议—

第三个关键阶段一般来讲：异议是客户因为顾虑、争论而对产品或意见提出反对。存在异议的表现可以分为三种。1、表示犹豫2、明显表示异议3、明显拒绝【有效措施】前提：无论异议是否合理，都表示足够的尊重，“我理解你”。1、从客户的意见中，选择若干问题予以热忱的赞同。2、选择项目其他认同点，弱化异议。3、早一步提出异议，争取主动权。4、没有把握解决的异议，不要辩解，转开话题。5、把客户的异议写下来，分类汇总，集体讨论解决。第90页/共144页仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧从心开始按部就班循序渐进第二曲：按部就班—与客户接触的六个阶段四、成交—

第四个关键阶段在清楚地向顾客介绍了情况，到现场参观了楼盘，并解答了顾客的异议后，这一刻销售员必须进一步说服工作，尽快促使顾客下决心购买。【不要给客户过多时间选择和犹豫】1、成交时机把握顾客不再提问，进行思考时。当客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决的人下了决心。一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款细节问题，那表明该客户有购买意向。话题集中在某户型时。顾客开始关心售后服务时。顾客与朋友商议时。第91页/共144页仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧从心开始按部就班循序渐进第二曲：按部就班—与客户接触的六个阶段五、售后服务—

第五个关键阶段售后服务是衡量服务水平最重要的阶段，额外的付出，能够帮助你得到意外的收获。这就是老客户带来的价值。【案例分析】万科在04年完成企业内部资源转向社会资源整合，展开了大量的业务外包，甚至包括项目策划、销售等万科传统强项，只有一个例外，就是万科物业管理。【衡量老客户的经济意义】根据万科早期的楼盘数据显示，老客户带来的成交客户占30%左右，这是一份多大的蛋糕。【结论】第92页/共144页仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧从心开始按部就班循序渐进第二曲：按部就班—与客户接触的六个阶段六、成交经验总结—

第六个关键阶段客户成交了，是不是就是万事大吉了？其实这只是下一次销售的开始。如果销售员不会总结这次成功的原因和经验，可能这只是一次偶然的成功。为了下一次销售的成功，你不妨在成交后，问下自己：1、在销售过程中，我是否留意了对价格的保护2、在销售过程中，我是否得到了竞品项目的情况，怎么应对3、在销售过程中，我是否真正了解客户的需求4、在销售过程中，我是否注重和客户的私交第93页/共144页仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧从心开始按部就班循序渐进第三曲：循序渐进—销售技巧应用一、“百分比定律”—调整心态例如：会见10名客户，只有在第10位时获得1000元的定单，那么怎样对待前9次失败和拒绝呢？请记住：之所以能获得1000元，是因为你见了10名客户所产生的结果，并不是第十名客户才让你赚到1000元，而是（1000÷10=100元）每一个客户让你赚到了100元，因此每次拒绝的收入就是100元，那么请面带微笑，感谢对方给了你100元。【坦然面对拒绝，成功终会向你招手】第94页/共144页仪容仪表和行为规范服务规范要求细则销售基本流程及注意销售培训三部曲客户类型和应对技巧从心开始按部就班循序渐进第三曲：循序渐进—销售技巧应用二、“袋中有粮，心中不慌”—充分准备1、强记楼盘资料：熟练掌握楼盘资料，自然可以对答如流，增强客户对你的信任。2、熟记每一个客户：对你的客户要充分了解，比如：他的家庭组成、姓名、职业、喜好。3、对周边产品充分了解：养成定期市调的习惯，时时了解周边楼盘的动作，你是购房最专业的人。【用空余时间，补充自己的知识】第95页/共1