医院服务礼仪培训

医院服务礼仪培训实力派资深礼仪培训师、中国礼仪培训网"十佳讲师"、职员职业素养训练专家、企业形象塑造大师、河南礼仪文化协会常任理事，晏一丹老师，授课风格清新自然、感染力强、理论讲解与实战案例以及互动游戏相结合，以有用性为目标，注重学员需求、尊重学员感受，专门注重课程内容的可操作性和可应用性。使学员能真正把握新的知识，并将其所学知识点在实际工作中进行转化和应用，深受学员的好评。【讲师助理】：【培训对象】：医院医护人员【培训形式】：讲授、案例分析、互动、情形演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动【课程设计】：.护士服务礼仪培训.医院文明礼仪培训|.医护礼仪培训.医疗服务培训［课程大纲］:.护士服务礼仪培训护士服务礼仪培训要紧针对的是护士的外表仪态、工作态度、服务态度等方面的培训，护士的高素养服务在专门大程度上决定了医院的形象和进展。护士外表仪态规范培训：护理人员上班时一律着规定的工作服帽、裤、工作鞋。工作服应熨烫平坦，保持衣扣完整，无破旧无污迹，并按规定佩戴手表和有姓名的胸卡。院区内不得穿拖鞋、短裤、背心。穿浅色袜子，工作服衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服工作裤的底边。不佩戴外露首饰，不浓妆艳抹，不涂指甲油。女护士发型为短发或盘发，男护士头发整洁不留长发。护士的站姿要求：头正颈直，嘴角微微上翘，眼睛平视，两肩外展，双臂自然下垂。挺胸收腹，收臀并膝，两脚脚尖距离10-15公分，脚跟距离3-5公分。两手交叉于腹部，右手四指在上，握左手食指。这是规范站立姿势，要紧用于比较正规的场合，平常的时候能够采纳自然站姿。端坐姿势：坐姿显示了一个人的文化素养。护士坐在椅子上，应该左进左出，从椅子后面走到椅子前面分五步，然后，将右脚后移半步，略微侧头，顺左眼余光，抬左手从腰间往后下移动理顺白大褂下摆，慢慢落座，臀部占椅面的1/2-2/3。行走姿势：在站立姿势的基础上，双手臂自然前后摆动30度左右，双脚落地在一条直线，不要扭动臀部。要求抬足有力，柔步无声。下蹲姿势：要求侧身顿下，先后移右脚半步，左手整理衣服，慢慢下蹲，挺胸收腹，调整中心，收回右脚。注意不面对他人蹲下，也不要背对他人蹲下。护士端盘的时候，应用双手拇指和食指掌住盘的两侧，其余三指分开托于盘的底部，原则上要求双手不能触及盘的内缘，需要开门时不要用脚踹门，可用后背开门。护士服务礼仪患者入院时，当班护士迎上前去，目光正视患者，点头微笑问候，送患者到病房，让患者休息，护士作自我介绍，向患者介绍环境、经管大夫、饮食作息并亲切的告知患者将为其提供周到的服务"使患者感到亲切和温顺。住院患者由于环境改变和疾病的阻碍，会有不愉快、不满甚至愤慨、愁闷等情绪。护士在护理工作中，要充分表达宽容大度、体贴耐心的职业性格，排除患者不稳固情绪，引导患者积极配合治疗护理，保持轻松愉快的心境"吏患者早日顺利康复。在对患者进行护理治疗时，得体的称呼使患者感到自然、亲切，对老人应用尊称，年龄和自己相仿的可称姓名，对儿童可适当运用触摸以减轻。儿童的生疏、惧怕感。护士在与患者交谈时，应以平等待人的态度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到温顺、亲切，又要保持一定的严肃性。如:为患者解除担忧时，话题可从同情、关怀患者的问题谈起，诱导患者说出心中的忧愁，护士就能了解患者的心态，给予启发、弓I导和鼓舞，用轻松愉快的语言缓解患者愁闷的心绪，获得与患者沟通的良好关系。.医院文明礼仪培训医院文明培训礼仪有助于提高医护人员的医德修养，有助于提高医护人员的个人素养，提升医疗服务质量。因此随着国家对医疗事业的重视，现在医院越来越重视医院医护人员的礼仪培训，医护人员的自身素养将直截了当阻碍医院的形象和进展。医院文明礼仪要点外表方面(1)服装统一、整洁医院都有统一的工作服，在上班时刻必须着工作装，给人一种统一的感受，必须佩带工牌。医院是一个专门的地点，假如工作人员再邋里邋遢给人的感受专门不行，因此要勤洗勤换，专门要注意降服衣领、袖口的清洁工作，不要以为反正大伙儿穿的都一样而不注意小节。(2)仪容要美观、大方注重自身的容貌及饰品佩带的修饰，是医护人员职业外表的一个重要内容，因此修饰美应该具有美观、健康、淡雅的特点，要做到与特定环境的和谐统一。至于饰品的佩戴，适当地佩戴装饰物能起到画龙点睛的成效，务必注意适度，过分修饰会给人一种庸俗不堪，不舒服的感受。发型应保持明快、舒展，不留怪发。男性要经常剃须理发，头发保持清洁，不要留长发和胡须；女性的发型则宜显示出自然、端庄之美。在装扮装束上，女性可适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉感观。切忌浓妆艳抹。嘴部保持清洁，口齿的清洁与愉快悦耳的声音，对任何人而言，都具有莫大的魅力。我们子啊与对方说话时除了凝视对方的眼睛还会凝视对方的嘴部，因此，口齿的洁净是专门重要的。因此医护人员在上岗前养成在上岗前照一照镜子、用餐完毕要漱口的适应，并完全检察是否擦了口红？食物的残渣菜叶是否夹藏在齿缝中？(3)举止得体正确的姿势：不拱背弯腰、不前挺后撅，既要站直又要放松；不要以单腿的重量支撑着躯体，如此短暂的舒服感只会带来反成效；一定要穿合脚的鞋子，尽量不穿高跟鞋上岗；双手可放于躯体两侧也可于身前交插。注意风度，要做到不扎堆谈天、嬉笑打闹；不当着病人的面评头品足，不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、骚痒等不雅的动作；（4）情绪积极、热情、饱满态度积极，上岗期间，要精神饱满，而不是萎靡不振；如此也有助于感染病人，给病人以积极的乐观的感受。尽量幸免把不利的情绪带到工作岗位上去，诸如悲伤、忧愁、恼恨、烦躁等，应想方设法克服和化解。.医护礼仪培训医护礼仪培训要紧针对的是医院的大夫和护士的专门性的培训。大夫和护士差不多上医院的主力军，并代表着医院的形象，为医院的进展做出了庞大的奉献，因此医护礼仪的培训显得尤为重要。医护礼仪培训要紧是从医护人员的形象礼仪、职业道德礼仪、工作礼仪等多方面来进行培训。医疗卫生服务作为一个专门的服务行业，已意识到职业礼仪修养对提高行业服务质量的重要性。对医务人员，专门是临床第一线与病人接触最多的护理人员加强礼仪修养教育，差不多成为护理教育不可或缺的重要课程。医护礼仪介绍：1护士交往礼仪护理团体作为医院的一个专门而重要的人群，护士之间在明确分工而又和谐一致，本着〃患者第一〃原则，主动团结协作，紧密配合，相关怀彼此的困难和疾苦，主动关心他人的工作"使整个护理工作处于和谐有序状态，从而不断地提高护理质量，更好地为病人服务。2衣冠整洁衣冠整洁是工作中最差不多的礼仪。人的容貌是情感传递的途径之一，有传递情感和愉悦身心的功能，表达护士特有的精神风貌，象征着护士的自信，凝聚着护士的自豪和期望。同时也能够给病人亲切、清新的而感受。3语言交往俗语说，〃良言一句三春暖，恶语伤人六月寒〃。在工作中使用通俗性，礼貌性，安慰性，鼓舞性语言，幸免简单生硬、粗鲁、讽刺、侮辱、谩骂性语言，常用〃您好，请，对不起，感谢，别客气，请走好”等，都能令人感到亲切、融洽、不拘谨。护士之间应当多用〃帮帮忙好吗?咱们一块去做吧，请教〃等。另外使用保密性语言，病人为了治愈疾病将内心不能向别人公布的隐秘或隐私告诉医务人员，对病人的疾病史诊断治疗不应随意泄露，更不应当闲话任意宣扬，对病人保守医密。4举止端庄护士已从单纯的疾病护理转向对病人的身心整体护理，护士举止端庄可获得病人的信任和尊重，态度热情使病人产生亲切感和温顺感，在操作中应做到动作轻巧，节奏明快，我们在日常工作中严格规范自己的各项正规操作行为"使病人产生信任感。5运用微笑这种无声的语言微笑是人际交往的金钥匙，作为白衣天使的微笑是美的象征，是爱心的表达，给患者以生的期望，它能改善同事间、护患间的关系。当身患重病满怀信心来到病房求医时，不仅得到医护人员的热情接待、精心治疗和护理，同时从我们微笑中得到信任，看到真诚。可见交往礼仪在护理工作中的应用，是提高护士心理素养，保证护理质量的重要法宝。.医疗服务培训随着人民群众的健康意识增强和医疗保健需求日益增长，人们对医疗卫生服务的要求也越来越高。而医疗服务培训从医疗服务角度提高医院整体水平，改变医院治理者过分依靠高精尖医疗设备，轻视治理技巧，忽略了人才培养、服务观念、服务流程的就思想。门诊服务台人性化服务门诊是医院的重要组成部分，是医疗工作的第一线，是面向社会的要紧窗口，门诊服务台的工作不仅仅是为患者提示诊疗过程，更重要的是拉近了医患之间的距离，明显改善护患关系，提升了护理优质人性化服务。1、规范着装，强调礼仪服务台护士上班时外表端庄、态度热情诚恳、语言温顺亲切、举止文明礼貌，规范着装，淡妆上岗，时刻保持微笑，统一发髻，统一着装。减轻患者对医院和护士的惧怕感和生疏感。医院对护士在坐姿、站姿、走姿、治疗等各方面都要进行礼仪培训。2、提高护理人员素养，规范服务行为门诊的护理工作必须以人性化服务为手段，针对患者不同文化、生理、心理、精神等需要，提供适合于患者的最佳护理。认真学习、强化法律意识，增强职业的危机意识。护士热情、诚恳、爱心服务态度既减轻了患者的不良情绪，也容易赢得患者的信任，故提高护理人员的业务水平是关键。3、注重细节，优质服务患者来医院，环境的生疏和对自己躯体情形的担忧，大多会产生焦虑、紧张的情绪，这时应该主动上前迎接，热情、诚恳、准确地回答病人的问题，及时判定患者病情轻重缓急，指引患者选择相关科室诊治。往往一个微笑、一句温顺的语言、一个得体的触摸可起到药物无法替代的作用，让病人在同意诊疗的第一环节就排除了生疏感，增加信任度，减轻心理压力。使病人在医院实行全程优质护理的第一站就得到良好的照管。4、制造温馨舒服的人性化诊疗环