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文档简介

客户投诉办理流程目的本程序明确了对客户提出的各样投诉进行办理的程序及要求，以保证公司及时有效地办理客户投诉，达到客户满意的目标。适用范围本程序适用于公司所有客户对服务提出的投诉异常办理。职责3.1客户服务部负责：接收并登记客户提出的投诉；依照投诉的内容和性质进行办理；投诉办理结果与客户沟通，征采客户满意建议,并保存投诉记录。3.2运营部负责：和办理客户服务部转交的属于本部门负责的客户投诉；3.3销售部负责：工作程序（流程）4.1客户投诉接收客户能够经过以下渠道投诉公司服务质量问题:电话、电子邮件、网站在线、或其他书面形式；由相关部门转述公司任何人员接到投诉时,应礼貌地道歉并马上转至客户服务部相关人员客户服务部或相关人员在接到投诉后，应执行以下步骤：第一直客户道歉；确认客户身份、姓名和联系方法；C.确认客户投诉的详尽事项；D.开具《客服工单》将客户投诉内容登记于《异常反响跟进表》；客户服务人员认为无法自行办理的投诉必定转至客户服务部主管或经理。《异常反响跟进表》中登记清楚。4.2客户投诉的办理客户服务组人员在确认上述信息后，应依照以下原则进行客户投诉的办理：对能够自行办理的投诉，及时办理，并见告客户对其投诉的办理方法，并确认客户对办理方法可否满意；对不能够及时办理的，或客户对即时办理建议不满意的，客户服务人员应见告客户办理答复的限时；限时内，去检查投诉的内容，涉及到其他部门的，将《客服工单》移交给负责部门，并跟进办理结果，并在限时内答复客户，与客户确认可否满意；对上述A和B的办理，客户都不满意的，客户服务人员应及时报告客服经理，由客户服务部经理提出让客户满意的办理措施；将客户服务部经理提出的办理措施，见告客户，并征询其满意情况，如客户回馈仍旧不满意，由客户服务部经理与其他相关部门再次商议解决方法，并再次征询客户建议；这样屡次，还无法满足客户投诉需求，将此次投诉上报给事业部更高管理层。将管理层的办理建议，与客户沟通，直至让客户满意为止。4.3投诉的统计解析和纠正预防措施客户服务部接受办理的投诉情况每个月统计上报客户服务部经理。客户服务部每个月如期统计投诉情况，统计内容包括：A.投诉客户分类：A类，B类，C类，D类；投诉内容分类：系统方面，人员方面；时效方面；货物异常方面，等；C.投诉办理情况：马上办理，限时内办理，循环往复办理，等；D.客户满意情况：特别满意，满意，一般，不满意。统计结果形成《客户投诉办理统计解析报告》，

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