康大家园物业管理服务投标书技术标

目录引言………………03第一部分服务理念、模式设想及总体目标…………………04第一章管理服务设想……………………04第二章管理方式…………08第三章总体目标…………12第二部分物业管理、实施方案及管理制……13第一章前期介入服务方案…………………13第一节前期介入计划安排……………13第二节前期重点工作…………………15第三节对私搭乱建、私改用途、封闭阳台等的装修管理控制……18第二章客户服务方案…………21第一节业主投诉处理方案…………………21第二节报修服务工作方案………………23第三章公共秩序维护方案……………………28第一节安全管理…………28第二节车辆管理…………31第三节消防管理…………33第四章公共设施设备维护方案………………39第一节设施设备的管理模式……………39第二节设施设备的管理措施……………40第三节设施设备的运行管理……………42第四节设施设备的维护管理……………44第五章公共环境管理方案…………………50第一节保洁管理方案………50第二节绿化管理方案………55第六章档案和规章制度管理…………………59第三部分机构设置、运作流程及人员配置……62第一章组织架构图…………63第二章人员置备及素质要求………………64第三章人员技能培训………70第四部分物业服务分类标准及服务承诺………76第一章物业服务分类标准…………………76第二章管理服务承诺…………82第五部分突发事件应急处理预案………………83第六部分设备节能降耗措施……………………98第七部分品质检查考核细则……………………100第八部分精神文明建设方案…………………111第九部分物业特约服务内容……………………118第十部分小区封闭式管理………121第十一部分便民服务……………122第十二部分监控室管理方案……………………124

引言非常感谢康大房地产开发给予我公司本次参加“康大家园”项目的前期物业服务投标的机会。我公司将依托自身的专业管理实力，结合“康大家园”的现状，对物业管理模式、组织机构、基本及特约服务内容、服务费用测算等做出统筹策划。康大地产作为青岛西海岸线地产行业的翘楚，多年来秉承“创造健康生活”为开发理念，遵循“品牌、品格、品质、品位”的四品原则，凭借雄厚的企业实力开发“康大·风和日丽一期”、“康大·风和日丽二期”、“康大·风和日丽三期、康大·凤凰国际”、康大·鑫都汇等经典楼盘经验。体现了康大地产在“康大·康大家园”项目对卓越品质的不懈追求和对业主细致入微的体贴，用技术保证了功能和文化的和谐统一，树立了“逆市领跑者”光辉形象。鉴于地产公司及业主对本项目高端化、品质化物业服务的要求，在本项目的物业服务中，我们将深入体现地产公司“以康大·建筑·理想·生活”的核心理念，实现情暖服务、品质管理、文化生活于一体的全新服务思路，切实推进标准化体系建设，凭借我公司在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为“康大家园”的业主创造一个华丽、雍容、和谐、优美的居住环境。我们深信“天道酬勤”，为此我们付之于行动；我们坚信“千里之行，始于足下”，为此我们坚守“敬业、爱岗、诚实、守信、开拓、创新”的工作精神；我们都有一颗感恩的心，为此我们始终如一的坚持以“管理无盲点、服务无挑剔、业主无怨言”为企业目标；我们拥有一支具有丰富的物业管理实践经验和夯实的理论基础的一流管理团队。我们有强烈的责任感，要成为创新、热情和对客人忠诚的引领者。因此我们相信：只要您给予我们一个舞台，我们将会为您和您的朋友演绎一场赏心悦目的舞剧。为此，我们郑重承诺：我们有信心、有能力做得更好——只需要您给予我们这个机会！第一部分服务理念、模式设想及总体目标针对康大家园小区的实际情况，我们明确了项目整体管理目标定位。我们对康大家园管理目标定位是：在管理期内，使康大家园社区环境、安全保障、文化氛围、设备维护、服务水平等成为青岛市物业管理的典范，树立起独树一帜的品牌物业形象！我们对康大家园的管理可概括为：树立我公司服务品牌建立专业规范服务团队提升康大家园综合服务品质打造星级物业管理服务模式第一章管理服务设想我公司是一个极具活力和竞争能力的物业管理企业，在过去无数个创新基础上，我公司实现了快速发展，之所以能够实现快速健康发展是她敢于创新。过去的十余年，公司积淀了丰富的管理和服务经验，储备了大批优秀人才，拥有成熟的物业管理经验，保证了自己在市场经济大潮中越来越具竞争力。我公司接管康大家园后，康大家园将成为我公司工作的重中之重，必将投入主要精力，努力树立起我公司的良好形象。为提升康大家园的物业管理水平，我们准备采取以下措施：1、全面推行人性化的“管家式”服务模式“管家”起源于法国，成熟于英国，他代表了国际家政服务领域的最高境界。“管家”在豪门中负责大到购物、理财、准备餐点、招待客人、准备晚宴，小到送孩子上学、洗烫衣物等，交代工人执行，最后监督验工。“管家”具备极高的自身素质，拥有丰富的生活智慧与专业素养：熟知各种礼仪、上流社会的生活方式、衣着品味、佳肴名菜、名酒鉴赏等。

“管家”配置将有首席管家、区域管家。他们将直接面对住户，根据楼宇状况派区域管家专门负责该区域，该区域发生大小事情都可以直接找这位管家负责，无需去找物业管理公司的不同部门。这位管家可以随时达成业主近乎量身订做的要求。

“管家”服务有一支超强阵容的后勤单位支援(包括维修、保洁、安全、餐饮等小组)，长时期24小时365天进行任何方面(食、衣、住、行、育、乐)的服务，任何事情用只需要记住片区管家一个号码，便可全部解决。他和她们为您洗衣服，送报纸，打理您的花园。管家服务——在温馨体贴之余感受尊荣。居住的价值需要以全方位的人性化服务来体现。包含“一站式”、“零干扰”、“100+1”三大内涵在内的服务理念，彰显国际化物业服务理念，让所有业主有一种精神贵族的感受。“管家”服务，专业专心，值得期待。2、建立360°管理模式360°管理模式全身心、全天候、全方位、全过程的管理服务模式。3即：三个标准●ISO9000质量管理体系；●ISO14000环境管理体系；●OHSAS18000职业健康安全管理体系。6即：六大特色的服务●健康管理服务：建立“健康家庭”业户档案（无偿服务）；●安全隐患提醒服务：建立居家“安全隐患警示”服务（无偿服务）；●资产保养服务：居家车辆、电脑、家具、家用电器等资产保养（有偿服务）；●资产托管服务：居家贵重物品、宠物等资产托管（有偿服务）；●急送快递服务：居家物品、资料、文件等急送快递（有偿服务）；●房屋代理服务：房屋租赁、出售等中介代理（有偿服务）。0即：服务承诺●0火灾：火灾事故发生率为“0”；●0发案：治安案件发生率为“0”；●0违建：违章乱搭建率为“0”；●0返修：维修质量返修率为“0”。3、实践“应急服务和隐性管理”相结合的管理设想我们在康大家园的物业管理中，将引入“即时服务”和“隐性管理”相结合的管理理念。“即时服务”，就是我们将对小区业户的服务需求做全面、深入、细致的了解，并成立“应急分队”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业户需要帮助时会即时出现，为业户提供及时满意的服务，我们强调的是服务的快捷性和业户的满意度。“隐性管理”是服务档次的提升，其主旨是充分尊重业户的私密空间和生活的私密性，而且保证在业户需要帮助时即时出现，提供深层次的个性化服务。4、建立治安快速反应系统安全防范是物业管理第一要素，园区的治安工作由中央监控中心统一指挥调度，并建立起战斗力强的治安快速反应系统，该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷即要求秩序维护员在接到快速支援的指令后90钞钟内赶到现场，其它流动岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即小区治安工作要做到流动岗、固定岗相结合、制服与便装相结合、全面防范与重点防范相结合，确保小区治安防范工作万无一失。5、建设专业规范的服务队伍未来物业管理行业的竞争是人才队伍的竞争，在实施康大家园物业管理的过程中，我们将建设一支能够以管家模式与康大家园全面结合的专业、规范的物业管理队伍。同时，我们将持续推行“物业管理人职业化”的管理主题，有计划地选拔培养园区高层管理人员，打造优秀的服务队伍，为康大家园物业管理的持续发展创造人才、培养人才、储备人才。我公司历来重视培训工作，建立了理论学习和实际相结合的培训机制，并根据不同专业、不同层级、不同岗位明确细分培训，使培训工作深入到了每一个层次，为培养专业化物业服务团队打下了坚实的基础。因此，我们有信心在康大家园物业管理期间，培育一支既有理论知识、又有实践经验的高素质的物业管理服务队伍来为我们的业户提供优质的物业管理服务。6、康大家园全面实施MIS、CIS系统及CS系统工程A、MIS系统：物业管理服务的各种信息快速反馈并及时处理十分重要，为了保证管理园区信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，我们将在物业服务中心、监控中心设置信息控制系统及处理系统，对社区所有信息进行接收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪管理。B、CIS系统：我们将针对康大家园高品味的物业项目进行专门形象设计。该设计内容包括小区标识导视系统、商业网点的色调、招牌规划设计、小区管理人员的服装、绿化景观的建造、人文景观的塑造等，这些设计完成并实施以后，康大家园将有一个独立完整的形象系统，从而大大提高园区的整体形象，提高社区的环境的文化内涵和品味。C、CS系统：我们将在康大家园物业管理中实施顾客满意战略，即一切从业户的需要出发，服务以业户满意为目标，使康大家园的业户和住户充分感受到高水平管家式服务的价值。7、逐步增加社区管理服务的技术含量未来物业管理行业的竞争除了人才的竞争，就是管理服务中技术含量的比拼，技术的竞争将起最终作用。在康大家园的物业管理中，我们将提出专业化建议，完善园区智能化设备设施，提高园区管理的技术含量。如治安管理中的监控系统、电子巡更系统等；环境绿化实行绿化机械化，既提高工作效率，又节约人力成本；在机电设备管理中，利用成熟的技术和经验，加快智能化建设。

第二章管理方式一、总体运作方式通过对康大家园项目服务需求和物业管理服务特点的详细分析，把康大家园分成高端住宅服务区，针对各区域的不同物业服务需求，以“统一运作、服务分区、氛围管理”为总体管理运作方式。统一运作就是将康大家园项目作为一个整体，采用“统一调配，类型物业分级管理，人防、机防、技防紧密结合”进行治安、消防、交通管理；用“点阵统一，重点控制”进行工程设备管理；“用文化管理环境”，提倡注重环保，用高度专业化的清洁绿化服务，将康大家园项目建成“绿色氧吧”。氛围管理就是营造具有浓郁文化气息的环境氛围、服务氛围、文化氛围，以氛围感染在此生活和工作的人们。业户满意与否是衡量物业管理的唯一标准，业户的期望就是公司服务的目标。二、运作机制1、全面质量管理我公司将总结过去无数的成功经验，结合康大家园项目的实际特色，建立一整套有管理特色的质量管理体系，全面推行质量管理，把质量目标落实到各部门、各环节直至到个人，并通过质量管理监督检查，使工作质量不断提高，达到业户满意的效果。2、计划目标管理按我公司制定的各项管理指标和创优方案，康大家园各职能管理人员明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。3、协调管理运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业户之间的矛盾和冲突。——行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。——竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。——舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的。——管理者的凝聚力，具体情况为领导者或一名管理人员对员工的吸引力、影响力，这将是本园区今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。4、督导管理拟采用我公司管理成熟的品质督导管理模式，对康大家园项目各专业部门实施指挥和指导管理。——经济管理，通过制定员工岗位和工作成绩的工资制度，调动员工积极性。——法规管理，制定一套完整的规章制度和工作程序，以此规范员工言行，提高工作质量和工作效率。——宣传教育，通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德；加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平。三、激励机制激励机制是激励活动要素在进行过程中相互联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“凝聚力”。——实施日常管理目标责任制，增强管理层的工作主动性，按“国优”标准制定各项管理指标，严格作好各项工作，明确奖罚。——实施奖金、破格晋级制度，调动全体员工作热情。全体员工实施奖惩制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据具体情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。——依法管理，管教结合，融情于管。依法与员工签定劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业户提供优质服务。四、监督机制监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差，保证园区管理机构及其工作人员依法办事、依规办事。——管理者对机构内部工作人员进行监督。——业户对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成多方面综合监督体系。——通过信息反馈等各种手段，实现监督管理的闭环机制，保证康大家园管理监督机制的有效实现。五、自我约束机制——经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱导管理对象、对利益敏感的动机，由这种动机去对行为作自我约束。——目标结构与责任相联系的促进机制，将管理目标层层分解到个人以后，由分层次的子目标之间相互联系而形成的促动机制。——权利链条相互制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，形成相关机构、相关员工相互制约的自我约束机制。六、信息反馈及控制机制1、信息反馈渠道区执法局物业委托方新闻媒介业户意见调查程序意见箱服务中心员工信息网络平台（接收信息，分析处理）执行结果发布命令跟踪检查执行落实区执法局物业委托方新闻媒介业户意见调查程序意见箱服务中心员工信息网络平台（接收信息，分析处理）执行结果发布命令跟踪检查执行落实2.信息反馈控制方式（1）中央智能监控中心通过投诉、闭路电视、各专业组配备的无线对讲机等现代工具，及时反馈住宅区每个区域发生的任何情况。（2）通过严格的岗位责任制和完善的管理规章制度，实行规范化运作。（3）流畅严密的运作流程，一环紧扣一环，一环监督一环。（4）经理、主管的每日（周、月）检查，通过总结评比获取反馈信息。（5）通过反馈信息的总评比，及时发现管理服务上的缺点、盲点、难点，以便改进工作，解决难点，提高整体服务质量。七、量化管理及标准化运作1、量化管理（1）每年根据ISO9001质量方针和总公司下达的任务，确定年度质量目标，对业户满意率、机电设备运作完好率、消防隐患处理率等做出量化要求。（2）实行目标经营管理责任制，对物业服务中心目标进行细化和量化，做出具体要求。（3）物业服务中心对全体员工培训指标进行量化，确定培训课程、内容及课时。（4）年度考核量化，年度岗位轮换率10%，采取末位淘汰制。（5）财务运作量化，制定详细的年度财务预算方案，对物业服务中心各项目采取计划控制成本的财务指标量化管理，提高效益。2.运作标准化管理（1）贯彻公司企业文化，包括企业精神、经营管理理念和发展目标。（2）贯彻公司ISO9001物业管理质量体系、ISO14000环境管理体系和OHSAS18000职业健康安全管理体系，严格按照管理规程和操作要求运行。（3）运用公司《员工手册》，规范物业服务中心员工的行为，提倡专业、规范、文明的行为表率。（4）发挥公司计算机管理系统的作用，提高物业管理工作效率。（5）实施公司企业形象系统。第三章总体目标接管后按国优标准进行服务。一年内通过“青岛市物业管理优秀小区”的考评；二年内通过“山东省物业管理示范小区”的考评；三年内通过“全国物业管理优秀示范小区”的考评。成为青岛西海岸乃至山东省综合物业管理的一面旗帜。第二部分物业管理实施方案及管理制度前期介入服务方案第一节前期介入计划安排一、人员配备根据项目竣工、接管、业主入住总体安排，于本方案确定后两周内进行前期介入，由项目经理全面负责，各部门主管参加组成前期介入小组，并配备大门岗及巡逻岗、公共保洁人员。二、服务内容（一）建设施工阶段建设过程中，物业管理前期顾问人员会按计划到现场了解工程进度、施工情况，逐步对物业的硬件增加了解，对有些影响使用功能的问题早发现、早协调、早解决，提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议,分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力，为今后的物业管理工作奠定良好的基础。对小区公建配套设施设备的进行探讨，能够使公建配套设施设备满足今后客户的发展需要，减少投入成本和今后的物业管理成本。（二）竣工验收阶段物业管理前期介入人员将定期勘察施工现场，参与工程例会，及时提出维护发展商利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助开发商做好使用功能的验收，对各种设备、管线都逐一检查。1、参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案；2、从物业使用角度提出合理化建议；3、参与重大设备的调试和验收；4、制订物业验收流程；5、指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。（三）物业销售阶段良好的物业管理形象及物业管理品牌会吸引大量的购房者，同时也有助于贵方树立企业品牌形象和知名度。虽然小区已经推向市场，但物业管理前期介入人员仍然要根据实际情况，协助贵方的物业销售和宣传推广工作。1、制定合理的物业管理收费标准，为物业销售作好准备；2、售楼处及样板房的保安、保洁指导，规范服务，建立良好的物业形象；3、委派物业专业人员现场解答客户对小区物业管理方面的疑问；4、对物业人员和销售人员进行物业管理基础培训工作；5、提供有关售楼宣传所需要的物业管理资料；三、协调工作1、根据地产公司要求，按时参加例会，并做好会议记录，按时存档。2、从物业管理角度及时提出合理化建议，以《工作联系单》形式提交。3、配合销售部门制定详细的交付标准。4、对项目中存在的隐患进行整理，以备后查。

第二节前期重点工作一、交付前准备工作（一）接管验收公司总经理负责组建物业接管验收小组，并且同开发商具体办理物业的接管手续。公司各相关部门应立即按照总经理的要求抽调业务骨干组成物业接管小组；接管验收小组应当由公司以下部门人员组成：——公司抽调档案管理文员负责接管物业的产权、工程、设备资料的验收移交工作；——中心抽调业务骨干负责业主资料的验收移交以及协助楼宇的验收移交工作；——中心抽调业务骨干具体负责房屋本体、公共设施和机电设备的验收移交工作。1.1.1土建工程：包括屋面排水坡度，伸缩缝、女儿墙及地面有无渗水；地下室墙面有无渗水，地面有无空鼓及渗水，进出口坡道防滑等；地面有无空鼓及开裂等；通道、楼梯是否畅通等。1.1.2装饰工程：包括公共部位的各地面、墙面、踢脚线、墙裙、吊顶等各种装饰；门和门框及附件；护栏及扶手；灯具及其它小电气设施；外墙面；公共设施设备的外装饰；各种标识等。1.1.3供配电系统：包括正常供配电设备；应急供配电设备；各配电房的防鼠措施；各配电井内管线及电箱；避雷设施；公共照明、用电器具等。1.1.4给排水系统：包括给排水泵及电机；给排水管网、接头及阀门等；检查井内管线、水表及阀门等；化粪池及室外排污、雨水井；消火栓供水管网、接头、阀门等。1.1.5弱电系统：消防报警系统、监控系统、弱电检查井内管线、接线箱等。1.2资料交接验收：（参考国家建设部《房屋接管验收标准》）1.2.1项目建设资料；1.2.2产权资料；1.2.3技术资料；1.2.4设备资料。2、业主入伙（住）2.1.1业主向售房单位/发展商办理售房手续后，签订售房合同并开出入伙通知书。2.1.2凭售房合同与入伙通知书到物业管理公司办理入伙手续。2.1.3物业管理公司在审核资料无误后，向业主介绍物业管理服务情况、收费情况；代发展商与业主签订《使用公约》。2.1.4若业主验房发现并提出质量问题，经确认，填写返修表送交发展商，服务中心应协助发展商对房屋进行整改后，请业主再次验房。2.1.5如需二次装修的，需到物业管理公司办理装修手续。2.2入伙作业标准2.3.1入伙接待工作应做到耐心、细心、百问不厌。2.3.2入伙各项资料齐全，记录规范完整，按户建立业户档案。2.3.3入伙各项收费正确，做到日结月清、帐表相符。2.3.4特约服务手续齐全，收费合理，守时守约，保证质量。2.3.5内部手册登记及时，即时完成注记。2.3.6入伙按户汇总，次月5日前全部归档。身份确认（地产公司）身份确认（地产公司）物业引导人员陪同验收房屋填写《业主入住验房表》业主填写《业主登记表》，签订《前期物业服务协议》、《临时管理规约》、《房屋装饰装修管理服务协议》，领取《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》、《业主入伙资料》（或住宅手册）等文件按《物业收费一览表》收取物业服务费、装修保证金及其它应收费用签署《房屋交接书》，正式移交钥匙现场装修咨询物业验房组物业签约组物业收费组物业档案组物业客服组办理项目办理部门商品房购置户：持身份证、《购房合同》、《入伙通知书》办理身份确认手续业主入伙（住）流程图

第三节对私搭乱建、私改用途、封闭阳台等的装修管理控制一、成立装修管理领导小组成立以服务中心经理为组长的装修管理小组，秩序维护主管、环境主管和设备主管为组员，负责协调装修过程中的有关事项，切实做好装修过程的管理。二、装修管理流程1、装修申请。业户向服务中心装修管理小组提出装修申请，携带装修图纸、施工单位资质证书及施工人员的身份证复印件到服务中心填写《住宅装修申请表》与《施工人员登记表》，签署《安全责任书》、《装修协议书》，经服务中心审批合格后，并办妥以上手续后，接待人员办理施工人员临时出入证方可施工。2、装修方案的制定和公示。对于封闭阳台或厨房烟道、空调室外机位置等装修事项征求地产公司研究中心的意见，制定统一规范的装修方案，并在小区的显著位置进行公示3.统一施工。对业户的装修约定集中的时间，避免因业主装修影响入住业户的生活，设立专用的装修材料和装修人员进场通道，与业主进出通道隔离。4、装修指导。服务中心经理协同秩序维护主管向业户和施工队介绍小区有关装修管理注意事项及违禁规定。5、现场跟踪。秩序维护部主管和领班必须每天到装修户施工现场跟踪视察，了解施工情况并做好记录。如发现有违章和妨碍公共利益的行为，应及时采取措施进行整改，必要时填写《整改通知单》，并现场拍照，以备留用与归档。对违反装修规定者将依照有关条例严格采取如下措施：a.批评、规劝b.责令停工整改c.政府有关部门。6、对于材料进出、施工人员办证、施工工具的管理：办理临时施工人员出入证和工具出小区手续必须由业主或施工负责人来服务中心办理。业主的装修材料需凭出门证方可搬运出小区。7、服务中心经理每月不定期抽查4次装修管理情况。8、对于违章业主除规劝外，还需采取各种强制性措施清理施工单位，进行制止，必要时可求得地产公司和政府行政部门的协助。9、装修验收。装修完毕后，经秩序维护主管或设备部主管验收后，在装修申请表上填写装修验收情况，并签名。

附：装修管理流程图业主本人确定装修方案，选定施工单位业主本人确定装修方案，选定施工单位商铺装修须经市消防局防火科审批业主装修时，施工单位应配备干粉灭火器业主及装修施工单位提前3天到服务中心办理装修申报手续。中心审验资料的完整性，并将（2）至（4）的内容留存服务中心，存入业主档案需提供资料：（1）证明其合法权益的有效凭证（前期物业服务协议等）；（2）申请人身份证件；（3）装修施工单位的营业执照、施工资质证明文件；施工负责人身份证及联系方式；所有施工人员身份证明；（4）非业主的使用人进行装饰装修，应持业主的书面同意书，并签章；（5）装饰装修方案、施工期限、施工图纸等。服务中心工程专业人员审查装修方案三个工作日内给予答复。如无违章内容，继续办理后面手续，如有违章内容提出整改建议。审查装修方案通过后，将装修方案、施工期限、施工图纸等留存服务中心，供日常巡检使用。方案通过审查后，填写《装修申报登记表》，业主、物业公司、装修施工单位三方共同签订《房屋装饰装修管理协议》、《消防安全责任书》等文件。交纳费用，包括：装修保证金、装修垃圾清运费等。办理施工人员进场手续。领取“装饰装修施工许可证”和“临时出入证”等证件。物业工作人员监督施工装修施工业主监督施工装修完成后通知服务中心人员进行初次验收办理施工人员退场手续，退还“临时出入证”填写《装修完工验收表》一个月无异常并经业主签字确认收回“施工许可证”,清算装修保证金。合格第二章客户服务方案第一节业主投诉处理方案一、业户投诉处理管理办法1、基本要求接待业户投诉应用语规范、礼貌得体，态度温和，耐心倾听，细致解释，件件落实，记录清晰，反馈及时。对业户投诉的一般性服务质量问题，要求各服务中心在职权范围内限时处理、反馈信息、及时汇报。建立投诉接待登记汇总月报制。2、投诉受理处理办法对业户的口头（）或书面投诉，除做好耐心解释外，应及时落实到康大家园服务中心，并在《业户投诉处理单》上作好书面记录。根据业户投诉时间、内容，按投诉处理基本要求转至相关服务中心，并督促限时整改。接到品质部转告的业户投诉后，应立即与业户取得联系。首先，向业户致歉；其次，对其投诉的问题作耐心细致的解释，以取得业户的谅解、理解；再次，对在服务中心职权范围内能处理的投诉问题，应立即采取改进、补救措施和善后工作，并认真做好回访工作。对服务中心无法解决的服务质量投诉问题，由品质保证部或会同物业服务中心协调处理。若投诉内容涉及到公司总体利益，或与服务中心的经济考核目标有冲突时，应及时上报公司综合管理部，待总经理批示后，再行处理。服务中心应将品质管理部转告的业户投诉的处理结果、回访情况以书面或E-mail形式上报品质管理部。二、业主投诉处理流程业主书面投诉业主书面投诉业主当面投诉业主投诉接受投诉开始结束认真倾听并记录投诉仔细阅读投诉内容合理投诉登记分类传递到相关部门单项、一般投诉多项、复杂投诉请示公司上级及时妥善处理书面回复业主业主满意业主签字投诉回访书面备案向业主做好书面或口头解释工作，争得业主谅解业主满意是否是否是否第二节报修服务工作方案我公司在对康大家园服务过程中，将严格地产公司《售后维修管理办法》执行。一、与地产公司衔接维修工作售后维修实施时间要求序号实施阶段实施时间和完成标准1判断报修是否在保修期范围接到报修后，立即明确答复是否在保修范围内2物业填写周报表接到报修后，立即通知维修单位进厂维修3施工单位进厂维修施工单位接到物业报修后4小时内到达维修现场，12小时进场维修4施工单位4小时内不到场，立即给施工单位发书面《维修通知函》物业填写《维修记录单》5《维修通知函》发出4小时内施工单位不到场物业中心将《维修记录单》和《维修通知函》传递给客户关系部，由客户关系部负责维修、物业公司协助。6客服热线填写《维修单》传递客户专员接到报修后，立即传递客户专员，明确任务7客户专员初步查勘现场接到《维修单》后的1小时内或约定时间，勘察现场6客户专员组织责任单位和监理公司查勘现场客户专员初步查勘现场后4小时内，责任单位和监理公司查勘现场7判断报修是否是保修责任责任单位和监理公司查勘现场后的2小时内，监理公司出具《责任界定书》8责任单位进行维修，客户专员组织第三方维修，采购部组织甲供甲安维修监理公司出具《责任界定书》后的12小时内，施工单位、甲供甲安单位、售后维修队伍进场维修9施工单位组织维修普通维修在3个工作日内完成整改，严重维修要求在10个工作日内完成整改10维修补偿扣款形成意见，上报维修预算、补偿洽谈两项数据确认后的24小时内，形成报告11办理扣款流程报告审批后的24小时内，具备扣款条件12施工单位扣款，客户得到补偿扣款手续完成后的24小时内，客户得到补偿13紧急情况接报处理物业公司及客户关系部立即出现场。根据现场情况制定解决方案、维修时间。物业公司维修工作流程物业中心接客户报修物业中心接客户报修填写维修记录单，判断否过保修期是否物业中心通知维修单位进场维修维修形成维修记录单，完成后让客户签字确认。问题闭合，物业中心存档由综合管理部汇总传递地产售后服务部转入售后服务部售后维修工作流程各中心将周报表及时传递物业综合管理部发维修通知函给维修单位将《维修记录单》和《维修通知函》交接给地产售后服务部问题闭合问题闭合完善维修记录单维修单位是否配合由地产售后服务部协助物业中心，协调相关部门解决问题问题闭合是否进入保修期过后维修流程进入物业维修流程维修闭合，数据汇总至地产售后服务部过保修期后维修流程业主报修业主报修判断是否过保修期否是进入物业及地产售后服务部维修流程告知超过保修期，业主自行维修是否对其他业主造成扩大损失。否是通知维修队伍维修通知售后服务部备案告知费用、签维修协议、物业协助、施工队伍负责维修维修费用收取是否顺利截止至进一步损失即可闭合是否维修闭合，数据汇总至地产售后服务部问题闭合问题闭合完善维修记录单问题闭合问题闭合完善维修记录单业主自行处理二、对业主急修项目的服务内容与指标1、急修项目24小时内修复；2、维修及时率达到100%；3、维修质量合格率达到95%以上；4、实行维修服务回访制度，回访率达到100%；（具体承诺见维修服务回访）5、对一般急修项目，应在当天维修完毕，因故不能修复的（如：特殊工艺要求、特殊材料采购等原因），应书面告知报修人，请求再次预约上门维修；6、对较大预约维修项目，牵涉到公共部位、设施及可能影响其他业户生活、休息的维修项目，应在预约作业日期前一日通知业户，确保预约维修不误时；7、维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业户不在家，应留《请求再次预约上门维修（服务）通知单》，示意业户另约上门维修（服务）的日期、时间，并及时向“服务中心”回复“非正常注销任务”的信息；8、对供水、供电、消防、监控等重要设备的维修项目，应尽可能缩短维修时间，努力减少对业户生活及安全的影响。对影响较多业户生活、休息的维修项目，应事先发布维修通告（紧急抢修项目可在事后说明），说明维修作业可能对业户造成的影响，请业户有所准备，取得业户的谅解和支持，并向业户表示歉意。三、一般维修的服务内容与承诺1、报修项目10分钟内到现场；2、一般维修项目48小时内修复；3、对一般预约维修项目，维修人员应约时不误，准时到达业户报修现场，二天内维修完毕，逢节、假日不顺延；4、维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业户不在家，应留《请求再次预约上门维修（服务）通知单》，示意业户另约上门维修（服务）的日期、时间，并及时向“服务中心”回复“非正常注销任务”的信息。【维修服务收费】以服务公司维修服务项目价目表为准，或根据市场价格与业户协议确定。在有偿维修服务完工后，由维修人员开具发票，在发票上注明材料费用及人工费用，并请业户在《维修（服务）任务单》上签字确认、付费。因维修质量问题造成的重复修理，不得另行收费；因维修操作不当造成业户损失的，应按实赔偿。【维修服务回访】水、电急修项目24小时内回访；涉及邻里间的维修项目24小时内回访；有较大危险性的维修项目（如：室内屋顶粉刷层大面积剥落，供水管道爆裂等）24小时内回访；房屋渗漏水维修项目，应在维修完工第一个雨天后回访；一般预约维修项目应在维修完工后三天内进行回访；由值班人员进行回访；在回访中发现存在维修质量问题，应及时预约整改；发现存在服务态度及在报修后预定时间内未到达现场等问题，应责成有关维修人员登门道歉。四、服务受理、报修接待的服务内容与指标全年365天24小时接收业户要求维修服务的信息，接待人员应以规范、礼貌、文明的语言，亲切、热情的语气接听业户的报修。对急修项目，接待人员应对业户的报修内容详细询问、准确分类、认真记录，按规定程序将信息给相关的维修人员，并及时进行维修。对预约维修项目，根据与业户预约的时间，维修人员准时上门维修服务。

第三章公共秩序维护方案第一节安全管理一、安全管理体系为了确保康大家园业主对社区安全感到绝对的放心，社区将设立“六道防线构建安全防范体系”来确保安全。六重安全防范体系。由内到外分别为：闭路电视监控、楼层巡逻、地面巡逻、地下停车场巡逻、IC卡门禁管理系统、周界报警系统。秩序维护部以部门主管为管理核心、下设三个班组、应急分队，各道防线和技防措施相互依托，各分区交叉监管，步步设防、层层环绕、互相监督，形成了高效、机动、安全、可靠的安全保障体系。二、安全管理的特点从实际工作出发，秩序维护部实行准军事化管理，并将制度流程学习、体能和技能训练、宿舍标准化管理相结合。定期进行安全状态评估，强化员工问题分析能力、应急危机处理能力和安全评估能力的培训。每季度形成《康大家园安全评估报告》，对秩序维护员实行衔级制度，给优秀秩序维护员以升迁途径。三、具体措施1、采用严把进出关口，利用“放行条制度”实现进出货物的控制，利用业主出入智能IC卡、来访人员登记实现人员进出监控。2、采用定点巡逻与交叉巡逻以便消除安全隐患，同时配合对讲、车库道闸、红外探头对射监测等智能化系统与110社会报警系统结合。3、挑选纪律严明、军事过硬的退伍军人担任主管、班长，退伍军人、警校（军校）学员、优秀社会青年为秩序维护员。工作中要求做到威严可亲，实行24小时巡逻、监控；并通过监控室时时监管和处处监控，配合班长、主管对各个岗位的不间断地抽查、巡逻，实现安全网络无漏洞。4、日常安全管理是整个物业管理工作的重中之重。秩序维护工作具体操作人员均要求做到熟悉各自岗位工作职责，与各专业部门建立良好的协调关系，确保有效沟通以及突发事件的应急处理。5、在巡查时注意设施设备安全、消防安全、车辆安全等以及其它突发事件的处理。6、制定巡逻岗、班长、秩序维护主管日检（含每周不少于两次夜间查岗），经理周检（每月不少于一次夜间检查），公司管理部安全专员抽检（含每月不少于一次夜间查岗，每年两次紧急集合），品质部月检、公司领导随机抽检的系统安全检查监督机制，使安全防范系统常年处于坚固状态。四、特色岗位介绍1、道口礼宾岗主要负责形象展示以及项目主出入口和各次出入口控制。具有超强的观察力与识别能力，能主动识别园区内的每一位业主及其家庭成员，做到不放松一时，不忽视一次，确保业主的生活高枕无忧。2、地面巡逻岗康大家园设置地面巡逻岗，每小时为一个巡逻周期，充分保障巡逻密度，同时与出入口岗保持良好的协调配合，对外来人员保持礼貌指引和严密关注。并以时尚的耳迈代替传统的对讲机，体现服务档次和零干扰服务；在社区内巡逻的同时也是礼宾形象的展示，形成社区内一道亮丽的风景。3、楼层巡逻岗康大家园多层洋房均设楼层巡逻岗，每一小时为一个巡逻周期，充分保障巡逻密度，同时与出入口岗、地面巡逻岗保持良好的协调配合，对外来人员保持礼貌指引和严密关注。对多层巡逻采取逐栋逐层巡视并设置签到点，乘电梯上、步行下逐栋逐层巡视。并配以时尚的耳迈代替传统的对讲机，体现服务档次和零干扰服务。4、应急护卫队主要负责突发偶发事件的处置和部分人员倒班换休需求。康大家园的护卫人员保证80%以上人员都吃住在现场，非工作时间人员外出都需要请假。这样，在发生突发事件与紧急情况时，管理和服务人员接到紧急信号后，将能第一时间内迅速作出反应，赶赴现场进行处置。5、机动监察岗机动监察岗对康大家园进行大区域巡视，对各岗位秩序维护员的工作进行协助监督检查，通过监察队员全面精细的巡视，监督每个护卫岗位都处于正常的工作状态，多层次监督，保障安全。

第二节车辆管理一、康大家园交通管理设想停车场的合理使用以及车辆的管理都是贴近业主的具体问题。我们将从规范化操作方面为业主提供方便和车辆安全保障，并挖掘现有物业条件，妥善开展经营。针对康大家园交通停车设施情况，我们就车辆管理作如下设想。1、合理制定车辆流向根据附页的车辆流向，规定车辆按统一的路线行驶，车辆高峰期，指定专人现场车辆疏导，保证现场不堵塞。2、专人负责车辆疏导针对康大家园的交通状况，安排专人负责车辆的交通疏导工作。二、车辆管理1、严格执行车辆出入证卡制度；2、完善物业内各类交通标志，引导车辆在指定位置停放；3、停车场巡逻岗每两小时对停车点巡查一次，并详细检查车况，发现漏油、未上锁、未关好车门、窗等现象及时处理并通知车主，并在《车况检查表》上做好记录，同时报告班长；4、科学的配置及维护停车、指示标识；5、留意进入地下车库车辆的情况，拒绝载有危险品的车辆进入；6、临时车辆禁止进入。7、对辖区出租的士进行管理：（1）指挥出租的士到指定的下客点停靠。（2）在纠正司机乱停乱放时，应面向司机敬礼，再有礼貌的要求司机将车辆停放道指定的停车位置。

第三节消防管理火警讯号一、火警讯号处理程序火警讯号消防监控中心消防监控中心客户服务部秩序维护部设备管理部客户服务部秩序维护部设备管理部区域巡逻岗现场确认区域巡逻岗现场确认误报火灾误报火灾检查原因义务消防队请求增援检查原因义务消防队请求增援疏散人员抢救修理疏散人员抢救修理恢复状况恢复状况协助消防队协助消防队通知关闭电源和燃气通知关闭电源和燃气客服中心客服中心评估损失评估损失事故报告事故报告上报公司安抚业主

二、火险报警工作流程上报公司安抚业主值班巡查（交接班检查）值班巡查（交接班检查）火险报警火险报警通知巡逻员速到现场确认通知巡逻员速到现场确认火警误报发生火灾火警误报发生火灾初起火灾重大火灾初起火灾重大火灾用户使用不当设备故障用户使用不当设备故障现场巡逻员速通知火情给消防中心，中心启动应急操作现场巡逻员处理、求援，与消防中心联系现场巡逻员速通知火情给消防中心，中心启动应急操作现场巡逻员处理、求援，与消防中心联系提请用户注意填写故障报告提请用户注意填写故障报告消防广播，疏散指挥，切断火灾层区电源，启动消防设备，风机水泵消防广播，疏散指挥，切断火灾层区电源，启动消防设备，风机水泵火险消除，与消防中心联系火险消除，与消防中心联系通知设备部检修填写值班记录通知设备部检修填写值班记录现场安全员帮助清理现场消防员当场救火作好交接班工作现场安全员帮助清理现场消防员当场救火作好交接班工作消防中心以消防队长统一指挥，安全员协助救火消防中心以消防队长统一指挥，安全员协助救火结束结束火险消除火险消除善后工作善后工作检查火灾原因，并写书面报告落实整改措施检查火灾原因，并写书面报告落实整改措施

三、火警处理注意事项（1）报警1）人工报警：员工看到有烟、闻到其它焦糊气味、感觉到异常声音或不寻常的热度，应迅速予以重视并检查，发现并确认火情后立即通知（对讲呼叫、拨打热线或当面通知）消防监控中心和客户服务中心现场负责人。2）火灾报警监控主机报警：报警主机发出火灾报警后，消防中心值班员立即用对讲机通知该报警区域最近的巡视人员赶赴现场进行确认。巡视人员须立即赶赴现场检查，发现并确认火情后立即通知（对讲呼叫、拨打热线或当面通知）消防中心和客户服务中心现场负责人。3）报警人报警时，须清楚、准确地报告报警人的姓名、身份、部门、起火地点、燃烧物质、火势大小；另外报警人须询问接警人姓名。4）报警人在报警同时，应及时按动最近火灾报警按钮，并用附近的灭火设施及器具扑救初起火势，如火势较大应及时撤离现场。5）值班人员接警时要问清和记录报警人的姓名、身份、起火的地点、燃烧的物质、火势的大小等。并立即与客户服务中心现场负责人取得联系。6）客户服务中心现场负责人在得到通知后立即赶赴火灾现场指挥。（2）火情处理注意事项1）客户服务中心现场负责人负责现场指挥灭火战斗。2）现场指挥须对火灾地点、火势、各种设备状况进行果断判断，指挥到场人员采取可行的应急措施，如正确选择灭火器材、灭火方式等，迅速消灭火情。3）首先要保障人员安全，命令将与战斗无关人员进行快速疏散和组织对受伤人员救护。4）如遇火势较大、有蔓延趋势、而且短时间难于消灭，须立即命令消防中心拨打110火警，并呼叫周边附近物业客服中心支援。在此期间，一定要设法控制火势蔓延、避免损失扩大。5）消防队战士和消防车到达火灾现场后，及时与消防队长进行火情等介绍，配合、协助消防队战士进行灭火战斗。6）火灾扑灭后，负责指挥现场善后工作及现场保护，配合、协助消防局专业人员调查火灾事故原因等。7）火灾后，负责起草火灾事故报告。四、各部门职责（1）监控中心的任务1）监控中心责任人为在岗值班人员。2）接通知后，负责对火灾区域门禁控制系统的特殊操作工作及与康大家园联系工作。3）立即通知秩序维护主管、设备管理部值班室及客户服务中心现场负责人。4）用对讲机通知秩序维护部其他在岗巡视员工立即赶赴现场参加灭火战斗。5）将相关设备调至应急状态，启动紧急广播主控设备进行紧急疏散广播。6）随时注意康大家园周边外围通道及火场外围的监视警戒，警惕其他治安事件发生，发现可疑人员及时通知外围警卫予以制止。7）听从指挥，负责与附近物业客服中心的联系支援等事宜。8）听从现场指挥的命令，随时准备关停通风设备、切断非消防用电负荷、启动消防泵、喷淋泵。9）负责对火灾现场的摄像、实时监视和录像工作。（2）秩序维护部的任务1）秩序维护部责任人为部门主管。2）秩序维护部其他在岗巡视员工接通知后立即赶赴火灾现场，持灭火器，在救火一线听从指挥。3）外围警卫立即加强对康大家园周边外围通道及火场外围的巡逻和警戒，同时警惕其他治安事件发生，对可疑人员进行查询、甚至暂留。4）保证康大家园内外通道的畅通，路口警戒人员迎接消防车并引导到达室外消火栓井口，指引消防人员到达火灾现场。5）外围警卫对围观人员进行疏导，阻止一切无关人员进入康大家园，视火险状况在现场有序地疏导人员撤离火灾现场。6）抢险过程中，在确认火险不会造成人员伤害情况下尽力保护康大家园重要机房及设备。7）火灾扑灭后，协同其他部门做好善后工作。（3）工程设备部的任务1）设备管理部责任人为设备管理部主管。2）值班人员接到报警后，及时携带应急灯和机房、管井钥匙迅速赶到现场，听从指挥，参加战斗。3）及时关闭火灾现场及受影响范围内的一切通风装置，切断非消防电源。4）检查消防水源、消防水泵运转情况，并对发生故障的消防设备、设施等及时进行抢修和排险的工作。5）电梯进行管制，营救电梯内被困人员。6）配合灭火战斗同时，保证其它范围重要设备的正常运转，尤其是柴油发电机、数据机房、指挥中心、变配电室等。7）火灾扑灭后，协同其他部门做好善后工作。（4）客户服务部的任务1）客户服务部责任人为部门主管。2）负责组织急救志愿人员，准备急救药品及器材。根据伤病人员的情况，在现场指挥统一指挥下通知急救中心。准备车辆及时运送伤员和救护物资。3）火灾扑灭后，协同其他部门做好善后工作。

急救及演习所需物品客户服务中心急救及演习所需物品客户服务中心制定演习方案派出所书面通告工程维修部消防队业主秩序维护部准备工作发出消防演习警报引导业主消防通道疏散到达预定集中地点清点人员示范灭火方法讲解消防知识解散客户服务中心报告公司

第四章公共设施设备维护方案第一节设施设备的管理模式针对康大家园设备设施高档、齐全、分布各区的特点，我们将以“点阵统一，重点控制”的工程设备管理模式。1、模式诠释点阵统一：通过对各个设备的详细了解，分别将前述各系统所有设备设为管理控制点，如：电力供应系统的高压柜、发电机、变压器、低压柜等各个设备点，弱电系统的保安监控、巡更、道闸设备的监控中心主机和各个末端设备，消防系统的主机、火灾探测器、消火栓泵、湿式报警阀等，安全装置、机房控制柜等；建筑本体、门窗、道路等设施，照明系统的灯具、灯泡、灯管、镇流器等，水龙头、排水口等，都是单独的每一个“点”，所有这些点综合在一起，形成设备控制的“阵”，将这些点阵统一，就是以设备管理部为管理枢纽，统一制定设施设备的维修养护计划和日常巡视检查方案，提供统一的维护质量标准，按统一的管理制度和管理规程操作，逐一对各个机电设备点进行精心地运行管理和科学细致地维修保养，从而达到设备管理的统一完美。重点控制：所谓重点控制，就是对重点设备重点部位，制定专门的措施和制度，有目的的去重点控制，从而保证设施设备的正常运行。系统管理重点管理措施要点消防系统可靠运行、随时可启动定期试验、巡查供配电系统安全可靠运行加强日常的维护检查给排水系统水质良好，排水正常水箱定期消毒、换水，水质定期检验，排水系统定期清理、疏通2、模式管理要点该管理模式的管理要点在于对分布各区域的消防设施、智能化系统和给排水系统实行24小时运行控制的管理办法，对集中控制的供配电系统、监控系统实行24小时集中值班运行，通过严密的工作计划，严谨的工作流程，严格的质量管理和完善的应急处理预案，对日常维修保养、客户报修、紧急情况处理等实行统一控制，从而达到统一质量，统一监管的效果。第二节设施设备的管理措施根据“点阵统一、重点控制”的管理模式，针对设备管理的关键点，我们提出与之配套的管理措施，对设施设备实行专案管理。一、工程前期介入的管理物业管理在工程前期介入，一方面向发展商提供有关建筑设计、建筑材料、设施设备选用、业主建议等专业建议以使该建筑充分体现其价值；另一方面，在建筑物交付使用之前，能够充分考虑业主、住户的使用需求，在小区的配套设施方面提供专业化意见，并顾及到在物业交付使用以后，需要专业化的全方位管理去继续维护这项重大投资。二、设备交接管理设备的验收和接管是搞好设备管理工作的首要环节，这一环节若能把好关，将非常有利于今后的日常管理。设备的接管可分为岗位交接和责任交接。在交接前期，为避免因种种不完善的地方导致交接不清，服务中心可以先行实施岗位交接，对交付条件暂不完善，但急需先行使用的设施设备可以先予以代管，不承担维护责任（此时维护的维护责任在施工安装公司方），条件成熟后，双方进行责任移交。在接管过程中，服务中心按地产公司所移交设备清单、规格型号、容量大小、设计要求等进行验收，对设备的安装数量、安装位置及竣工图逐项验收。在验收过程中将注意以下几点：（1）设计图纸与设备的规格型号、数量符合；（2）主要设备、设施的安装位置与安装质量符合；（3）设备与连接整个系统的技术性能，应与设计要求符合；（4）验收完毕，应填写验收和移交的记录，报告并归档。三、设备档案资料管理1、设备原始资料档案管理将设备的原始资料归档，资料内容主要包括：验收记录、测试记录、产品与配套件的合格证、订货合同、安装合同、设备安装图与建筑结构图、使用维护说明，遗留问题处理协议和会议记要等。另外要制作设施设备卡，记录有关设备的各项明细资料。2、重要设备维修资料档案管理一是维修单管理：每一次维修都要填写维修单，每月统计一次，每季度装订一次，由设备管理部负责保管以备查验。二是设备巡查记录表：值班人员填写的设备巡查记录表每月一册，每月统计一次，每年装订一次，由服务中心资料员保管以备存查。三是技术革新资料：设备运行的改进、设备革新、技术改进措施等资料，由设备管理部汇总存查。四、设备人员管理人员管理有两层含义（1）人员素质的管理：包括人员的上岗证、特殊工种作业证、技能证书的管理；人员的岗位培训、技术培训的管理。（2）设备责任人管理：根据设施设备的状况，实行设施设备分管责任制，明确分工，责任到人，建立设备台账制度，掌握并记录设备运行情况。更应明确责任人的岗位职责五、主要制度管理建立交接班制度、日常巡视检查制度、设施设备运行保养制度、日常保养制度、设备运行手册、设备档案管理制度、设备管理台账、设备管理操作人员责任书、值班管理制度等一系列管理制度，对工程人员和工程设备进行统一的监管，这是设备规范化管理中最重要的手段之一。六、计划管理计划管理就是根据设施设备的运行状况和相关的规程，制订行之有效的设施设备日常和年度维修养护计划，从而保证设施设备始终处于良好的运行状态。七、检查考核管理检查管理就是制定一系列的管理考核制度，通过不停的检查和考核，去发现问题，并针对问题去解决，从而使设备设施管理达到更高的一个层次。第三节设施设备的运行管理依据“点阵统一、重点控制”的管理模式原则，工程设备的运行管理重点是平时做好日常的操作、记录以及现场的联络汇报工作。对运行中的设备需用一看、二摸、三闻、四分析、五动手、六汇报、七备案的原则来判断处理设备的运行情况，从而对设备采取有针对性的措施。一看看运行设备的外表，各种开关、操作机构的位置，故障显示指示，油位、水位、温度、颜色等直观细微情况变化，及早发现设备运行故障的征兆。二摸即用手的感觉来判断设备是否运行正常，其中包括电机的轴承温度，开关外壳绝缘导线运行温度及设备振动等。三闻对嗅觉范围内的运行设备进行鉴别，通过闻，能确定如电容器、开关、线路是否有问题（焦糊味），能判断空调机组是否泄漏（较浓的冷媒味），亦可判断发电机组、空调机组的燃油和机油泄漏（有些漏油部位因被物体或箱盖挡住一般难以发现，而通过闻却能发现问题）。四分析通过一看、二摸、三闻，进行综合分析，最终确定设备故障与存在问题的地方。五动手在确定运行设备故障与存在问题后，动手解决问题，排除故障。对一些必须停止运行的设备当机立断退出运行，防止故障因进一步扩大而损坏设备。六汇报当事态严重，无法当时解决的问题应及时向上一级主管领导或部门汇报并请求支援解决。七备案对抢修更换过的设备设施，应有详细的记录留档备案。设备的维修技术档案资料对日后的运行保养维修具有十分重要的作用，同时也是重要的技术凭证和依据。岗前培训考核实习主要设备系统运行管理工作流程图岗前培训考核实习熟悉系统各设备说明书、各项技术参数和操作规程，拟订各管理制度、规程、标准、流程，进行多轮岗前的模拟操作后方可上岗。熟悉系统各设备说明书、各项技术参数和操作规程，拟订各管理制度、规程、标准、流程，进行多轮岗前的模拟操作后方可上岗。相关制度规程规定的程序规定的路线规定的时间相关制度规程规定的程序规定的路线规定的时间对设备进行运行管理并定期巡检对设备进行运行管理并定期巡检运行正常有故障有异常运行正常有故障有异常通知设备主管通知设备部当班负责人迅速排除异常做好运行记录通知设备主管通知设备部当班负责人迅速排除异常做好运行记录组织力量处理组织力量处理已排除故障需外部门处理做好记录已排除故障需外部门处理做好记录通知外判部门处理故障通知外判部门处理故障故障排除后转入正式用电故障排除后转入正式用电

第四节设施设备的维护管理一、设施设备维护工作重点根据“点阵统一、重点控制”的原则，设备管理部将对在管的设施设备进行分析，确定重点控制管理部位，制定有针对性的设施设备维护管理方案，对设施设备实施统一的工程设备管理，这是工程设备管理不可缺少的重要环节。设施设备的维护管理包括定期检查、日常保养、制定完善统一的维修制度、维修质量标准等，工作重点如下：1、预防为主，坚持日常保养与按计划维修并重，使设备设施处于良好状态。2、设备设施定期检查、巡视形成制度，对不同设备根据实际使用情况做到定人、定时、定期、定质的检查与养护，包括更换易损零件，添加润滑油、更换轴承、皮带、盘根、除锈补漆翻新保养等。3、根据维修人员的实际情况，实行专业人员维修与操作人员维修相结合。4、常年使用运行与季节性使用的设备，合理制定安排维修保养期限和计划，完善设备管理维修保养规程并予实施、执行。5、不经常使用、运行或非正常情况下使用的设施设备，不能忽略对其保养和检查。如消防泵、喷淋泵等。二、主要设施设备维修保养内容（一）电气系统电气系统的设备分高低压变配电设备（包括高压开关柜、变压器、低压配电柜、直流屏以及各动力配电屏）和照明灯具等。1、高低压变配电设备高低压配电系统是小区的动力心脏，对其各设备进行维护，可能会影响到某个区域的正常电力供应。因此，如需对各变配电设备进行检修，应尽量将检修保养工作安排在夜间进行，而且提前发出通知告知业主。对于指示灯、控制熔断器等小配件的零星检修更换工作，可依据值班巡检过程中随时发现随时更换。安全器具与安全防护用品按规定要求鉴定。2、照明系统每年定期检修清扫照明配电箱二次，确保配电开关与导线连接良好无松动；每月巡检各个插座一次，确保插座连接良好无松动；公共照明每天巡检一次，主要检查灯具有无漏水、漏电、锈蚀、损坏，光源有无坏，发现问题及时处理。同时对业主的报修申请及时处理。3、各动力设备配电箱（柜）每年对各设备配电箱进行清扫二次，检查各连线有无松动，如有异常，尽可能选择在节假日或晚上进行检修。每三年对各配电箱柜重新刷漆一次。（二）给排水系统1、水箱楼宇管理中，最容易造成跑水事件的就是水箱，由于液位开关等损坏又不易被发现而造成提升水泵控制失灵、水位溢出水箱。所以各水箱的每天巡检工作极为重要，发现问题紧急处理。浮球阀：每月巡检一次；在水箱检修时一并认真检修。液位计：每月巡检一次，检验其性能状态；在水箱检修时一并认真检修。水箱清洗：每半年对生活水箱清洗一次；消防水箱：每半年换水一次，每季度投放清洁药一次（4—10月份每2个月1次，全年共5次）水泵：每天巡检一次，巡检中发现问题（如跑冒滴漏或故障），及时安排修理。同时对水泵每月定期润滑一次。此外，每天要检查水系统的软接头、单向阀、止回阀、截止阀、减压阀、公共卫生间水龙头等易损坏、漏水部件。2、污水井每天定时巡检污水井、隔油池一次；根据杂物、废油脂状况及时安排清掏。每周清理封堵在各个污水井内潜水泵口的杂物一次。暴雨过后及时清理封堵在各雨水井潜水泵口的杂物。（三）消防系统1、消防监控中心设备对消防监控中心设备应严格管理，建立完整的值班制度，每季度进行一次消防联动试验。消防主机、插孔、固定、手动报警按钮、消火栓启泵按钮、模块接线箱等设备，则制定定期巡检及维修保养计划。各种烟感探测器应按规定三年清洗一次，清洗时将分区域、分时段地进行。烟感探测器的清洗工作将聘请有合格资质的专业单位清洗，清洗后将逐一进行探测器的响应值检测，对于不合格的将予以更换。清洗工作中，将加强已拆卸探测器区域的安全防范巡逻，避免出现火灾盲区。2、消防广播系统消防广播将每季进行一次设备的功能检测，由于紧急广播容易产生人群恐慌，所以检测工作将选择人少的时候或者结合消防演习进行，届时将提前通知业主。3、消防水灭火系统每年进行一次水泵润滑；每月进行一次消火栓泵的远程启停控制功能检测，包括消防监控中心联动控制和分区域的消火栓启泵按钮控制，以及管网压力变化的水泵自动启停控制功能检测，确保安全。4、喷淋水灭火系统每年进行一次水泵润滑；每月进行一次喷淋泵（高区和低区）的远程启、停控制功能检测，即消防监控中心联动控制，确保安全。按计划分楼层分区域每月进行一次末端放水试验，检验水流指示器和湿式报警阀的报警功能，以及检测管网压力变化时水泵自动启停控制功能。（四）电梯系统我们拟配备电梯技工专业负责电梯的运行与监控，包括日常的巡视检查和机房的管理，而日常的维修保养工作将聘请专业维保单位进行。通过维保合同，确定每部电梯的周、月、季、年的维保项目、内容及计划，并建立每部电梯的技术档案（运行、维修与检测等记录）。第一年的维保理应由电梯厂家免费维保，维保期满后，我们将通过招标形式，引进专业维保公司，保证电梯的安全可靠的运行。三、设施设备维护保养计划和日常巡视检查计划1、供配电系统序号项目维保计划巡检规定维保内容频次巡检内容频次1高压配电室开关柜、信号屏清扫检修、紧固联接、操作试验1次/年运行状况检查、计量和室内温湿度记录1次/4小时2高、低压电缆紧固联接、绝缘检测1次/年表面破损检查1次/月3变压器、低压配电室变压器、低压开关柜、功率因数补偿柜和直流屏清扫检修、紧固联接、运行操作试验1次/年变压器温度、仪表、指示灯、开关等运行状况检查、功率因数记录和室内温湿度记录1次/小时4配电间动力、照明配电盘清扫检修、紧固联接1次/年动力、照明配电盘状况检查2次/天5双路电源互投箱清扫检修、紧固联接、工作电源自动切换功能检测1次/年工作电源切换、状况检查1次/月6接地系统紧固联接、绝缘检测1次/年状况检查1次/月2、照明系统序号项目维保计划巡检规定维保内容频次巡检内容频次1线路绝缘检测1次/年有无故障，发现问题及时维修1次/月2开关插座线路连接检测1次/年有无松动、破损，及时维修更换1次/月3日光灯镇流器状况、灯具内部线路及其连接检测1次/年有无闪烁、不亮的灯管，及时维修1次/天4白炽灯线路连接检测1次/年有无不亮的灯泡，及时更换1次/天5室外照明镇流器状况、灯具内部线路及其连接检测1次/年有无不亮的灯具，及时维修1次/天6配电箱清扫检修、紧固联接1次/年状况检查2次/天3、消防系统序号项目维保计划巡检规定维保内容频次巡检内容频次1消火栓泵润滑，电机电流检测1次/月运转状况2次/天消火栓泵控制柜清扫检修、紧固联接、操作试验1次/年控制柜电源、指示灯等状况2次/天就地启停泵控制检测1次/月压力仪表技术监督局检测1次/年管网压力记录1次/周压力继电器/开关压力核准调整1次/年管网末端泄水，检测水泵自动启停功能1次/月阀门润滑、密闭性检修1次/年跑冒滴漏检查1次/天消火栓配件破损或丢失、阀门无锈渍或跑冒滴漏检查、阀门润滑1次/季无外表破损跑冒滴漏1次/周管道网加压供水试验（试验压力不低于设计压力的1.25倍）1次/年压力是否正常1次/月2水喷淋泵润滑，电机电流检测1次/月破损或跑冒滴漏检查压力表是否正常水箱水位是否达到设计标准水源通向系统的阀门是否打开稳压泵进出口阀门是否打开稳压系统是否正常报警前端阀门是否全开报警阀上的排水阀门是否关严1次/天水喷淋泵控制柜清扫检修、紧固联接、操作试验1次/年就地启停泵控制检测1次/月压力仪表技术监督局检测1次/年稳压罐技术监督局检测1次/3年阀门（也包括水流指示器）密闭性检修1次/年管网末端泄水，检测水流指示器报警功能1次/月3压力继电器/开关压力核准调整1次/年管网末端泄水，检测水泵自动启停功能1次/月湿式报警阀及水力警铃润滑、密闭性检修1次/年跑冒滴漏检查1次/天管网末端泄水，检测报警阀功能1次/月阀体清理预作用阀及空气压缩机润滑、密闭性检修，空气压缩机维保1次/年跑冒滴漏检查1次/天管网末端泄水（放气），检测报警阀及空气压缩机功能1次/月管道网加压供水试验（试验压力不低于设计压力的1.25倍）1次/年破损或跑冒滴漏检查1次/月4报警控制器/主机（包括软件、UPS等）软件及系统设备状态分析、调整、机器清扫1次/季监控室设备状况检查及记录值班工况参数设置调整1次/星期联动控制台指示灯、按钮、开关功能检测、机器清扫1次/季设备远程控制功能检测1次/月应急广播设备设备状态及连接件检查1次/季分区广播功能检测1次/月5输入模块设备状态及连接件检查1次/季报警模拟功能检测1次/月控制输出模块设备状态及连接件检查1次/季控制及信号反馈模拟功能检测1次/月手动报警按钮（含警铃、插孔）逐个进行响应试验1次/季抽检探测器报警功能1次/月消火栓启泵按钮逐个进行响应试验1次/季抽检报警启泵功能1次/月烟感探测器逐个进行响应试验1次/年抽检探测器报警功能1次/星期专业清洁单位承包：探测器清洗维护，并逐个进行响应值试验1次/3年温感探测器逐个进行响应试验1次/年抽检探测器报警功能1次/星期专业清洁单位承包：探测器清洗维护，并逐个进行响应值试验1次/3年声光报警器逐个进行响应试验1次/季抽检警报功能1次/月6防火卷帘门迫降逐个进行轨道、轴等部件润滑和探测器报警后响应功能试验1次/季抽检探测器报警后响应功能试验1次/月非消防电源切除进行探测器报警后响应功能模拟试验1次/季抽检探测器报警后响应功能模拟试验1次/月电梯迫降手动迫降试验1次/季进行报警后响应功能试验1次/月7广播扬声器逐个进行功能测试1次/季抽查扬声器声响1次/月8疏散指示灯与应急照明设备逐个进行探测器报警后响应功能模拟试验1次/年指示灯、工作状态巡检1次/天9灭火器逐个进行功能检测1次/年巡检灭火器数量、位置是否合理1次/月4、给排水系统序号项目维保计划巡检规定维保内容频次巡检内容频次1水箱消毒清洗，水质检测1次/半年水位，跑冒滴漏1次/天2浮球阀门有无锈蚀、密闭性检修1次/月3水泵润滑，电机电流检测1次/月跑冒滴漏1次/天4软接头、阀门密闭性检修1次/半年跑冒滴漏1次/天5给水管道锈蚀状况、联接处检查1次/半年跑冒滴漏1次/月6卫生洁具锈蚀状况、配件检查1次/半年跑冒滴漏、破损1次/月7排水口清除杂物1次/月跑冒滴漏1次/天8排水管道锈蚀状况、联接处检查1次/半年跑冒滴漏1次/天9集水井杂物清除、潜水泵进水口清洁1次/月水位，跑冒滴漏1次/天10潜水泵电机电流、绝缘检测1次/半年运行状况、1次/天11潜水泵控制箱清扫、接线紧固、运行操作试验1次/年电源等运行状况1次/天2台泵工作顺序调整1次/月

第五章公共环境管理第一节保洁管理环境管理是物业管理的一项基础性工作，我们在关注环境管理目标的同时，也非常注重环境管理的理念建设，并将这些理念灌输到员工的思想，来引导员工正确开展环境管理工作。这也是我们所致力追求的环境氛围管理。一、清洁管理模式环境清洁管理追求的是始终如一的清洁环境，管理的重点在于整洁环境的保持，在康大家园小区，我们提出以下两个重要理念：1、“零干扰”服务“出门时干干净净，回家时清清爽爽”。每位客户都希望在出入物业时有这种清新的感觉，而不是清洁人员到处忙碌的身影。针对客户的这种心态，我们对清洁绿化人员的工作时间进行了硬性规定：一切清洁绿化工作尽量不在客户业主出入高峰时间进行。这种“清洁零干扰”的环境管理服务方式，让客户在宁静中享受清新愉悦的环境，是“人性化”服务理念的真实体现。2、“情境”管理环境管理是物业客户服务中心的基本责任，但如果能引导客户一齐来参与环境的设计、维护和保养，会有更好的效果，既能陶冶客户的情操，又能加强客户与客户服务中心之间的沟通，还能让环境服务更贴近客户。做好客户的引导工作，关键是管理处要设置一定的“情境”，激发客户自觉参与到环境管理中来，此方面我们做以下设想：（1）开展环保知识宣传、邀请政府环保部门、卫生防疫部门专业人员开展咨询活动，向客户发放环保、卫生宣传品，加强客户环保意识，拒绝任何污染行为；（2）推行垃圾分类、废物回收的环保行为；（3）提倡“人人动手、浇花淋草”，引导业主工作之余关爱绿化、关爱清洁，陶冶情操。二、日常清洁管理1、垃圾桶设置垃圾桶是清洁管理必不可少的一项设施，垃圾桶的制作要与整体环境相协调，既要注意摆放位置的美观，又要方便客户的生活习惯。我们将建议开发商在每栋两个单元之间配备一组垃圾桶（一个可回收，一个不可回收）；公共区域则视需要设置观赏性强的垃圾箱，在确定垃圾桶的具体位置时考虑美观、实用与环境协调一致。2、清洁作业工作内容、工作范围清洁管理必须按日常、定期或特殊作业制定出作业项目执行计划，通过作业计划书，确保清洁管理无盲点，便于管理工作的实施检查与考核。（1）售楼处清洁保养服务：序号日常清洁工作范围1所有过道、楼梯地面每天循环清扫，每周一次清洗，保持地面无垃圾、纸屑、烟头、无水渍，并每天拖地二次，平时发现污渍、垃圾及时处理，保持光洁明亮。2擦净所有玻璃门、问询台，发现手印、污渍及时清理干净。3