售后服务管理制度1

PAGEPAGE10售后服务管管理制度度2011年年12月月20目录目的。售后服务范范围及保保修期限限。管理责任。内容和要求求。售后服务管管理。处罚规定。奖励规定。售后服务流流程图。其他。售后服务管管理制度度一、目的1.1为了了加强公公司售后后服务工工作，规规范售后后服务人人员的工工作程序序和服务务行为，及时解除客户的后顾之之忧，树树立公司司良好的的对外形形象，使使顾客更更满意，特特制定本本管理制制度。1.2本管管理制度度适用于于中天同同圆太阳阳能高科科技有限限公司驻驻工程售售后服务务中心的的售后服服务管理。二、售后服服务范围围及保修修期限2..1、厂厂商提供供的质量量及保修修期限公司对对所出售售的产品品提供从从产品验验收日起起、年年的免费费保修，同同时将促促使厂商商提供更更完善的的产品质质量保证证及技术术保证，向向业主提提供完善善的终身身售后服服务。2.2.服服务承诺诺公司对对该整体体工程实实施所有有设备免免费质保保年，同同时若厂厂家免费费质保超超过该年年限的，按厂厂家规定定保修：：并向业业主提供供完善的的终身有有偿维护护的保障障售后服服务。如如系统有有故障，北京京市地区区公司将将在244小时内内到达现现场，448小时时内排除除故障，如如在722小时不不能解决决问题的的，将以以备品替替代，外外省客户户公司将将在122小时内内相应，如如需现场场解决会会在488小时内内到达目目的地三、管理理职责3.1.售售后服务务人员负负责所在在区域的的一般性性的售后后服务工工作，处处理客户户投诉、产产品故障障统计分析、跟踪踪记录服服务内容容、回访访工作。3.2.售售后服务务人员负负责对本本公司产产品的质质量状况况进行跟跟踪管理理，发现现问题及及时将信信息反馈馈给上级领导导部门。3.3.售售后服务务人员负负责对上上门服务务的技术术人员的的服务情情况进行行跟踪管管理，发发现问题题及时将将信息反馈给给上级领领导部门门。3.4.售售后服务务人员对对客户投投诉进行行解释，同同一客户户同一问问题多次次投诉需需及时反反馈给上上级领导部门。四、内容容和要求求4．1.售后后服务主主要工作作内容如如下：4．1．11受理并并接收客客户对公公司产品品的咨询询与意见见；4．1．22处理各各类客户户投诉及及市场投投诉，第第一时间间反馈；；4．1．33受理各各种报修修电话，第第一时间间安排技技术人员员解决问问题；4．1．44受理问问题产品品退货、换换货；4．1．55及时把把客户和和行业的的各种信信息反馈馈给公司司；4．1．66保存客客户基本本资料，并并进行整整理与变变更；4．1．77利用计计算机保保管好售售前和售售后服务务档案；；4．1．88及时赶赶赴现场场处理各各种故障障；4．1．99负责工工程售后后定期回回访；4．1．110定期期进行客客户满意意度调查查。4．2服务务流程4．2．11当售后后服务部部接到客客户维修修电话，应应立即安安排技术术人员回回电，如如果电话话沟通仍仍解决不了问题题，应及及时赶到到现场进进行处理理。4．2．22技术人人员外出出进行售售后服务务应随身身携带《技技术服务务回执卡卡》将服服务情况况详细记记录，处理完完毕后请请客户签签字确认认，并带带回公司司交给售售后服务务部门存存档。4．2．33客户要要求换货货，需由由技术人人员进行行判断，符符合换货货条件者者由售后后服务人人员填写写《换货申请请》注明明退货原原因，批批准后立立即发出出新品，并并由售后后服务人人员负责责将旧货货收回入库。4．2．44当被确确认其产产品属于于客户使使用不当当时，应应按照有有关规定定将处理理结果告告知用户户，并向用户解释释清楚，直直到用户户满意为为止。4．2．55技术人人员每完完成一项项售后服服务，公公司售后后服务部部门应及及时对客客户进行行电话回回访并作好记录存存档。4．3售后后服务的的收费：：4．3．11免费服服务：凡凡为客户户保养或或维护本本公司出出售的产产品，在在保修期期内免向向客户收收取服务费。4．3．22收费服服务：凡凡为客户户保养或或维护本本公司出出售的产产品，已已过保修修期的需需向客户户收取服务费及新新购零配配件的费费用。4．3．33凡属收收费服务务，原则则上售后后服务人人应要求求客户向公公司指定定帐户汇汇款，特特殊情况况需收取现金应应在返回回公司后后一个工工作日内内交给公公司财务务部门，需需要发票票的售后后服务部部门申请给客户户补寄发发票。五、售后服服务管理理5.1.售售后服务务人员的的工作除除更换不不合格件件、排除除产品故故障外，还还要学习习关于公公司产品品的技术要求及生生产流程程，并向向客户提提供正确确使用（装装配）方方法。5.2.售售后服务务人员在在服务过过程中应应时刻注注意维护护公司形形象。5.3.在在售后服服务过程程中，发发现超出出服务范范围或不不属本公公司产品品的故障障原因，应应对客户户耐心解释，不得得粗暴应应对。5.4.售售后服务务人员应应对每次次的服务务过程进进行详细细记录并并进行汇汇总，每每周将汇汇总的问问题反馈馈给上级领导导部门。5.5.根根据对售售后服务务问题的的了解，售售后服务务人员应应向上级级管理部部门提出出质量改改进的建建议。5.6.无无论产品品的售后后服务合合同关系系是否终终止，对对用户的的服务要要求，售售后服务务人员均均应给以以积极反应。六、处罚规规则6.1.在在接到需需现场处处理的问问题时，售售后人员员没有在在规定时时间内未未及时到到达现场场而造成成的客户投诉，视视情节轻轻重对售售后服务务人员进进行相关关处罚。6.2.在在接到问问题反馈馈时，售售后人员员未及时时将问题题与现场场相关人人员进行行沟通解解决，造造成客户户投诉，视视情节轻轻重对售售后服务务人员进进行相关关处罚。6.3．产产品发至至客户指指定地点点时，售售后人员员应对产产品进行行检查，包包括产品品型号、数数量、标标识、产产品包装装外观等等。若因因售后人人员对货货物失查查造成客客户对我我公司的的投诉、视视情节轻轻重，对对售后人人员进行行相关处处罚。6.44.产品品发送至至售后服服务中心心时，售售后人员员应对到到货产品品进行检检查，包包括产品品型号、数数量、标标识、产产品包装装外观等等。若因因售后人人员对货货物失查查造成损损失，视视情节轻轻重对售售后人员员进行相相关处罚罚。七.奖励规规则7.1.因因售后服服务人员员工作积积极主动动，一个个季度内内未出现现客户投投诉事件件，对售售后人员员进行相相关奖励励。77.2..售后人人员在与与客户接接触沟通通的过程程中，发发现对公公司产品品、质量量等环节节有重大大改进建建议时，公公司一经经采纳，对对售后人人员进行行相关奖奖励。八、售后服服务流程程图客户报客户报修确定处理方案工程师分析问题工程师分析结果系统生产服务派单客服中心收到报障售后服务流程图安排工程师执行方案是在客户服务单上签字交回服务单故障是否解决？录入系统记录档案本次服务结束否服务事件升级分析工程师带回的问题确认并重新安排工程师执行解决问题电话处理解决问题九、其他本管管理制度度自发布布之日起起正式实实施