尚客优快捷酒店管理手册修改

管手册青岛尚客优酒店管理有限公司香港尚客优酒店连锁管理集团版本号：201001V01言:我们集团的《管理手册》汇集了分店运营所需的各部门标准规范操作手册，清晰的讲述了分店日常了解的相关要求标准和管理流程，介绍了本公司的企业文化和相关政策，务求分店新任管理人员可通过本篇章能够较快速、较全面地了解尚客优快捷酒店综合管理的系统知识及须知规则和常见问题，尽快进入管理角色和尽快有效地开展分店管理工作。:尚客优的目标是为更多的客户提供“时尚、精致、品位”的快乐生活。统一的、标准的品牌运营标准是尚客优发展的基础。为了保证产品和服务的良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，青岛尚客优酒店管理有限公司制订了一系列标准的手册，指导和规范尚客优快捷酒店连锁所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。

1.0

服

务

手

册

指

导

思想…………………..。..。。....。。。..1。1

服

务

理念………。。。.。。。。.。.。。..2.0

组

织

机

构图…………。。..。..。。.。。。.3.0

编

制

人

数

和

排班……。.....。。。。..…63.1

编

制

人数…….。。。。。。。。....。...。6

4。0

员

工

行

为

规范………..。。。。。..。…74。1

仪表…………。.。。..。。..。。。.。。。…4.2

表情…………。。。.。。…74。3

仪态…………。。.。.。。.…74.4

基

本

礼

貌

用语………………….。。。...…104。5

对

宾

客

服

务

用

语

要求………….。..。.。.。。……104。6

公

共

区

域

环境………………。。..。.。…。。。.。。114。7

接、

打

电话…………………。。。..。。…..。..…5。0

管

理

制

度……。。..。.…。.。。。...6.0

尚

客

优

快

捷

酒

店

各

项

服

务

标

准表…。.。。。。.。…..。。。…297。0

客

房

物

品

赔

偿

价

目表…………….。。.……。。。....348。0

附

酒

店

各

种

用表…………………...。。。.。…。。。。..。。.

1.,.1.1

服务理念Service（服务）,",,,“Excellent”“Ready”“Viewing”“Inviting”,.“Creating"，,,“Eye”，,,优质服务的把金钥匙：

.

.2.0公司总部店长店长助理值班经理

会计客房主管

出纳客房服务/

前厅服务员

餐厅服务员

厨师/工

工程安保员（

33编制人数客房数间以内；

客房:35-65间;

客房数66—120间岗位名称店长店长助理值班经理客房主管出纳兼文员前台服务员客房服务员餐厅服务员餐厅厨师餐厅杂工工程安保员保洁员合计

餐位配备人数11-133—-—2-

餐位配备人数12113—-—21

餐:个配备人数1131—2145—1021131注：客房数和客房服务员的比例1:0—0.14配.酒店总人数按1：0.3-0配备3排班（根据分店所归属区差异情况制定)

44.1仪表.,,,,,,,6),4表情.,,,.,,,.4.3仪态.,,,),,.8

/,(.,,,;手

,..,不

,...:

,9

,,,,,,,.,,,取.,.,.10

,,4.4基本礼貌用语.::):.?\\.4宾客服务用语要求,.主,.,,客

不.11

,,,,,,让.,,,,::4公共区域环境

,..

12

,

4.7接、打电话话,/…,'.手完5.0附：安全消防管理制度安全消防制度消防制度总则13

.,客房防火制度.,,,要,,,.前厅防火制度,发,餐厅防火制度,,.14

厨房防火制度,...,,.动用明火管理规定,电器设备管理规定.,...15

;,严格限制吸烟的暂行规定,,,直消防设施、设备管理规定.易燃易爆物品防火管理规定,,,建筑审核消防规定,16

,.防火检查制度岗.;,,,火灾隐患整改制度火警火灾事故处理制度消防例会制度,防火安全责任奖惩办法,,.,,.,17

,厨房用火的消防安全管理规定,,.

..地下室火灾扑救措施,,,,.电器设备防火管理规定.18

尚客优快捷酒店连锁火灾应急方..,:,:,,::,.19

（1.,（3.,,,,.20

夜间及节假日火灾应急方案.,:（1...对突发事件（治安、刑事案件等的报警程序及应急方案,一、报警程序：,二、应急方案：.21

.三、各酒店之间加强信息沟通，强防范意识，杜绝同样事件在其它酒店重复发生.诈骗行为防范预案一、防止住店不法人员的诈骗,,二、防止非住店不法人员的诈骗.(,...三、防止使用信用卡或假币进行骗。,,,,会客登记制度:,.22

：00,,保卫制度保卫汇报制度.保卫交接班制度,,.保卫巡逻制度,避;23

消防应急包的管理及使用规定..,,尚客优酒店连锁客房安全管理制为了认真贯彻“没有安全，就没旅游事业”的指导思想和“安全第一，预防为主”的管理方针，把维护国家利，保护宾客人身、财物及企业财产安全作为己任，防止坏人利用客房进行违法活动。特定此安全管理制度，客房工作人员都应自觉遵守执行。,,,,,,,,,并,24

.,,库房安全管理制度,前厅安全管理制度一、严格登记、验证制度,二、加强钥匙和住房卡的管理.三、严格值班时岗上纪律..25

四、严格查控管理五、物品寄存、转交,六、安全用电，及时发现火险隐，严格按照操作规程使用电器。尚客优快捷酒店钥匙管理规定,

,

.

,,

,,,.,26

,..,,,,.机械（万能)钥匙管理使用规定,,一、二、

机械（万能）钥匙的保管：(机械（万能）钥匙的使用：27

三、

..机械（万能）钥匙的管理:).财务安全管理制度,6.0项

目

标准值单位

说明前厅服务()(

。0。0。5。0。028

。0

。5

客房服务

。0。0

)

。0

。0

)

。0。0。0。0

。0

餐饮服务

。0。0

。0()

。0。0。0。0

商务服务

。0

管理计划客房29

)

。0。0。0。0。0。0。0。0。0。0。0。0。0。0

咖啡厅

。0。530

。0。0。0。0。0

公共区域

。0。0。0。0。0。0。0。0。0。0。0。0

清洁设备

31

维修计划

。0。0。0。0。0。0。0。0。0。0。0。0。0。0

说:32

7.033

\

。00。00

。00。00

。00。00。00

。00。00

。00。00。00。00。00。00

,34

8.0)留言单/:::

:钥匙收发登记表分店名称：楼层钥匙领取时领用