营销终端-360度店面服务专题

营销终端—360度店面服务专题工作如战斗你永远要同这些人打交道:员工,,同事,客户……一个都不会少;你永远要面对这些现实:分配工作,,团队管理……一个都不能少!因为——

“你是店长/”今天课程要解决什么问题？如何成为一名“职业化”店长？如何让服务从技术到艺术？如何创建特色化经营服务?如何真正抓住客户的心理？如何应对有异议的客户？如何培养忠实的回头客？店长应备的8项基础能力

（1）思考力（2）判断力（3）领导力（4）指导力（5）沟通力（6）说服力（7）应变能力

（8）情报收集力店长应备的备的8项素质（1）热情

（2）积极

（3）开朗（4）感性

（5）协调性（6）责任感（7）归属感

（8）行动力店长必要参加的培训项目1、角色融入培训2、经营管理培训3、商品管理培训4、销售技巧培训5、行政能力培训6、卖场运作培训7、服务理念培训8、团队精神培训繁简易趣道怎样把话讲好呢？教不在深在明讲不在理在懂话不在好在和企业中的四种人“好想好想谈恋爱”的启示不经营自己,也没有人经营他(她);不经营自己,由别人经营他(她);经营自己;经营自己,也经营别人.

四种类型的“人才”能力态度

1、2、6、7“人才”

8“人财”

“人裁”

3、4、5“人材”“致加西亚的信”真正的人财是自己想办法给企业带来财富的人！！！真正的人财是自己做事情超越主管期望的人！！！决胜卖场的三个因素货品形象服务形象店面形象销售额=客流量*进店率*成交率*续销率*回头率一、为什么要优质的服务？让“服务”来成为卖场的DNA（一瓶水的“力量”)一、产品同质化年代（“居然之家VS红星美凯龙”）二、价格竞争白热化（“卖保健品的小伙子”）我们应该怎么办呢?“老子的见证”——1%的突破1、差异化服务(“名车”、“哨子面的启示”)2、与顾客形成“亲家”(“松下的家女儿理论”)3、“圈养”VS“狩猎业”(“战场上的枪声”)“金字塔的塔尖”——指名购买、“满意不等于忠诚”二、揭开现代服务营销理念的面纱？一、“究天人之际,查古今之变”二、“70年前的服务营销之道”1、工具——抹布、卷尺、小本子（偏好）2、优秀店长的“功课”——金矿的开发3、“坐销”与“行销”、死店变活店

小天鹅的1、2、3、4、5！（二）顾客满意价值构成产品人员服务形象货币时间体力精力整体价值整体成本满意价值（买瓷砖的感受）（国美电器启示）（三）创新顾客价值曲线建筑美感大堂房间大小服务水平房间设备床的质量卫生房间安静程度价格普通一星级普通二星级创新价值曲线创造“感觉”（一）服务营销的核心问题：“店面为顾客提供了什么样的感觉？”（二）顾客超值感觉构成尊重赞美快乐惊喜认可礼貌轻松自然增值感觉基本感觉超值感觉（加与减的感受）（先与后的感受）基本感觉满意的感觉

超值的感觉难忘的感觉“出租车的服务”（三）提升顾客感觉阶梯三、特色—达到或超越顾客期待

“这个世界上最远的距离是什么”服务是由心而动（人民币的案例、买药的经历）给与取的关系（戴尔的回答）1、商场：请问洗手间在哪里？2、沃尔玛：您受累了！3、把过错揽在自己身上！金色拱门的QSCV服务一、质量（汉堡包10分钟、薯条7分钟）质量观：“追求完美、创造奇迹”二、服务（100%满意、微笑）服务观：“让世界充满微笑，营造家庭般的温馨”三、清洁（清洁乃文明的体现）经营宗旨：“永远对社会有责任”四、价值（价格合理、物有所值）竞争观：“永远超越对手”“神秘顾客”创建特色化服务1、研究你的核心客户（年龄、职业、身份、爱好、习惯）2、20%的客户创造80%的业绩（“青岛东来顺的餐巾纸”）

古乐茗轩的启示!

款式？材料？工艺？服务？满足心理需要的核心价值或核心利益

成功的感受；社交的满足；他人评价；社会阶层的标识；文化的认同。“若为看时间，何必要带劳力士”“中国富人心态”

特色化设计——为什么买？服务带来的差距好的服务——客户会平均转告5个人有效的解决客户问题,95%会成为忠诚客户开发新客户比维持老客户多花5倍的成本不好的服务——80%客户将抱怨平均告诉10个人20%的抱怨客户会告诉20个人一次不好的服务需要多次好的服务来修正客户抱怨歌你说过有空来看我我没有忘记你你忘记我一等就是一年多连名字你都说错三百六十五个日子不联络你心里根本没有我把我的钞票还给我早忘记当初的承诺把我的钞票还给我你要什么，我就给什么第一时间为客户服务信誉比金子还重要上帝也需要专业指导

店铺营销的本质与核心创造价值提升感觉将特色化服务进行到底！四、服务化销售售前服务售中服务售后服务残酷的市场竞争知己服务态度1、空杯的态度；——“外溢的水”2、积极的态度；——“吃葡萄”3、主动的态度；——“追女友”能力1、知识永远走在业绩的前面——“莱卡的解释”2、先公司、后品牌、再产品——“雷速登的启示”3、颠覆传统程序FAB方法——“不吃螃蟹的原因”知彼服务（作业）1、我们的目标顾客是谁？潜在的目标顾客是谁？2、我们的产品和服务竞合伙伴是谁呢？3、他们为什么购买我们的产品和服务？4、顾客经常喜欢在何时何地购买产品？5、目标顾客通常多长时间购买多少呢？6、目标顾客通常喜欢听我们说什么呢？魔鬼在于细节！“一张车票的启示”“海尔的第一条管理法规”“斯坦门茨的一条线”4种定价原则–相对于竞争对手低质低价(最低的价格满足消费者的基本需求)同质低价(较低的价格提供相同的产品)优质同价(同样的价格得到更好的产品)优质优价(较高的价格得到更好的产品)售前服务让自己成为顾问

售中服务——购买心理的七个阶段

留意

兴趣

联想

欲望

比较

信任

决定(一)、观察问候进门三相：

——相买客游客

——相身份特征

——相言谈举止(“克拉斯的启示”）“上不同的山唱不同的歌曲”亲切问候，隐于无形：问题一：买客与游客有何不同呢？问题二：设计6句准顾客进门问候语。微笑问候1、迎接顾客—掌握微笑的魅力最佳距离—2米最佳时间—2秒“迷人的微笑”2、“在推销产品前首先推销自己”(乔)“一束鲜花的力量”建立信赖是所有成功销售的基础发问的技巧1、您需要什么帮助吗？2、您要看哪一种……3、您是想为了……4、您的预算大概是…你可以边说边想吗?(三)、展示说明阶段1、迅速准确的取出商品2、巧妙的进行实物展示3、辅以通俗易懂的说明4、强调与众不同的特色5、并有忠诚客户的证言利益+特色+价格+证明功课：1分钟商品说明台词

1对1演练(四)、高效沟通技巧销售技巧篇卖场ABC法则沟通宝典——两把刷子“不洗的T恤”“鸭子”“深情的赞美”LSCPA法处理客户异议流程图L:倾听C:澄清S:分担P:陈述A:征求倾听客户的意见你的心情我理解很多客户刚开始时都认为我们的价格偏高,但后来都接受了我们的产品质量提高了许多,所以价格也相应提高我看您还是接受我们的价格吧?(五)、掌握成交的时机语言信号：

——核实价格

——与人商量

——要求优惠

——质量再确定

——服务事项

——哪里付款功课：实际工作中还有哪些成交信号呢？(六)、建议顾客购买的时机和技巧请求购买法：您觉得呢？我帮您下单了！选择成交法：您买这款还是那款？3、建议式：现在买有东西送！4、想当然（惜时心理）：我肯定您会喜欢，早买早装。5、定单法则6、催眠法则临门一脚注意的四个问题不再向顾客介绍新的商品帮助顾客缩小选择商品的范围尽快帮助顾客确定他喜爱的商品再次集中介绍顾客所

关注的“商品卖点”让步歌估计你要放弃什么，并且可以放弃多少；让双方都有面子，别显得比别人聪明；不要接连让步，让就让一小步，然后死死顶住；每次让步都要表示心痛不已；没有收到对方回报的让步坚决不要做。

1、带卡的信封——印象分（新品、活动等）

2、定期电话—加深烙印(一家地极市的油漆店)3、节假日的短消息——惦记

4、生日贺卡、礼券——放风筝（南京的“星期六鞋店”）

5、顾客聚会“策划”——人性化“