房地产电话营销培训课程

房地产电话营销培训课程金地格林泊乐2017.3电话销售的目的？让客户上门房地产地产几十上百万价值的商品，必须经过多方因素综合影响，并且是必须要经过现场各种票据文件确认方形成成交，因此，陌生电话不可能直接成交，而电话作为陌拜第一个环节，承担的最主要职责就是建立信任，邀约面谈。准备工作标准流程沟通技巧接听技巧1、熟记下列信息，让客户感知到你的专业和周到，也为了让你应对客户游刃有余。市场信息：近期市场整体走势，重要土地拍卖成交价格及位置、竞品项目最新推售产品和价格；政策规划：近期房地产调控政策、银行贷款政策以及珠海宏观经济重大决策，重大基础设施、交通设施进度和利好；项目动态：整理项目最新推售产品，户型，面积，近期的成交价和最低可售价格，优惠折扣、熟悉本工程进度、推售产品的交付进度；活动信息：知晓项目周末活动、最新项目利好等内容。2、分析客户资料，判断工作量，准备好纸笔，记录客户关切和疑问。购房实力：分析业主的购房时间、物业类型、一次性或按揭，初步判断客户的购买实力，购买的房号；客户个性：分析客户所住的区域，年龄，性别等内容，提前构思与客户交流的开场白；记录过程：将客户购买意愿分三类，完全不感兴趣，近期无购房打算，最近在看房，将约好的时间或下次跟进日期标注在纸上，记录客户最为关切的问题，及早答复客户；工作分配：将最精神饱满的时间分配在CALL客上，1小时内完成CALL客任务，超出时间就停止或休息，调整状态；3、选取合适的时间、地点和通讯工具。通话时间：根据对方的个性，初步判断合适拨打电话的时间，通常人愿意接听电话的时间是非工作时间，比如11:30-12:30,17:30-19:30，休息时间不宜拨打电话，每次通话时间保持在3分钟以内为宜；通话地点：应该让对方感觉他不是唯一的在被推销的客户之一，这样能降低他的警惕性，最好选取有其他人同时在通话的场合，但他人讲话声音应较为小声，以听见但听不清为宜；通话工具：最好的陌生号码是400/800开头的电话，客户会相对信任该系列的电话拨入，其次为手机号码，再次为座机（容易被拦截为骚扰电话）。准备工作标准流程沟通技巧接听技巧一次成功的电话销售包括三个阶段。1、引起兴趣：这个阶段需要的技能是对话题的掌握和运用，引发电话线另一端潜在客户的足够兴趣，是销售成功的基础阶段。在没有兴趣的情况下是没有任何机会，也是没有任何意义来介绍要销售的产品的；开场白核心内容：1、我是谁，我代表哪家公司?

2、我打电话给客户的目的是什么?

3、我公司的产品对客户有什么用途?A、直截了当开场法（针对陌生客户）销售员：你好，朱先生吗?我是金地格林泊乐售楼部的置业顾问小张，打扰你工作/休息了，朱先生，想占用您1分钟时间，给您介绍一下我们……顾客朱：在什么位置?——顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。销售员必须马上接口：那我一个小时后再打给你吧，谢谢你的支持，请您先挂电话。当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：朱小姐/先生，你好!我是小张。我1小时前给您来过电话的……B、他人引荐开场法（针对陌生客户）销售员：你好，朱先生吗?我是金地格林泊乐售楼部的置业顾问小张，打扰你工作/休息了，朱先生，我们听您的朋友介绍说您最近在考虑购房对吗？顾客朱回答一：有这个打算。顾客朱回答二：没有这个想法。销售员必须马上调整话题：噢，原来这样（语气暗示是销售员弄错了），那不好意思，我们可能信息有误，不过我们项目有这个月最精彩的周末活动，您如果过来的话可以参加……C、老客户回访，，活动导入法销售员：王总您好，，我是金地格林泊乐的小舒，您曾经在在半年前购买过我们的住宅，今天是特意打电电话过来感谢您您对我们工作的支持，这个周周末我们项目特特别针对老客户户有一场感谢活活动，请问您这这周六有时间过过来吗？顾客朱回答一：好的，是什么么内容？顾客朱回答二：没空去。销售员：噢，如如果家人有时间间来也一样可以以参与的，另外外我们本周还精精选了一批特价价房源，（进入入推销说辞）2、获得信任：第二个阶段就是是获得信任，在在最短时间内获获得一个陌生人人的信任是需要要高超的技能，，以及比较成熟熟的个性的，只只有在这个信任任的基础上开始始销售，才有可可能达到销售的的最后目的——成交签约。这个阶段需要要的技能就是获获得信任的具体体方法和有效起起到顾问作用争争取待业权威的的位置来有效地地赢得潜在客户户的信任。8字方针：真诚、、专业、百折不不挠1、真诚。不要有、也不要让对对方感觉到你有有值得怀疑的目目的与言行。即即使你已让对方方产生误解，只只要你开诚布公公、心胸坦诚荡荡与对方沟通依依然能重新获取取信任。闭眼法：闭上眼睛和客户户沟通，减少周周边环境的干扰扰，想象客户就就在对面和自己己交流，可以集集中注意力利用用所有脑海中的的信息和对方沟沟通；模拟法：想象对方就是自自己多年未联系系的朋友，即使使迎来对方的冷冷漠、不搭理，，也能理解，并并能顺利调整状状态，坚持和对对方通话。换位法：经常考虑对方的的立场，比如首首付不够、交通通不便要在市区区上班，把自己己的亲身经历也也和对方倾述，，将对方拉到自自己同一条感情情线。8字方针：真诚、、专业、百折不不挠2、专业。数数据详实准确、、判断有理有据据、科学合理，，对自己项目客客观评价，对竞竞品项目不偏不不倚，让客户感感觉到你是做了了充分准备才想想客户推荐的，，客户才觉得和和你通电话是值值得的。数据：报数据少用“差差不多、10000多，大概”的词词汇，这样的词词汇模棱两可，，让客户明显感感受到你的不自自信；判断：对楼市趋势、珠珠海格局、斗门门未来的判断，，一定要以：数数据来源+简短结论的形式式来回答客户，，而不是以自己己的想象为客户户做出判断依据据。句式：多使用分段式描描述，“一来、、二来”，“一一方面，另一方方面”，尽量简简短语速稍快些些，这样客户才才能记住要点，，也能让客户知知道你说话的框框架和结构，增增加他的自信和和安全感。8字方针：真诚、、专业、百折不不挠3、百折不挠，，一个残酷的数字：市场上电话营销销的成功率只是是徘徊在0.5%-2.5%，但却是成本最最低的销售方式式，概率再低，，也比干等强。记住：电话销售是你向向他求助，他松松开手，你就掉掉下去了，只要要有一线希望，，就要争取。3、确认上门：第三个阶段就是是客户确认上门门，从客户答应应到访到真实上上门之前，已经经成功了一半，，但是，这段时时间充满太多变变数，竞争对手手的拦截，突发发事件改变行程程，都有可能让让之前的努力付付诸东流，因此此这段时间要付付出的关注和努努力，应该要比比前两个阶段更更为重要！随时保持联系1、通过微信、、短信等非主动动性联系方式，，试探客户的动向向。每天发送项目相相关信息和内容容，特别是今日日成交房号、楼楼盘活动的内容容，让客户不断断强化“我的判判断是正确的””的自信。2、关注客户的朋朋友圈，了解客客户的最新动向向，将可能出现现的变化在客户户CALL客记录表上标注注，随时应对情情况。保持热情在和客户的沟通通中，要表现出出“能得到您的的关注是我的荣荣幸”，但是不不要表现出“您您中套了”的窃窃喜，这两点的的把握非常微妙妙，要经常训练练自己的说辞，，不卑不亢，但但是保持热情。。出现变化如果出现变化，，要积极应变1、客户行程有变变，要立即改变变自己的策略，，比如可以邀请请客户提前到访访，将礼品提前前准备给客户，，甚至自己主动动和客户约好时时间，在客户的的工作单位、小小区门口见面沟沟通；2、客户取消行程程，要及时了解解客户取消行程程的原因，如果果确实有客观原原因，则需要表表达出很遗憾，，但是希望能保保持联系，下次次活动继续邀约约的态度；如果果是不愿意来访访的托词，切记记万不可戳穿客客户的真实意图图，依旧表现出出很遗憾的情绪绪（因为这时无无论是否真实表表达，这都是他他处于最为愧疚疚的时刻），要要表达继续保持持联系的想法。。准备工作标准流程沟通技巧接听技巧第一，拨打电话话之前应作好详详细的充分的准准备工作（包括括物品，态度，，资讯）。第二，拨打电话话时，大脑一定定要清晰，要热热情、大方、友友善、真诚。第三，开门见山山，直截了当，，切忌耽误客户户时间。因为你你不知道客户是是在何种情形下下接的电话。客客户正忙时，你你拐弯抹角耽误误人家时间，会会引来反感。第四，不管自己己情绪如何，也也不可对顾客不不礼貌。第五，拨打电话话时应口齿清晰晰，明确，条理理分明，要立场场坚定，不可似似是而非。第六，讲话要有有重点，重要部部分要加重声音音，听上去要更更有力。第七，听起来很很专业，讲话有有力度，适时幽幽默，开怀大笑笑，缓和主客之之间的紧张气氛氛。第八，绝对相信信你的产品适合合顾客，详细推推介产品带给顾顾客的好处。第九，约访电话话，切忌第一次次拨打电话详谈谈产品内容。第十，称呼对方方名字一定要热热情，说两三句句话要提及一下下对方的名字，，会显得友好。第十一，恰逢顾顾客生日或特别别节日提前寄卡卡以示祝福之意意。第十二，尽量少少用专业术语，，及“嗯、这个个、那么”等。。第十三，切记不不要逐字逐句阅阅读文字材料，，成为照本宣科科的传声筒。第十四，告诉顾顾客自己的姓名名、电话、通讯讯地址，以便顾顾客跟你随时联联系。第十五，如果手手机，电话同时时响起，应先听听手机，让对方方稍等或者约定定时间给对方打打过去，再接听听电话。第十六，一件事事可以通过见面面解决，也可通通过打电话解决决，应选择打电电话。第十七，不要在在非工作时间打打电话和对方谈谈属于他工作上上的事情。第十八，不要以以找某某经理（（指你自己瞎编编的某个姓）为为借口开场。不不管该单位是否否有该姓氏的经经理，一旦戳穿穿，立刻就不会会信任你，可能能还会骂你个狗狗血淋头，因为为你耽误了人家家的时间。注：语速120—140字/分钟，不能太快快或太慢。根据据客户调整调整整更好。清晰度、吐词清清晰、语气平和和中有激情、耐耐心中有爱心。。1、座机不要免提提拨号，客户应应答后再拿起；；2、开门就说“您需不需要买房”，客户秒挂挂；说一下自己接中中介电话感受到到的几个电销忌忌讳3、大谈产品特色色而非产品益处处，口若悬河，，短话长说；4、跟顾客对抗，为维维护自己观点而而纠缠不清。5、使用模糊不清清的语言和多余余的口头禅比如“那个、哪哪个、那边的那那个、这里的那那个”等不特定定的代名词，让让听者不明白指指的是什么。还还有比如“可能能、我想是、应应该、估计、大大概、按道理、、有可能”等猜猜测、怀疑的不不确定语言。准备工作标准流程沟通技巧接听技巧接听电话，要做做到保持愉悦的的心情，端正的的姿态及明朗清清晰的声音，不不仅如此，一次次成功的接听电电话还涵盖三个个重要的部分。。1、接听流程：这个阶段需要的的技能是对拨打电话的的客户在拨打电电话时，从各个个层面感觉到自自然、舒心，并并在交流中感觉觉系统地接收信信息，以品牌及及服务触动客户户，留下深刻印印象；2、接听礼仪：这个阶段需要的的技能是给客户呈现文文明礼仪的服务务态度，一个热热情、文明的电电话接待会给客客人留下美好的的印象，会使人人们心情舒畅，，相互真诚的交交流；3、接听技巧：这个阶段需要的的技能是对话题题的掌握和主题的梳理，，对来电的客户户进行谈话的主主次内容进行区区分，并同时针针对主次进行解解答，把控好交交流时间及效率率；接听流程：：接听电电话开头语语热情应应答请对方方留言言留言流流程感谢对对方对对项目目支持持/结束语语/等待对对方先先挂写下留言言检验留留言接听流程：：1.电话铃铃声响过过两声声之后后接听听电话话2.报出公司司或部部门名名称3.确定来电者者身份份姓氏氏4.听清楚来来电目目的5.注意声音和和表情6.保持正确姿姿势7.复诵来电电要点点8.最后道道谢接听礼仪仪：电话铃铃声响响起，，在铃铃声响响起的的的第第二声声后，，第四四声之之内接接起，，如果果超过过四声声，当当接通通电话话后应应首先先向对对方道道歉：：“抱抱歉，，让您您久等等了””致以简简单的的问候候如：：“早早上好好”或或“您您好””等，，语气气柔和和亲切切自报单位位（这这里是是金地地格林林泊乐乐销售售中心心，请请问有有什么么可以以帮助助到您您？））认真倾倾听对对方来来电事事由，，如需需传呼呼他人人，应应请对对方稍稍后，，然后后轻轻轻放下下电话话去传传呼他他人，，如对对方是是由于于事情情需通通知他他人或或询问问某事事，应应当逐逐条记记下，，并复复述或或回答答对方方记下或或问清清对方方通知知或留留言的的事由由、时时间、、地点点及人人物（（姓名名），，并简简单复复述不开玩笑笑，说说幽默默性言言词，，要文文明用用语，，任何何时候候不许许讲““喂””“哦哦”，，多用用敬语语，注注意““请””“您您”““感谢谢”字字不离离口对对方方来电电表示示感谢谢（感感谢对对金地地格林林泊乐乐的支支持））等待对对方挂挂断后后再轻轻轻放放下电电话接听礼仪仪：接听电电话，，须注注意自自己的的语音音语调调，保保持良良好心心态、、坐姿姿及笑笑容十十分重重要，，并且且注意意倾听听以及及应对对意外外，特特别需需要强强调用用语。。平常说说法（（缺乏乏礼貌貌）：：你找哪位位？有什么事事？你是谁？不知道道！问了，，不在在！行业说说法（（礼貌貌用语语）：：请问您您找哪哪位？？请问有有什么么可以以帮到到您的的嘛？？请问您您贵姓姓？真的十十分抱抱歉，，这个个是我我不是是很了了解！！十分抱抱歉，，他还还没有有回来来，这这样，，我帮帮您在在找找找，找找到后后让他他马上上给您您回个个电话话！接听礼仪仪---泊乐接接听语语术：：电话铃铃响三三声后后—销售：：您好好！这这里是是金地地格林林泊乐乐销售售中心心，我我是您您本次次来电电的服服务顾顾问XXX，请问问有什什么可可以帮帮到您您？客户：：……销售：：（注注意文文明用用语多多用““您””“请请”““感谢谢”等等用词词，注注意来来电客客户的的目的的，促促进客客户上上门））客户：好我知道了了/没有了销售：好的，感谢谢您对金地格林泊泊乐的支持，祝您您生活愉快，再见见！（等待客户挂电话话后再轻轻放回电电话）接听礼仪---特殊情况：1、如果接起电话，对对方没有任何声音音，应该怎么回答答？☆您好？这里是……（您好？请问听得得见嘛？--持续15秒）☆您好，对不起，，这里听不见您的的声音，请稍后来来电好吗？感谢支支持，再见！2、当接到一些相关业业主咨询电话，作作为新员工对该业业务还不是很熟悉悉是时。☆十分抱歉先生/女士，您质询的业业务我不是十分清清楚，我让其他同同事为您解答好吗吗？请稍等下☆对不起先生/小姐，您请稍等，，我帮您咨询下！！3、当你接听电话时，，有客人前来要求求服务。☆应当面带微笑，，点头示意，暗示示客人，将尽快服服务☆快速结束电话交交谈，并接待来客客“对不起，让您您久等了”4、当你正在为客人服服务，有电话打进进来时☆应当面带微笑，，向暂时被中断服服务的客人讲：十十分抱歉，请您稍稍后☆按照接听电话的的要求及程序接听听电话，并尽快结结束接听接听技巧：第一条：每一位工作人员在进进行