群众工作统揽下深圳市人力资源保障信访工作现状与展望

群众工作统揽下深圳市人力资源保障信访工作现状与展望

胡锦涛总书记在十七届五中全会上做了关于做好新形势下群众工作的重要讲话，胡锦涛总书记强调：“我们党的根基在人民、血脉在人民、力量在人民。坚持群众路线，做好群众工作，是我们党的优良传统和政治优势。”这是做好新形势下群众工作的重要遵循，也是做好新形势下信访工作的重要遵循。党的十八大报告进一步提出“正确处理人民内部矛盾，建立健全党和政府主导的维护群众权益机制，完善信访制度，完善人民调解、行政调解、司法调解联动的工作体系，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保证渠道”。这充分说明了党和政府对信访工作高度重视，也对信访工作提出了新的更高的要求。当前信访工作重点是要注意从理论与实践的结合上继续回答好信访工作科学发展的一些关键问题。信访工作是党的群众工作的重要组成部分，在信访工作中要真正把来访群众当家人，把群众来信当家书，把群众反映的问题当家事，把群众工作当家业来做，千方百计解决群众的合理诉求。在以群众工作统揽信访工作的实践中，深圳人力资源保障信访部门按照中国特色社会主义制度设计，进一步完善信访制度和工作机制，构建起信访工作大格局，更好地维护群众合法权益；按照依法治国要求进一步推进信访工作法制化，切实落实科学发展观，把为人民服务的要求真正落到实处。一当前信访基本形势2012年，深圳市人力资源保障信访部门共受理群众来信来访70778宗（件），涉及133756人次，同比分别减少6.1%和11.4%。妥善处理重大集体访275宗，涉及16255人次，同比分别减少2.5%和13.4%（见图1）。12333系统受理来电494.58万人次，其中人工接听总量151.95万人次。图1深圳市人力资源和社会保障2012年信访量从信访量区域分布来看，2012年深圳市人力资源的社会保障信访量区域分布主要集中在市人力资源和社会保障局、宝安区人力资源和社会局、龙岗区人力资源和社会保障局，共占全市总量的75%（见图2）。图22012年深圳市人力资源保障信访量区域分布从信访投诉举报类型来看，2012年深圳市人力资源保障信访投诉举报主要集中在工资福利类和劳动合同类问题上，合计占总量的74%（见图3）。图32012年深圳市人力资源保障信访投诉举报情况从信访量行业分布来看，2012年深圳市人力资源保障信访量行业主要集中在制造业，占25%（见图4）。图42012年深圳市人力资源保障信访量行业分布2012年，深圳市人力资源保障信访量实现了总量和重大集体访“两降”。虽然信访量出现下降，但当前信访形势仍比较复杂，主要表现在三个方面：一是信访量仍在高位运行。虽然信访量同比数有所下降，但无论从绝对量还是和其他主要城市比较的相对量来看，深圳市人力资源保障信访量仍居高位；在整体经济形势不明朗的大环境下，信访量还存在反弹的风险。二是涉法涉诉问题处理难度极大。涉法涉诉信访诉求是当前信访工作中面对的一个突出问题。这类案件或者是应该走司法途径的当事人不愿走司法途径，或者是案件已进入法律程序甚至已经走完法律程序，但当事人对司法途径不了解或者对司法处理不满意，最后汇集到信访部门表达诉求，把以服务为本的信访部门，变成了最终救济部门。这种对法制体系和信访部门职能的不了解甚至误判，直接导致了对信访工作的误解，甚至使信访部门职能发生异化，这也是形成“长期重复访”这一特殊现象的根源之一。虽然涉法涉诉问题在信访总量上看只是少数，但却有增多的趋势，而且这样相对少数的个案往往占用了大量的行政资源。三是深层次问题进一步显现。在经济结构调整的大背景下，一些深层次的问题持续出现，如涉经济补偿金的重大劳资纠纷问题、企业退休人员要求提高养老金待遇诉求信访问题等，这些问题都涉及深层次的法律、历史、政策等多重原因。这类问题虽然表面上作为信访问题呈现，但本质上事关全局，是我们国家经济发展和社会改革过程中不可避免的问题，其答案也只有从进一步的改革发展中才能获取。二用群众工作统揽信访工作的重要意义中国共产党在长期的实践中形成了“一切为了群众、一切依靠群众”和“从群众中来、到群众中去”的群众路线。群众路线，是我们党长期革命和建设经验的总结，是党的科学的领导方法。毛泽东、邓小平、江泽民、胡锦涛等历届党和国家领导人都对群众工作做了深刻阐述，中国共产党90年的实践更是深刻昭示：群众路线是根本，我们党波澜壮阔的发展历程，其中最为宝贵的一条经验，就是高度重视群众工作，始终保持同人民群众的血肉联系是我们最大的政治优势。做好群众工作，根本目的是为了巩固党执政的群众基础。“立党为公，执政为民”是我们党的执政本质，因此巩固党的执政基础就是为了更好地“为人民服务”。群众路线是实现党的思想路线、政治路线、组织路线的根本路线，胡锦涛总书记在十七届五中全会上再次明确提出了做好群众工作的具体要求，从信访工作的角度看，群众工作是信访工作的基础。如何正确处理来信来访、正确对待信访工作，首先就要坚持在思想上尊重群众、在感情上贴近群众、在工作上依靠群众，把党全心全意为人民服务的根本宗旨落实到团结和依靠群众开展工作的实践中去。用群众路线统揽的信访工作，就是在信访工作中要真心实意地向着群众、想着群众、为着群众；要带着真感情去为群众解决问题，用真情赢得民心；时刻牢记“群众利益无小事”，更好地代表和实现最广大人民群众的利益。在这一根本点上，我们党的执政和群众利益是同呼吸、共命运的。群众工作为这种一致性提供了保证，用群众工作统揽信访工作就是信访工作科学发展的根本路线。三当前群众工作统揽信访工作的实践（一）树立法治理念对信访工作的根基作用国家宪法法律、法规政策体现了广大人民群众的根本利益，群众工作统揽信访工作，首先是牢固树立法治理念，并将法治理念贯彻信访工作的全过程。人力资源保障信访工作者一是切实自觉加强自身理论修养和法治观念，坚持不懈地开展信访政策法规学习，增强自身法律意识和宗旨意识、责任意识，掌握政策尺度。二是做到依法依规为信访群众解惑说理。群众对政策法规了解不透时，主动帮助分析，提出建议，紧紧围绕法规制度引导信访群众理清思路，理性地反映诉求。在处理信访问题上，信访部门带头严格遵守法律法规政策，这是绝不能突破的底线。问题越重要，事情越紧急，矛盾越突出，越是坚持依法行政、依法办事，坚决维护法律和政策的严肃性，既不能随意打折扣，防止不依法办事、不按政策办理、损害群众合法利益的情况发生；也不能随意开口子，防止为了息事宁人而突破法律法规政策，无原则性地满足不合理诉求，应真正把信访工作纳入规范化、法制化的轨道。（二）秉持服务理念，探索构建“6S”信访体系《信访条例》第一条、第三条规定：“为了保持各级人民政府同人民群众的密切联系，保护信访人的合法权益，维护信访秩序，制定本条例。”“各级人民政府、县级以上人民政府工作部门应当做好信访工作，认真处理群众来信、接待群众来访，倾听人民群众的意见、建议和要求，接受人民群众的监督，努力为人民群众服务。”可见信访部门首先是一个服务部门。信访原意就是群众来信来访。信访部门的存在目的，就是让对国家法律、法规、政策以及政府各部门职能等情况不清楚的群众，有一个“服务窗口”从而方便快捷地了解法律、法规、政策，通过这个“服务窗口”把问题及时并正确地提交给相关的职能部门处理，利用这个特殊的“服务窗口”架起“桥梁”，使多个职能部门共同研究处理群众提出的复杂疑难问题，提高问题的处理效率。经过不断探索，深圳市人力资源保障信访部门基本形成“信访6S体系”。“6S”即信访部门顺应时代发展，结合自身情况形成的6项主要服务：接访服务（ReceptionofVisitsService）、办信服务（LettersService）、电话服务（CallsService）、网上信访服务（OnlineService）、第三方援助服务（Third-partyAidService）、舆情民意收集分析服务（OpinionCollectionService）（见图5），并使这6项服务成为一个有机整体，实现系统化、长效化，让信访部门真正成为党和政府为人民群众提供服务的重要“窗口”和抓手。图56S体系具体来看，一是继续发扬优良传统，切实做好接待群众来访和处理群众来信工作。在接访工作方面，2012年初，市人力资源保障局顺利入驻市信访大厅，开辟了人力资源保障信访工作的新阵地。二是与时俱进，紧跟时代发展，借助科技手段，构建了“12333”人力资源保障电话服务平台以及电子信箱、“政府在线”和“回音壁”等基于网络的网上信访平台。目前，“12333”服务电话全面完成了与深圳市原“96888”社保业务咨询电话的整合，新“12333”将作为一个更强更完善的电话平台为人民群众服务。三是市人力资源保障信访部门建立形成了一套完整的以律师、义工和社工为主体的“三位一体”信访第三方援助机制，成为信访工作重要而有力的补充，并逐步制度化、规范化和常态化。利用律师、义工和社工专业性、中立性和公益性的特点，站在第三方的角度来调和矛盾，推动信访问题特别是复杂信访问题的调处。目前，信访第三方援助人员已成为信访部门和信访群众间的有效“黏合剂”，并在信访问题解决中成为重要“推动力”。四是信访部门充分发挥“窗口”单位直接接触群众的优势，收集信访舆情民意，了解群众诉求，剖析问题后面深层次的成因，形成材料供决策者参考，为决策者服务，也推动决策者更加贴近群众所思所想、更好地为人民群众服务。2012年市人力资源保障信访部门以《信访季报》《12333专线信息》的形式，及时反映涉及部门业务范围的各种社会动态，为相关业务部门及时解决问题提供信息，并为决策者提供决策参考。（三）提升服务效能，积极开展“双争”活动以“争创先进信访窗口、争当优秀信访干部”为核心的“双争”活动是推动信访部门密切联系群众、切实提高信访工作效能的重要举措。信访部门高度重视“双争”主题实践活动，认真落实人社部深入开展创先争优活动领导小组《关于在全国人力资源社会保障系统信访窗口单位开展“争创先进信访窗口、争当优秀信访干部”主题实践活动的通知》的要求，不断加强信访干部队伍能力建设，全面提升信访工作整体水平。一是组织“双争”活动专题学习。积极组织信访工作人员认真学习领会“双争”活动相关文件精神，结合全省人力资源社会保障优质服务窗口创建活动和信访工作实际，及时制定了“双争”实践活动方案，要求党员干部发挥带头作用，全体信访工作人员在工作中做到人心齐、风气正、干劲足，着眼服务大局、服务基层、服务群众，多措并举，扎实推进“双争”活动全面开展。二是不断推进信访窗口标准化建设。做到制度流程上墙公示，向群众公开承诺服务的内容、时限和标准，自觉接受群众监督，及时有效地解决群众合理诉求，不断加强信访软硬件建设，切实做到“一站式接待、一条龙办理”，提高群众对信访服务的满意度。三是积极开展岗位练兵，进一步提升信访工作人员应对复杂问题的能力。以“双争”活动为推手，以专题培训（如“积分入户”政策培训）或定期培训（如疑难问题培训、服务素质培训）等多种形式，大力加强信访队伍日常教育培训，提升干部履职履责能力、化解疑难复杂信访问题能力、推动信访工作创新发展能力。（四）改进完善制度，规范工作流程一是落实市领导信访件办理情况定期报送制度。根据深信〔2012〕6号文件要求，加强市领导信访件的督察、督办力度，强化信访件的跟踪和反馈制度，落实定期报送制度。二是规范市信访局信访件网上转办工作。根据市信访部门工作安排，进一步明确流程，对于市信访部门转办的信访件，采用信访件网上转办模式，实现网上收件、反馈和答复，大大提高了相关信访问题的处理效率。三是规范12345转办件工作。及时受理12345公开电话转办件，落实登记、分类、转办、督办以及反馈和回复工作，并积极做好市政府热线12345资料库内容的更新和维护等工作。（五）加强信息系统建设，提高信息化管理水平不断完善市、区、街道、社区四级互联互通的人力资源保障信访网络，推动市区处理信访问题的联动协作，大力提高信访问题处理效能。2012年9月，市人力资源保障局信访部门组织召开了全市人力资源保障信访信息管理系统工作会议，广泛征求意见，为信访信息系统升级完善打好基础，力争进一步提高信访工作信息化管理水平。（六）加强信访场所建设，为群众营造良好信访环境良好的信访环境是优质信访服务的硬件条件。深圳市人力资源保障系统信访部门的办公场所基本都设有整洁宽敞、便民设施完备的接访大厅或接访窗口。以市人力资源保障局为例，信访接访大厅装置了空调、电视、饮水机、休息坐椅、雨伞架、充电器等设备，备有写字台、笔和统一格式的信访文书，方便来访人填写资料、等候及休息。为残疾人士开通了“无障碍通道”，为有特殊情况和困难的群众开通了“绿色通道”。此外，还充分运用信息技术手段方便来访群众，接访大厅设有触摸屏及滚动屏信访结果查询系统、电子叫号排队系统等信息化服务项目，信访人可自助查询人力资源保障法律法规和处理结果。接访大厅开放以来一直秩序井然，真正体现了人力资源保障信访工作以人为本的精神。四下一阶段信访形势（一）总体形势2013年仍将延续2012年的总体态势，预计信访形势仍将平稳，信访量将继续呈稳中略降的趋势，但信访总量高位运行的态势不会明显改变。（二）涉经济补偿金诉求的群体性事件将继续增加近年来，深圳市多发性劳资纠纷仍以工资、补偿金等利益之争为主，劳动争议高度集中于劳动报酬和解除劳动合同经济补偿、赔偿问题，占总量的80%以上。目前，涉经济补偿金问题成为突出热点，凡是涉及劳动关系解除或终止的纠纷，经济补偿金几乎已成为必然诉求。下一阶段，涉经济补偿金诉求的群体性事件的增加态势仍将持续。另外，在生产经营困难企业被兼并过程中，因员工不愿去新公司，或新老公司未妥善处理好员工工龄等情况引起的信访问题也值得高度关注。（三）《劳动合同法》关于劳务派遣相关规定的修订预计将对信访形势产生明显影响2012年12月28日，十一届全国人大常委会通过了关于修改《劳动合同法》的决定，提高了经营劳务派遣的注册资本，对劳务派遣中的“同工同酬”“三性”岗位等规定进行了细化。由于劳务派遣涉及群体庞大，受影响企业多，且长期积累的问题复杂，预计在2013年7月1日新规则施行前后，会阶段性地对信访形势产生明显影响，可能明显增加信访量。（四）政策法规的更新预计将增加信访量2013年深圳市社保、积分入户等一些直接关系群众利益的政策法规将进一步更新趋于完善，相关政策法规的调整，预计将增加信访量并可能出现一些新的信访问题。五下一阶段群众工作统揽信访工作主要思路（一）总体思路与目标任务下一阶段，人力资源保障信访工作将以党的十八大精神为指导，切实以群众路线统揽信访工作，全面贯彻落实科学发展观，紧紧围绕全面建成小康社会的目标，进一步健全信访工作制度，畅通和拓宽信访渠道，创新信访工作机制，加大信访案件的督察督办力度，充分发挥人力资源保障信访部门在新时期改革发展稳定和构建和谐社会中的地位和作用，推动人力资源保障信访工作在新的起点上再上新台阶。（二）具体举措1.加强思想作风建设，进一步强化“以人为本”的服务理念一是要加强信访部门自身的队伍建设。按照党的十八大关于加强领导班子和干部队伍建设的总体部署，始终坚持以群众工作统揽信访工作，切实结合信访部门自身特点，加强内部管理，不断提高信访干部的政治素质，进一步提高信访工作人员的法治理念和法律素养，增强新时期做好信访工作的责任感、使命感，通过切实加强思想、组织、作风、制度建设，努力打造一支既特别能吃苦、特别能奉献，又特别有思想、特别能作为的信访干部队伍，为做好新时期信访工作提供有力的组织保障。二是进一步强化“以人为本”的服务理念，把解决民生问题与加强信访工作紧密结合起来，充分发挥信访工作维护群众合法权益的职能作用，通过信访工作反映民意、改善民生，切实解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题。2.深入完善信访工作机制，进一步提高信访工作效能一是建立人力资源和社会保障信访联动工作机制。对于复杂、疑难以及突发重大信访问题，通过机制协调相关部门的力量推动问题的妥善处理，努力形成长效联动工作机制，努力营造“依法信访、理性维权”的良好局面。二是建立完善重大疑难信访案件研讨机制。要大力加强局内各部门间及市、区人力资源保障部门间的沟通与协作，不断增强工作的主动性和针对性，定期召开研讨、分析疑难问题的专门会议，研判疑难问题，及时解决各类重点难点及跨地区、跨部门的疑难信访问题。三是加强督察督办和通报工作，以督办落实责任，以责任推动提高信访案件的处置质量和效能。对重要的信访事项特别是对领导批示件和上级交办件进行联合督察、跟踪督办，使矛盾比较突出的信访问题得到及早解决。四是进一步健全与完善信访信息研判、分析机制。充分利用信访窗口直接面对群众的特点，加强舆情的汇集和调研工作，不断增强工作的主动性和针对性，同时进一步