通信类QC-降低WLAN业务百用户投诉比111

降低WLAN业务百用户投诉比中国移动集团安徽有限公司网络部运行监测科网络投诉QC小组2010年5月—2010年12月

活动简介：2010年以来，全省WLAN业务飞速发展，WLAN业务类投诉量也日益增长。根据统计，2010年1-4月，全省WLAN业务流量每月增幅超过40%，WLAN投诉量也日益攀升，已成为投诉量最多的业务类型之一。为尽可能降低投诉，提升客户感知，保持公司竞争优势，树立公司良好企业形象，2010年5月开展本次QC活动。小组成员紧抓问题症结，群策群力，深入分析，研究对策，经过一系列PDCA循环的过程，有效改善全省WLAN业务质量，降低投诉次数，同时也对提高公司的客户满意程度起到了积极的促进作用。一、小组概况1、小组概况表1-1小组概况表小组名称运行监测科网络投诉QC小组成立时间2006年10月小组类型现场型组长姜飞课题名称降低WLAN业务百用户投诉比活动起止时间2010年5月～2010年12月课题登记号2010QC-SGS-203人数8人获奖情况“2008年度、2010年度中国移动优秀QC小组”“2007年度、2008年度、2010年度全国通信行业优秀QC小组”等制表：李金燕 日期：2010.5.62、组成员及分工表1-2小组成员及分工表姓名性别文化程度职务组内分工姜飞女本科运行监测科经理组长乔珺女本科无线规划科主任副组长乔驰男硕士运行监测科副经理组员李金燕女硕士技术支援管理组员徐潇潇男本科数据业务分析组员许艳萍女本科网络投诉处理组员张颖女本科投诉综合管理组员胡晶女硕士网络分析支撑组员制表：胡晶 日期：2010.5.63、活动计划图1-1活动计划甘特图制表：乔驰 日期：2010.5.64、名词解释WLAN业务：在中国移动WLAN网络覆盖地区，客户可以通过笔记本电脑、PDA等移动终端，在配备WLAN上网卡时以无线方式高速接入互联网/企业网，获取信息、移动办公或者娱乐。在通信网络中，WLAN业务主要由AP和AC完成业务承载。图1-2WLAN业务通信流程图APAP交换机WLAN核心网用户AC制图：胡晶2010.5.9AP：（AccessPoint）是移动计算机用户进入有线网络的接入点。AC：（Accesscontrol）是接入控制设备，提供用户登录接入、认证和业务控制功能。WLAN业务百用户投诉比：每月因网络侧原因造成用户无法正常使用WLAN业务的投诉数量与涉及百用户数量的比值。计算公式为：WLAN业务百用户投诉比=月WLAN业务投诉数量/（WLAN注册用户数/100）；二、选题理由1、2010年1月开始，全省WLAN业务投诉急剧上升。到2010年4月，WLAN业务投诉量已达到1534件，百用户投诉比已达到4.5件/百用户，远高于全省平均投诉比。图2-12010年1-4月WLAN业务投诉比增长趋势制图：胡晶 日期：2010.5.92、10年4月WLAN业务投诉量已达到1534件，从业务分布来看，WLAN业务投诉占比达到27%，已成为当月投诉量最多的业务类型之一。图2-2投诉量按业务分布变化WLANWLAN业务已成为投诉量最多的类型之一WLAN业务投诉占比由8%上升到27%10年1月10年4月制图：胡晶 日期：2010.5.93、小结：降低WLAN业务投诉比刻不容缓。课题选定：降低WLAN业务百用户投诉比！三、现状调查2010年2-4月，全省WLAN业务投诉共2781件，平均注册用户数为29858万户，月均投诉比达到3.1件/百用户。为找出WLAN投诉比高的主要症结，小组对2010年2-4月份全省WLAN投诉进行了分层分析。分层调查一：时间维度分层从图2-1可以看到，前4个月以来，WLAN投诉是直线上升趋势，时间维度上找不到问题症结。分层调查二：设备所属厂家维度分层对2010年2-4月各地市WLAN业务投诉进行按设备厂家分类统计。从投诉比看，各地市的设备厂家主要有2种，累计投诉比基本都在8件/百用户左右。从投诉量的分布看，淮北、合肥、巢湖、芜湖、宿州、池州等地的WLAN用户数较多，投诉量也相对较高，但是这6地市的设备厂家有华三，也有思科，设备厂家维度没有明显的投诉集中性。因此从设备厂家维度，没有找到问题的症结所在。表3-12010年2-4WLAN业务统计地市设备厂商注册用户数（户）累计投诉量投诉量占比累计百用户投诉比淮北华三520343015.46%8.3巢湖思科506840814.67%8.1合肥思科482937613.52%7.8芜湖思科419435212.66%8.4宿州华三364027910.03%7.7池州思科30532609.35%8.5六安思科15051234.42%8.2滁州华三13981164.17%8.3蚌埠华三1072822.95%7.6阜阳华三967863.09%8.9安庆华三751672.41%8.9淮南思科487421.51%8.6黄山思科484351.26%7.2亳州华三436321.15%7.3马鞍山思科412361.29%8.7宣城思科353331.19%9.3铜陵思科252240.86%9.5制表：李金燕 日期：2010.5.13分层调查三：按投诉现象分层7月中旬，小组召开会议，对用户投诉的现象进行分析小组成员运用头脑风暴法对引起用户网络投诉的障碍点进行详细分析，得出26条障碍点，汇总如下表5。表3-2投诉现象穷举表投诉现象穷举打不开登陆界面提示一个用户正在认证过程中打开网页耗时长网络不稳定经常连接不上登陆认证失败网速非常慢连接不成功，服务受限网页无法显示频繁掉线无法弹出认证界面认证失败无法登陆认证失败证书错误无法上网，无任何提示视频非常不流畅无法使用动态密码登陆搜到信号，连接不上无法跳转认证界面搜素不到网络无法正常连接上网提示未注册无法正常下线用户登陆被拒绝下线后需长时间等待后方可再次登陆自动掉线下载速率低制表：李金燕 日期：2010.5.14用亲和图归纳整理后得到下图：图3-1投诉现象规整亲和图制图：李金燕 日期：2010.5.14对2010年2月-4月的WLAN投诉按照投诉现象进行分类统计，得出下表：表3-32010年2-4月WLAN业务投诉比投诉现象投诉总量月均投诉量月均百用户投诉比占比累计占比登录认证类障碍21157052.3676.05%76.05%掉线249830.288.95%85.01%网速慢189630.216.80%91.80%信号问题144480.165.18%96.98%其他84280.093.02%100.00%合计27819273.10100.00%100.00%制表：李金燕 日期：2010.5.14图3-22010年2-4月WLAN业务月均投诉按投诉现象分类排列图制图：张颖 日期：2010.5.14因此，登录认证类WLAN投诉占WLAN投诉的76.05%，是WLAN投诉比高的主要因素。如果这部分问题能够解决，则WLAN投诉比能有效降低。因此：WLAN业务投诉比高的主要问题是WLAN用户登录认证类投诉量大。四、设定目标1、小组对网络规模相当的省份A和B的2010年2-4月的WLAN投诉情况进行调查分析，结果如下表：表4-1WLAN投诉情况省份WLAN注册用户数月均WLAN投诉比（件/百用户）A306701.4B312451.3安徽298583.1制表：胡晶2010.5.29由上表可以看出，安徽的WLAN投诉比明显高于A和B省。安徽的WLAN投诉比有很大改善空间。2、小组对用户行为和感知体验点相似的GPRS业务投诉比和WLAN进行统计对比发现：WLAN业务投诉比远高于GPRS业务，存在较大的改善空间。图4-1GPRS业务和WLAN业务投诉比比较制图：胡晶 日期：2010.6.13、小组通过细致深入的调查分析，已经确认登录认证类WLAN投诉比高是主要问题，占比为76.05%。根据讨论分析，我们认为登录认证类WLAN投诉可控性强，存在较大的优化空间。同时，我省今年将进行WLAN质量提升活动。再结合本次QC，我们可以将问题症结解决掉70%，这样，就可以将WLAN投诉比由活动前降低到：3.1×（1－70%×76.05%）=1.4件/百用户基于以上分析，并考虑可能的不可控因素，适当保留一定的余量，小组最终将目标值设定为：WLAN投诉比≤1.5件/百用户现状和目标如图7所示：图4-2现状和目标示意图制图：张颖 日期：2010.6.3五、原因分析为了找出登录认证类WLAN投诉比高的原因，小组召开头脑风暴会，列举各种可能原因，整理成如下图所示的原因分析树形图：图5-1原因分析树图制图：胡晶 日期：2010.6.11六、要因确认为了找到主要原因，小组制定了要因确认计划表，如下表所示：表6-1要因确认计划表序号末端原因确认内容确认方法确认标准负责人完成日期1弱覆盖各热点覆盖区域信号强度和AP数量是满足基本的上网需求现场测试并记录测试数据每AP覆盖区域内用户数量<=50人，依据《中国移动安徽公司WLAN无线网络建设规划指导意见》，测试信号强度满足-75db及以上。徐启明2011年10月16号2频点干扰对各WLAN热点覆盖区域进行测试并记录信道频点的规划情况测试调查统计AP设备目前工作在2.4G频段，可用无干扰信道只有3个：1、6、11且同频干扰大于临频干扰。徐启明2011年11月23号3私有IP地址用户验证机制不完善对私有IP地址用户验证情况进行调查统计调查统计1、私有IP地址用户验证成功率低于《WLAN质量标准》定义的90%。2、登录失败事件中，私有IP地址用户占比大于50%。徐潇潇2010年6月25号4AP数量少对每AP覆盖区域内用户数量进行调查统计调查统计每AP覆盖区域内用户数量<=50人，依据《中国移动安徽公司WLAN无线网络建设规划指导意见》张颖2010年6月22号5WLAN维护人员培训不足核查维护人历史培训情况资料查询，调查统计培训人数少于50%；理论和操作成绩90分以下李金燕2010年6月17号6缺乏投诉处理指导手册调查统计WLAN投诉的客服侧处理解决情况调查统计客服向导手册未涉及WLAN投诉，WLAN投诉的客服侧处理解决率低于平均水平45%。许艳萍2010年6月20号7未进行性能实时监控核查性能劣化问题发现情况调查统计性能劣化事件1小时内发现率低于50%胡晶2010年6月16号制表：胡晶 日期：2010.6.29按要因确认计划表逐一进行要因确认：确认一：弱覆盖确认人：徐启明确认日期：2011.10.16确认：小组成员对WLAN热点覆盖区域进行抽样测试信号强度，测试情况进行统计核查(如下)。统计结果表明，弱覆盖是引起部分投诉的非要因。表6-2热点抽样测试核查表测试热点名测试区域测试区域用户量信号强度亳州职业技术学院学生宿舍4人/宿舍-70亳州师专学生宿舍4人/宿舍-73蒙城中医院医生办公室3人/办公室-64亳州宾馆客房2人/客房-60制表：徐启明日期：2011.10.24结论：弱覆盖是非要因。确认二：频点干扰确认人：徐启明确认日期：2011.11.23确认依据：2.4G频段，可用无干扰信道只有3个：1、6、11且同频干扰大于临频干扰。确认过程：调查统计2-4月全省AP完好率情况，如下：图6-1覆盖区域频点情况制图：徐启明日期：2011.8.22经过以上调查数据，确认：全省AP完好率仅为92.5%，远低于质量标准98.5%。2、对AP退服原因进行调查统计，如下图。AP掉电引起AP退服占比达到58.1%，超过50%。图6-2AP退服原因统计制图：徐潇潇日期：2010.6.21由上图可知：2-4月全网AP完好率仅为92.5%，低于标准值98.5%，同时AP掉电引起AP退服的占比达到58%，因此确认是主要原因。结论：频点干扰是主要。确认三：私有IP地址用户验证机制不完善确认人：张颖确认日期：2010.6.22确认：1、私有IP地址用户和公有IP地址用户认证流程比较。当用户正常发起强制推送时，将会为公有IP地址用户插入ACNAME参数，对私有IP地址用户插入userip、ACNAME参数；当用户直接输入认证URL、使用收藏页面时，AC对公有、私有IP地址用户均不插入任何参数，提交portal。同时，省内portal设置了session保持机制，用户正常下线后，认证页面刷新至原始需要登陆页面，用户无需再次打开新浏览器。认证流程如下图所示：图6-3WLAN认证流程制图：张颖日期：2010.6.21按照上述机制，私有IP地址用户登录时会出现以下失败情况：（1）私有IP地址用户直接输入认证URL，或使用收藏页面，页面打开正常，但是认证提示失败；（2）私有IP地址用户的更换IP地址后（无线信号断连，或重启无线网卡），在同一浏览器下即使强制推送页面，也无法认证通过。2、私有IP地址用户登录成功情况统计小组对2010年4月用户登录情况进行统计，结果如下：表6-3用户登录情况用户分类登录总次数失败次数登录成功率公有IP地址用户52395931437低于标准值90%！94%低于标准值90%！私有IP地址用户95877614381485%总计148273517525188%制表：张颖日期：2010.6.22从以上数据分析可以看到，私有IP地址用户登录成功率仅达到85%，低于标准值90%。3、登录失败事件中，私有IP地址用户占比统计小组对2010年4月所有登录失败的事件进行统计分析，结果如下：图6-4登录失败事件私有IP地址用户占比制表：张颖日期：2010.6.23从以上数据分析可以看到，在登录失败事件中，私有IP地址用户占比达到82%，高于标准值50%。结论：私有IP地址用户验证机制不完善是要因。确认四：AP数量少确认人：张颖确认日期：2010.6.20确认：AP数量直接限制了同一覆盖区域内最大用户接入数量，根据《中国移动安徽公司WLAN无线网络建设规划指导意见》，为了达到AP利用率和业务业务质量的平衡，一个AP同时接入客户数不能超过50个。我们对全省WLAN热点的AP客户数进行统计，以覆盖区域内所有注册用户都同时上线的方式进行饱和计算，以确定一个AP下所覆盖到的用户数量为多少，并以此来确定AP容量是否合理。统计结果如下表所示。表6-4AP覆盖用户情况统计地市AP数注册用户数每AP用户数巢湖380765820.2池州198307615.6阜阳185203111.0蚌埠12310318.4宿州26520747.8六安45134917.7淮北32822576.9芜湖65444536.8亳州15810326.5宣城744796.4淮南17711136.3滁州1136695.9合肥74436454.9黄山933633.9安庆651943.0铜陵651712.6马鞍山1523682.4全省4226341048.1制图：徐潇潇日期：2010.6.20由以上统计，可以看到每AP覆盖区域内用户数均在50以下，小于判断标准，因此该确认为一个非要因。结论：AP数量少是非要因。确认五：WLAN设备维护员培训不足确认人：徐潇潇确认日期：2010.6.18确认方法1：目前WLAN维护网优化人员有41人，对人员的各级培训经历进行统计，结果如下表：表6-5WLAN维护网优化人员培训统计表培训类型培训人次维护人员总数比例WLAN高级培训234156%WLAN中级培训3783%WLAN初级培训41100%制表：李金燕 日期：2010-6-18由表9调查结果可见，各级培训人数都高于50%，培训人次高于标准。确认方法2：对所有参培人员的考证成绩进行统计，平均成绩如表10：表6-6考试成绩表培训类型理论考试平均分操作测试平均分标准分评价WLAN高级培训959193合格WLAN中级培训969394合格WLAN初级培训989898合格制表：李金燕 日期：2010-6-18由上表绩可知，考试成绩和操作成绩均高于标准值。结论：WLAN设备维护员培训不足是非要因。确认六：缺乏投诉处理指导手册确认人：徐潇潇确认日期：2010.6.20确认过程：一、调查客服侧投诉处理解决情况对2010年2-4月WLAN投诉客服侧处理解决率进行调查统计，结果如下表表6-7WLAN投诉客服处理解决时间WLAN投诉数量客服处理解决数量WLAN投诉客服处理解决率标准值（全网投诉客服处理解决率平均值）2月43210223.61%45%3月81518923.19%4月153436823.99%合计278165923.70%制表：张颖 日期：2010-6-由上图可以看到，2-4月WLAN投诉的客服处理解决率仅为23.7%，远低于平均水平45%。二、检查WLAN投诉处理指导手册对客服人员投诉处理向导进行检查，发现未涉及WLAN投诉处理内容。结论：缺乏投诉处理指导手册是要因。确认七：未进行性能实时监控确认人：胡晶确认日期：2010.6.16确认过程：步骤一：确认性能劣化问题发现方式由于性能劣化问题主要表现为：受设备隐患、高负荷、用户行为等影响WLAN相关性能指标出现劣化，从而影响业务使用。但这种情况设备不会产生告警。因此，性能劣化问题只能通过两种手段发现：对性能指标进行监控分析获知通过投诉信息被动获知步骤二：抽样调查WLAN性能劣化情况监控1小时发现率小组成员对10年2-4月，历时超过1小时的WLAN性能劣化事件进行统计调查，1小时内发现率仅达到20%，而且全部为通过投诉信息被动获知。表6-8性能劣化问题1小时内发现情况周期性能劣化事件数手段1发现数手段2发现数发现数发现率2010年2月1603319%2010年3月1903316%2010年4月2105524%总计560111120%说明——手段1：对性能指标进行监控分析；手段2：通过投诉信息被动获知制表：胡晶 日期：2010-6-18结论：未进行性能实时监控是要因。经过以上逐条确认，小组找出4条主要原因：1、AP掉电2、私有IP地址用户验证机制不完善3、缺乏投诉处理指导手册4、未进行WLAN业务质量实时监控七、制定对策（一）确定对策方案找到主要原因后，小组召开头脑风暴会商讨对策，针对要因1、4运用头脑风暴法分别提出了多个方案进行评价和选择。表7-1方案评估标准序号评价纬度评价标准权重系数评价等级C级（1分）B级（3分）A级（5分）1依赖性问题解决对外部的依赖性5%需外单位合作，难度大需要其他部门协助小组能自行解决2可靠性是否能彻底解决问题25%临时解决较为彻底解决彻底解决3时间性对时间过程的整体掌控度5%时间难以预期时间过程总体可控时间过程可完全控制4有效性解决的效果35%效果难以预料，有待尝试效果尚可预计效果非常好5经济性费用成本的可接受程度30%费用成本过高，超过可承受范围有一定费用成本，但在可承受的范围费用成本低说明：总分=∑（评价纬度×权重系数）制表：胡晶 日期：2010.7.15表7-2方案评估表序号要因方案依赖性可靠性时间性有效性经济性总分选择方案1AP掉电方案1：UPS结合星形组网POE改造535554.5√方案2：采用一体化开关电源331513.1×4未进行WLAN业务质量实时监控方案1：由厂家技术支持，在厂家OMC上开发实时业务质量性能监测功能151513.4×方案2：在实时性能监控平台上增加WLAN业务监测功能，并纳入集中监控范围。555454.4√制表：胡晶 日期：2010.7.15（二）制定对策表确定方案后，小组按照5W1H原则制定了对策表：表7-3对策表序号要因对策目标措施责任人完成时间1AP掉电进行电源改造AP设备完好率高于98%，满足《WLAN质量标准》要求。进行POE供电改造，并通过箭条图把控工程周期。采用星形组网，降低成本每个热点配置UPS保证供电不中断。利用控制图检验实施效果张颖20102认证机制不完善优化认证机制和流程用户登录认证成功率高于90%，满足《WLAN质量标准》要求。1、修改AC认证报文和流程2、用正交试验法找到最优TCP参数，优化相关认证TCP连接参数，提高认证处理能力。徐潇潇20103客服侧WLAN投诉处理解决率低规范客服WLAN投诉前移处理WLAN投诉客服侧处理解决率达到45%以上。明确WLAN投诉处理流程和向导制定WLAN投诉指导手册培训并明确要求李金燕20104未进行WLAN业务质量实时监控WLAN业务质量监控纳入24小时监控管理WLAN质量劣化问题的10分钟内发现率达到100%。1、总结WLAN业务质量关键指标，纳入性能监控系统

2、用PDPC法指导指标纳入网管操作。指导指标纳入网管操作。3、梳理设定各指标监控门限值，根据门限值产生告警，并将告警输出至综合告警监控平台

4、建立WLAN质量劣化告警24小时监控派单制度胡晶2010制表：胡晶 日期：2010.7.16八、对策实施实施一：进行电源改造1、进行POE供电改造AP掉电主要是由于无独立供电设备，使用POE技术可以对于像无线AP这样的小功率设备，通过普通的网线不仅可以传输数据，同时也可以提供-48V的直流电。POE组网图如下：图8.1POE组网图制图：徐潇潇日期：2010.7.23为了将POE尽快地应用到WLAN改造工作中去，以应对9月份学生开学后的数据业务高峰，小组通过箭条图的形式，最大化地缩短工程建设周期。图8.2POE改造箭条图制图：徐潇潇日期：2010.7.28通过箭条图我们找到了关键路径1-2-3-4-6-7-13，小组通过对路径中POE设备安装工序的重设计及合理安排，在21天的时间内，便完成了全部WLAN热点的POE改造工作，缩短建设周期达到10天。在9月开学前将POE电源改造全部完成，顺利迎接新生开学。2、采用星形组网结合使用UPS，提高供电可靠性，降低成本。在基站的光端机上，通过光口以太网板引出两条尾纤，连至一台24光口的低端交换机，将一个热点内内所有交换机分别连至这台汇聚交换机上，采用星形组网的方式。汇聚交换机在采用交流供电的基础上，同时外接一个UPS交换机放置在基站侧，采用基站内原有的UPS供电，每个级联交换机通过光缆布放到每栋楼，级联交换机的电同时采用各楼中的市电引入。通过星形组网方式结合使用UPS提高供电可靠性，降低成本。图8-3星型组网+UPS改造制图：张颖日期：2010.7.30实施效果评估：措施实施后，小组成员对AP完好率进行统计，全省和各地市AP完好率均在98%以上。同时，小组采用随机抽样，利用控制图检验措施实施后AP完好率情况：样本号AP完好率（%）合计平均值X极差RX1X2X3X4X5X6X7X8198.798.698.499.299.499.198.899.079198.901.00299.299.499.198.899.299.198.598.679298.990.90399.198.899.298.798.698.499.299.179198.890.80499.298.798.698.499.499.198.899.279198.931.00599.298.899.499.198.899.299.399.179399.110.60698.698.499.198.698.399.299.499.179198.841.10798.299.299.598.798.698.499.299.479198.901.30899.198.899.099.298.798.399.299.179198.930.90998.499.298.899.298.799.299.199.379298.990.901098.398.498.699.198.598.798.398.978998.600.801198.699.198.598.499.498.699.198.879198.811.001298.798.399.298.899.298.899.298.779198.860.901398.599.298.798.798.499.199.299.179198.860.801498.798.798.899.298.499.498.699.179198.861.001598.399.298.898.599.298.698.499.279098.780.901699.198.299.399.298.898.499.498.679198.881.201799.499.098.898.798.699.298.499.479298.941.001898.798.998.598.699.098.599.198.679098.740.601998.799.298.398.898.799.298.699.279198.840.902099.098.898.699.298.398.899.499.179198.901.10累计值1977.5318.7平均值98.880.935说明：选取样本容量n=8，取样周期T=1天，样本数k=20，取样时间从2010.8.11-2010.8.30根据上表的数据，计算各统计量的中心值和控制界限，如下：平均值-极差控制图中心线（CL）上控制界限（UCL）下控制界限（LCL）-控制图=98.8899.2398.53-控制图=0.941.740.13备注：分别由查表得到，其中。制图：胡晶日期：2010.9.02由上图可以看出：-控制图和-控制图都没有越出控制界限的点子，根据异常控制图的8条判断准则，也未发现点子排列有缺陷，因此可以认为AP完好率得到有效可控制。目标达成！实施二：优化认证机制和流程1、修改认证报文和流程。通过分析发现：现有的登录认证流程下，用户使用收藏界面或上次打开界面进行登录认证时，由于校验地址未更新，会出现认证失败的情况。对于这种认证失败，如果系统能够给相应的使用提示，或是直接对用户行为进行引导，将会避免认证失败的事件。因此小组对AC认证报文和流程做如下修改：（1）增加对ACNAME校验：如果用户交互信息无ACNAME，portal将不再进行后续交互，并提示用户“请不要使用收藏页面、直接输入认证URL”进行认证；（2）去除Session会话保持机制。同时下线自动关闭认证窗口，用户必须重开窗口认证。2、优化相关认证TCP连接参数，提高认证处理能力。通过分析发现portal系统中认相关TCP参数证设置存在一些问题，影响portal系统并发能力提升，从而影响认证成功率。主要认证TCP的参数为：tcp_conn_req_max_q、tcp_time_wait_interval。如果在连接比例较频繁的现网运用中，上述参数设置不当，当用户与Portal完成TCP/IP连接后，将会持续保留一段时期才能关闭，这将累积大量的TCP/IP连接，从而导致服务器性能下降。服务器在峰值期间会出现延迟引起认证失败。下面用正交试验法寻找最优认证TCP参数。目前使用的主要参数为下表中的2个参数，其含义如下表所示。表8-2TCP认证参数TCP参数名称含义tcp_conn_req_max_qTCP最大允许连接数tcp_time_wait_intervalTCP等待时间制表：徐潇潇日期2010.7.29（1）制定因素位级表：选定以上2个参数作为正交实验法的因素数据源。各项参数的设置均为系统的可选设定值。表8-3因素位级表因素位级ABtcp_conn_req_max_qtcp_time_wait_interval（min）12^8=256122^10=1024232^12=4096342^14=163844制表：胡晶日期2010.7.30（2）选用L8（42）正交表，设计试验方案如下：表8-7正交试验方案表因素试验号AB试验结果tcp_conn_req_max_qtcp_time_wait_interval（min）认证成功率12489.4%24291.3%31392.0%43195.2%51292.7%63491.5%72193.1%84388.7%位级1结果之和1.851.88位级1、2、3、4之和为7.34位级2结果之和1.831.84位级3结果之和1.871.81位级4结果之和1.801.81极差R0.070.08主次顺序B>A优选组合A3B1制表：胡晶日期2010.8.10（3）结果分析重要程度分析：级差R最大者，就是对结果影响最大的，R最小则影响程度最小。重要程度次序是：B->A直接看：选择组合4时，认证成功率为95.2%，试验结果最好，方案为A3B1。算一算：从位级之和看出最好的参数设置方法应该是A3B1，与看一看的结果一致。评定结果：小组成员确定A3B1为最优组合，确认参数设置方法。（4）将试验结果应用到网络中portal系统中认证相关TCP参数进行了调整，调整后认证成功率达到90%以上：效果：措施实施后，小组成员对8月16日至9月10日的登录认证成功率进行统计，全省和各地市登录认证成功率均在90%以上。目标达成！实施三：对客服WLAN投诉处理进行规范1、会同客户服务中心投诉管理员、WLAN网络维护员、投诉处理人员商讨确定WLAN投诉处理流程和向导。图8-6WLAN投诉处理向导制图：李金燕2010.7.272、制定WLAN投诉指导手册和用户使用指南。图8-7WLAN投诉指导手册和用户指南WLAN用户使用指南制图：李金燕2010.7.293、8月2日，网络部联合客户服务中心对投诉处理人员进行WLAN投诉向导和投诉手册进行培训讲解。并讨论确定WLAN投诉需照手册和向导进行投诉处理，经过操作以后不能解决问题的立即派单至后台维护部门进一步处理，以提高WLAN投诉处理效率。截止到9月，均按照要求执行。效果：上述措施实施以后，对2010年8月第2周-第4周的WLAN投诉客服处理解决情况进行调查。结果如下：表8-4WLAN投诉客服处理解决情况统计时间WLAN投诉数量客服处理解决数量客服处理解决率8月第2周1709757.06%8月第3周1529059.21%8月第4周1488859.46%合计47027558.51%制表：李金燕日期：2010.9.1可以看到，客服处理解决率达到58.51%，超过45%的标准。目标达成！实施四：WLAN业务质量监控纳入24小时监控管理1、总结WLAN业务相关的8个关键性能指标，纳入性能监控系统，并设定紧急和重要告警门限值，指标超出门限自动产生告警。表8-5WLAN业务相关的关键性能指标指标名严重告警门限重要告警门限AP设备完好率<90%<95%AP覆盖区域内的边缘信号强度小于-80dBm小于-75dBm掉线率>10%>5%网络ping丢包率>5%>2%WEB认证成功率<80%<90%WEB认证下线成功率<80%<90%网络ping时延>100ms>50ms制表：胡晶日期：2010.7.292、梳理设定各指标监控门限值，根据门限值产生告警，并将告警输出至综合告警监控平台。在将WLAN质量指标接入综合告警平台之前，小组“多做几手准备”，集思广益，把事先想到可能发生的困难找出应对措施，绘制了“PDPC图”，指导指标接入网管操作。图8-9WLAN业务指标接入网管的PDPC法制图：胡晶日期：2010.7.5图8-9WLAN业务指标纳入主动性能监控系统制图：胡晶日期：2010.8.113、建立WLAN性能劣化告警7*24小时监控派单制度，在《集中监控派单原则》中增加WLAN告警派单原则。效果：措施实施后，省集中监控按照派单原则，在集中监控平台上对WLAN业务质量相关性能指标24小时实时监测，并通过EOMS工单和值班电话及时通知维护人员处理，WLAN性能劣化问题的10分钟内发现率达到100%。目标达成！九、效果检查目标值检查对策实施后，小组成员于10月初对活动实施前、实施中、实施后的全省WLAN投诉比进行了统计，活动后的投诉比降低到1.48件/百用户，结果如下表：表9-1对策实施前后全省WLAN投诉比阶段时间WLAN注册用户数投诉量（件）投诉比(件/百用户)实施中2010年5月3392010323.042010年6月347119212.652010年7月356418032.252010年8月366846351.73实施后2010年9月379575611.48制表：胡晶 日期：2010.10.8根据统计结果显示：经过本次QC活动之后WLAN投诉比从活动前的3.1降低到1.48，小于QC小组设定的目标值1.5，QC小组认为经过本次QC活动已完成了预定的目标。图9-1对策实施前后WLAN业务投诉比变化制图：胡晶 日期：2010.10.9图9-2目标值检查制图：胡晶 日期：2010.10.9本次活动目标已经达到。主要问题解决情况为了检查对策实施过程中的主要问题问题的解决情况，小组对实施后的导致WLAN投诉进行了分类汇总。先对全省WLAN投诉按区域分类，结果如下：表9-2WLAN投诉按投诉现象分类投诉现象投诉量月均百用户投诉比占比累计占比网速慢1720.4530.66%30.66%登录认证类障碍1480.3926.38%57.04%信号问题1140.3020.32%77.36%掉线950.2516.93%94.30%其他320.085.70%100.00%合计5611.48100.00%100.00%制表：张颖2010.10.12图9-3WLAN业务投诉比按投诉现象分类排列图制图：张颖2010.10.12结论：登录认证类投诉所占百分比已由原来的76.05%下降到26.38%，主要问题获得了很好的解决。经济效益统计从活动期间有实施效果的10年9月到10年11月期间的经济效益。按照统计，全省WLAN业务量得到有效吸收。平均每天可多吸收新增WLAN流量3020Mb。按优惠后量收比2.48元/Mb计算，3个月（考虑放假因素0.7）新增话费收入为：3020*0.7*30*2.48*3=47.1(万元)。因此在经过本次QC活动后，共为公司新增收入47.1万元，具有一定的经济效益。社会效益通过本次QC活动，WLAN投诉比明显下降，有效提升客户感知。同时，小组成员对活动前后的WLAN客户满意度进行调查，结果如下图：图9-5投诉满意度上升制图：胡晶 日期：2010.11.10通过本次活动有效降低了投诉比，提升了客户满意度，为树立安徽移动良好的企业形象起到了积极的作用，取得了良好的社会效益。十、巩固措施通过本次活动，全省WLAN投诉明显下降，为进一步巩固活动成果，进一步提升网络服务质量，提高客户满意度，小组实施了进一步改进措施：表10-1巩固措施列表序号有效措施巩固情况完成时间监督人1认证流程优化和参数调整纳入《安徽移动WLAN网络维护与优化管理规定》2010.10.20徐潇潇2WLAN投诉处理标准纳入《安徽移动快速反应机制V3》2010.10.25李金燕3WLAN业务关键性能指标监控门限和派单细则纳入《安徽移动集中监控工作规范》2010.11.01乔驰制表：胡晶 日期：2010.12.2为检查巩固期内各项巩固措施执行的效果，小组统计了10年10月份至10年11月份全省WLAN投诉情况，均保持在1.5件/百用户以下。具体如下图所示：图10-2巩固措施全省WLAN投诉比变化本次QC活动取得成功！制图：胡晶 日期：2010.12.3十一、总结和下一步打算1、活动总结本次活动完全按照PDCA的程序来进行，在活动开展过程中，小组成员以客观事实和实际数据为依据，灵活运用各种QC工具，坚持用科学的、逻辑的方法来做出决策。本次活动提高了大家用科学的项目管理和质量控制手段解决实际问题的信心，进一步增强了组员的团队精神，并激发了组员参与QC活动的热情，同时小组成员也清醒的认识到面对移动通信行业日益激烈的竞争，网络质量和服务质量的重要性。图11-1小组成员自我能力评估雷达图制图：胡晶 日期：2010.11.262、下一步打算提高3G无线资源利用率

附录资料：不需要的可以自行删除ISO专员工作职责1、组织体系文件的编写、修改2、日常体系运行的维护、监督及检查3、内审计划的编制、内审总结4、管理评审计划的编制、会议记要起草5、公司方针修改意见方案建议稿6、协调几个主管部门之间的关系（如质量、安全、环境、计量等）7、ISO的培训计划8、管理者代表交办的任务9、同审核机构的沟通和联系10、体系持续改进方案的提出11、不合格或不符合监督验证（对验证的验证）12、跟踪标准的变化及新标准出台的动态13、其他相关方的“ISO专员”是众多企业组织在人力资源安排中确定的一种职能或者岗位，ISO专员通常负责企业组织的各种标准化管理体系的建立、维护、监控、文件管理和更新、体系持续改进、各类审核以及相关会议的计划和记录以及报告工作。按照企业管理和运营的需要，以及追求全面质量管理（TQM)的重视程度，被确定为专职或者兼职的工作人员，通常属于助理、副理岗位；在一些岗位上，也可能是经理级的工作人员在负责这项工作。ISO专员这个职能和身份确定，在ISO系列标准的要求中，并没有明显地提出。明显地要求企业有的涉及到ISO标准体系相关的有“管理者代表”、“内审员”、“质量人员”（TS16949）、“食品安全小组组长”（相当于管理者代表，ISO22000），“食品安全小组成员”（相当于ISO专员，ISO22000）等。但是企业组织实际的运营当中，发现企业组织最需要的“ISO专员”这个职能岗位不可缺少。针对大量企业的职能设置划分以及人力资源的部署，摩根顾问在2005年推出了“ISO专员”岗位职能的资质培养计划，并且于2006年底确定：ISO专员是基于ISO9000标准体系而确定的，但是必须至少要学习掌握“ISO9000、ISO14000、OHSMS18000”三大标准管理体系能力的工作职能人员。而在一些具体的资质要求上，又有所不同，其中涉及到“物业、社区ISO专员，食品安全管理体系ISO专员”等。说明如下。基于ISO9001－要求而为企业推行ISO9001管理体系并维持系列管理体系或者通过第三方认证而设立的ISO专员职能，在国际标准化管理体系的推动下，要求基于QMS的ISO专员在一个企业中能够识别出环境管理体系（EMS）、职业健康安全（卫生安全）管理体系（OHSMS）、企业社会责任（SA8000）等基本的管理体系所占的比重以及重要性。如果ISO专员不能懂得相应的管理体系，则无法将本质工作做好，无论其人在QMS领域有多大的能力或者业绩。同时，在基于ISO22000的食品安全标准管理体系中，对于HACCP、GMP、SSOP等不能掌握或者掌握了相关的知识但是对于QMS、EMS、OHSMS、SAS等不了解，也是会出先很多纰漏。同时在某些有特别区域标准认证要求的企业，ISO专员还需要了解QC08000\ROHS\REACH等系列区域市场准入而推出的标准，并且能建立相应的管理和审核方法，以响应企业组织的系列目标并达成QMS的深入推行。一、ISO专员的岗位职能和工作职责范围摩根顾问以QMS为基础，为ISO专员的职能和职责范围提出了相关的内容。1.ISO专员的任命。ISO专员通常由管理者代表（或以上级别）确立岗位需求，直接任命并由人力资源（行政人事）部门安排，确定人数和基本工作能力。在工作能力上，除了要求ISO专员有相关系列的ISO以及其它国际国家标准的知识外，还需要有卓越的文书写作能力以及公关沟通能力。职能岗位同管理者代表以及内审员一样，不受文凭限制。I:文书写作能力主要要求在：A:相关标准管理体系要求下企业组织的文件的起草、修订工作；B:内审报告、内审计划、第二方审核计划、管理评审计划、自我评价材料、管理评审输入等工作；C:总经理或者管理者代表、质量体系经理、人力资源部要求编制和策划提交的文件；D:相关质量改进的计划书以及报告；E相关纠正措施、预防措施的计划和报告等。其中B条可能由审核组长支持下的其他人完成；C条可能由相关部门经理或者管理者代表亲自完成；D条可能会由QCC完成；E条可能会由审核组长或者涉及到的部门主管完成。II:卓越的公关沟通能力，主要在于内外涉及到国际国家标准；各类事故的处理后通告、广告发布的起草；对供应商以及其它相关方的品质管理以及安全、环境管理改善的推动；组织（计划、安排、参与）相关的会议，如内审组会议、管理评审会议、接待第二方审核、第三方审核等。2.ISO专员的岗位。企业组织在需要（必要）的情况下，可能或者应该设立专门的部门，如基于QMS体系的“标准体系管理控制办公室”、“质量管理办公室”，基于ISO22000（FSMS)的“食品安全控制中心”等；也可能在优化的组织框架中，设在人力资源部、品质管理部、行政管理部、生产管理部、采购管理部等。如果属于兼职人员，则一定提供ISO专员文员式的工作环境，如文控中心、综合管理办公室、档案管理办公室，或任职某些经理的助理（如品管部、人力资源部）等岗位。3.ISO专员的负责人。ISO专员的直接负责人，最顶级的是总经理以及管理者代表，直接上级可能是人力资源部、品质管理部（含环境、安全监控、食品安全等部门），可能属于交叉管理多职能的工作模式。4.ISO专员与审核ISO专员通常都参与审核组的审核，可以成为审核组长负责审核。在对供应商的审核（第二方审核）方面应该参与，并同有关部门（如采购部、设备部、生产部、物控部）共同制定第二方审核要求和内容。ISO专员可以不做为内外部审核员参与审核工作，但是要充分了解并能解释或者指导相关的工作（协助管理者代表）。ISO专员不一定在内审员以及审核组长选拔产生。5.ISO专员在QMS及FSMS中涉及到职责的条款。不涉及食品安全管理体系的ISO专员可以不考虑预先学习或掌握FSMS相关内容，但是推荐学习，以便更好地推行QMS.摩根顾问以QMS或FSMS来引导ISO专员可能涉及到的部分直接相关的条款（职能或者参与，如参与设计和开发评审），在另外的体系中，由企业组织参考确定。并不意味着ISO专员只是或者必须涉及这些直接相关的职能（如内审时确定的审核内容）。QMS以GB/T19001-2000及ISO22000-2005条款说明。文件控制：QMS:4.2.3FSMS：4.2.2记录控制：QMS:4.2.4FSMS:4.2.3质量管理体系策划：5.4.2食品安全管理体系策划：5.3职责、权限、沟通：QMS:5.5FSMS:沟通：5.6顾客沟通：QMS:7.2.3外部沟通：FSMS:5.6.1内部沟通：QMS:5.5.3FSMS：5.6.2预防措施：QMS:8.5.3应急准备和响应：FSMS:5.7管理评审：QMS:5.6FSMS:5.8评审输入、评审输出：QMS:5.6.25.6.3FSMS:5.8.25.8.3能力、意识和培训：QMS/FSMS:6.2.2安全产品的策划和实现：FSMS:7前提方案（PRP）：FSMS：7.2.17.2.27.2.3FSMS实施危害分析的预备步骤：FSMS:7.3总则：7.3.1食品安全小组：7.3.2产品特性：7.3.3预期用途：7.3.4流程图、过程步骤和控制措施：7.3.5采购信息：QMS:7.4.2(文件材料以及信息情报、顾客和市场反馈相关）与产品（服务）有关要求的确定：QMS:7.2.1(文件材料以及信息情报、顾客和市场反馈相关）产品特性：FSMS:7.3.3危害分析：FSMS:7.4(7.4.1/7.4.2/7.4.3/7.4.4)操作性前提方案的建立：FSMS:7.5HACCP计划的建立：FSMS:7.6(7.6.1/7.6.2/7.6.3/7.6.4/7.6.5)预备信息的更新、描述前提方案和HACCP计划文件的更新FSMS:7.7验证的策划：FSMS:7.8可追溯性系统：FSMS:7.9不符合控制：FSMS:7.10纠正/纠正措施：FSMS:7.10.1/7.10.2纠正措施：QMS:8.5.2FSMS的确认、验证和改进：FSMS:8(8.1/8.2/8.3)测量分析和改进：QMS:8监视和测量装置的控制：QMS:7.6（检测和维护工作可能由另外的专业人员负责，但是有些企业组织则派给了ISO专员）FSMS的验证：FSMS:8.4内部审核：QMS:8.2.2FSMS:8.4.1验证活动结果的分析：FSMS:8.4.3过程的监视和测量：QMS:8.2.3(可能涉及部分工作，比如以一些方法监视体系运行的状况，保持充分性、适宜性、有效性）持续改进：QMS:8.5.1FSMS:8.5.1设计和开发评审：QMS:7.3.4FSMS的更新：8.5.2二、ISO专员与“物业、社区、建筑、石油化工等行业的ISO专员”以及“ISO22000-FSMS的ISO专员”等相关说明1.ISO专员的知识框架以构建和维持QMS并掌握了EMS/OHSMS为基础知识能力来定位为适宜所有行业的ISO专员基础能力。但是在很多行业组织中，这仍旧是不够。在ISO/TS16949中，还有相关条款在支持，需要更多的知识能力，如对五大工具的理解并能参与若干工具的使用，通常同质量控制人员也有着较为密切的合作关系。目前摩根标准顾问对ISO/TS16949领域，使用“品质管理专家”（QMP)来定位若干能力和职能。基于QMS的ISO专员，应该同时关注ISO9004:2000－质量改进指南以及企业组织的自我评价系统“卓越绩效准则”（CPE)，并能在自我评价系统中担当重要的角色。2.由于物业、社区、建筑、矿业开采业、石油化工等行业，对环境管理体系（EMS)以及职业健康安全管理体系（OHSMS)的要求同样重要，有时甚至对职业健康安全更多重视，甚至要上升到第一位，因此，这类企业组织的ISO专员，必须全面掌握理解QMS/EMS/OHSMS三大管理体系的标准、体系建立、文件、推行、纠正和预防、改进等工作，不可以单单以掌握ISO9001而满足于ISO专员这个岗位职能。3.在基于ISO22000:2005的食品安全管理体系中，食品安全小组在FSMS里显的非常重要，是整个企业组织正常运营的核心机构，而ISO专员又是首先要考虑成为食品安全小组的成员的（摩根标准顾问原定义为HACCP专员）。因此食品、保健品、医药等行业，应该充分考虑到这当中的关系。摩根标准顾问的建议如下：I：食品安全小组组长，通常任职最高管理者代表（在ISO22000中没有使用“管理者代表”定义），由于中国传统管理以及文化上的影响，摩根标准顾问建议中国企业使用“食品安全最高控制中心主任”等称谓来确定这个职能岗位。食品安全小组组长的确定，应该较为侧重食品安全专业知识和管理体系都了解，其中前者显得突出重要。食品安全小组组长应当全面学习QMS/EMS/OHSMS/FSMS四个体系的知识。如果有专职的QMS管理者代表，建议以整合体系的方法来确定为副管理者代表。其它体系相同。II：ISO专员在食品安全领域，要着重ISO22000标准管理体系确定的条款执行岗位工作。不建议ISO专员游离于食品安全小组之外，而应该成为食品安全小组的准成员。食品安全小组的成员不要求所有人都具有ISO专员具备的知识架构和标准体系的掌握程度，因为有可能是某些领域的专家工程师，这些专家工程师或者普通的文员，至少要求充分了解FSMS。对于负责编写和维护FSMS体系文件等重要工作的成员，则应该具有掌握了至少四个体系的知识体系的能力（QMS/EMS/OHSMS/FSMS)甚至更多。三、ISO专员的资质证书1.ISO专员学习获得的证书，包含国家ISO9000质量管理体系、ISO14000环境管理体系、OHSAS18000职业健康安全管理体系三体系内审员资质证书以及ISO专员写实资质证书。2.对于ISO22000食品安全管理体系的ISO专员，会对应为四个体系的内审员证书以及ISO专员写实资质证书。写实资质证书，是指在证书上会写明本学员获得的哪些体系内审员资质证看你如何定义自己了，专员具体来说就是项目担当。一个项目的负责人，我们现在不少企业都引入项目管理的理念，由专人来担当。因此，此职位是个跨部门管理与协调，又有具体工作有待展开的工作。ISO专员还不算很明确。质量，环境等都是ISO标准组织的标准体系颁布者。不管您是单体系还是多体系专员，体系建设与维护阶段专员内容各不相同。但其需要具备能力主要有以下几方面：1、管理素质（你称呼是专员，但项目管理者与统筹者，与各色管理人打交道，你需要明确自己的位置，担当的职责与任务）2、管理技能（这里更强调横向协调职能，ISO难度更多在文件颁布前的培训与颁布后的执行，改善，这需要专员调动大家的积极性，把体系工作推行得更好，发挥其作用，象：文书工作，培训工作，会议工作，督导工作，向上汇报，向下说明等都少不了）3、专业技能（ISO体系标准，体系背景，体系故事，相关案例，文件整体，你最好能够知其源，知所以源，做不到，先吃下去；产品流程，关键品质控制过程，基本统计与分析技术的熟悉，这样你才会与制造部门有更多共鸣与沟通的依据）4、充分发挥项目专员的职位优势，关键时候可以成文，向管理者代表或高层进行口头与书面汇报，以得到对ISO体系工作进程与推行工作的支持。5、学会尊重别人：有经验的请进,如何做一个ISO专员?谢谢您的标题就有些区分，不说有经验，没有给分不说，还要挑人，要求也不说明白，如果以这样的问题对体系执行人员是没有道理的，不要怪别人不理你。笔者是没事做，想教训人，勿怪。推行ISO9000标准的“五段十五步”工作方法，此方法可结合企业具体情况做相应的调整。一、培训起步，职能分工：二、编写文件、试点运行：三、内部审核、正式运行：四、模拟审核，准备认证：五、正式审核，体系维持：一、培训起步，职能分工：1.培训起步：A.全员ISO9000基础知识培训。a.培训目的1.了解ISO9000族标准的内容；2.了解ISO9000族标准的基本要求；3.了解ISO9000族标准的实施办法；4.了解企业推行ISO9000意义和计划。b学习内容：1.什么是ISO9000族标准；2.对标准的理解；3.本公司推行ISO9000意义；4.本公司推行ISO9000的计划和要求。c.参加人员和学习时间：1.参加人员：全体人员2.学习时间：3个人天。B.骨干培训a.培训目的1.了解ISO9000族标准的基本内容；2.领导在质量体系中的作用；3.了解为什么要推行ISO9000；4.要了解如何推行ISO9000。b.学习内容1.ISO9000族标准的结构、原理和内容概述；2.重要的质量概念；3.实施标准的指导思想；4.领导在体系中的作用；5.体系认证、维护和改进的过程。c.参加人员和学习时间1.参加人员：公司总经理、副总经理、各有关部门经理和主管。2.学习时间：2－4个人天。C、文件编写技能培训a培训目的1.掌握文件编写方法；2.结合本公司实际如何编制有关文件。b学习内容1.质量体系文件总论；2.质量手册编写；3.程序文件编写；4.工作文件编写；5.质量计划制定；6.质量记录。c.参加人员和学习时间参加人员：企业各有关部门领导、ISO9000工作小组内的成员，专职质量管理人员。学习时间：3－5个人天。2.建立组织A.领导小组－ISO9000委员会推行ISO9000，领导是关键，企业领导应作正确决策，并积极地带头参加这项工作。.带头学习ISO9000基础知识；.积极推动公司工作；.给出人力和物力支持；.成立领导小组，主要领导都应当参与；.任命管理代表，负责标准中规定的职责；.及时处理有关重大问题；.组织管理评审。B.工作机构——质管部为了推行ISO9000，公司应成立专门工作机构，负责全公司推行ISO9000组织协调工作，作为一个办事核心。应保证：.所有各有关部门都能参与工作小组；.有专职人员；.有骨干力量。骨干人员应对ISO9000有较全面系统的学习，最好有一定相关工作经历。C.管理者代表公司应按标准要求任命管理者代表。.管理者代表应由最高管理者指定；.管理者代表应是公司管理层成员；.管理者代表应具有如下职责：确保按照标准规定建立、实施和维持质量体系要求；向管理者报告质量体系的执行情况，以便评审和改进质量体系；管理者代表的职责还可以包括就质量体系方面与外部机构的联络。?3、系统调查－诊断A、诊断的目的通过诊断，达到以下目的：a.现有质量体系与标准的符合性：.找出与标准之间差距；.找出形成这些差距原因。b．识别确定对质量体系进行修改的内容：(1体系标准和要素选择；(2机构调整内容；(3体系文件清单；(4需新编制的文件（清单）。B、诊断的依据诊断工作一般应按某一合适的质量体系标准、主要合同和本单位一些基本法规。根据各单位具体情况，诊断的依据可以归纳成如下几个方面：a．质量体系标准：例如ISO9001：2000版标准，诊断所选择的标准与申请认证的标准应是一致的。b．合同：质量体系应能基本满足各客户的要求，因此，合同应是论断的一个重要依据。c．本单位的基本规定、规程：如有关标准化方面的、有关计量方面的、有安全方面的等等，这些规定、规程是否合理及合理的内容是否被有效运行，诊断时要检查的内容。d．社会或行业有关法规质量体系不仅要满足质量体系标准、合同和公司有关规定，还应该符合国家、地区、行业有关法律、法规、规章制度的要求，诊断时应作为考虑。(1有关安全法规；(2有关计量法规；(3有关环保法规；(4有关劳动法规。C、实施诊断的人员实施诊断员可以是公司内部的人员，也可以公司委托的外部机构，如咨询机构的人员，因此实施诊断的人员可以有如下几方面：a.咨询人员：如果公司聘请了咨询人员，诊断工作可以其为主进行。为此咨询机构可以委派专门诊断、检查工作组，制订计划，在企业确认的基础上按计划进行诊断。b.内部审核员：如果公司有经培训合格并胜任该项工作的人员，可以授权其进行诊断工作。c.第三方审核机构的人员：如果公司有需要，可以聘请外部审核机构的审核员为公司进行诊断。D、诊断工作的实施过程a.确定诊断小组。b.确定诊断依据和诊断对象。c.制订诊断计划，编制诊断工作文件。d.现场诊断检查(1与现场人员交谈，了解情况；(2检查现场文件和记录；(3如实记录体系运行现状。e.提交诊断报告(1不合格报告；(2诊断结论；(3体系文件清单；(4需新编制和修订的文件（清单）。4.职能分工－体系设计A.制订质量方针；B.任命管理者代表主要责任：a.协助管理者确保按标准的要求建立质量体系。b.负责质量体系的实施和维护。c.负责组织内部质量体系审核，向最高管理者报告体系执行情况，以便评审和改进。d.就质量体系方面问题与外部联系。C.设计调整组织机构a.各部门职责应覆盖标准要求。b.各部门有清楚的职责。c.各部门工作之间有合理的衔接。d.职能分工形成书面文件，并经充分讨论。e.应把有关质量的策划、控制、协调、检查、改进工作都反映出来。D.质量体系标准的删减a.根据ISO9001：2000版规定当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时，可以考虑对其进行删减。除非删减仅限于本标准第7章中那些不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任要求，否则不能声称符合本标准。b..按合同要求，规定对质量体系的补充要求，例如统计过程控制要求、安全性要求等。E.确定新体系中文件结构a.典型文件层次二、编写文件、试点运行：1.编写文件A、列出文件清单：质量手册：手册的构成职能的分配组织间接口手册中要素描述有关支持性文件程序文件：需编制哪些程序文件每个程序文件对应标准那个要素各程序文件之间有无重复、有无遗漏各程序文件形成的记录有关支持性文件工作文件：作业指导书工艺文件等技术类文件管理文件报告和表格B、明确哪些旧文件作废、哪些保留：C、分配文件编写任务：各部门参与质管部集中D、起草文件：工作流程阐述简捷语言标准文件传递E、文件讨论：内部讨论—适用性外部检查—完整性F、文件批准发效审核、批准复印、装订受控、登记发效、签收2.试点运行A、体系交底：手册：特点、使用、保管要求；程序：特点、注意事项、形成记录、各程序之间接口；工作文件：需要掌握关键问题如何记录，报告不合格品。B、培训、宣传：培训：岗位培训；特殊岗位培训考核；管理人员程序文件培训；全员质量方针、目标培训。宣传：质量方针；试运行计划；ISO9000认证计划；体系文件内容介绍。C、其他配套工作：计量；合格分承包方许定；标识的制作。D、试运行：补充完善基础工作：边运行，边完善第三层次文件；修改体系文件：边运行，边修改不合适的文件；作为记录并保存好记录以推供证据。三、内部审核、正式运行：1.部审核、管理评审：A、至少进行一次内部审核，组织应制订审核计划、审核清单、审核报告、不合格项的跟踪和监督等有关活动记录和文件应保存完好，以便以认证检查。B、至少安排一次管理评审，以评价新体系的有效性和适用性，同时积累一次管理评审活动记录，评审按程序文件要求进行。2.正式运行：通过内部审核、管理评审，对体系文件中不切合实际或规定不合适之处进行及时的修改，在一系列修改后，发布第二版质量手册、程序文件进行正式运行。四、模拟审核，准备认证：1.为了减少认证一次通过可能存在的某种风险，在由第三方正式审核之前，可以由内部审核组成类似的外部机构进行一次模拟审核或请已确认的认证机构进行预审。2.企业应本着对自己有利的观点选择认证机构，一般应从以下几个方面考虑：A.、客户要求；B、.企业所在地区；在选择认证机构时应在原则上就近就便；C、.认证机构的认证范围和有效性；D、.费用；正常认证收费和交通、食宿等其它费用。五、正式审核，体系维持：1.接受所选择的认证机构的正式审核。2.体系维持与提高A、检查现场中问题，不断地改进和巩固；B、进一步完善体系文件，加强协调监督工作；C、定期开展内部质量审核和管理评审。

附录资料：不需要的可以自行删除ISO专员工作职责1、组织体系文件的编写、修改2、日常体系运行的维护、监督及检查3、内审计划的编制、内审总结4、管理评审计划的编制、会议记要起草5、公司方针修改意见方案建议稿6、协调几个主管部门之间的关系（如质量、安全、环境、计量等）7、ISO的培训计划8、管理者代表交办的任务9、同审核机构的沟通和联系10、体系持续改进方案的提出11、不合格或不符合监督验证（对验证的验证）12、跟踪标准的变化及新标准出台的动态13、其他相关方的“ISO专员”是众多企业组织在人力资源安排中确定的一种职能或者岗位，ISO专员通常负责企业组织的各种标准化管理体系的建立、维护、监控、文件管理和更新、体系持续改进、各类审核以及相关会议的计划和记录以及报告工作。按照企业管理和运营的需要，以及追求全面质量管理（TQM)的重视程度，被确定为专职或者兼职的工作人员，通常属于助理、副理岗位；在一些岗位上，也可能是经理级的工作人员在负责这项工作。ISO专员这个职能和身份确定，在ISO系列标准的要求中，并没有明显地提出。明显地要求企业有的涉及到ISO标准体系相关的有“管理者代表”、“内审员”、“质量人员”（TS16949）、“食品安全小组组长”（相当于管理者代表，ISO22000），“食品安全小组成员”（相当于ISO专员，ISO22000）等。但是企业组织实际的运营当中，发现企业组织最需要的“ISO专员”这个职能岗位不可缺少。针对大量企业的职能设置划分以及人力资源的部署，摩根顾问在2005年推出了“ISO专员”岗位职能的资质培养计划，并且于2006年底确定：ISO专员是基于ISO9000标准体系而确定的，但是必须至少要学习掌握“ISO9000、ISO14000、OHSMS18000”三大标准管理体系能力的工作职能人员。而在一些具体的资质要求上，又有所不同，其中涉及到“物业、社区ISO专员，食品安全管理体系ISO专员”等。说明如下。基于ISO9001－要求而为企业推行ISO9001管理体系并维持系列管理体系或者通过第三方认证而设立的ISO专员职能，在国际标准化管理体系的推动下，要求基于QMS的ISO专员在一个企业中能够识别出环境管理体系（EMS）、职业健康安全（卫生安全）管理体系（OHSMS）、企业社会责任（SA8000）等基本的管理体系所占的比重以及重要性。如果ISO专员不能懂得相应的管理体系，则无法将本质工作做好，无论其人在QMS领域有多大的能力或者业绩。同时，在基于ISO22000的食品安全标准管理体系中，对于HACCP、GMP、SSOP等不能掌握或者掌握了相关的知识但是对于QMS、EMS、OHSMS、SAS等不了解，也是会出先很多纰漏。同时在某些有特别区域标准认证要求的企业，ISO专员还需要了解QC08000\ROHS\REACH等系列区域市场准入而推出的标准，并且能建立相应的管理和审核方法，以响应企业组织的系列目标并达成QMS的深入推行。一、ISO专员的岗位职能和工作职责范围摩根顾问以QMS为基础，为ISO专员的职能和职责范围提出了相关的内容。1.ISO专员的任命。ISO专员通常由管理者代表（或以上级别）确立岗位需求，直接任命并由人力资源（行政人事）部门安排，确定人数和基本工作能力。在工作能力上，除了要求ISO专员有相关系列的ISO以及其它国际国家标准的知识外，还需要有卓越的文书写作能力以及公关沟通能力。职能岗位同管理者代表以及内审员一样，不受文凭限制。I:文书写作能力主要要求在：A:相关标准管理体系要求下企业组织的文件的起草、修订工作；B:内审报告、内审计划、第二方审核计划、管理评审计划、自我评价材料、管理评审输入等工作；C:总经理或者管理者代表、质量体系经理、人力资源部要求编制和策划提交的文件；D:相关质量改进的计划书以及报告；E相关纠正措施、预防措施的计划和报告等。其中B条可能由审核组长支持下的其他人完成；C条可能由相关部门经理或者管理者代表亲自完成；D条可能会由QCC完成；E条可能会由审核组长或者涉及到的部门主管完成。II:卓越的公关沟通能力，主要在于内外涉及到国际国家标准；各类事故的处理后通告、广告发布的起草；对供应商以及其它相关方的品质管理以及安全、环境管理改善的推动；组织（计划、安排、参与）相关的会议，如内审组会议、管理评审会议、接待第二方审核、第三方审核等。2.ISO专员的岗位。企业组织在需要（必要）的情况下，可能或者应该设立专门的部门，如基于QMS体系的“标准体系管理控制办公室”、“质量管理办公室”，基于ISO22000（FSMS)的“食品安全控制中心”等；也可能在优化的组织框架中，设在人力资源部、品质管理部、行政管理部、生产管理部、采购管理部等。如果属于兼职人员，则一定提供ISO专员文员式的工作环境，如文控中心、综合管理办公室、档案管理办公室，或任职某些经理的助理（如品管部、人力资源部）等岗位。3.ISO专员的负责人。ISO专员的直接负责人，最顶级的是总经理以及管理者代表，直接上级可能是人力资源部、品质管理部（含环境、安全监控、食品安全等部门），可能属于交叉管理多职能的工作模式。4.ISO专员与审核ISO专员通常都参与审核组的审核，可以成为审核组长负责审核。在对供应商的审核（第二方审核）方面应该参与，并同有关部门（如采购部、设备部、生产部、物控部）共同制定第二方审核要求和内容。ISO专员可以不做为内外部审核员参与审核工作，但是要充分了解并能解释或者指导相关的工作（协助管理者代表）。ISO专员不一定在内审员以及审核组长选拔产生。5.ISO专员在QMS及FSMS中涉及到职责的条款。不涉及食品安全管理体系的ISO专员可以不考虑预先学习或掌握FSMS相关内容，但是推荐学习，以便更好地推行QMS.摩根顾问以QMS或FSMS来引导ISO专员可能涉及到的部分直接相关的条款（职能或者参与，如参与设计和开发评审），在另外的体系中，由企业组织参考确定。并不意味着ISO专员只是或者必须