旅游标准化助推北京旅游发展研究

旅游标准化助推北京旅游发展研究

一旅游标准化的背景和意义北京市旅游主管部门一直高度重视标准化工作对于推动旅游发展的重要作用。在大力借助《旅游景区（点）质量等级的划分与评定》（GB/T17775-2003）、《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2003）、《旅行社国内旅游服务质量要求》（LB/T004-1997）等一系列国家标准规范旅游产业发展的同时，结合北京市旅游产业发展的自身特点，加强旅游地方标准的制定和修订工作。2003年，北京市旅游局参与《旅游厕所质量等级的划分与评定》（GB/T18973-2003）起草工作，同时将北京市在旅游厕所建设和管理方面的经验推广到全国。2007年2月，北京市率先发布《旅行社等级划分与评定》标准，并以此为依据评选出北京旅游发展史上首批5A级旅行社，也掀起了全国性的旅行社等级评定热潮。[1]为推动京郊旅游的发展和转型升级，从2006年起相继发布了有关乡村旅游民俗村、民俗户以及京郊旅游等八大新业态的评定标准。2007年，国务院发布《关于加快发展服务业的若干意见》，提出要“加快推进服务业标准化，建立健全服务业标准体系，扩大服务标准覆盖范围。抓紧制定和修订物流、金融、邮政、电信、运输、旅游、体育、商贸、餐饮等行业服务标准”。2009年4月，为了更好地发挥标准化在全国旅游产业发展中的引领、规范和促进作用，国家旅游局印发了《全国旅游标准化发展规划》，提出要大力实施旅游标准化引领战略。2010年3月，又印发《关于全面推进旅游标准化试点工作的通知》和《全面推进旅游标准化试点工作实施细则》，2010年5月，确定并公布了首批1个试点省、10个试点城市和试点县、60～70个试点企业，从而掀起了在全国旅游行业开展旅游标准化试点工作的热潮。北京市有6家单位成功入选首批国家级旅游标准化试点，全国旅游标准化试点工作推动北京旅游标准化进入新的发展阶段。旅游标准化对于规范北京旅游企业行为，提高旅游服务质量，强化行业监督管理，促进旅游产业转型升级，推动旅游业发展成为人民群众更加满意的现代服务业方面发挥越来越重要的作用。二北京市旅游标准的实施及制修订情况（一）旅游标准的体系结构国家旅游局发布的《旅游业标准体系表》编制说明将涉及旅游行业的标准，按照标准的一般划分，分成基础标准、设施标准、服务标准、产品标准和方法标准5大类。[2]按照旅游业构成要素的划分，分成食、住、行、游、购、娱6大类，并且增加一大类综合类，共7类。涉及7大类旅游业构成要素的标准都可以划分为基础标准、设施标准、服务标准、产品标准和方法标准。根据标准的制定单位和适用范围的不同，标准体系又可以划分为国家标准、行业标准、地方标准和企业标准四级。[3]因此对于旅游行业要素每一类别的标准，都还会存有国家标准、行业标准、地方标准和企业标准等类型。（二）旅游标准的实施及制修订情况2010年发布的《北京市旅游业标准体系表参考》详细梳理了北京市旅游标准的实施及制定情况，北京市旅游行业已实施、已立项、建议立项的国家标准28项、行业标准10项、地方标准50项，合计为88项。地方标准主要由北京市旅游委联合北京市质监局制订并发布。其中综合类标准14项、食类标准1项、住类标准28项、行类标准10项、游类标准29项、购类标准2项、娱类标准4项。北京旅游业构成要素标准情况如表1所示。表1北京市旅游行业要素标准体系一览从标准类别情况来看，其中基础标准11项、设施标准2项、服务标准32项、产品标准2项、方法标准41项。北京市旅游行业标准类别如表2所示。表2北京市旅游行业标准类别一览在北京市旅游委组建以前，旅游标准化工作主要由原北京市旅游局的规划统计处负责，2011年4月北京市旅游委组建之后，相关工作由新成立的行业监督管理处主要负责。截至2011年底，北京市已经累计发布并实施了23项旅游地方标准。2012年，仅行业监督管理处正在负责制订和修订的旅游地方标准就有15项，这些地方标准正处于论证、审核或待发布的状态。三北京市旅游标准化工作及开展（一）编制发展规划，指导标准化工作的有序开展2008年，原北京市旅游局编制了《北京市旅游标准发展规划（2008～2012）》，积极推动旅游标准化工作的有序和系统开展。依据《全国旅游标准化发展规划（2009～2015）》，为了推动旅游标准化工作的有序开展和指导旅游标准化试点工作，北京市旅游委又组织编制了《北京旅游业“十二五”标准化发展规划》，提出到“十二五”期末，初步建立符合国际标准，并与国家标准和行业标准相衔接，具有“结构合理、层次分明、重点突出、面向国际”特征，既体现北京特色，又满足现代旅游服务业发展需要的旅游标准体系，并在全市旅游领域全面推广实施。通过全面开展标准化工作，推动旅游业向集约型、品牌化、效益型方向发展。（二）加强协调管理，积极开展部门之间的相互合作为了保障旅游标准化工作的有序开展，强化旅游标准化管理职能，北京市旅游委专门设立了负责旅游标准化管理的处室，以全面推进旅游标准化工作。同时，加强旅游标准化工作的部门合作，2010年以来，北京市旅游委积极与市质监局等相关部门合作，共同推进旅游标准化工作，优化旅游标准化发展环境。为了保障旅游标准化试点工作，北京市旅游委联合市质监局成立了旅游标准化试点领导小组，设立了旅游标准化试点工作办公室，以统筹协调、组织实施旅游标准化试点工作。还联合发布了《关于加快推进旅游标准化工作的意见》《北京市旅游标准化试点管理办法》等指导性文件，以及《北京市旅游业地方标准汇编》等相关资料。（三）认真组织实施，大力推进旅游标准化试点工作认真贯彻落实国家旅游局《关于全面推进旅游标准化试点工作的通知》要求，大力推进旅游标准化的试点工作。2011年1月，召开了旅游标准化试点工作部署会，5月又召开了北京市旅游标准化工作大会，旅游标准化试点工作全面启动。北京市首批试点包括6个国家级试点单位，5个市级试点单位，84个区（县）级试点单位。在2012年4月召开的“2012年北京市旅游标准化工作会”上，首批国家级试点单位（延庆县、国旅总社、中青旅、天坛公园、十三陵特区、圆明园）顺利通过验收，同时还启动了第二批国家级试点的建设工作。2012年12月，又对第二批国家级试点进行了中期评估。与国家级试点的建设同步，市级和区（县）级试点的建设工作也在有条不紊地进行。（四）围绕重点领域，不断开展旅游标准的制修订工作结合《全国旅游标准化发展规划（2009～2015）》的要求，北京市确定了五大旅游标准化工作的重点领域，分别为旅游服务质量领域、旅游新产品新业态领域、旅游公共服务领域、旅游生态环境保护领域和旅游科技创新推广领域。在旅游标准化试点建设的过程中，北京市旅游标准的制修订工作也大大加快。在2011年，行业监督管理处负责立项并编制《经济型酒店设施与服务标准》《汽车营地设施与服务标准》《旅游餐馆星级的划分与评定》《会展旅游服务规范》等10项地方标准。2012年，又负责立项了《自行车骑游服务规范》《“北京礼物”旅游商品店设施与服务规范》《乡村民俗旅游村等级划分与评定》等5项地方标准的制修订工作。通过这些标准的制修订，使得旅游标准的覆盖范围迅速扩展。（五）做好各类保障，提高旅游企业参与标准化建设的积极性特别是在旅游标准化试点的建设过程中，为了提高旅游标准化试点单位开展标准化试点的积极性和热情，北京市旅游委以及各试点单位重点从人员、资金和政策方面给予保障。北京市旅游委负责建立了旅游标准化专家库，并通过专家指导、联合办学、短期培训等形式，加大标准化专业人员队伍建设。试点区县和企业也纷纷建立旅游标准化工作人才队伍。2011年，北京市旅游委用于旅游标准化试点工作的经费就达550多万元，各试点单位还相继出台了《旅游标准化工作奖励办法》等文件，积极推动试点企业的标准体系覆盖本单位各岗位，旅游标准的实施做到全员参与，促进旅游企业提高核心竞争力。四旅游标准化助推旅游发展（一）完善饭店业标准体系并开展重新评定，提升星级饭店服务质量和水平在贯彻落实《旅游饭店星级的划分与评定》国家标准的同时，2003年制定了《星级饭店服务质量标准》，2006年制定了《住宿业服务质量标准与评定》，2010年修订为《旅游星级饭店服务质量要求》。为了适应饭店业特色化、多样化的发展需求，目前正在抓紧制订《经济型酒店设施与服务标准》《温泉酒店的设施与服务标准》和《主题型酒店设施与服务规范》三大标准。2011年，北京市旅游委严格按照《旅游饭店星级的划分与评定》标准，开展了为期一年的“北京市旅游星级饭店重新评定”工作，对全市729家星级饭店进行了重新评定，有131家星级饭店因未达到相应的星级标准，按照规定被摘星。其中，五星级1家，四星级12家，三星级55家，二星级56家，一星级7家。饭店业重新评定有效地提升了饭店业的服务质量和水平。（二）认真实施星级景区评定标准，推动景区的精品化建设国家标准《旅游景区质量等级的划分与评定》、地方标准《旅游景区质量服务》等实施以来，旅游景区标准逐步成为景区规划、建设、经营、服务和管理以及旅游者衡量景区旅游产品质量的重要标尺与旅游部门对旅游景区实施行业管理的基础。2011年10月至12月，行业监督管理处又按照景区划分与评定标准，会同专家和16个区县旅游委（局），对全市200家旅游景区进行了质量等级复核工作，有11家A级景区因服务、管理、设备设施或停业等原因被取消A级景区资格；5家4A级景区被限期整改。景区领域的标准化建设和A级景区的等级质量复合工作，对于推动旅游景区的转型升级和精品化建设，提高景区服务水平和核心竞争力起到了重要作用。（三）率先出台旅行社划分与评定标准，积极规范旅行社的经营行为为规范企业经营，培育知名品牌，原北京市旅游局在国内率先出台并实施了《旅行社等级划分与评定》。该标准不仅得到了很好的实施，产生了北京旅游发展史上首批5A级旅行社，而且掀起了全国性的旅行社等级评定热潮，已有近10个省（市、自治区）的旅游行政管理部门已经或准备建立这一全新的旅行社管理体系。截至2012年底，北京市4A级以上共有18家，其中5A级旅行社11个，4A级旅行社7个。2011年还印制了10万份旅游合同示范文本，以规范旅行社经营行为，保护游客的合法权益。（四）制订系列京郊旅游评定标准，推动京郊旅游不断升级发展早在2006年，原北京市旅游局就制订和开始实施《乡村民俗旅游村等级划分与评定》和《乡村民俗旅游户等级划分与评定》，2012年又开始对上述两项标准进行重新修订。截至2012年底，已经评定有207个市级民俗旅游村，1.6万户乡村民俗旅游户。目前，北京乡村旅游人数达3635.7万人次，乡村旅游收入35.9亿元，已经在北京的旅游发展格局中占据重要地位。为了规范和推动京郊旅游新业态的发展，2009年正式推出了《京郊旅游特色业态标准及评定》共8个标准，近些年不断加大对京郊旅游新业态的评定力度，2012年，共评选出采摘篱园51家，休闲农庄18家，养生山吧7家，国际驿站1家，民族艺苑1家，生态渔家7家，乡村酒店22家，山水人家8家。推动了京郊旅游质量和档次的不断提升。（五）制订红色旅游景区评定标准，加快红色旅游的发展建设为了进一步加强对北京红色旅游景区（点）的规范化管理，2010年制订了《北京市红色旅游景区（点）评定规范（试行）》和《北京市红色旅游景区（点）评分细则》。规范的出台为北京市红色旅游景区的创建工作提供了详细、具体的标准和依据，为深入挖掘北京市红色旅游资源，创建红色旅游景区奠定了坚实的基础。同时，填补了全国红色旅游标准化、规范化工作的空白，对全国红色旅游景区评定工作具有示范和标杆作用。从2010年12月开始至2012年底，北京市红色旅游景区评定委员会已经开展了三批红色旅游景区的评定和授牌工作。（六）大力推动旅游标准化试点，提高相关单位的经营管理水平旅游标准化试点单位为了开展标准化试点工作，根据实际需要，研究编制包括服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准、工作岗位标准等企业标准体系，并推动这些标准在企业日常工作中落实。在开展标准化试点的过程中，试点单位还加大基础设施建设，试点单位的旅游交通、景区标识标牌、旅游厕所、旅游咨询等方面的建设有明显提升。通过标准化试点建设，试点单位的经营效益也有明显提升。比如延庆县2011年全县接待游客1600万人次，同比增长8%；旅游收入38亿元，同比增长13.5%。同年还荣获“首届中国旅游竞争力百强县”的称号。伴随着旅游标准化试点建设，十三陵特区还被评为5A级旅游景区。（七）制定有关奥运服务的标准，保证了奥运会接待服务质量为了保障2008年北京奥运会接待工作的服务质量，提升北京旅游的国际化水平和知名度。2008年，还专门制定了《北京奥运村住宿服务》《北京奥运村服务英语》《奥运人家标准与评定》等北京奥运会服务的相关系列标准，为做好奥运会住宿接待服务工作奠定了坚实的基础。为了履行“绿色奥运”的承诺，奥运会期间积极贯彻落实了《绿色旅游饭店》行业标准。根据建设“人文北京、科技北京、绿色北京”的发展要求，2008年还制订并实施了《北京市生态休闲旅游区评定规范》，在全国率先开展了生态休闲旅游区的评定工作。五旅游标准化工作展望（一）强化旅游标准化组织保障，不断创新运行协调机制伴随着旅游标准化试点工作的进一步推进，各旅游标准化试点单位和旅游企事业单位需要不断深化对旅游标准化工作的认识，不断完善旅游标准化工作机构、组织体系和运行机制。下一步北京市旅游委将加强标准化技术组织的建设，积极推动成立北京市旅游标准化技术委员会，并建立旅游标准化工作专家库。进一步明确政府、社会组织和企业在旅游标准化工作中的作用和分工，按照“政府部门指导、行业协会运作、企业共同参与”的基本原则，加强组织协调，形成相互配合、共同推进的工作机制，有序推进旅游标准化实施方式的转变。充分发挥各级政府的宏观指导和政策导向作用，充分发挥协会组织和中介机构的纽带作用，充分发挥市场配置资源的基础性作用，努力调动旅游企业主体的积极性与创造性。（二）加强旅游标准制修订工作，不断提高旅游标准覆盖面根据《北京市旅游业“十二五”发展规划》总体要求和北京市旅游产业发展实际，进一步加强北京市旅游地方标准制修订工作。及时完成并发布《经济型酒店设施与服务标准》《温泉酒店的设施与服务标准》《主题型酒店设施与服务规范》《汽车营地设施与服务标准》《旅游餐馆星级的划分与评定》《“北京礼物”旅游商品店设施与服务规范》《乡村民俗旅游村等级划分与评定》《乡村民俗旅游户等级划分与评定》等已经立项标准的制修订工作。与相关的国家标准和行业标准相互配合，努力构建符合北京旅游产业发展实际的旅游业基础标准、旅游业要素系统标准、旅游业支持系统标准和旅游业工作标准。四大领域标准衔接配套，基本满足旅游业发展需要的标准体系，不断提高旅游标准的覆盖面