航空服务礼仪

航空服务礼仪航空服务礼仪是一种对航空服务人员的行为规范，是指空乘人员在飞机上服务乘客时应具备的一些礼仪，航空服务人员所要面对的对象，在高空的飞行情况下，很多人会因为暂时的不适应而需要特别的照顾，这就要求乘务员们具有较强的应变能力和服务意识，更重要的就是随时保持该有的礼仪待客之道。一、何谓礼仪？各行各业都离不开礼仪的规范，百度百科里给礼仪进行的具体的定义：礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。二、何谓服务？如果给服务一个定义的话，那就是一句话：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。也许用两句名言来解释服务的意义的话也许更直观：“最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员工的努力。——邹金宏”“服务就是我为人人，人人为我。——孙中山”三、航空服务礼仪的意义1．提高乘务的个人素质；2．体现对旅客的负责和尊重；3．有助于航空公司的服务质量和服务水平的提高；4．对塑造航空公司的整体形象有帮助；四、航空服务礼仪对仪表要求男士短发，清洁、整齐，不要太新潮；精神饱满，面带微笑；每天刮胡须，饭后洁牙；白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹；领带紧贴领口，系得美观大方；西装平整、清洁；西装口袋不放物品；西裤平整，有裤线；短指甲，保持清洁皮鞋光亮，深色袜子女士发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不能染鲜艳的颜色；化淡妆，面带微笑；着正规套装，大方、得体；指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；裙子长度适宜；肤色丝袜，无破洞；鞋子光亮、清洁；全身3种颜色以内五、航空服务礼仪对仪态要求坐姿男士：入座时要轻，至少要坐满椅子的2／3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开）。身体可稍向前倾，表示尊重和谦虚。女士：入座前应用手背扶裙，坐下后将裙角收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于腿上。如长时间端坐可将两腿交叉叠放，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。蹲姿女士：并膝下腰。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。男士：曲膝。良好的卫生习惯1、头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。在办公室里，留长发的女士不披头散发；2、眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝；3、鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子；4、嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物；5、指甲：清洁，定期修剪；6、男士的胡子：每日一理，刮干净；7、配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了。六、航空服务礼仪对具体工作的规范1、言谈的仪态不论是作为言者还是听者，交谈时必须保持精神饱满，表情自然大方、和颜悦色，应目光温和，正视对方。2、话题的选择首先要选择对方感兴趣的话题，比如与航空有关的话题，飞机飞多高，我们航班飞过的航线地标，在飞行中需注意的问题等。3、言者的表现空姐在与旅客谈话时，语言表达应准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。同时要照顾旅客的情绪和心情，不可自己滔滔不绝说个没完，也要给旅客留下说话的机会，做到互相的沟通。4、做一名耐心的听众在与旅客谈话中，要注意耐心听取旅客的讲话，对谈话的内容要做出积极的反应，以此来表现你的诚意，如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容。同时恰如其份