霓中依服装品牌专卖店营运管理手册

（企业管理手册）霓中依服装品牌专卖店营运管理手册前言这本霓中依管理手册向您简明扼要地介绍了霓中依的成长史，它的管理精品文档放心下载文化及其营运方式。手册语言简洁，图文并茂，采取深入浅出的演绎方法和形精品文档放心下载象生动的传授技巧，不仅对霓中依作了真实客观的描绘和总结，更重要的是，谢谢阅读能够使您真正的了解并掌握霓中依以及开设霓中依专卖店的成功之道。这也是感谢阅读我们编写这本手册的宗旨和目的。这本手册聚集了霓中依公司成功经验之精粹，凝结了霓中依全体员工几精品文档放心下载年来不辞劳苦的心血和智慧。我们推介给您，期盼它成为您工作和事业中的得谢谢阅读力助手，希望您珍惜爱护它。如果您在阅读参考或实践应用中有什么意见和建精品文档放心下载议，欢迎不吝指点。在此我们特别申明的是，本手册依法受到保护，因为涉及商业秘密，不感谢阅读公开发行，只是作为霓中依内部的业务指导工具书，专供负责零售业务的霓中精品文档放心下载依员工及霓中依特许专卖店使用。借用人必须严格遵守保密原则，不得外借、谢谢阅读外传本手册或其内容，任何未经著作权人许可的，不得翻印。谢谢阅读公司简介精品文档放心下载依”自1995年创立以来，通过几年的努力经营和精心打造，在休闲服饰的领域中迅速崛起，既赢得了市精品文档放心下载场的信赖，也博得了消费者的青睐。公司现有生产基地占地20000平方米，员工达1100多人。具备强大的针织、梭织、毛织的开发及生感谢阅读20000谢谢阅读中依谢谢阅读感谢阅读精品文档放心下载都体现了“霓中依”人的严谨、务实的现代管理风格。精品文档放心下载“时尚而不前卫，简洁而不平庸18-32岁的谢谢阅读青春、自信、靓丽的都市时尚男女最真诚的关怀。公司品牌形象代言人——品牌风格达到了完美精品文档放心下载”谢谢阅读的品牌内涵做出了最佳诠释。“霓中依”目前已经畅销全国30多个省、市、自治区，专卖店和分销网络遍布神州大地。但霓中依谢谢阅读人没有满足于眼前的成绩，为应对新一轮的国内品牌服装市场的激烈竞争，“霓中依”正全面向国内零售感谢阅读市场发起冲出，并且已经取得了可喜的成绩，霓中依决心与全国的优秀服装零售商共建双赢通路。感谢阅读自信篇自信篇现实的生活中有着许多许多的艰辛和困难，很多人会经不住种种的磨练，当初的自信和感谢阅读激情被时间慢慢地磨消，最终什么事都打不起精神了。但我想问，你还记得孟子的一句名言感谢阅读——感谢阅读经历过种种的艰苦和挫折，但是，那一切并没有什么，现在你加入我们这个大家庭，证明你谢谢阅读。感谢阅读当今的中国是一个高速发展的国家，人们的生活水平不断地提高，同时人们也不断提高对服感谢阅读装的需求和品牌的追求，造就了我们服装零售行业的急速发展。你能跻身于我们的队伍，机精品文档放心下载会是无限的，前途是无量。当然在我们这个行业中也是人才济济，但我们公司会全力支持你精品文档放心下载们，不断提高你们的质素及能力。任何一个成功的品牌是需要更多更好的人才，只要你对此谢谢阅读行业感兴趣，不懈的努力，我们相信你将成为之中的精英的一员。感谢阅读和你做一份测试吧，先问一个很简单的一个问题：如果人生可以选择的话，在世界上的谢谢阅读人中，你会选择做哪一位？如果你的回答是做某个政治名人、电影明星和某个富豪之类的。感谢阅读感谢阅读你现在连自己都不喜欢自己，不相信自己。你怎么能达到别人的成功呢？每一个人不是来到感谢阅读这个世上就注定的，每个成功的名人，都是通过他本人不懈的努力，无数次的失败，才成为谢谢阅读成功的他，我们不要只看到他们成功的一面，而忽略他们在付出的一面。同样，我们有幸的精品文档放心下载来到这个世上，我们应该给自己定下目标，并且不断地去为自己的目标奋斗，相信你一定有精品文档放心下载所成就。（我走得很慢，但我从不后退——林肯）当你身处逆境时，你是怎么办的？会觉得很失落，很无助、会怨天尤人吗？很多人老是谢谢阅读觉得自己事事不如人，总是觉得老天实在是太不公平了，会为自己不能成为世界上储多成功谢谢阅读人仕中的一个，或者为自己没能，和出生于一个权贵家庭而愤愤不平。其实，这个时候你这感谢阅读感谢阅读谢谢阅读我还是比他们幸福多了，幸运多了＂。确实也是啊：和残障人士相比，他们行动不便，甚至感谢阅读无法走动，但我还有健全的手脚可以用；又或者和挣扎在贫困线上的人相比，我们衣食无忧；这样的我们是感谢阅读不是很幸福？只要我们能在困境中会作自我开导和自我调节，凡事都能向积极的方面去想，精品文档放心下载充满自信，我们就能拥有成功的机会。每个成功的人仕，他们是不会怀疑自己的。谢谢阅读（——精品文档放心下载在你经过失败之后，你会如何面对挫折？你是不是感觉很累，倒在床上蒙头大睡呢？抑谢谢阅读或是大醉一场，让自己麻木呢？我们很多人以前也有如此处理挫折的经验。但是，成功的人精品文档放心下载士是不会的，为什么？因为他们明白了：生活就是不断会有挫折的，你这次逃避了，那还有谢谢阅读明天呢？以后呢？你不能永远就这样麻木下去吧？那遇到挫折应该要怎样？很简单，在第二感谢阅读天起个早床，什么事请都不干就对着镜子大声告诉自己：＂我是最好的！我会成功的！而且精品文档放心下载还会很快！＂每次你通过如此之类的激励，都会感觉到自己的内心有一种澎湃的大海般的激精品文档放心下载情。就连走起路来，自己都会觉得特别精神抖擞。等我做完这些再看周围时，啊，我周围的谢谢阅读一切原来都是那么的美丽！每天坚持吧！保持你自己时刻都有这样的激情。做起任何事情来你都会觉得得心应手。感谢阅读当然，人仅仅有自信还不够的，还应该有一个长远的目标。而这个目标是在你的现实生谢谢阅读活中可以通过自己的努力和学习达到的。在制定目标时也要注意：人的一生中，你求上，则精品文档放心下载可能居中；你求中，则可能居下；你若求下的话，你必不入流，将被淘汰。所以我们在追求谢谢阅读自己美丽人生和未来的时候，拟订的目标就必须高远。这样一来，我们才会有斗志，人生路谢谢阅读上才会多姿多彩。（——心存高远，锲而不舍，才能像雄鹰般，高飞于蓝天！）感谢阅读今天，你选择了我们这个行业，这里就是你发挥才能的大舞台。你不是一直想告诉别人谢谢阅读你有能力吗？那你就来证明啊！努力把自己的能力发挥出来啊！成功离你不远（也许，明天精品文档放心下载※锻炼自信心的方法：1建立自信的练习：（1）每天起床的时候，对着镜子用充满力的中气对自己说：“我是最棒的！”谢谢阅读（2）无论开大会、小会，主动坐到最前面，并于会上主动发言，大声说话；谢谢阅读（3）走路比别人快20%-30%；（4）交谈时注视着对方；（5）大方、开朗的笑；（6）克服自卑，不过份自责和批评自己，取长补短，正确评价自己与他人；谢谢阅读（7）克服忧虑：问一下自己，究竟在忧虑什么？把忧虑的事写下来，分析最坏的结果，作感谢阅读好最坏的思想准备，找出万一发生的解决方法，利用“替代定律；感谢阅读2心态“替代定律”的练习：（1）不谈论消极的人、消极的事、不说消极的说话；（2）不做悲观主义者，自我扩大悲观，缩小乐观；（如事情在未知道结果前，就往往向坏精品文档放心下载的方面去想，而不向好的方面去想）（3）用积极的心理期望替代消极的心理期望，用积极的心态替代消极的心态，用积极的情精品文档放心下载绪替代消极的情绪；（4）替代方法：当自己出现消极心态、情绪和心理期望时，立刻警觉起来，马上想到“替谢谢阅读代感谢阅读烈起来。店铺营运手册内容大纲营运手册认识霓中依人货场货让你掌握员工让你的货品在让你有效管理管理及卓越服务货场发挥最高效益存货及运用资金的培训方法及营造理想的店铺环境本手册希望能使专卖店：1、认识霓中依专卖店的运作模式。2、高效率店铺运作达至高销售及理想投资回报。3、建立良好的店铺管理体系，保障优秀员工能动性之发挥；感谢阅读人事架构公司营销部门人事架构：营销总监店铺人事架构：霓中依货场术语回应口号：Like吃饭：充电喝水：加油收银：叮当小偷：外星人上洗手间：冲浪进仓补货：招财试衣件数：试衣一件=玫瑰试衣二件=丁香试衣三件=百合谢谢阅读穿着本品牌的衣服回来的顾客：环保B）精品文档放心下载上班的同事对货场的同事说：（早班）的同事你们辛苦了；我们回来接力啦！谢谢阅读下班的同事对货场的同事说：（晚班）的同事，我们的飞行需要你们继续努力感谢阅读啊！播咪稿：同事咪：业绩代码：1=地球2=月亮3=金星4=木星5=水星谢谢阅读6=火星7=土星8=天王星9=冥王星目标代码：百位数=小千位数=整数（不用读）万位数：大谢谢阅读4∶30，上一个钟的时间我们感谢阅读的航班去过了冥王星及小金星（9300），现在我们已经去过了大地球、月亮及小地球感谢阅读（1210015000精品文档放心下载有很多的顾客，请各区位的同事要留意一下自己的区位有没有顾客需要“热线”的，希精品文档放心下载感谢阅读顾客咪：例：各位亲爱的顾客，您们好，欢迎你们来到霓中依专卖店，我们现在全场是新货登场，我精品文档放心下载们左边门口的印花T恤，印花别致而显大方，而且价格十分的优惠，推广优惠价39元，精品文档放心下载还有我们货场中部的圆柱位置，有我们最新的休闲七分裤，款式显得自然、休闲，是逛感谢阅读街出游的好选择，而且它面料是全棉中加入弹性纤维，所以当穿起来的时候会觉得又吸精品文档放心下载汗、凉爽又舒适。我们货场中还有很多优质的货品，相信您在细心挑选下，会有让你称谢谢阅读心如意的一款，欢迎您们对挑几件自己喜爱的衣服到试衣间试一试，最后祝你们在霓中感谢阅读依购物愉快，多谢！公司规则及安全守则公司规则《一》个人档案感谢阅读变化，应立即知会人力资源部，如未有将正确情况呈报，则可能引致日后损失应有的权益。谢谢阅读《二》上、下班员工必须按时上、下班，工作时间内，不得无故早退，撤离工作岗位，如有任何调班调休者，必须谢谢阅读先征得店长的同意，否则按旷工论处。《三》仪表从事顾客服务人员必须经常保持整齐整洁1、谢谢阅读2、必须穿着整齐和统一店服；3、饰物佩戴只限于手表及结婚信物，耳环只可戴粒状。感谢阅读4、男同事不得留胡须，5、女同事须化淡妆，6、不得留长指甲，须经常修剪及保持整洁。员工证与服务标志名牌谢谢阅读时抽查有关证件及携带物品，如有遗失员工证或名牌应即到人力资源部办理补领手续，并赔偿造证费。精品文档放心下载《四》店服1、员工必须保持店服清洁。2、如有遗失或损毁，员工需报店长。3、精品文档放心下载《五》财产及设施谢谢阅读价赔偿。员工携带物品离开公司，需自动开启，交保安人员或主管检查。谢谢阅读《六》私人拜访及电话1、上班时间禁止在本公司内接待亲友来访。2、除紧急事故外，员工不得利用公司电话作私人用途。感谢阅读安全守则《一》意外员工如有发现任何不安全设施或异常气味，应立即通知店长或保安。谢谢阅读《二》火警员工应熟记火警讯号、走火通道与出口位置及灭火器材之使用方法。当发生火警时，员工精品文档放心下载必须：1、保持镇静。2、呼唤店长或保安。3、在安全的情况下，使用灭火设备将火扑灭。4、切勿乘电梯。5、在安全情况及店长指导下，分批疏散顾客。6、关闭一切电器及电脑用具。《三》紧急事故.精品文档放心下载工资精品文档放心下载上是：《一》提供比市场为高的工资以吸引最高素质的人《二》谢谢阅读一心一意地投身于服务顾客。《三》谢谢阅读的定位。专卖店员工岗位描述店长主要职责1、树立品牌良好形象，领导员工提供卓越的顾客服务，努力提高营业额。谢谢阅读2、负责培训及管理店铺的所有员工。3、监管店铺日常行政工作及业务工作。4、确保顾客对产品质量、顾客服务、公司形象满意。5、作为顾客、员工和公司沟通的桥梁，并与其建立和谐关系。精品文档放心下载6、商圈的调查能力要求1对工作全情投入，以身作则2不计较个人得失3拥有较为全面的沟通技巧4有推动能力（服务水平高，全店铺员工紧张生意）5有说服力（做到以身作则，奖罚分明）6有观察能力（及时发现店内存在的问题及员工的优点和缺点）精品文档放心下载7店铺纪律严明8人事处理与沟通通畅9工作有计划：组织→执行→验收→评估→备案（效果、原因）精品文档放心下载10较好的独立能力，全面处理店铺的内外事务11优秀的创新能力12可以言传身教地培训员工13成本控制（营业费用的有效控制）工作细则一．店铺运作1、监管全店的销售、服务工作2、负责开铺、关铺，设置员工基本资料及防盗密码3、监管收银工作及操作电脑设备4、维持货场及货仓的整洁5、保持全场灯光、音乐等的正常运作6、确保店内外装修及货架完好无缺7、监管店内的一切装修及维修事项8、负责店铺、货品、财物等的安全及防水防火工作9、指定店员到银行存款10、负责店铺的陈列工作，维护店铺的陈列有规律化并有新鲜感感谢阅读11、确保每周的报表及分析表的上报12、带动该店铺所有员工的积极性，有效地提高营业额13、编排每周/月的工作计划和更表。14、确保各类的文件资料都妥善的归类处理15、主持店铺的各项会议，做好员工和公司沟通的桥梁16、做好市场调查工作，及时反映，加强市场资讯的交流感谢阅读17、主动了解其他分店的情况，取长补短，获得竞争优势。精品文档放心下载18、负责每期推广活动的安排和跟进，事后作总结。二、货品管理1确保店内存货周转正常2根据公司、市场转变、天气等因素，灵活地变换货品陈列的方式及更换陈列货品。感谢阅读3监管货品的进、出、销、存，并建立帐目，确保无误。精品文档放心下载4保证每次的盘点工作顺利进行，保证数目的准确性。5留意及分析市场的趋势，了解顾客的反映，积极反映及提出意见予有关部门；精品文档放心下载三、顾客服务1、指导同事以专业、热忱的服务态度推销自己和产品，提供优质的服务。精品文档放心下载2、有效地处理顾客投诉及合理的要求3、建立公司和顾客良好的关系，以增进顾客对品牌信心；精品文档放心下载四、人事管理4、严己律人，以身作则。5、监督同事的纪律和考勤，不偏私，保证更表的合理，确保员工准时上、下班。感谢阅读6、适当的人手安排，时刻保证货场上的人手充足。7、建议人事调配，建议下属升职加薪，执行纪律、执行奖罚。感谢阅读8、负责执行仪容仪表标准。9、负责员工的销售技巧、顾客服务、产品知识等与工作相关的知识。谢谢阅读10、了解公司的各项政策及运作，向员工说明，加以推动执行。谢谢阅读11、确保每位员工了解店铺，及各项安全、紧急指示。12、清楚理解有关雇佣条例，并向员工解释有关公司的制度及员工福利。谢谢阅读13、处理同事彼此之间的人际关系，激励员工，提升团队精神，凝聚集体力量。精品文档放心下载14、定期召开店铺工作会议，与员工一起检讨前期的工作，并展开下期工作的计划。精品文档放心下载15、合理安排员工的工作，并高效率、讲质量的完成。16、有着积极上进的干劲，发掘员工的潜能，让其发挥，令大家都可以快乐的开展工作。谢谢阅读领班主要职责1、发挥“礼貌待人，顾客至上”的服务精神，协助领导员工提供卓越顾客服务感谢阅读2、协助店长培训及管理员工3、积极带动同事的士气，努力争取最佳营业额4、协管店铺的行政工作及业务工作。工作细则一、店铺运作1、协助店长监察全店的销售工作，及保持运作政策2、负责开铺关铺，收银程序及到银行存款3、维持货品及货场的整洁4、处理一切维修工作5、负责店内货品，财物及现金安全6、协助陈列工作7、店内的音乐播放是公司指定的8、协助店长处理文件工作。二、货品管理1、协助店长保持店内货存量充足2、依据公司摆场的规则要求正确陈列货品（包括包配衬、层板、模特等）精品文档放心下载3、因市场的转变建议店长改变货品的陈列方式4、协助店长监管收货及退货，并保证准确无误5、留意市场的趋势，分析顾客的反应，并将有关的意见向上级反映感谢阅读三、顾客服务1、协助店长知道属下员工以专业态度销售货品，提供卓越的顾客服务谢谢阅读2、处理顾客投诉及合理的要求四、人事管理1、向店长建议人手及班次的调配，并负责执行2、协助店长执行仪容仪表的标准及店服标准3、协助新员工的产品知识、销售技巧等有关的工作知识4、辅助店长的其他工作，并主动检讨提出改善的方法收银员主要职责：1、以积极工作，热情待客的态度做好收银工作；2、确保收银工作无差错；3、做好每日收支分析、统计；4、协助监管货场；工作细责：1、做好唱收唱付。2、为顾客准确收、找货款。3、确保货品的售出价格正确无误。4、确保每张销售小票资料准确无误。5、收找钱的过程在要注意杜绝假币。6、为顾客将货品装进包装袋、封口并钉上小票。7、准时统计每日所收的现金及收据。8、认真交接每项数据、现金及票据。9、准确计算当班营业员的个人销售金额，并清楚记录。10、上班前准备好充足的零钞，做到有备无患。11、严密保管好有关的钥匙，保证收银台的安全。12、协助当班主管点收货品等物料。13、当没有收银工作时和营业员一起销售货品。14．遵守公司的每项规章制度。15．监控店铺音乐的节奏、音量和保管光盘。16、做好附加推销。17．负责收银台的整洁。导购员一、导购员的职责1、接收公司信息：（1）例会（2）阅读传真（3）阅读交更2、保持货场及仓库的整洁：（1）清洁货场（2）补货出货场（3）更换橱窗及场内陈列精品文档放心下载（4）熨衣服（5）折叠衣物（6）仓库货品分类、分款、分码精品文档放心下载（7）标示价格（8）收拾促销品3、达成交易，与客人建立长远的业务关系：（1）介绍及推销产品；（2）帮助顾客试衣、选码；（3）达成销售并作附加推销；感谢阅读（4）记住熟客的姓名和喜好；4、维护公司利益：（1）接收来货及核对货品数量；（2）认真盘点库存；（3）协助关门清场、关闭所有通道门及电器设备；（4）留意货场动态、防止失货；二、导购员的权利范围1如实反映店铺各方面情况；2对店铺工作提出建议和意见；三、导购员的工作范围1主要目标：为顾客提供轻松、自由的购物空间，提供优秀的服务，让顾客感到满意；精品文档放心下载霓中依专卖店服务标准导购服务一、服务精神1感谢阅读惊喜；2提供卓越的顾客服务（1）良好顾客服务是满足顾客的需要及期望；（2）精品文档放心下载做一点点）二、让我们的服务永远领先（1）谢谢阅读环境的变化而渐渐成为顾客预期的成果；（2）谢谢阅读则退的情况下，我们会渐渐落后；（3）所以我们要不断寻找增值的潜能，务求保持我们在服务行业的领导地位；精品文档放心下载三、基本服务目标：（1）一般要求：于店铺内有齐全的货品及尺码，提供顾客充分选择的机会；谢谢阅读（2）预期成果：店铺整洁，货品陈列美观、服务有礼及提供及提供所需的产品知识，帮助感谢阅读顾客自己作决定，有“物有所值”的满足感；（3）谢谢阅读发自内心的服务，给顾客“物超所值”的快感；（4）增值潜能：不断找寻新的方法及路向，务求能给顾客一次又一次的惊喜；精品文档放心下载※如何能带给顾客意外的惊喜？例如：1谢谢阅读货；2谢谢阅读精品文档放心下载3称呼客人姓氏，尤其熟客；4“派纸巾”：（1）下雨时，可将纸巾派给身上留有雨点的客人；（2）若见小朋友吃东西，亦可将纸巾给予小孩，若客人要求，也须将纸巾给予；精品文档放心下载四、服务要求：1服务的定义：（1）谢谢阅读谢谢阅读移所有权；（2）服务顾客所需包括：全方位的前、中、后服务，而且必须在适当的时间、地点进行；感谢阅读（3）店铺服务可区分为：店员服务及周边服务①店员的服务：店员的服务又可分为对内及对外服务，※对内服务是指对店铺同事和公司的服务，对内服务要求：谢谢阅读a主动帮助同事，发挥团体合作精神；b公司同事需要帮忙时，应尽力给予提供协助：……打电话：你好！请帮我找一下××，你好！××，我是××店铺的××；谢谢阅读……接电话：你好！××店铺，我是××，有什么我可以帮忙？感谢阅读……公司人员巡铺：应展出友善的笑容，并打招呼，如：××，你好！我可以帮你吗？感谢阅读※对外服务是指对顾客的服务，要求：……亲切的笑容；……温和的礼的招呼；……良好的身体语言；……快速、扼要、清晰地解答顾客询问；……清晰详尽地介绍产品及其特性；……有依据的建议配衬方法；……耐心给予尊重；……销售服务与今后服务过程中，主动协助及尽量满足顾客需要；感谢阅读②周边服务……洁净、舒适、怡人的理想购物环境；陈列整齐、款式吸引、色码齐全的货品；精品文档放心下载……任换任试（按公司规定）……品质保证顾客服务服务流程迎宾货品推介道别附加推销邀请顾客试衣改裤后之交改裤服务收银服务按排付款及完成1、迎宾目的：重视顾客，表示欢迎，透过主动提供服务，从而更能了解顾客的需要精品文档放心下载应该不应该1、亲切的笑容、目光的接触；1、先敬罗衣后敬人2、主动向顾客打招呼；2、不理会客人，继续自己的工作谢谢阅读3、自然大方、热情有礼；3、不停跟客人说话，令人厌烦谢谢阅读4、适当的音量、称呼的内容、4谢谢阅读5、适当的姿势或靓女6、道别的话语2、货品推介目的感谢阅读应该不应该1、首先我们要对自己的货品树立信心1、对自己的产品没信心谢谢阅读2、主动介绍新款、优惠货品2谢谢阅读3、留意及主动询问顾客的需要强迫客人接受我们的提议精品文档放心下载4、耐心聆听35、介绍货品的特性、优点重点销售的技巧感谢阅读顾客的心理由“比较”过渡到“信念，最终销售成功。在极短的时间内能让顾客具有试衣（购买）精品文档放心下载的欲望，是销售中非常重要的一个环节。重点销售有下列原则：谢谢阅读1、从4W上着手。从穿着时间When、穿着场合Where、穿着对象Who、穿着目的Why方面做好购感谢阅读买参谋，有利于销售成功。2FAB感谢阅读3、具体的表现。学习发问——聆听——及时合理反应三步曲，推销过程中避免侃侃而谈，通过感谢阅读发问，聆听来了解顾客的需求。要根据顾客的情况，随机应变，不可千篇一律，只说：“这件衣服精品文档放心下载好，“这件衣服你最适合”等过于简单和笼统的推销语言。依销售对象不同而改变说话方式。对不感谢阅读同的顾客要介绍不同的内容，做到因人而宜。4、导购把握流行的动态、了解时尚的先锋，要向顾客说明服装符合流行的趋势。精品文档放心下载3、邀请顾客试衣目的：让顾客对货品有一个真实、全面的感受，从而激发购买欲望谢谢阅读应该不应该1、复述顾客所需货品的款式和尺寸1、妄下判断加入自己的个人意见精品文档放心下载2、邀请顾客前往试衣间或镜子前2、没敲门就立刻进入试衣室感谢阅读3、打开钮扣、拉链、折好裤脚3精品文档放心下载4、前往的途中，做好姓氏称呼进5、先敲门，再挂上衣服，提醒顾客锁好门锁4、一直站在试衣间门口感谢阅读6、在试衣室附近整理货品5谢谢阅读6、邀请顾客穿出来展示色78、留意顾客身旁朋友的意见4改裤服务目的：让顾客对所选购的货品更满意、更合身应该不应该1、在试衣前就应告诉顾客，我们有提供免费改裤服务1、没有复述顾客需修改的货品就去改谢谢阅读2、邀请顾客站在镜前，两脚并拢（侧身）站直2、妄下承诺，不视情况而言精品文档放心下载3、询问顾客用于搭配的鞋类3、没有复述长度就立刻开改裤而导致感谢阅读4、量度并核对修改长度（提醒顾客修改后不能退换）可能出现量度错误精品文档放心下载5、提示改裤所需要的时间4、量度后不应只开改裤单，而忘记礼精品文档放心下载6、询问顾客姓氏，正确填写改裤单貌地请客人入试衣室把货品换下来感谢阅读7、作附加推销5附加推销目的：增加客单价（即增加一次性购买的金额）应该不应该1、主动帮客人配衬1、强逼客人接受我们的提议2、以开放式询问顾客需求2、忽视客人的喜爱，按自己的品味帮感谢阅读3客人配衬感谢阅读4、介绍潮流趋势，为其搭配衣饰；3、客人不接受附加推销时，面露不悦感谢阅读6、按排付款及完成销售程序目的：促进成交应该不应该1、核对尺码、颜色件数1、没有核对就带客人付款2、礼貌地请顾客到收银处2、不理会客人，让他自己去付款感谢阅读3、清楚告诉收银员顾客所需要的货品3、以为售销过程已完成，而忘记继感谢阅读续有礼貌地对待客人4、单靠收银员跟客人说谢谢，而其他货场内的同事不向客人道谢；7、收银服务目的：提供有礼、快捷而准确的收银，应该不应该1、礼貌的与客人打招呼、亲切的笑容、目光的接触1、只顾收钱，而不跟客人有眼神接触谢谢阅读2、与客人核对所选购的货品的数量2精品文档放心下载3、礼貌地告诉客人货品的总金额去钱币4、双手接款，3、没有跟顾客核对金额5、唱收唱付4、客人数钱时，脸上显露出不耐烦6、双手把钱及收据交客人，5、认为生意已做成，随便包装货品感谢阅读7、重视式的包装货品6精品文档放心下载8、双手把装有客人货品的购物袋交给客人，并道谢不再作附加推销了谢谢阅读9、作附加推销8、改裤后之交收服务目的：让顾客更快捷及准确地取到货品应该不应该1、以姓氏称呼顾客1感谢阅读2、若忙时，请同事帮忙招呼2感谢阅读3、在客人面前再次复核修改后的长度3、不让客人查核裤子就立刻放入袋子精品文档放心下载4、主动邀请顾客再度试衣4谢谢阅读5、作附加推销面露不悦9、道别目的：让顾客由始至终感受到我们良好的服务，留下美好的印象，成为霓中依的忠实顾客谢谢阅读应该不应该1、面带笑容同客人说“再见”1、生意已完成，不再理会顾客精品文档放心下载2、邀请客人再次光临2精品文档放心下载3、不管顾客有否购买我们的货品，都给予礼貌的道别理会谢谢阅读销售技巧一、售前、售中、售后服务A、售前服务营业前的准备工作，包括店铺的内外环境、公共设施、陈列器材、产品的整理、商品和精品文档放心下载助销用品的陈列、补货、（货品上架时检查是否存在问题：扣钮、线头等）接受店长的培训谢谢阅读指导等。B、卖场服务指从顾客进入专卖店到离开的这段时间，所提供的服务。如精神饱满的向顾客提供正确谢谢阅读,谢谢阅读在举手投足之间都要令我们的顾客感觉到开心和便利。让他们在购物的同时可以享受到我们谢谢阅读的优质服务，让他们一直都会很乐意的到我们的店铺来购物，从而建立我们固定的客户群。精品文档放心下载C、售后服务在我们的货品销售出去之后，我们还有义务为顾客提供售后的服务。包括货品品质的保谢谢阅读证，受理退换货品等等，如果我们每件事都能够设想的非常周到的话，我们的客人也一定会精品文档放心下载因为得到这些服务而感到欣喜。人是有感情的高级动物，具有敏锐的感觉。因为如此，我们在进行销售的同时，一定要感谢阅读洞悉他们的心理，打动他们的心，让每位顾客都能感觉到舒适、愉快、便利，在就是我们现感谢阅读代应有的“服务”。总之而言，我们零售业是以消费者为对象，所以就必须拥有各种能够打动顾客心弦的方谢谢阅读100%的满意，感谢阅读才能体验和享受到努力获得成功后的愉悦。二、提升店铺生意额的技巧（一）从店铺的角度看虽然每位导购员参与工作的目的都不尽相同。有的是为了收入，有的是出于喜好，有的精品文档放心下载有多方面的因素。但是，不论出于什么目的，唯有专卖店发展总目标实现后，个人的目标才精品文档放心下载会得以圆满的实现。可以说专卖店是我们进行社会联系，和各式各样的“人”交往的媒介。感谢阅读对导购来说是一个自我磨练的大好机会，而且有着很大的帮助。也可以说，我们的店铺是导精品文档放心下载购自我提升的大学堂。在这里可以增加导购的社会经验，为自己人生的未来发展奠定基础。谢谢阅读既然在我们的店铺中可以学到那么多的益处，那我希望每位同事都要好好的珍惜这分工作。感谢阅读（二）从顾客的角度看由于我们直接和顾客接触，我们的言行举止直接关系到顾客对专卖店的感受。又因为顾精品文档放心下载客是我们生活来源的直接发放者，可以说是我们的衣食父母，我们需要得到他们的“照顾。精品文档放心下载因此，我们一定要知道店铺、货品和自身的利弊所在，才能为他们提供优质服务。所以顾客感谢阅读对我们和店铺来说，他们的重要性可想而知。那么我们该怎么做才会令顾客喜欢呢？感谢阅读1、外表整洁2、有礼貌和耐心3、亲切、热情、友好的态度4、能为他们提供卓越快捷的服务5、能详细回答他们的各种问题6、能在适当的时候给予诚实中肯的建议7、可以详尽的解说产品的各项特性8、关心他们的利益，为他们着想9、能耐心的聆听他们的意见和要求10他们更喜欢能够记得他们姓名和偏好的导购（三）顾客的权利及影响力1顾客……置身于我们周围的人都是我们的顾客；……他们并不是一个要你与他辩驳或斗智的对象；……他们并非我们工作的阻碍，而是我们工作的目标对象，是他们给我们服务机会；精品文档放心下载……他们并不是依赖我们；……我们工作的最终目的是妥善地满足他们的所需；……正因为有顾客的存在，公司才有需要设有店员；2顾客有权：……随意看商品；……得到良好、殷勤、有礼、恰当的服务；……得到相关商品的正确资料；……得到好品质的商品；3顾客对你的影响：（1）顾客的赞赏会令你有工作激情、自信心、有满足感；谢谢阅读（2）正是由于你对顾客的良好服务使你得到上司及公司的注意、赞赏、认同、重用；精品文档放心下载4顾客对公司的影响：销售额（累创新高）→声誉（良好美誉度）→竞争力、市场定位（所占市场份额）谢谢阅读→发展机会（长远发展）（四）对待顾客的心态：，精品文档放心下载我是在像平常一样招呼我的朋友。帮助他们在购买货品的时候，从朋友的角度为他们做出最谢谢阅读佳的选择，是我应该的。我不能欺骗我的好朋友，也不能把我的好友冷落在一旁，更不能强感谢阅读迫他们购买任何商品。(五)答询顾客的方式：要求：有耐性、回答准确、语气温和有礼；情景技巧回答/询问对久等了的顾客对不起，让你久等了若顾客催促时应说请你稍等，马上就来顾客要看商品时应说麻烦你稍等一下如需进仓取货时不好意思，麻烦你稍等一下好吗？我马上进仓拿给你看看精品文档放心下载拿出并展示商品小姐，请慢看，你可以穿起来试试若顾客询问产品的物性、T恤是修身设计的，谢谢阅读搭配、洗涤方法谢谢阅读避免衣服表面过分磨擦而残旧精品文档放心下载以留下你的姓名及电话号码好吗？我们有货返时会马上联精品文档放心下载什么时个返货或询问客人能否接精品文档放心下载来问问缺码的那件当顾客所需要的货品我们公司都精品文档放心下载有没有货的时候一个品牌会有这样的衣服三、销售服务的5S所谓的5S就是微笑（SmileSpeedSinceritySmart）研究精品文档放心下载（Study）等字母开头的单词。5S的具体做法：微笑：发自内心自然的笑容，不做作！迅速：做起事情动作快速。它有两种的意义：1、物理上的速度（工作时尽量动作快点，不要让顾客久候，让他们感到我们对他的重视）谢谢阅读2感谢阅读况下，他们也不会觉得等待的时间很长）诚恳：我们利用我们的动作和所说过的话告诉顾客，我们对他的诚意。我们如果心存尽心尽谢谢阅读力为顾客服务的诚意，顾客一定会体会得到的灵巧：利用我们精明的头脑，整洁的形象，利落的动作来接待我们每一位顾客感谢阅读研究：只要我们平常的时候多努力研究不同类型顾客的购物心理、销售服务技巧以及学习产感谢阅读品的专业知识，就不仅会在接待顾客的层面上有所提高，必定会有更好的成绩。感谢阅读四、和顾客的初步的接触对于我们来说，找准和顾客做初步接触的适当时机，是最重要也是最困难的事情。从谢谢阅读顾客的心理来讲，和他们初步接触的最佳时机是在“兴趣”和“联想”之间的时候，在此精品文档放心下载之前和之后都不适合。如果我们在顾客“联想”之后才去招呼顾客，他们就会产生被冷落、不重视的感觉，谢谢阅读以至抱怨产生。因此，依据顾客的购买心理变化过程，在“兴趣”和联想“之间的时候，谢谢阅读做初步的接触是最佳的时机。而判断是否是接触的最佳时机，有以下几个信号：精品文档放心下载1、顾客和我们的眼神想碰撞的时候当顾客光临店铺或浏览货品的时候，以及我们彼此间的眼神相遇时，我们应该主动地精品文档放心下载向顾客轻轻点头，加以礼貌的问候语。让他们感到我们对他们的重视。我们在和顾客打完精品文档放心下载招呼后，如果他们的眼光还在注视我们的店铺，慢慢地翻看我们的货品。那么此顾客就暂感谢阅读精品文档放心下载细心而不过分地观察他们的需要，等待下一个打招呼的机会。从而给他们留下一个极好的精品文档放心下载初步印象。当他们有需要的时候，就一定会找我们帮忙。2、顾客四处张望像在找东西时感谢阅读我们应加快速度上前打招呼，因为这样可以帮助顾客节省很多寻找的时间和精力。顾客也精品文档放心下载会因为我们这样热诚而感到十分的高兴。3、当顾客突然停下脚步时在店铺里面边走边看货品的顾客，突然停下脚步注视着某件产品的时候，是我们和谢谢阅读谢谢阅读那他就会有可能走开，再继续浏览其它的货品。在这个时候，我们一定要留意顾客注视谢谢阅读精品文档放心下载等做一番详细的解说，这样就可以收到很好的效果。如判断错了他的需要，有些顾客就谢谢阅读会不理睬我们的导购员了。4、当顾客长时间凝视某件货品时这个正是打招呼的良机。因为，顾客会花很长时间只看某件货品的时候，说明了他感谢阅读感谢阅读要注意接近顾客时的角度，最好能与顾客面对面的接触，并且可以兼顾到货品。我们绝感谢阅读对不能从顾客的背后突然冒出一句话来，吓顾客一跳。因为这会把顾客不知不觉的联想谢谢阅读打断，从而降低其购买欲望。5、当顾客用手触摸货品时顾客对某种货品抱有兴趣时就必定会用手去触摸、拿在手上看、甚至会在向上比试、有感谢阅读试穿的欲望。此时的初步接触，就不要在顾客一触摸货品时就开始，那样做只会显得过于唐谢谢阅读谢谢阅读谢谢阅读不看也罢了！这样，还没有把握顾客在由兴趣发展到联想时，顾客就被气晕了，不想看了。谢谢阅读因此，我们可以稍等片刻，再从侧面走到他的视线内，轻声地招呼他们。如果有必要的谢谢阅读话，我们不妨可以给予顾客一些动作的暗示，可以乘机整理附近凌乱的货品，再伺机搭讪。精品文档放心下载但是不必罗嗦地使用客套的话语，而应该直接对着顾客刚才触摸过的货品作适当、简单的解感谢阅读说，促进他们的联想，刺激他的购买欲望。6、当顾客抬起头时感谢阅读想要离开。二是向我们张望，想进一步问有关某种货品的事情。如果是第二种原因，我们就感谢阅读应该立即和顾客沟通接触，再加以游说，那么这笔生意就有机会可能成功。如果是第一种，谢谢阅读我们应该当机立断的上前去，亲切热情地对顾客说：“这件衣服不太适合您，不过我们这有谢谢阅读一款，我觉得蛮适合您的气质的，您看……”！由此可见，把握好初步的接触的时机，不但可以挽留想走的顾客，增加购买的机率。还精品文档放心下载可以通过倾听顾客不想购买的原因，为自己积累经验和店铺积累宝贵的顾客信息。感谢阅读7、当顾客主动提问时顾客主动提问、询问有关货品的情况，说明了他对该货品已经非常感兴趣了，我们在谢谢阅读回答的时候，就应该详细的为他介绍：例如：这衣服有红色的吗？我们就应该回答：有，除了有红色的以外，还有蓝色、黑色、感谢阅读紫色等颜色的。您可以这边看看。请问您买红色的是想要衬什么颜色的衣服呢？就这样，我精品文档放心下载们就把顾客和我们之间的距离拉近了。而且还可以了解顾客的购物需要。谢谢阅读精品文档放心下载着货品边在交谈的时候；顾客把手上拿的东西放在地上或柜台时；顾客一直朝着货架走去时感谢阅读等等。但是不管在什么的情况下，当他需要时，就能得到贴切的沟通。精品文档放心下载谢谢阅读整：如针对个别较贵、选择余地较大的货品，顾客购买心理过程进展较为缓慢。如果和他接精品文档放心下载触过早，就会使他们产生戒备的心理。反之，对一些促销推广品，由于价格实惠，产品配合谢谢阅读到位，顾客的购买心理过程进展非常快，从“注视”到“决定”中的一些阶段就会被省略掉感谢阅读了。这就要我们尽早和他们做初步的接触。精品文档放心下载上前为他们说明讲解商品的特性即可，否则就较难以应付。谢谢阅读五、货品展示目的：让顾客了解货品，激发兴趣，并使之留下深刻的印象；精品文档放心下载注意：着重把式样，颜色等展示出来，也可以贴身示范给顾客观赏其全貌；精品文档放心下载动作：展示货品，要快捷又稳重；1、介绍货品本身的情况A、感谢阅读精品文档放心下载我们让顾客了解货品的使用状况，就是为了让我们做货品展示的过程。精品文档放心下载B、谢谢阅读感谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读客对货品有一个真实、全面的感受。这要比单调机械化的货品展示效果好。感谢阅读C、精品文档放心下载小心的对待，要轻拿轻放，不可马马虎虎地乱扔乱放。D、感谢阅读感谢阅读感谢阅读谢谢阅读谢谢阅读这时就需要我们从中给予诚实中肯的建议。E、谢谢阅读感谢阅读知道顾客要买什么档次的货品时，胡乱介绍，会让人觉得我们在强硬的推销。谢谢阅读感谢阅读有没有便宜点的？我们也就会因此失去这类顾客。2、介绍货品的行情A、精品文档放心下载码、处理品、新产品还是过季产品打折。B、市场销售的行情C、价格行情3、介绍购物增值和优惠当遇到有折扣、优惠和大型促销活动时，一定要将购买商品获得增值意义宣传出来；精品文档放心下载例：小姐，这件新款衣服，我们正在做全国推广活动，在27日前购买有8.8折优惠，您感谢阅读今天可以比平时节约12元呢！六、从了解顾客的需求入手进行推介A、观察购买的信号——动作感谢阅读感谢阅读谢谢阅读从中了解他们的心理了。B、观察购买的信号——表情感谢阅读感谢阅读谢谢阅读了货品根本就不对他们的口味。感谢阅读衣着华丽的人也可能去买打折的家具。因此，我们不能凭着一个主观的感觉去对待顾客，谢谢阅读要尊重顾客的愿望。或是有些工薪阶层的人，在他们逛街的时候，只是随便的看看而已。感谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载谢谢阅读产品并不昂贵，每个人都可以消费我人消费我们的产品。七、推介时运用和技巧感谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载诚相告？所以，我们的提问一定要以有技巧、巧妙和不伤害对方为原则。谢谢阅读a)感谢阅读谢谢阅读我们产生反感以致不愿说话或是不再说话了。b)就如在自行车上的两个精品文档放心下载精品文档放心下载就一定能掌握到顾客的真正需要了。c)感谢阅读精品文档放心下载可以稍微移开视线，并装着很轻松的样子观察顾客的表现和反应。感谢阅读八、通过倾听顾客达成销售1、做好“听”的各种准备。听别人之前，首先我们要做好准备，要有耐心倾听顾客谢谢阅读的讲话。其次要做好业务上的准备，对自己销售的货品要了如指掌，要预先考虑谢谢阅读到顾客会提出什么样的问题，自己应该怎样回答，以免到时一问三不知，难以说精品文档放心下载服顾客。2、不要分神，要集中注意力。听人说话也是一门艺术一门学问。当顾客说话速度太感谢阅读快或和事实不符时，我们也决不能够心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。不精品文档放心下载能让顾客感觉我们并没有专心聆听自己说话，那样我们会失去顾客的信任，而令精品文档放心下载销售失败。3、适当发问，帮助顾客理清头绪。顾客在说话时，在原则上我们要有耐心，不管爱感谢阅读精品文档放心下载比一味地点头附和或在面无表情地站在旁边更加有效。尤其是在顾客自己的说法感谢阅读有表达不出意思时，通过提示来使顾客更清晰地说完自己的意见。谢谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载感谢阅读赞同。4、从倾听中，了解顾客的意见和需求。顾客的内心常有意见、需要、问题、疑难等精品文档放心下载精品文档放心下载在我们了解到顾客真正需要前，就要找出问题，让顾客不停地说下去，这不但可谢谢阅读谢谢阅读表情、身体的动作中观察、猜测其真正的需求。5、注意平时的锻炼。讲话也是一门艺术。我们在平时和朋友、家人、服务对象交谈谢谢阅读的时候，随时都可以锻炼听力，掌握倾听技巧。慢慢就可以使倾听的水平有很大谢谢阅读的提高了。而且也可以在倾听中学到许多有用的知识。谢谢阅读感谢阅读这样才能够做到事半功倍的效果。九、各种顾客类型的应对方法类型应对重点(1)休闲型*慎重地听,自信地推荐慎重选择的顾客*不焦急或强制顾客(2)急躁型*慎重的言语和态度易发怒的顾客*动作敏捷,不要让顾客久等(3)沉默型*观察顾客的表情,动作不表示意见的顾客*以具体的询问来诱导(4)饶舌型*不打断顾客的话题,耐心地听爱说话的顾客*把握机会回到商品话题(5)博识型*赞美他：”你讲得很专业”知识丰富的顾客*发掘顾客的喜好并推荐商品(6)权威型*在态度和言语上特别慎重傲慢的顾客*一边赞美其携带物一边进行推荐(7)猜疑型*以询问把握顾客的疑问点疑心病的顾客*确实说明理由与根据(8)优柔寡断型*对准销售重点，让顾客比较久缺决断力的顾客*“我想这个比较好”的建议（9）内向型*以冷静沉着的态度接近性格软弱的顾客*配合顾客的步调，使其具有信心（10）好胜型*尊重顾客的心情和意见来推荐不服输的顾客*若顾客要求建议，要具有自信（11）理论型*条理井然地说明注重理论的顾客*要点简明，根据明确地说明（12）嘲弄型*以稳重的心情接待应对爱讽刺的顾客*“真会开玩笑”带过讽刺一、销售的沟通要点：（一）一定要做：1、微笑、点头、眼光的接触、语气温和有礼；2、主动了解顾客并提供多样选择；3、言之有物，有销售点；4、尽量争取顾客接纳；5、诚实可靠、乐于助人；6、充满热诚、对工作充满兴趣；7、适当附加推销；8、有耐心及自信心；9、善于表达、理解和关注他人；10、表现出健康精神、开朗、随和、有毅力；11、店服整洁、仪容端庄；12、每天十点：嘴巴甜一点脑筋活一点行动快一点效率高一点做事多一点精品文档放心下载理由小一点气量大一点脾气小一点说话柔一点微笑多一点精品文档放心下载（二）避免去做：……谢谢阅读……表现出不在乎，假装看不见或故意用背向着顾客；……嚼口香糖、吃零食，甚至吸烟；……用力屈指节发出声响，不停措弄面孔或身体；……身体紧靠货架、单脚或叉腰站立、手插衣袋；……不断猛力掠头发和伸懒腰，分臂而立，身体摇摆不定；精品文档放心下载……挖鼻孔、咬手指、咬嘴唇，无遮拦地打喷嚏；……对顾客表现出烦燥不安，不停地把弄饰物、钱币或笔；谢谢阅读……用眼盯着顾客，或偷听顾客间的对话；……在顾客面前打呵欠、吐口水，整理店服、用手抓痒不让路给顾客；（三）促进成交……顾客突然不再发问时，是正在考虑是否购买，应给予肯定的感受，促进购买欲望；谢谢阅读……顾客话题集中在某一货品时，或对其中一件提出详细询问，说明顾客已开始建立起对感谢阅读该商品的购买兴趣；……感谢阅读你说好看吗？值不值？等）……谢谢阅读个优惠，但在有公开的促销优惠时，要认真介绍已有的优惠；谢谢阅读……当顾客看商品时微笑点头，表示他对该款感到满意；精品文档放心下载……顾客关心售后服务问题，应解说退换程序，迎合顾客偏好，介绍洗涤方法；精品文档放心下载……A比谢谢阅读B，B比C，再以B比C，再以B比D，就证明喜欢B了；精品文档放心下载二、沟通技巧语言沟通分为语言沟通及非语言沟通，它们二者所占的比重如图所示谢谢阅读非语言A非语言沟通行动表现形式顾客观感面部表情亲切、微笑友善、受