酒店安全知识

一、正确理解酒店安全含义酒店经营过程中涉及到的治安、消防以及酒店劳动安全、酒店内部运作中涉及到的安全等统称为酒店安全。酒店区域内的人身和财物不受侵害、生活秩序、工作秩序和公共场所秩序保持良好的状态。酒店安全不仅指酒店区域内的人身和财物不受侵害，而且指不存在其他因素导致这种侵害的发生。即酒店的安全状态应该是一种既没有危险，也没有可能发生危险的状态。酒店安全是酒店区域内各方面安全因素整体的反映，而不是单指酒店的某一个方面的安全。影响安全的因素：人为侵害、自然侵害第一章概述第一页，共44页。二、酒店安全具体内容1、酒店设施设备安全，设施、设备是否完整、完好。电气设备、燃气设备、消防设备、电梯设备正常运行等。2、酒店的经营秩序是否正常。流氓滋事、打架斗殴、醉酒闹事者，消费不付账等式。3、客人的人身和财产安全。客人住店期间是否发生食物中毒，遭到人身攻击；客人存放在房间的财、物是否有丢失。4、员工的人身和财产是否安全。举例：工程部员工工作中是否被电击伤，厨师被油烫伤；员工放在更衣室内钱、物是否有丢失。第二页，共44页。5、从业人员操作行为安全现场设备操作使用安全，如电气设备使用、燃气设备操作、烹饪设备操作、璃瓷银钢器皿使用安全等。6、消防安全消防器材正常运行、日常检查维护、火警处置等。7、职业卫生安全劳动保护、工作台条件，发生食物中毒、工伤事故。8、员工交通安全、不法侵害、意外伤害等。第三页，共44页。三、影响酒店安全的主要因素进出酒店人员(抱括员工)的流动性大施工人员、工作人员操作不当出入口多、面积广监控系统有监控死角设备设施复杂、装饰装修可燃材料多客人和员工的安全意识比较松懈第四页，共44页。四、酒店安全的重要性

大家普通认为，酒店的安全工作是依附于服务而产生的，对一个酒店而言，经营是第一位的，而安全是第二位的，因为安全部门不直接产生利润，属于非生产性部门，其实这种看法是片面的。酒店安全工作的好坏，不仅直接关系到酒店的正常经营，而且也直接关系到酒店的经济效益，决不能等闲视之。第五页，共44页。1、安全工作直接关系到客人的满意程度酒店经营需要完善的设施、齐全的项目、优良的服务，但还需要有令人放心的安全措施和制度。因为安全是客人的基本要求。如果一家酒店的安全措施和制度残缺不全或形同虚设、监督不力，致使酒店的治安秩序混乱，偷窃案件屡屡发生，火灾及食物中毒事件连续不断，客人的生命和财产没有保障。试想，这样的酒店会给客人满意的感受吗？显然是不可能的。如果一家酒店的客人住了几天以后，对服务和设施赞不绝口，但就在他要离开的那一天，一只装有现金的小包被盗，这位客人对酒店原有的好印象将一扫而光，留下的只是遗憾和不满。第六页，共44页。2、安全工作关系到酒店的经济效益酒店安全工作所造成的损失，不仅表现为直接的经济损失，如发生火灾、食物中毒的财产损失、赔偿费的支出等，而且更主要地表现为一种声誉的损失，即酒店形象的破坏。在当今世界，国外许多客人和旅行社都把安全系数高低做为选择酒店的主要因素，有些旅行社甚至还要专门派人考察酒店的安全系统。据估算，在酒店业中，一次损失为100美元的事故，将会使酒店失去5,500美元的销售收入。

第七页，共44页。3、安全工作关系到员工的工作积极性如果一家酒店各种防范和保护措施不力，工伤事故不断，运行状况不佳，就很难使员工积极而有效地工作。据有关资料统计，酒店、餐饮业的事故发生频率几乎是全国所有行业平均水平的三倍。这些事故不仅给当事人带来了痛苦和灾难，而且导致员工士气低落，企业形象受损，损失是难以估量的，其造成的间接损失几乎等于直接损失的四倍。第八页，共44页。五、员工对保障酒店安全起到作用大部分员工认为，酒店有完善的安全保障设施，又有专门的安全管理机构----即酒店安全部，保障安全与大家毫不相干，其实不然。酒店员工是酒店的主人，最熟悉酒店的内部情况，深知酒店的不安全因素和工作中的薄弱环节，只有依靠酒店员工，才能采取切实可行的措施，去堵塞漏洞，去发现隐患，去消除那些不安全因素。

第九页，共44页。第二章酒店安全管理制度一、教育培训制度二、消防设备检查员制度三、火源管理制度四、重点岗位持证上岗制度五、重要部位24小时值班制度六、钥匙管理制度七、重点部位公共设施管理制度八、食品卫生管理制度九、突发事件报告制度十、保密制度第十页，共44页。一、教育培训制度新录用员工培训企业安全文化、安全管理制度、酒店消防设备设施、疏散通道、逃生方式、灭火器材作用、酒店各楼层结构分布。转岗培训在调整到新的工作岗上时进行岗前培训，使其适应新的工作。发现有事故苗头时培训检查过程中或日常操作中发现员工违章操作或违规行为及时纠错并召集大家进行培训。附近单位发生事故时培训举一反三，吸取教训，引以为戒。定期培训酒店每年不少于两次的全体安全知识培训和消防疏散演练。

第十一页，共44页。二、消防设施检查员制度1、消防设备配件是否齐全完好，有无生锈是否完整无缺。2、运行是否正常，功能是否完备。3、疏散通道是否畅通，指示标识是否正常。4、重要部位是否按要求配置。5、是否被遮挡或移动。6、是否定期检查和保养。7、有无检查维护记录。第十二页，共44页。三、火源管理制度严格管理和控制火种、火源及易燃易爆物品。账务室、仓库、吧台、消防控制室等场所禁止吸烟，客房、机房等重点部位的施工动火，须履行审批手续。大型活动或施工现场设置灭火器材。大型活动或施工现场易燃物应及时检查清理。未经工程部门批准，任何人不得乱拉乱接电源。使用易燃易爆物品，应指定人员负责并采取安全措施。第十三页，共44页。四、重点部位持证上岗制度1、重点部位员工选配，要严格执行有关规定，先审后用。2、定期考核，并做好思想政治工作。3、对须持证上岗操作的重点部位，严禁无证操作。4、经考核不宜在重点部位工作的员工应予以调整。第十四页，共44页。五、重要部位24小时值班制度配电房、消防控制室、电话总机房，要制定安全管理程序，实行24小时值班制度。配电房、消防控制室、电话总机房等部位，要按照安全程序严格管理，禁止值班人员脱岗，饮酒后上岗、岗上饮酒、睡岗。证件到期要及时参加国家认可的单位参加培训，取得新的上岗证岗位上不准存放易燃易爆等危险品。第十五页，共44页。六、钥匙管理制度

1、未经允许员工不准私自动用酒店的通用钥匙(即万能钥匙)。2、领取通用钥匙仅限本人使用，不能将钥匙转借他人。3、由个人保管的酒店钥匙(包括办公室、仓库、重要场所)，未经允许不准带出酒店。4、钥匙要随身携带或按规定存入固定位置，并按要求登记，不准随便放置以免丢失。5、钥匙损坏需要更换时，必须申报安全部，不准私配钥匙。6、如果钥匙丢失，同样要马上上报安全部或部门经理，尽快采取补救措施(换锁)。7、员工辞职或调离，要将所保管的钥匙全部上交。8、报废钥匙要交由安全部统一处理。第十六页，共44页。七、重点部位公共设施管理制度员工未经许可不准进入重要区域。包括：电脑房、财务室、配电室、电话机房、空调机房、监控中心、行李处、贵重物品保管室等。不准私自动用燃气设施、空调设备、配发电设施。严禁随意起动报警设备、消防设备。(消防培训中具体讲)不许用电话聊天，保持通信线路畅通，以备紧急情况下使用。杂物要放在指定场所，所有出口、楼梯在任何时候都要保持畅通，以防在紧急情况下堵塞疏散通道。发现有损坏的电线、插座应立即向工程部汇报，不准私改线路，私接插座。必须熟悉紧急出口及消防通道的位置和路线。操作人员按规程操作，一旦出现异常情况及时处置并报告。第十七页，共44页。八、食品卫生管理制度1、严禁使用过期、变质、无标识的食品。2、蔬菜与肉类、水产品须分池清洗干净，然后分类存。3、原料、半成品、成品加工的刀、砧板、抹布、工具、容器等必须生熟分开。4、发现饭菜不新鲜时，应妥善处理，不准分发腐烂变质的菜点，以防食物中毒。5、食品不得与有毒有害物品及其他杂物混放。6、公用餐具及盛装饭菜的桶盘等工具清水冲洗，再放入消毒柜内进行消毒。7、餐具洗消有保洁制度并有台帐记录。第十八页，共44页。九、突发事件报告制度1、自然灾害类：主要包括地震、台风、洪涝、生物灾害等。2、事故灾难类：主要包括企业的各类安全事故、交通运输事故、公共设施和设备事故、环境污染和生态破坏事件等。3、公共卫生事件类：主要包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全、动物疫情以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。4、社会安全事件类。主要包括恐怖袭击事件、民族宗教事件、经济安全事件、涉外突发事件和群体性事件等。5、报告主体：110（66581590）、119（86762119）、120。6、报告时限：报告时限最迟不得超过事发后1小时。第十九页，共44页。保密制度1

、酒店重大决策中的秘密事项；2

、酒店正在决策中的秘密事项；3

、酒店的核心技术(一般酒店核心技术会由三人以上分别掌握其中的一部分);

4

、酒店内部掌握的客户、意向客户资料，合同、协议、意向书及可行性报告、主要会议记录;

5、酒店财务预算报告及各类财务报表、统计报表;

6、酒店职员人事档案、工资性、劳务性收入及资料;

7、总经理确定应当保守的酒店其他秘密事项。

以上事项非经总经理批准不得复印和摘抄，拷贝，并采用相应的保密措施，不准在公共场所谈论酒店秘密，不准在QQ、微信或邮件中泄露酒店的秘密，以及不准通过其他方式传递公司秘密。

第二十页，共44页。

第三章各种突发事件的处置一、盗窃案件处置二、停电事故处置三、暴力事件处置四、车辆刮碰处置五、意外伤害处置六、食物中毒处置七、突发火灾处置八、醉酒事件处置九、电梯困人处置十、消费不付账处置第二十一页，共44页。一、常见的盗窃案件及处理方法几种常见的盗窃案件1、客房常见的盗窃案件

A、骗取开门行窃作案者来到客房楼层，对服务员谎称钥匙或房卡一时找不到，让服务员打开房间。

1995年夏，江苏某星级饭店客房楼层匆匆走来一位男子，他身穿短裤，满头大汗，双手抱着大西瓜，他转过身，请服务员替他拿放在短裤内的房间钥匙开门，服务员看到该男子裤后口袋内是有钥匙状的物品，伸手去拿感到不方便，于是，她就用自己使用的总钥匙打开了房间，当天傍晚，住在该房间的客人回来发现大量现款丢失。B、混入房内盗窃有些作案分子在楼层徘徊时，发现房内的客人一时外出房门不锁或者客人在里屋，便乘机进房盗窃。也有的作案分子乘服务员在客房内打扫卫生时，谎称是该房间的客人，进入房间行窃。也有的称是老板的司机，客人的朋友等，服务人员要仔细核实。第二十二页，共44页。2、餐厅常发生的盗窃

在餐厅用餐时，客人往往将手提物品和钱包放在餐桌上或将衣服放在椅背上，大型宴会、集会时，易发生此情况。

3、掉包

掉包是酒店、商场常发生的失窃事件。酒店：入住时、离店时、大型团队时，行李调包。

4、内盗

饭店内部职工盗窃或者内、外勾结作案，在饭店的各种案件中占有很大的比例。

A、同室盗窃，同部门盗窃B、内外勾结

发生盗窃如何处理

1、）如果可能的话，详细记录客人反映的情况，以便最后核实时考证。

2、）要尽量帮助客人回忆来店前后的情况，丢失物品的经过，最后一次使用是什么时候，是否放错在什么地方。必要时调取监控录像，钱物数额较大时，立即报警。

3、）如果员工本人的物品被盗，首先要保持冷静，不要声张，马上与安全部联系。

4、）相关部门协助安全部和警察开展调查。第二十三页，共44页。二、停电事故的处理大型酒店实行两路供电，在一路停电的情况下，另一路自动供电，并且配有供电设备，如果本地区发生特殊情况，一旦停电：各营业场所和服务场所的当班最高行政领导要立刻负责本工作区域的安全工作。通知工程部尽快查找停电原因，恢复供电。当班服务员应保持镇静，稳定客人情绪，请客人稍等片刻防止混乱发生。要立即检查是否有客人被关在电梯内，并尽快联系安全部人员将其救出。第二十四页，共44页。三、暴力事件处理

1、任何员工看到发生在酒店或酒店附近有人打架斗殴、寻衅滋事都要立即通知电话总机，由电话总机通知安全部经理和当日值班经理。2、员工一旦发现店内有打架斗殴、流氓滋扰的情况，要保护客人人身和财产安全，酒店设施设备免受损失，并视情况有理有节的进行劝阻。3、所在部门领导要尽量控制局面，同时告诫员工避免身体接触。4、所有员工包括安全部巡视人员等不得围观。5、保存好事故现场，拍照留下证据和相关人的证言证词。6、在任何时候都要保持冷静，并视情况拔打110报警。7、配合警方调查取证。第二十五页，共44页。四、车辆刮碰处置1、检查车况，拍照记录双方车辆碰撞情况。2、留下客人信息及车况信息，包括：手机号码、家庭住址、身份证号、所在单位等。3、事故双方车辆信息：驾驶证及复印件、车牌号、车型等。4、协调双方是否报警，留下双方协调处理结果，包括录音、双方签字。5、如果报警配合交警调查处理。6、为交警提供相关照片和视频。7、留好证据和相关资料并存档。第二十六页，共44页。是客人或员工在外部（地面湿滑、操作不当、餐具破损、地面不平等）条件影响下，滑倒、摔跤、烫伤、割伤等，对身体部分造成伤害。1、轻度伤害安抚客人、简单医疗处置、送医院治疗。2、重度伤害(1)简单医疗处理，同时拨打“120”，由医院派车将客人接到医院治疗；(2)根据情况需要（如VIP客人或BOSS客人），由餐饮部负责配餐，安排专人送餐；(3)酒店管理层安排行政或人事部负责到医院看望伤者，向客人解释原因，并安抚客人；(4)客人在酒店区域内受到伤害与酒店设施设备不完善造成，由财务部对客人伤势作适当评估，上报管理层，并协助客人向保险公司索赔。五、意外伤害处置第二十七页，共44页。六、食物中毒处置1、事故发生后应立即报告总经理或当日值班经理（安保经理），并向120急救中心呼救，讲清中毒人员症状、持续时间、人数、地点，并派人到路口接应。2、在急救车到来之前用人工刺激法，用手指或钝物刺激中毒者的咽弓及咽喉壁，用来催吐，如此反复直到吐出物为清亮液体为止。3、对可疑食物禁止再食用，收集呕吐物、排泄物送医院做毒物分析。4、值班经理（安保经理）赶赴现场，了解和掌握疫情，开展抢救和维护现场秩序，封存事故现场，防止无关人员进入事故现场。5、配合相关单位做好调查取证工作。第二十八页，共44页。七、突发火灾处置1、消防主机报警。2、查看火警位置与现场确认，向相关领导汇报。3、拨打报警电话与组织人员灭火。4、启动消防设备（消防广播、风机排烟送风）。5、组织人员疏散与逃生。6、引导消防车与消防人员进入火灾现场。7、设置警戒范围，防止其它人员进入火灾区域。8、组织人员在指定位置集合，清点人数。9、进行善后处置。10、火灾原因调查，做好相关记录。第二十九页，共44页。八、客人醉酒处置

客人醉酒后失去正常理智，处于不能自控状态，有的胡言乱语，甚至滋事、损坏酒店财务、调戏妇女等，值班人员灵活处理。

·1、对尚未失去理智的醉酒客人，现场人员应及时通知值班经理进行处理，或者将其劝至客房或其它适宜的地方，待其酒醒。

·2、如醉酒客人不听规劝，妨碍酒店的经营秩序，通知安保人员可将其强行带入房间进行约束，待其酒醒。

·3、如醉酒客人在公共场所发酒疯，打人，骂人，毁坏酒店财产无法控制时，保安员应立即制止其行为，并报公安机关处理。

·4、醉酒客人因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫或其它严重症状时，通知值班经理，可将客人送到医院抢救。第三十页，共44页。九、电梯困人处置1、消防中心接到电梯应急电话或巡查发现困梯，立即报告当值领班、部门主管，并通知工程部电梯维护人员解救被困人员；2、由当值MOD或部门主管组织保安人员到现场协助控制电梯和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知工程部；3、监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困人员联系，做好解释安慰工作；4、把电梯主电源拉开，防止电梯意外启动，但必须保留电梯轿厢照明；5、确定电梯轿厢的位置；6、电梯维护人员（工程部）按照程序将被困人员救出。

第三十一页，共44页。十、拒付酒店费用处置1、保安部接到吧台或值班经理通知后，应详细了解客人情况，年龄、性别、外貌特征、房号、是否在酒店内等，及时通知监控室注意跟踪监护。

·2、保安部经理做好防范措施，防止此人离开酒店或采取暴力行为。

·3、在客人未付清费用以前，客人只要到酒店其他区域办事，保安员要隐蔽地跟随客人，以便随时掌握客人动态。

·4、如客人要出酒店，应礼貌地将其拦住，通知值班经理或保安经理和客人交涉到圆满结束后方可撤岗。

·5、如遇到拒付费用又不讲理的人员，一方面通知值班经理或保安经理协调，保安部做好控制，另一方面通知公安机关。第三十二页，共44页。第四章安全防范主要措施如何保障安全1、人防要具备很强的安全意识和责任心有一定的安全防范知识和技能制定完善的安全防范制度及应急措施第三十三页，共44页。如何保障安全2、技防监控及防盗报警系统（电视监控、门窗磁报警）。周边安全防范系统（红外线报警）。楼宇可视对讲系统。感应式精确巡更电子系统。消防报警系统（感烟、温探头）。燃气泄漏报警系统。出入门禁控制系统。第三十四页，共44页。第五章酒店各部门安全要点前厅部

1、严把入住登记关认真核对有效证件；有效证件：能够证明本人真实身份且在有效期内的证件证件种类：身份证、护照、学生证、军官证、驾驶证2、严防抢劫、暴力袭击等刑事案件；3、防止内部人员贪污、偷盗等违法行为；4、防止收取客人假币；5、防止出现诈骗事件；6、严防客人信息泄露；7、防止与客人发生纠纷。

第三十五页，共44页。酒店各部门安全要点客房部

1、遗失物品处置服务员发现客人遗留物品，要及时通知主管，不能归为己有，更不能随意当作“遗弃物”仍掉。主管与客人取得联系，将遗失物品告诉客人。

2、异常声音处置巡视中发现房间内有呼叫声、打闹声、哭泣声、电视声音异常过大此类情况应立即报告保安部或值班经理，打电话无人接听管家部员工可叫门，仍无人开门，应判断是客人内部争执还是犯罪嫌疑人所为，如是犯罪嫌疑人所为，保安部视情况打110报警，根据酒店值班经理的意见，可强行将门打开，制止不法行为。

3、自杀预防发现客房长时间不让服务员打扫；长时间挂“请勿打扰”牌，散发异常气味或行为怪异等，及时报告管家部主管，查看房间；如房门打不开不要采取过激行为，防止客人跳楼自杀。

第三十六页，共44页。酒店各部门安全要点客房部4、吸毒预防针发现客人有使用过的针管锡纸等可疑物品，或客人腿上或其他身体部位有针孔，行为异常如生活规律颠倒，晚上吸毒，白天睡觉，应引起警觉，仔细观察，情况确实后立即报告。

5、卖淫预防

注意夜间在走廊来回走动打扮时髦身体暴露的女性或在电梯间、楼梯过道上散发小卡片的人员，情况证实为嫖娼卖淫者，立即上报。

6、房间丢失物品预防

及时提醒客人关好房门，离开房间保管好贵重物品，大额现金或特别贵重物品寄存到行李处。

7、清洁卫生安全清洁卫生时要注意高空安全，防止高空坠落或跌落物品伤人。●。第三十七页，共44页。酒店各部门安全要点餐饮部防盗、食品安全、厨房火灾、烧烫伤、机械事故餐厅的发案特点:

一、防盗●“拎包”----犯罪分子乘用餐客人不注意时,偷走客人放在桌下或椅子上的提包。●“掏兜”----平时客人用餐时，一般习惯将外衣搭套在椅背上，犯罪分子假借用餐的机会也会将外衣搭套在自己的椅背上，与用餐客人呈背靠背的形式，反手偷窃衣兜内的钱财。犯罪分子的习惯做法●选择就餐客人较多的部位落座；●常以等人的名义就座；●用餐简单（可能仅用一杯饮料）；●提前结帐（点完食品后立即结帐，便于作案后及时逃离现场）。第三十八页，共44页。酒店各部门安全要点

餐厅发案的一般防范●提示客人将提包、衣物放在外人不易接触到的地方；●将客人搭套在椅背上的外衣套上椅套；●“以轰为主”，发现可疑人时及时向保安部报告，保安部应立即派人前去“盯看”，可让嫌疑人意识到已经被保安员注意，从而使其打消作案的念头。第三十九页，共44页。酒店各部门安全要点二、食品安全1、不用变质、霉烂、过期的材质，购买时注意生产日期。2、清洗蔬菜水果最好先用水浸泡，再仔细清洗。3、烹食用的器皿、刀具、抹布等要保持清洁干净；加工储存食物也要做到生熟分开。4、隔夜食品、动物