服务流程规范(讲师手册)

服务礼仪规范与服务质量提升男士的仪容规范面部：男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须；鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露；要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）；发型：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领；保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽，每天洗头、用护发用品打理、每三周至1月修剪一次发型；头发的颜色不可太夸张，保持本来发色或与本来发色相近的颜色；其他：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物；男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，经常修剪指甲，指甲长度以不超过1毫米为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲；女士的仪容规范面部：女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉笔、眼影、唇膏的颜色应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不宜过深或过浅;不得在皮肤外露处纹身;使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅;要避人化妆，不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等;发型：女士留短发、齐肩发，过肩长发需要扎起或盘起；；长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海）。头上不得佩戴规定以外的装饰品其他：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物；女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，经常修剪指甲，指甲长度以不超过1毫米为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲；女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其它颜色，或在指甲上描纹图案优雅发髻梳理步骤分解图STEP1:扎马尾:马尾的高度要求与耳同高.梳马尾前可以将头顶的头发打毛做成蓬松感,会比较有时尚感.STEP2:用钢卡穿过发网,把带着发网的钢卡穿过扎马尾的皮筋,用发网把马尾包起来.STEP3:以马尾根部为支点,用发卡将马尾固定成发髻.女士职业化妆及技巧步骤1洁面：将洗面奶在手中加水，打出泡沫用双手按右图的步骤进行洁面女士职业淡妆化法及技巧步骤2润肤：用化妆棉蘸取足够的化妆水按右图的步骤进行补水，如皮肤干，可进行多次的补水，直至皮肤滋润即可涂抹浮液保护皮肤，防止水分被外界吸收女士职业淡妆化法及技巧步骤3打粉底：按右图的顺序涂抹隔离霜选择适合自己皮肤颜色的粉底液按右图的步骤打粉底T区及眼睛周围的三角区进行提亮蜜粉定妆女士职业淡妆化法及技巧步骤4眼妆

下眼线：在眼框距眼角1/3处画上眼线，用棉签或眼线笔晕开上眼线：在睫毛根部，画上眼线，用棉签或眼线笔晕开眼影的化法如右图按眼影不同的颜色依次涂抹，有一种渐进的次序。女士职业淡妆化法及技巧步骤4睫毛沿眼晴和眼球的弧度夹睫毛，分两次夹出有弧度的弯曲睫毛液由睫毛的根部开始呈‘Z’字型刷睫毛液，最后像扇形一样张开女士职业淡妆化法及技巧步骤5眉妆：眉头：从A点向内侧开始眉峰：在B和C之间眉尾：以C和D之间

E点：眉尾不低于眉头女士职业淡妆化法及技巧画腮红的位置：沿颧骨抹上腮红腮红渐变的范围：不超过瞳孔1/2至嘴角的延长线涂染的要点：基本为椭圆型，以颧骨边缘为重点，按照椭圆画出渐变的层次步骤6腮红女士职业淡妆化法及技巧步骤7唇妆笔端蘸满口红，按右图的顺序涂抹共性要求员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。遇事从容大方、不卑不亢。与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。仪表礼仪---男士西装衬衫领带鞋袜饰品店长、泊车员、销售、服务顾问须着西装岗位婚戒：可带（忌‘福’字金戒）、手表：可带（忌运动表）颜色：黑色、材质：皮质、相关禁忌：忌休闲皮带颜色：慎用红色、领带尖（夹）的位置：衬衫4、5颗之间皮带颜色：黑色皮质方扣颜色：首选白色、领型、领高袖长一指，熨烫颜色—首选黑色，次选深蓝色和灰色工号牌位置：衬衫和西装左胸口袋正中上方一公分仪表礼仪---女士职业装：着统一服装工号牌：肩线中线的延长线与腋窝的交叉点裙子：裙长(及膝)祙子：必选、颜色（夏天肉色、冬天黑色）、无破损皮鞋：中性色、船鞋、前不露趾、后不露跟衬衫：下摆扎进裙子、穿马甲时搭配长衬衫。时效性：上班前工作期间下班后不可穿式装注意事项西服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。西服扣子应齐全、无松动。不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。女员工可戴简洁一点的耳针一对。已婚男女员工可佩戴一枚结婚戒指。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，冬天可以穿厚的黑色袜子，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。穿西装不可穿休闲皮鞋非工作需要不得将制服穿出工作区域外仪态训练要点解析标准站姿头正劲直，下颌微收，目视前方双肩下沉，向后打开双臂自然放松，垂于体侧挺胸、收腹、提臀、绷腿身体的重心放于两脚之间，双脚打开呈’V’字型，男士呈30度，女士呈15度。仪态训练要点解析女士丁字步站姿在标准站姿的基础上双手右手在上，左手在下，大姆指扣于掌心内，自然垂于腹前双脚一只脚的脚跟放在另一只脚的脚弓处左丁步左脚后退，右丁字右脚后退于前位的脚指向正前方仪态训练要点解析男士跨步站姿在标准站姿的基础上双脚打开与肩同宽右手握左手手背，自然垂于腹前仪态训练要点解析女士走姿双臂自然摆动女士双脚走一条直线、男士双脚走两条线步速均匀挺胸、抬头、下颌微收体现自信仪态训练要点解析标准坐姿、优雅坐姿从椅子的左侧入座坐椅子的2/3或1/2,不可坐满椅背挺直，背与大腿成90度角，大腿与小腿成90度角,坐下后女士双手叠放于裙品，或叠放于单侧扶手，男士双手放在双膝上，或双侧的扶手上。女士在标准坐姿的基础上，可以双腿同时点到一侧。或者看客户坐的位置，若在右侧，可以右脚后退半步，右脚的脚弓放于左脚的脚跟处，然后双膝同时点向右侧。反之亦然。从椅子左侧辙出仪态训练要点解析引领在丁字步或在标准站姿的基础上，伸出左手或右手，手的大臂与身体自然打开，大臂与小臂成140度角，小臂与手成一条直线；面带微笑，看向顾客，手指的方向面部的朝向成反方向；仪态训练要点解析鞠躬男士在标准站姿的基础上行礼，女士在前握姿势立的基础上行礼；15度礼为致意礼，行礼时眼睛看着前方1.5米处；30度礼为致谢礼，行礼时眼睛看着前方1.2米处；45度礼为致意礼，行礼时眼睛看着前方1米处；礼仪操口令：标准站姿前握姿势立后握姿势立男士跨步站立女士左右丁字步站立前向指示左向指示右向指示鞠躬礼（问好、致谢、道歉）蹲姿礼电话接听流程规范标准话术及相关的细节要求接起电话（两声结束、第三声要响起时接起电话）：您好，迈道夫，请问有什么可以帮到您？接起电话（铃声响声超过五声后才