第六章民航旅客运输修正

第六章民航旅客运输第一节旅客运输简介运行速度快、运输能力大、受自然气候的条件限制小、运输过程安全性高、客货到发的准确性好、运输成本较低、网络的覆盖面较大。机动灵活，可以实现“门到门”运输、货物损耗少、集散速度较快，适合城内配送。运输能力大、水运建设投资少、长途运输费用很低、劳动生产率高，适于大批量运送。运输速快；飞行路线短；基建周期短、投资少；灵活性大；舒适、安全。适合国际远程运输投资多、不灵活不机动、运输时间较长。运输能力较小、能耗和运输成本较高，不适宜运输大宗而长途的货物。受航道等自然条件的影响很大、运输速度慢，运输时间不易保证、航班少。载运量小、营运成本高；受天气条件的限制。不宜短途运输铁路运输公路运输水路运输航空运输一、民航旅客运输的特点速度快飞行路线短基建周期短、投资少灵活性大舒适、安全载运量小、营运成本高在一定程度上受天气条件的限制二、民航旅客运输基础知识（一）航线航线是指经过有关部门批准开辟的连接两个或几个地点的交通线。

航线的种类：国际航线、国内航线、地区航线●国内航线：飞机飞行的线路起讫点、经停点在中国境内的称为国内航线。例如：北京—上海●国际航线：飞机飞行的路线跨越中国国境，通达其他国家的航线称为国际航线。例如：北京--莫斯科。●地区航线：因国家的特殊情况，航线的起讫点在一国的境内于境外之间的航线。在我国地区航线是指在中国大陆城市与香港、澳门和台湾之间的飞行航线。例如，南京--香港，广州--澳门。为特殊管理的国内航线，其运输适用国际运输规则。国内航线可分为：

国内干线和国内支线。小型飞机：指100座以下飞机，多用于支线飞行

YN7运7，国产飞机，载客50人左右

AN4安24，苏联飞机，载客50人左右

SF3萨伯100，载客30人左右

ATR雅泰72A，载客70人左右大型宽体飞机：座位数在200以上，飞机上有双通道通行

747波音747，载客数在350-400人左右757载客200人左右

777波音777，载客在350人左右

767波音767，载客在280人左右

M11麦道11，载客340人左右

340空中客车340，载客350人左右

300空中客车300，载客280人左右

310空中客车310，载客250人左右

ILW伊尔86，苏联飞机，载客300人左右中型飞机：指单通道飞机，载客在100人以上，200人以下

M82

M90麦道82，麦道90载客150人左右

737738733波音737系列载客在130-160左右

320空中客车320，载客180人左右

TU5苏联飞机，载客150人左右

146英国宇航公司BAE-146飞机，载客108人

YK2雅克42，苏联飞机，载客110人左右飞行方式民航旅客运输是通过定期飞行和不定期飞行两种基本方式来完成的。民用航空运输不定期飞行管理暂行规定第三条本规定所称不定期飞行，是指不属于定期航班的民用航空运输飞行。第四条从事不定期飞行，必须向中国民用航空局申请，经批准后方可飞行。申请和批准程序由中国民用航空局制定。第五条从事不定期飞行，必须遵守中国民用航空局制定的运输规则，并不得影响定期航班的正常经营。第六条从事不定期飞行的空勤人员和航空器，必须符合中国民用航空局规定的条件和技术标准，具备机组人员执照、航空器登记证、航空器适航证和按照有关规定应当携带的其他证件和文件。第七条外国民用航空运输企业经营飞入或飞出中华人民共和国领域运输业务的不定期飞行，按照中华人民共和国政府和该外国政府签订的航空运输协定中有关规定办理。第八条外国民用航空运输企业不得经营中华人民共和国领域内任何两点之间不定期飞行的运输业务。第九条对外国民用航空运输企业经营取酬运输业务的不定期飞行，中国方面有权收取航空业务权补偿费。第十条从中华人民共和国始发的前往外国的运送旅客、行李、货物和邮件的不定期飞行，应当由中国民用航空运输企业优先经营。第十一条不定期民用航空运输的运价、运价条件及其管理办法由中国民用航空局会同国家物价局制定。第十二条除经中国民用航空局特准者外，从事非取酬的不定期飞行的外国航空器，只能飞抵中华人民共和国领域内的一个指定地点，并不得载运非该航空器的原载人员或者原载货物飞出中华人民共和国领域，也不得将原载人员或者原载货物留在中华人民共和国领域内。第十三条从事国际运输的不定期飞行的航空器，必须按照中华人民共和国有关规定办理边防、海关、卫生检疫和安全检查等项手续，并按规定缴付费用。第十四条从事不定期飞行的外国航空器及其机组成员和所载旅客、行李、货物和邮件进出中华人民共和国领域和在中华人民共和国领域内，必须遵守中华人民共和国有关法律、法规和规章，并按规定缴付各项费用。第十五条从事不定期飞行的外国航空器的经营人，必须投保该航空器在中华人民共和国领域内飞行时对地面第三者造成损害的责任险；如果从事运送旅客、行李、货物和邮件的不定期飞行，还必须投保法定责任险。第十六条对违反本规定的单位或者个人，中国民用航空局有权给予警告、罚款、勒令中止飞行或者吊销有关证件的处罚；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。（三）班期时刻表为了方便旅客出行安排，在民航总局的领导下，将航空公司的航线、航班及其班期和时刻等资料，按一定的顺序汇编成册，称为班期时刻表。（四）航班根据班期时刻表，飞机由始发站起飞，按照规定的航线并经过确定的经停站至终点站或直接到达终点站作运输生产飞行称为航班。航班分为：去程航班、回程航班。（五）班次班次是指航班在单位时间内飞行的次数，通常以一周为标准来计算飞行的班次，班次是根据运量的需要和运输的能力确定的。（六）航班号航班号是便于航空公司组织运输生产和管理，每个航班都按一定规律赋予不同的号码以便于区别。MU5101上海虹桥-北京MU5102北京-上海虹桥（六）航班号国内航班一般是由执行航班任务的航空公司的两字英文代码和四位阿拉伯数字组成。MU5101上海虹桥-北京

由执行航班任务的航空公司的两字英文代码组成。该航班的终点站所属的管理局或航空公司所在地的数字代码，5代表上海所在的华东地区

第二位数表示航班的基地外终点所在地区（1为华北，2为西北，3为华南，4为西南，5为华东，6为东北，8为厦门，9为新疆）1为华北地区。

第三、第四位表示这次航班的序号，单数表示由基地出发向外飞的去程航班，双数表示飞回基地的回程航班。MU5102北京-上海虹桥练习MU5305上海--广州MU是中国东方航空公司代码5代表上海所在的华东地区3代表广州所在的华南地区05为序号，单数是去程航班。练习CA1202西安--北京CA是中国国际航空公司第一位数字1表示华北地区，国航的基地在北京，属华北地区第二位数2表示航班的基地外终点在西北地区，现属于西北地区02为航班序号，其中末尾数2表示是回程航班。练习CZ3101航班表示：中国南方航空股份有限公司（CZ）执行的由广州（南方航空3）飞往北京（所属华北管理局/国际航空公司1）的去程航班（01）练习MU5533上海------烟台航班MU为东方航空公司的代码，第一位数字5表示华东地区，东航的基地在上海；5表示华东，烟台属于华东地区；33为航班序号，单数为去程航班MU5534则为东航由烟台飞往上海的回程航班了。代码共享旅客在全程旅行中有一段航程或全段航程是出票航空公司航班号但非出票航空公司承运的航班。安全代码共享包坐代码共享三、航线网络的分类及特点城市对式城市串式中枢辐射式第二节民航旅客运输业务简介一、民航旅客运输流程国内旅客运输国际旅客运输国内旅客的航空旅行程序1、通过机票代理点购买2、电话预订、说出姓名和身份证号码3、代理商上门收款，顾客获得电子客票或行程单1、通过正规网站购买5、携带有效身份证件到机场领取行程单3、确认后网上支付票款4、客服人员电话告知“电子客票”票号凭有效身份证件换取登机牌电子客票使用流程图2、网上填写预定机票所需内容2、办理乘机和托运行李手续登机牌值机柜台3、安全检查目的：确保飞行安全，避免不法分子威胁乘客安全，通过安检以确定旅客没有携带危害航空安全的物品进入隔离区。4、候机5、登机听到登机广播后持登机牌登机。登机牌上标明有你的位置，如：5D、11C，数字代表第几排，每排的座位是按A、B、C、D、E、F排的，飞机上的座位号标在放行李的舱壁（座位上方）。找到你的位置坐下，扣上安全带，起飞前关掉手机。6、乘机旅行7、下机、领取行李8、出机场（二）国际旅客的航空旅行程序1、护照和签证护照是本国公民在国外的身份证明，由本国政府颁发，可在户口所在地的出入境管理处办理。签证是你要去的国家给你的入境许可，凭此签证可以进入该国。签证一般可以在外国驻本国大使馆，领事馆申请。护照、签证护照签证国际旅客的航空旅行程序2、航程设计和购票北京——伦敦各航空公司报价北京——罗马各航空公司报价3、办理乘机和托运行李手续为了确保您顺利登机,建议您在航班起飞前2.5—3小时到达航站楼,因为在起飞前30分钟将停止办理登机手续。提示：部分航空公司可能按各自的标准执行,请您注意机票上的相关提示。大厅内的显示大屏幕上会有您所乘坐航班的值机柜台号,凭机票及本人有效身份证件到指定值机柜台办理乘机和行李托运手续,并领取登机牌。特别提示：您的护照、签证、旅行证件、以及现金、票据等贵重物品请随身携带。有关托运行李的规定详见乘机须知。4、海关和卫检如果您是出国一年以上的中国籍旅客,有效的健康证明必不可少。如果您是前往某一疫区的旅客,您应进行必要的免疫预防疫苗的接种。5、安检和边检外国旅客请交验您的有效护照、证件、出境登记卡,并在有效入境签证上规定期限内出境；中国旅客(包括港澳台地区居民)请交验您的有效护照、证件、前往国签证、出境登记卡及有关部门签发的出国证明。6、候机您需要出示：有效身份证件、飞机票、登机牌、机场建设费。为了飞行安全,您要走金属探测器门、物品需要通过X光机探测。提示：一些物品是受到禁止和限制的,相关规定请详见乘机须知。7、登机8、乘机旅行9、下机、领取行李10、海关通道11、移民局通过海关检查后，旅客携带其所有物品前往移民关卡，出事护照、签证等相关旅行文件；移民局官员确定上述文件真实无误后放行。通过移民关卡后，标志着旅客已经进入目的国国境。12、出机场办理乘机手续海关卫生检疫边防安检安检摆渡车

登机口登机广播引导查检登机牌扫描登机牌进入机舱二、民航旅客运输产品设计民航旅客运输的产品就是航空公司运营的各条航线以及班次密度。决定航空产品质量的重要因素主要有以下两个：航空公司拥有的硬件设备优质高效的机组和地面服务团队三、民航客票销售基础知识客票是客票上所列承运人和旅客之间签订的航空运输合同，是旅客办理乘机手续和托运行李的凭证，航空公司之间运费结算的依据，同时也是旅客的报销证据。（一）客票的作用对旅客客票表明乘客在所选择的航班上已经拥有一个座位，但具体座位的确定是值机工作的内容；客票是旅客办理乘机手续、托运行李的凭证；对航空公司客票是公司之间以及航空公司与代理人之间进行结算的依据。（二）客票的分类和构成1、航空公司的本票航空公司本票在客票的封面上印有该票所属航空公司的名称、航徽及其代码等标记。2、BSP中性票是由国际航空运输协会IATA下设的BSP办公室推出的、采用统一规格标准的运输凭证，即中性客票。客票与BSP的区别票证来源各航空公司国际航协客票属性各航空公司客票（多种）中性客票（国内、国际）国内客票2联，国际客票4联客票管理手工管理客票（个人管理各自领取的客票）依照工作号计算机自动管理（所以营业员共用一箱票，营业员的工作号自动打印在客票上）BSP不属于任何一家航空公司，它是一个中性机构，负责提供航空运输客票，以及在航空公司和代理人进行清算和结账的方法。代理人可以使用BSP客票，可以填开国际上大多数航空公司的客票，而不必在分别向各航空公司领取客票。（三）客票的使用（四）客票的有效期（五）客票的销售方式1、航空公司的销售部门2、客票销售代理四、电子客票基础知识（一）世界民航客运的新时代——电子客票世界上第一张民航电子客票是在1993年由美国西南航空公司率先推出的，从而创造了世界民航客票销售的新工具——电子客票，它是一种无纸化的旅客购票信息记录，其性质和原有纸质机票相同，都是由承运人或其代理人销售的旅客航空运输以及相关服务的有价凭证。和纸质客票不同的是电子客票的信息是以数据的形式储存在出票航空公司的电子记录中，并以电子数据交换替代纸票交换数据来完成信息传递。电子客票的出现是民航销售业务和数字技术完美结合的产物，其发展则是伴随着互联网技术（Internet）的全球普及而不断提速的。电子客票首先在其诞生地北美空运市场得到普及，现在北美航班上90%以上的座位是通过电子客票的形式销售的，特别是“911事件”后北美航空运输市场进入寒冷的冬季，电子客票无疑为北美航空公司雪中送炭，降低了其销售成本。北美市场的成功案例推动了电子客票的国际化进程，电子客票已成为国际主流航空公司降低销售成本、扩大市场份额的方法最行之有效的做法之一。国际航空运输协会正在凭借其业内影响力积极推进电子客票的全球化。（二）电子客票及其优势（三）电子客票的性质（四）中国特色的电子客票

——航空运输电子客票行程单2006年推出的航空运输电子客票行程单2008年推出的航空运输电子客票行程单总票价电子客票号码起始点承运人姓名身份证号航空运输电子客票行程单总票价电子客票号码起始点承运人姓名身份证号航空运输电子客票行程单五、值机与行李运输（一）值机服务基础知识值机：是为旅客办理登机手续、接收旅客托运行李，引导旅客上下飞机等旅客服务工作的总称。办理登机手续的环节1、值机准备工作（1）收集相关的航班信息和运输信息（2）收集航班客运电报2、值机柜台分类值机柜台分类：普通值机柜台；无行李交运柜台；随到随办柜台；头等舱、公务舱柜台；特殊服务台。值机员职务：应按时开放、关闭值机柜台，按规定接受旅客出具的客票，快速、准确地为旅客办理乘机手续，检查客票的合法性、有效性、真实性。（1）要求旅客按座位号对号入座；（2）在符合飞机载重平衡的条件下，尽量按照旅客要求安排座位；（3）安排重要旅客在最前排的座位就坐或按旅客要求安排；（4）安排特殊旅客在靠近客舱服务员的座位或靠近舱口座位就坐；（5）如经济舱超售或换机型，在高等级舱有空余座位情况下，经值机主任同意，可按逐级提高等级的原则安排旅客免费升舱。3、值机的座位安排原则（6）团体旅客、同一家庭成员或能互相照顾的旅客，如病人及其陪伴人员等，应尽量安排在一起；（7）不同政治态度或不同宗教信仰的旅客不要安排在一起；（8）儿童旅客、病伤旅客不要安排在紧急出口处；（9）国际航班在国内航段载运旅客时，国际、国内旅客分别集中安排；（10）经停站有重要旅客、特殊旅客时，事先应通知始发站留妥合适的座位。3、值机的座位安排原则4、自助值机旅客如果无托运行李可以使用机场提供的自助值机终端，无须在机场值机柜台排队等候服务人员打印登机牌，分配座位。二代身份证阅读器触摸屏登机牌打印出口护照阅读器（二）行李运输基础知识1、行李的定义及分类行李是指旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适或者便利而携带的必要或者适量的物品和其他个人财物。托运行李是指旅客交由承运人负责照管和运输的行李。自理行李是指航空公司同意由旅客自行负责照管的行李。随身携带物品是指经航空公司同意由旅客自行携带进入客舱的小件物品。与自理行李的区别：不计入旅客的免费行李额。行李分类中国民用航空总局关于限制携带液态物品乘坐民航飞机的公告为确保航空安全，参照国际民航组织的标准，中国民用航空总局决定限制携带液态物品乘坐民航飞机。一、乘坐中国国内航班的旅客，每人每次可随身携带总量不超过1升的液态物品（不含酒类），超出部分必须交运。液态物品须开瓶检查确认无疑后，方可携带。二、乘坐从中国境内机场始发的国际、地区航班的旅客，其携带的液态物品每件容积不得超过100毫升。盛放液态物品的容器，应置于最大容积不超过1升的、可重新封口的透明塑料袋中。每名旅客每次仅允许携带一个透明塑料袋，超出部分应交运。盛装液态物品的透明塑料袋应单独接受安全检查。需在国外、境外机场转机的由中国境内机场始发的国际、地区航班旅客，在候机楼免税店或机上购买液态物品，应保留购物凭证以备查验。所购物品应盛放在封口的透明塑料袋中，且不得自行拆封。国外、境外机场对携带免税液态物品有特殊规定的，从其规定。来自境外需在中国境内机场转乘国际、地区航班的旅客，携带液态物品，适用本条规定。其携带入境的免税液态物品应盛放在袋体完好无损、封口的透明塑料袋中，并须出示购物凭证。三、在中国境内乘坐民航班机，酒类物品不得随身携带，但可作为托运行李交运。酒类物品的包装应符合民航运输有关规定。四、有婴儿随行的旅客携带液态乳制品，糖尿病或其他疾病患者携带必需的液态药品，经安全检查确认无疑后，可适量携带。五、旅客因违反上述规定造成误机等后果的，责任自负。2、行李的收运流程检查机票；过磅行李挂行李牌确认行李和旅客同时登机3、行李运输收费标准（1）免费行李额规定头等舱公务舱经济舱成人或儿童票40公斤30公斤20公斤婴儿票无免费行李额逾重行李费：每公斤的费率按照公布的最高直达、单程、成人、经济舱票价的1.5%计算。不正常行李运输4、行李破损5、行李遗失六、安检及联检流程联检单位主要在国际旅客运输中设立，海关、边防、卫检共同构成驻机场联检单位，这些政府权利机关代表国家行驶主权，同时也确保国民的安全和利益。七、登机及中转服务流程简介在登机闸口值机人员负责核实登机牌信息和航班是否符合，并撕下副联做统计工作，收集的登机牌数目必须与登机旅客人数相符合。中转服务按照起讫地点不同可以分为：国内转国内、国内转国际、国际转国际、国际转国内。八、空中服务流程简介登机旅客入座引导演示安全设施使用方法检查旅客是否需要特殊服务提供航空饮品发放航空配餐或休闲食品收拾旅客垃圾落地准备提示引导旅客下机第三节特殊旅客运输特殊旅客：是指在航空运输中需要给予特别礼遇和照顾的顾客，或由于其身体健康和精神问题等需要空乘及地服人员给予特殊照料，或在一定条件下才能被航空公司接受运输的旅客。分类：重要旅客VIP、无成人陪伴儿童UM、疾病旅客MEDA、担架旅STCR、失明旅客BLND、轮椅旅客、孕妇旅客、聋哑旅客DEAF、醉酒旅客、犯人等。二、几类特殊旅客运输要求（一）重要旅客运输要求中国重要旅客的范围如下：⑴省、部级(含副职)以上的负责人；⑵军队在职正军职少将以上的负责人；⑶公使、大使级外交使节；⑷由各部、委以上单位或我驻外使、领馆提出要求按重要旅客接待的客人。⑸承运人认为需要给予此种礼遇的旅客。重要旅客可分为如下三类：⑴最重要旅客VVIP；⑵一般重要旅客VIP；⑶工商界重要旅客（CIP）（二）无成人陪伴儿童运输（UM）所谓“无人陪伴儿童”系年龄满5周岁未满12周岁的无成人陪伴，单独乘机的儿童。数量限制：由于承运人对无成人陪伴儿童负有责任并需提供特殊服务和照顾，同时对同一航班的其他旅客有一定的影响，所以每一航班运送的无成人陪伴儿童数量应有一定的限制。我公司各机型对无成人陪伴儿童的数量限制如下表所列。订票流程1、订座舱位统一使用F/C/Y舱，票价按照F/C/Y舱正常票价的50%计算，票价级别手工修改为“YUM”。2、须在无成人陪伴儿童姓名后加UM年龄。如：××（um06）。3、使用特殊旅客服务指令备注航段信息（此信息可由系统自动产生）4、备注接机人、送机人联系方式，方便信息传达5、由旅客的监护人填写《河北航空有限公司无成人陪伴儿童申请书》，传真至航空公司。6、服务中心应在下午四点前将第二天航班的无成人陪伴儿童服务书面通知公司运行管理部，包括儿童乘坐的航班、起飞时间、姓名、特殊服务类别/数量、人数、定座舱位、PNR代码、目的地等，并做好记录备查。无成人陪伴儿童乘机申请书（三）疾病旅客疾病旅客是指由于身体或精神的缺陷或病态，在航空旅行中不能自行照料自己的旅途生活，而需要他人帮助照料的旅客。（四）担架旅客运输要求（五）盲人旅客春秋航空公司对盲人旅客的要求盲人旅客，是指有双目失明缺陷的成人旅客。春秋航空将按照以下规定承运盲人旅客，请订票人务必了解：

1．由年满18岁的成人陪伴同行的盲人旅客，春秋航空将按一般旅客接受运输；

2．符合春秋航空运输条件的导盲犬可以由无成人陪伴的盲人旅客免费携带并带入客舱运输。出于客舱安全原因，盲人旅客携带的导盲犬，必须在申请定座时提出同时提供必要的检疫注射证明和检疫证明书，并经过春秋航空同意后，方可携带；

3．无成人陪伴且无导盲犬的盲人旅客必须自己能够走动，有照料自己的能力，在进食时，不需要其他人帮助。定座时，应由无陪伴的盲人旅客的家属或其照料人填写《特殊旅客运输申请表》。（六）轮椅旅客机下轮椅的申请

机下轮椅（WCHR）是指为能够自行上下飞机，在客舱内能自