消费者的权利

第二节消费者的权利主讲人：

PPT制作：Ⅰ.《消费者权益保护法》第7条：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

Ⅱ.《宪法》第13条：公民合法的私有财产不受侵犯。

Ⅲ.《民法通则》第75条：公民的个人财产，包括公民的合法收入、房屋、储蓄、生活用品、文物、图书资料、林木、牲畜和法律允许公民所有的生产资料以及其他合法财产。一.保障安全法㈠消费者在购买消费品或接受服务时人身权不能受到侵犯如消费者在商场中摔倒受伤，商场应承担责任，不论受伤的消费者是否购买了商品。㈡消费者在购买使用商品和接受服务时财产权利不能受到侵犯

如消费者携带的物品，寄存在存包处，物品丢失商场应承担责任

案例1就餐时财物被盗，顾客如何维权？

♦陈xx某日与家人前往某饭店就餐，将上衣脱下放在座位旁的椅子上。用餐完毕后，陈xx突然发现上衣兜内的3200元现金、手机等物品被人盗走，遂要求饭店赔偿。店方则认为，餐厅醒目位置张贴有“请妥善保管好自己的财物，谨防小偷！”字样的大幅标语告示，店方已尽到提醒警示义务，陈xx的财物被盗系其自己保管不善造成，店方不应予以赔偿。陈xx则认为，店内虽已张贴告示，但未提供存包服务及保安等有效措施，致其财物被盗，理应赔偿。双方协商未果，遂形成纠纷，陈xx依据双方达成的仲裁协议向xx仲裁委员会申请仲裁，要求饭店赔偿其各项损失共计4800元。店内张贴警示标语，是否可以对顾客丢失财物免责？案例分析

《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”陈xx到饭店就餐，与饭店之间构成消费者与经营者之间的关系，饭店对其提供的服务有保证安全的义务，陈xx在就餐接受服务时享有财产安全不受损害的权利。《消费者权益保护法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”本案中，饭店虽已张贴警示标语，提醒顾客注意保管好私人财物，履行了部分义务，但未能提供存包服务或其他有效的保安服务，以防止顾客财物被盗，其在保障顾客财产安全方面存在服务瑕疵，未完全尽到经营者在合理限度范围的安全保障义务，致使陈xx财产权受到侵害，应当承担相应的民事责任。同时，陈xx对自己的财物照看不周、保管不善，亦有部分责任。《消费者权益保护法》第四十四条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。”因此，根据双方应当承担的民事责任，陈xx可以要求饭店赔偿部分损失，同时自己也应承担部分损失。仲裁庭根据有关法律规定，裁决店方于三日内赔偿陈xx各项损失共计2100元。♦《消费者权益保护法》第8条：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

例：

消费者购买一台电器，虽说有说明书，但消费者仍不能完全明白，经营者有义务通过说明或实际操作使消费者掌握使用方法。二.知悉权（知悉真情）♦消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供3类、17个方面内容：⑴关于商品服务的基础情况，如名称、商标、产地、生产者名称、生产日期等。⑵关于技术状况，如用途、性能、规格、等级、主要成分、有效期限、合格证书、使用说明书、检验合格等。⑶关于销售和服务，如销售、售后服务、价格等。

♦《消费者权益保护法》第9条：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

♦具体而言有四方面的选择权：

㈠.消费者有权选择提供商品或者服务的经营者。

㈡.自主选择商品品种或者服务方式。

㈢.自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。

㈣.消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。三.自主选择权案例2买到劣质商品，消费者如何维权？♦不久前，张xx在某批发市场买红枣。卖家徐xx告知不能挑选，按批发价20元/斤出售，张xx购买了10斤，回家后发现绝大多数红枣已被虫蛀，随即返回要求退一赔三，被拒。双方遂形成纠纷。张xx依据双方达成的仲裁协议，向xx仲裁委员会申请仲裁，要求认定徐xx存在欺诈行为，并予以退一赔十。庭审中，张xx提供送货单，载明“和田大枣（未写等级），金额200元”，还提供了批发市场办公室调解时卖家仅同意退货的记录。徐xx则称，张xx出示的红枣并非由他出售，是张xx故意敲诈。

许买不许挑，是否合理合法？如果不挑的情况下买到了存在问题的货物，消费者可否依法维权？案例分析

根据《消费者权益保护法》的规定，消费者在购买商品时，不仅有权自主选择出售方，也有权自主选择商品品种，对商品进行比较、鉴别和挑选，更有权自主决定购买或不购买任何一种商品。出售者要充分保障消费者的自主选择权，消费者有证据证明出售者侵害该权利的，可要求返还商品并退还购货款。本案中，虽无证据直接认定当庭出示的红枣为徐xx销售，但从买卖过程看，双方均确认未允许张xx挑选红枣。消费者有自主选择权，卖家在交易过程中并没有充分体现对消费者选择权的尊重。张xx在购买红枣后2小时内就返回要求退货并赔偿，在批发市场办公室组织调解时，卖家也同意退货，从常理上可以推论卖家销售的红枣存在一定质量瑕疵。当庭出示的红枣霉变严重，应予销毁，但食品霉变生虫受时间、包装、储存条件等因素影响较大，所以无法认定徐xx存在明知是变质食品而销售的行为，最终张xx撤回了要求徐xx退一赔十的仲裁请求。仲裁庭根据有关法律规定，裁决卖家徐xx应于三日内返还买方张xx购枣款200元。♦《消费者权益保护法》第10条：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒接经营者的强制交易行为。

♦《合同法》规定：当事人应当遵守公平原则确定各方的权利和义务。当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则

四.公平交易权㈠得到质量保障的权利⑴消费者所购买的商品或所接受的服务质量必须符合标准。⑵商品或服务不得造成消费者人身权利或财产权利的伤害。⑶商品或者服务应具备经营者所宣传（包括明示与默示），宣称由天然成分构成，便不能有人工成分。⑷商品或服务应符合产品标准，特别是涉及消费者人身安全的商品和服务更应如此。㈡得到合理价格保障的权利⒈经营者购买、销售商品和提供有偿服务的标价行为，属于价格欺诈行为的情形。⑴标价签、价目表等所标示商品的品名、产地、规格、等级、质地、计价单位、价格等或者服务的项目、收费标准等有关内容与实际不符，并以此为手段诱骗消费者或者其他经营者购买的。⑵对同一商品或者服务，在同一交易场所同时使用两种标价签或者价目表，以低价招揽顾客并以高价进行结算的。⑶使用欺骗性或者误导性的语言、文字、图片、计量单位等标价，诱导他人与其交易的。⑷标示的市场最低价、出厂价、批发价、特价、极品价等价格表示无依据或者无人比较的。⑸降价销售所标示的折扣商品或者服务，其折扣幅度与实际不符。⑹销售处理商品时，不标示处理品和处理品价格的⑺采取价外馈赠方式销售商品和提供服务时，不如实标示馈赠物品的品名、数量或者馈赠物品为假劣商品的。⑻收购、销售商品和、提供服务带有价格附加条件时，不标示或者含糊标示附加条件的。⑼其他欺骗性价格标示。⒉经营者收购、销售商品和提供有偿服务属于价格欺诈行为的价格手段。⑴虚构原价，虚构降价原因，虚假优惠折扣，谎称降价或将要涨价，诱骗他人购买的。⑵收购、销售商品和提供服务前有价格承诺，不履行或者不完全履行。⑶谎称收购、销售价格高于或者低于其他经营者的收购、销售价格，诱骗消费者或者经营者与其交易的。⑷采取掺杂、掺假，以假为真，以次充好，短缺数量等手段，使数量或者与价格不符。⑸对实行市场调节价的商品和服务价格，谎称为政府定价或者政府指导价的。⑹其他价格其中手段。㈢得到正确计量保障的权利

♦计量时交易的基础，使用不适合的秤具进行计量，使用未经过检定的秤具进行计量，使用土秤进行计量或者其他变通的行为，都必须进行查处。♦根据规定，粮食、蔬果或不高于6元/千克的食品，在重量为1千克时，最大负偏差为20克；肉、蛋、水(活禽、鱼除外）产品、糕点、糖果、调味品或高于6元/千克，但不高于30元/千克的食品，在重量为2.5千克时最大负偏差为5克等；高于100元/千克的食品，在重量为0.5千克时，最大负偏差为1克。♦《消费者权益保护法》第11条：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财务损害的，享有依法获得赔偿的权利。

《合同法》第122条：因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择依照本法要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。五.获得赔偿权㈠财产责任赔偿

是指给消费者造成财产损失应进行赔偿，给消费者造成人身伤害应支付费用。㈡与消费者权利损害有关的精神损害赔偿⑴人身伤害同时给消费者造成的精神损害，如致伤、致残给消费者造成的精神损害，由致死给利害关系人造成的精神赔偿。⑵人身自由权受到侵犯而受到的精神损害赔偿。案例3销售过期食品，消费者如何维权？♦王xx于2012年3月20日在某烟酒食品商店购买牛肉干10盒，时隔三天，又在该食品店购买牛肉干15盒，共计25盒。牛肉干单价为每盒12元，共计300元。该牛肉干包装盒标注的生产日期为2011年７月３日，保质期6个月，即王xx购买之日，该食品已超过保质期。4月５日，王xx帮他人就3月25日所购买的价值240元的牛肉干向该食品店索赔，食品店退款并双倍赔偿。后王xx又就3月20日、23日两次自己所购买的牛肉干向该食品店索赔，要求双倍赔偿。食品店认为王xx系恶意维权，不同意予以赔偿。双方遂形成纠纷。王xx依据双方达成的仲裁协议，向xx仲裁委员会申请仲裁，要求食品店退还货款并双倍赔偿。明知食品已过保质期而购买的人是否仍是普通意义上的消费者？是否受《消费者权益保护法》的保护？食品店应否按规定予以赔偿？

案例分析

首先，根据国际标准化组织消费者政策委员会为消费者所下的定义（为个人目的购买或使用商品和服务的个体社会成员），王xx应为受《消费者权益保护法》保护的消费者。《消费者权益保护法》第六条第二款规定：“国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。”第十五条第五款规定：“消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。”本案中，王xx作为一名公民，有权对市场进行监督，有权用自己手中所掌握的法律武器打击违法行为，且王xx的这种行为对社会具有一定的积极意义，故对王xx的行为法律应予保护。其次，食品店销售超过保质期的食品，应负法律责任。王xx购买超过有效期的食品，虽该食品的瑕疵显而易见，但王xx并不因此而丧失请求赔偿的权利，只要他在法律规定的期限内提出即可。《消费者权益保护法》的着眼点在于严惩损害消费者权益的行为，强调了商品的生产者、销售者的责任，即“卖者当心”，对于消费者是否应尽到注意义务并未强调规定。王xx先后两次购买了过期牛肉干，在其后助他人索赔成功，进而又为自己所购的过期食品主张权利，不违反法律的

相关规定。最后，经营者不能以产品包装上标有保质期和生产日期为理由来推卸自己的责任。依据《食品卫生法》的规定，超过保质期的食品是禁止经营的，经营者负有不向消费者出售这种食品的法定义务，其应知销售的每种食品的最后期限，在食品过期后仍予销售这种行为，要么是故意，要么是重大过失，并非一般过失的问题。作为消费者，有的不识字，有的不注重保质期限，有的匆忙中忽略了保质期限，上述客观事实是广泛存在的。经营者在出售食品中的注意义务要高于消费者，其将超过保质期内的食品不加任何说明和区别仍予销售，有利用消费群体普遍疏忽心理之主观故意心态，极易起到使消费者误认为仍在保质期内的误导作用