标准解读
《SB/T 11137-2015 代驾经营服务规范》是中国商务部发布的行业标准，旨在为代驾服务提供一套全面的操作指南与服务质量要求。该标准适用于各类从事汽车代驾服务的企业或个人，其内容覆盖了服务流程、服务质量、安全管理等多个方面。
在服务流程上，明确了从接受订单到完成服务的整个过程中的具体步骤，包括但不限于接单响应时间、驾驶员到达时间、行驶路线规划等细节要求。同时，还规定了对于客户信息保护的要求，确保个人信息不被滥用。
关于服务质量，标准中提出了对驾驶员的基本素质和服务态度的具体要求。例如，驾驶员需要具备良好的驾驶技能和职业道德；在服务过程中保持礼貌待客，不得有吸烟、使用手机等影响行车安全的行为。此外，还强调了车辆卫生条件及车内设施完好性的重要性。
安全管理是此标准关注的重点之一。它不仅要求企业建立健全的安全管理制度，还特别指出应对驾驶员进行定期的安全教育和培训。针对可能出现的紧急情况，如交通事故处理程序也给出了指导建议。同时，为了保障乘客权益，明确规定了保险责任范围及相关理赔流程。
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- 废止
- 已被废除、停止使用，并不再更新
- 2015-11-09 颁布
- 2016-09-01 实施
文档简介
ICS0308030
A12..
备案号52336—2016
:
中华人民共和国国内贸易行业标准
SB/T11137—2015
代驾经营服务规范
Generationofchauffeurserviceoperationspecification
2015-11-09发布2016-09-01实施
中华人民共和国商务部发布
SB/T11137—2015
前言
本标准按照给出的规则起草
GB/T1.1—2009。
本标准由中华人民共和国商务部提出并归口
。
本标准起草单位中国汽车流通协会北京奔奥安达汽车驾驶服务有限公司壹零壹捌汽车俱乐部
:、、
北京有限公司北京博瑞昌源科技有限公司财富亿家北京保险经纪有限公司
()、、()。
本标准主要起草人沈进军于元渤肖政三张士立何进王晓峰俞国华张军韩芳芳洪军
:、、、、、、、、、。
Ⅰ
SB/T11137—2015
代驾经营服务规范
1范围
本标准规定了汽车代驾经营服务涉及的术语和定义经营服务行为的基本要求服务流程和服务质
、、
量管理要求
。
本标准适用于汽车代驾服务的经营与管理
。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文
。,
件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件
。,()。
投诉处理指南
GB/T17242
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件
。
31
.
代驾chauffeur
在道路上专业从事代替车主或有权临时拥有该车辆驾驶与管理权的人员以下统称为客户驾驶
(,)
车辆的经营行为
。
32
.
代驾公司companyofchauffeur
依法成立的从事代驾服务并收取服务费的公司及其他企业组织
。
33
.
代驾员chauffeurs
隶属于代驾公司管理为客户提供汽车代驾服务的有从业技能资格的汽车驾驶员
,。
34
.
代驾管理员chauffeuradministrator
根据代驾公司经营需要设立的包括客服调度运营评估等管理岗位的工作人员
、、。
4代驾公司基本要求
41应具有合法有效的企业经营资质依法经营诚信经营
.,,。
42应健全安全制度具有规范的安全规范制定潜在紧急情况和事故的应急预案并确保各级人员
.。。,
熟悉紧急情况的应急处理
。
43应健全人事制度制定规范的人事录用培训辞退制度制定管理员与代驾员管理制度应定
.。、、。。
期开展安全服务培训和多种类型轿车的驾驶培训以提高驾驶员安全服务意识和基本技能
,。
44应健全服务质量管理制度具有合理的定价标准和代驾服务流程客服调度评价制度等服务质量
.。
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