化妆营销美容技术-美容院接待课时课件

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美容技术

美容院接待（初级）美容师美容院接待【要点提示】1、了解美容院接待的重要性2、了解美容院接待的主要职能及基本程序3、熟悉迎送时的语言、神情及姿态要求，掌握引导的基本方法4、熟悉接听电话的基本礼仪

【关键术语】接待美容院接待程序迎送引导店面形象？装修风格？接待服务？技术水平？（一）美容院接待的重要性这一单元，你将会了解作为一名美容业接待者所应当具备的素质。这是一份非常重要的工作。（一）美容院接待的重要性美容院有时会雇佣有经验的接待者，而他（她）却不是美容师。现在通常的做法是由现有的美容师轮流来做接待工作。这种方式可能是最理想的，因为美容师熟练掌握了不同的美容护理方法，能为顾客提供更好的建议和指导，而不需要额外的培训。（二）美容院前台接待的主要职能1、迎接顾客2、介绍服务项目3、检测分析顾客皮肤状况4、为顾客制定皮肤护理方案及计划5、安排美容师为顾客做护理6、结算顾客的美容费用7、负责招呼等待的顾客8、送顾客离店9、接听电话，回答咨询，接受预约10、负责随时与顾客保持联络11、监督服务人员的表现，注意维持店面形象（一）接待前准备1、形象得体2、熟悉业务个人外形表现接待者极高标准的外形表现是相当关键。大多数的顾客都会有这样的想法，接待者的外形表现反映了一家美容院的水平。所以，如果接待者给人一种邋遢凌乱的感觉，顾客可能会认为美容师的美容护理也不是很有水准的。外形表现：成功做法一览穿着漂亮的衣服或者工作服，衣物应当是刚洗熨过的，而且没有烟味和浓重的香水味。工作服或者衣服要合身得体，要为美容护理工作提供方便头发应该干净整洁白天化妆应用淡妆，但又引人注意。绝对不可使用浓妆指甲修剪整齐，不要留有碎裂的指甲油保持口气清新如果佩戴珠宝饰物，应当力求简洁，最少量地佩戴顾客关于美容护理和产品可能会提出的一些问题护理护理的益处在那里护理需要多少时间护理的价钱是多少护理后效果会有什么不良反应吗对护理后和家庭护理能给我一些建议吗销售产品产品有什么好处如何使用？怎样使产品起作用？正确的使用量是多少产品能使用多久价格是多少我的皮肤类型适合哪种清洁剂和保湿剂课后练习组对并选择一件产品，花10-15分钟了解该产品。然后测试你的了解程度。你们中一人作为顾客，另一人作为美容师。顾客向美容师询问关于产品的问题。一次问答完成后，互换角色，再问询关于护理方面的问题。对于美容院所有产品和护理的信息，你了解多少？（二）迎送与引导1、迎送时的要求（1）迎送时的语言要求－－语气、语调、声音、语速（2）迎送时的神情和姿态要求1）迎送时的神情要求－－微笑和目光①微笑②目光2）迎送时的姿态要求－－行礼及手势①行礼②手势（3）迎送时的其他要求：接一顾二招呼三2、引导（三）介绍服务项目、产品时的要求2、介绍时的基本要求（1）用语准确、简单明了（2）结合专业知识帮顾客分析皮肤（3）讲解时要客观、实事求是（4）提醒：并非一次就见效（5）介绍时要留意顾客神情（6）如实报价，详细说明收费情况如何欢迎顾客顾客所受到的热情欢迎的价值绝对是不可低估，真诚的笑容会立刻使顾客感到十分舒服欢迎顾客：成功做法一览学会用没有凝视的眼神交流，保持轻松的面部表情，并表现出从心里喜欢对方的感觉。不要皱眉，不要斜视或者瞪眼，千万不能有这样的习惯欢迎顾客：成功做法一览训练自己声音的声调以使听起来不会让人失去兴趣，要悦耳、动听，使客人因你声音的缘故称赞你。当客人问及感兴趣的话题时，要表示出你对此的兴趣欢迎顾客：成功做法一览谨慎小心和考虑周到，要知道，许多顾客进美容院都感到紧张三、美容院顾客资料登记表简介记录系统－－顾客登记的保密资料不可被其他顾客和不是护理该顾客的美容护理人员看到。这些资料应该存放在接待办公桌下面的抽屉里。什么资料信息是要保密的？顾客的：姓名和地址电话号码健康状态和病例记录课堂练习请以你学号前一位同学为模特，依照书本范例制作一份美容院顾客资料登记表明了自己的工作范围在处理顾客的预约、问询和要求时，关键一点是你得明白自己的权限范围。许多时候你都需要把顾客的问询和要求转递给高级职员。明了自己的工作范围（思考）顾客想定一个预约，而高职职员却忙得抽不开身，而你是没有权利定预约的。这时，你该如何？你应当请顾客坐下，并向她解释你在学习期内是需要他人帮助的。如果你足够自信可以定预约，那么告诉顾客，之后你还需要核对确认一下。明了自己的工作范围（思考）美容院的一个供应商需要跟老板商量问题，可老板去吃午饭了，10分钟之后才能回来。你应该如何处理呢？你应该给供应商泡上一杯茶，把老板早上写的产品清单拿给他（她）看，并告诉他（她），老板回来时会确认需要的产品。提醒栏责任承担是对的，但你要明白自己的权限，不要越俎代庖。你做权限之外的事就是在犯错，比如说在没有高级职员监督和确认的情况下预约护理服务就是犯错。让顾客明晓情况让顾客一直在等候，却不知道下一步的具体情况，是没有礼貌、缺乏专业性的做法。如果顾客清楚她不会立即得到护理，她可以决定是否继续等待。倘若她没有被告知情况，她可能会不耐烦、不高兴。四、美容院电话礼仪（一）接听电话的技巧和家人、朋友在电话里闲聊时，你使用俚语或发音不是很标准，这些都是没有关系的。然而，在工作中你这样跟人讲话，尤其是接听电话的时候，就非常不合适了。工作中接听电话，你应该：表达清楚，运用良好的沟通技巧；微笑－－尽管对方看不到你，但听上去你会很友好。四、美容院电话礼仪（二）接听电话的基本要求：1、电话响起两声就应当拿起2、主动报名3、声音亲切4、专心致志5、认真记录6、表达清晰7、有耐心传递口信在做接待工作时，你经常会被要求去传递口信应该做到：迅速敏捷精确书面内容应该整齐、易读你需要写下的详细内容口信或电话的日期和时间口信是谁给出的口信是写给谁的口信的内容是什么口信的重要程度，比如紧急、重要或非紧急打电话人的姓名、公司名称和详细联系资料（电话号码）提醒栏

口信便签可以帮助唤醒你的记忆。上面列了传递口信时你应该记录的所有信息，便签可以在文具店买到。重要的是你要详细记录所有信息，因为任何信息遗漏都会导致误解

不要依赖记忆力。总结1、接待工作的重要性是什么？2、当顾客走进美容院时，你该如何问候？3、为什么在顾客定完预约后向她重