销售的“道”和“术”-V1

2014年5月31日销售的“道”和“术”2一个中心，一个本质科特勒营销最短的定义：有盈利的满足客户的需求（想要也有钱买）。价值、交换、共享、我们水平如果比不上竞争对手的水平，几乎没有悬念，我们会丢掉这个订单销售的尊严来源于业绩，只有功劳，没有苦劳3从隆中对看战略、目标、手段、方法1、有目标；2、实现手段；3、拼命做；4、修正。目标可以让你专注，重在阐述业绩完成的商业逻辑4打铁还需自身硬-良好的素质个人特质：成就导向、自信心、主动性、人际理解和关系建立能力、抗挫折能力专业素质：客户导向、产品知识、行业知识、公司流程和相关制度、广博的知识面思维能力：分析式思维、创新能力管理能力：影响能力、整合力5打铁还需自身硬-销售成功的基本规则1、树立并保持积极的态度；2、相信你自己；3、制定计划、设定目标并认真实现它；4、学习并实践销售的基础知识；5、了解顾客并满足他们的需要；6、通过销售帮助客户；7、建立长期关系；8、对自己的公司和产品充满信心；9、做好准备；10、真诚；11、确认买者的资格；12、约会要准时；13、看起来要专业；14、建立客户关系及购买者的信任；15、使用幽默；16、掌握关于你的产品的所有知识；17、一产品的效益而不是产品的特性为卖点；18、说真话；19、如果你做出一个承诺，就要兑现它；20、不要贬损你的对手；21、由别人作证；22、注意倾听购买的信号；23、预见到拒绝；24、明白什么是真正的拒绝；25、克服拒绝；26、请求他们购买你的东西27、在你问完最后一个问题后，闭上嘴巴；28、如果你没能卖出东西，要确定一个见面时间，下次再来拜访；29、跟进、跟进、再跟进；30、对客户的拒绝重新认识；31、预见到变化并且泰然处之；32、遵守规则；33、和他人（同事、顾客）友好相处；34、记住，勤奋带来幸运；35、自己犯的错不要责备他人；36、善于坚持；37、从数字找出成功的公式；38、充满激情地去做；39、要令人难忘。39.、享受乐趣！享受你所做的事也会给别人带来愉悦。快乐是可以传染的。6打铁还需自身硬-基本内功

目的方法三大法则AT法则基于公司组织信任的建立

1、熟悉公司发展史，公司文化理念，展现组织系统的可持续性

2、公司管理规范和管理者制度，展现管理规范性和先进性

3、公司的硬件设施和资质，展现设备、硬件和软件，如ISO9000,3C认证建立个体人格的信任1、人际技能与个人特质训练与积累

2、专业知识学习和专业技能培养（不说外行话）基于风险计算的信任1、界定风险并阐述规避措施

2、经济计算和风险分析

3、榜样客户的成功案例佐证FABE法则把握自身优势，让客户相信你的产品是最好的1、买点和卖点统一

2、区别于竞争对手的独立主张

3、易于传播，理解和记忆

4、熟练背诵（商品属性、商品作用，客户利益，案例证明）SPIN法则激发潜在客户需求1、熟练掌握FABE

2、S我们的优点和客户面临的问题，找出二者的关系

3、P产品和客户存在难题的原因及其解决方案的对应关系

4、I解决方案和客户不解决带来严重后果

5、N产品潜在价值给客户带来的价值7打铁还需自身硬-基本内功五诀走对路建立线人并获取信息1、先找线人：公司领导身边的人，或者经办人身边的人，比如领导的司机、秘书、门卫、仓库的保管员，采购部的统计员等

2、判断是否为我司目标客户，如果是了解客户组织结构找对人找到关键人物1、关系引路的介绍人

2、决策的影响人

3、决策人

4、执行人说对话快速传递公司信息，展现实力1、一是说话要注意情景，不同的时候说不同的话

2、二是说话的一致性做对事尽情展现企业的综合实力以及与采购项目的匹配程度，化解客户的采购风险1、什么能够答应，什么不能答应要心中有数，掌握好分寸

2、技术交流和讲解

3、如果有考察接待，注重细节用心对感动客户，兑现承诺、履行合约，为下一次交易打下基础和促进客户介绍1、承诺兑现跟踪

2、交货跟踪

3、验收跟踪

4、质量跟踪

5、使用结果跟踪8打铁还需自身硬-基本内功六步市场开发寻找目标客户群1、历史客户梳理，寻找主要的销售机会点

2、公司战略建议的目标客户群

3、客户推荐

4、网站客户开发提炼客户特征1、将最容易成交的客户用一句话提炼出来，作为下一步开展拜访的目标客户客户拜访传递企业信息1、确定客户拜访次序

2、拜访前确定拜访的目的以及要达成的目标

3、拜访行动计划，先拜访谁，说什么话，做什么事分类跟进确定合作意向1、根据当月项目进展情况以及客户对当月销售贡献指标影响度，确定时间投入成交策划临门一脚1、射门的关键：创造时机，并把握时机，不要把客户沟通或者谈判的氛围想当然地当成了结果

2、交流的目的不是神侃（当然没有神侃也不行），每次的主题要挑明，不要让客户猜测，不要留到下次再来谈

3、诱使客户说成愿望，政策内的立即答应，政策外的就借口走出门外立即请示，客户不愿意和你谈，就先摊牌底线，重要是掌握主动权

4、射门的要点：选准角度

5、射门技巧：掌握方式，在恰当的时机，凭理性判断（而不是凭经验）选准话题切入，还需要采取最合适的方法开展谈判，才最有可能达到你所想要的目的

6、射门的要领：掌控力度辗转介绍树立榜样1、承诺全部兑现

2、将榜样客户的案例写成故事，开发新客户时佐证

3、搜集榜样客户的感谢信，使用报告9销售从拒绝开始案例：（西门子行贿事件曝光后）我敲开技术部张工的门时候。张工开了门就问我是干什么的？我回答说：“打扰了，我是西门子公司的”张工一听到我是西门子公司，马上脸色就变了。把我边向门外推边说:“我们不用西门子的产品”然后“砰”的一声，就把门关上了。感悟：1、售就是个试错的过程，不要怕失败，宝剑锋自磨砺出，被人拒绝是正常的。想想你是怎么对待，推销保险、理财、房地产的人，电话销售平均80个电话，才会有一个机会；2、通过更多的陌生拜访来熟悉这种拒绝；3、被人拒绝不是一个简单的“不”的问题，而是要仔细总结被拒绝的原因是什么，有什么办法解决（信任往往是基础）。老是重复错误的方法是愚蠢；4、标准化的应对拒绝的方法，有时客户是在拒绝你提供的条件和产品，而不是拒绝你。10你专业吗？案例：（开标后）“虽然金海公司为第一中标候选人，但是他们的产品却不适合你们这次招标的技术要求。”“哦，？”朱科长不置可否的说了一句“我们的产品使用的是球墨铸铁，而金海公司投标的是灰口铁。我们承压16公斤，而金海的灰口铁才10公斤，而你们的实际压力已经到达7公斤，一个水锤下来就是14公斤，所以他们的投标的产品一旦使用，必然会出质量问题，严重时候会使你们停产”我警告。“一个安全的矿，才是高产的矿。希望你们认真评估他们的风险。我之所以这样说，是因为我作为一个销售人的良知才这样说的。本来不应该说竞争对手坏话，但我却不能看竞争对手在忽悠你们！不能看到他们卖最高价，但却提供给你们有安全隐患的产品。我一脸正气的说道，我自己都被自己感动了。如何提升专业技能：行业、趋势的了解；产品性能参数和应用场景；常见使用问题；实践……11你专业吗？专业形象：当你穿牛仔裤出现在客户面前时，对不起，我不认为你是个销售，我认为你是个运动员。当你皱巴巴的西服，出现在客户面前，对不起，我不认为你是销售，我认为你是个乞讨者。但客户问你一个专业知识，你回答不出时，对不起，我不认为你是销售，我认为你是宣传员。当你只知道送回扣，而不知你的产品给客户带来的价值时，对不起，我不认为你是销售，我认为你是害人者。销售不是乞讨者，他不会蓬头垢面。当你夹着掉了皮的业务包出现在客户面前时，我知道你和乞丐没多大区别!销售应该：一身正规西服，一台手提电脑，有一定品位，言谈言之有物，不经意带出点专业知识。不低头也不抬下巴，他一进门就带着淡淡的友善的笑。他有一双专注的眼睛;不犀利也不四下乱瞟。12从“搓麻将、斗地主”看销售的技巧感悟：察：夺先机，明事理，知形式，懂进退；知己知彼，百战不殆；牌是筹码，打牌的次序是技术；商业的本质是利益交换；没有永远的对手，也没有永远的朋友；不可胜在己，可胜在敌；善于造势，顺势而为；趋利避害的本性；对手和你一样聪明；该赌的时候要赌一把；临危不乱，处变不惊；见一落叶，而知秋临；睹洼中之冰，而晓天寒；…..。13小洞里掏不出大螃蟹选择目标客户：感悟：不选贵的，只选对的；“MAN”原则；该出手时，就出手，风风火火，闯九州。博对一个抵上好多年的努力。14目标是怎么实现的案例：你今年想赚10万，那么就必须要有约300万的销售额（假设提成3%）。而300万的销售额根据二八黄金法则必须要有1300万的有效信息量。而1300万的信息量根据二八黄金法则起码要从5000万的一般信息筛选出来的。而5000万的信息根据二八黄金法则一个客户平均100万的话，最少跑50个有效客户。而50个有效客户根据二八黄金法则最少要拜访250个普通客户筛选而来。考虑成功率，一年保守估计要拜访750个客户，再细着往下推理你起码每天要拜访2-3个客户才能确保你今年能赚到10万。所以：你们能不能赚到钱，或者目标能不能实现，其实是和你拜访的数量有关的。这是个量变到质变的过程。感悟：光有目标，而没有完成目标必要的必然的一个因果过程，计划和废纸差不多。一个计划最起码要包含（目标、逻辑上必然的方法、实施过程的风险、做的行动和承诺）；一个销售管理者，通过估算下销售员有效拜访客户时间，就可以度量预测他近几年有多大作为了，一个花在客户身上有效时间不多的销售，无论他什么借口，都不会有好结果。15从独孤求败看销售的境界独孤求败阶段特点对应销售特点利器无意：第一柄剑长四尺，锋利无比，刚猛凌烈，无坚不摧刚猛入职1年左右，靠勤快为主，跑10个客户只能成功为0-3个。做不了高利润，做的单子，价格都接近出厂价。软剑无常：三十岁前用，误伤义士不详，乃弃之深谷初步掌握规律，但应用不熟练入行2-3年，求“巧”，求“奇”。懂得以花招求胜了，跑10个客户会成功3-5个。基本立稳脚。重剑无锋：重剑无锋，大巧不工，四十岁之前持之横行天下学会怎样举重若轻、不露锋芒、反而威力更大历经磨难，拥有自己的销售风格，靠自己的销售魅力去吸引客户。不拘形式，在无奇中显神奇了，经常把一些别人的单子抢过来。木剑无滞：后渐进无剑惟有剑之境，此乃绝妙武学境界，也是绝妙学问境界传说中的高手传说中的高手感悟：目前你在什么阶段；如何提升阶段？16从独孤求败看销售的境界镇住客户：1、身体语言上,你要穿着得体，职业装最好。要把自己包装成为一个成功人士。2、气质。要提高自己的气质，使自己的气质出类拔萃。别把自己弄的跟农民工似的，这样生意是谈不成的，客户有可能把你赶出去。3、语言。说些夸大的，肯定的语言，诱导性的暗示语言，看看电视，生活里一些当官的说话的气势。说话的时候最好配一些恰当的手势！语言很有讲究。4、自信。一个自信的有很好气质的人，说句夸张话，永远是焦点，永远吸引人。5、专业。17不谋全局者不足谋一域感悟：走迷宫和做项目有什么类同的地方？如何提高自己的全局观？首先是战略，然后才是技巧，最后才是心态和细节；成功很难，失败却很简单。18如何提高自身的全局观一那么怎么提高自己的全局观呢？我们可以逆推下，大家就明白要怎么做了：100%签订合同的基础是你能控制全局。所以你要懂什么是控制全局。控制全局的基础，你要明白是什么全局。和我们销售相关的全局指的是什么？知道什么是全局的前提，那么你就必须知道什么局部。什么是推荐人，相关影响人，决策人，拍板人。知道局部的前提是搞定局部的这些人。（搞不定的话，你看不懂客户情况，因为局部的人会放一些烟雾弹，把形势搞复杂，）。搞定人的前提是：1、你要善于鉴定人。2、你要敏感。3、你要能拉进和客户的距离的能力。要具备这样能力，你必须：1、多跑客户。2、善于总结。3、专业。4、具备基本商务技能。5、不断实践。所以提高自己的全局观不难。你就从第6点开始，一点一点上升。等你明白什么是控制的时候，你就感到，生意是简单的。19示例一个项目信息知道后，第一阶段是：庙算。或者也可以叫定位。这个阶段主要是弄清，客户的定位，你自己的定位，竞争对手的定位，市场的机会，市场的威胁等等。（这个定位其实是指对自己的目标和实力优劣的判断）。换句话说：这个阶段是谋划怎么去干一件事的，以何种面具出现在客户面前。这个阶段表面上看务虚，其实对全局影响是最重要的！比如，客户是注重价格的，你偏偏以“技术”的身份，形象去沟通，你很难再客户那里获得共鸣。再比如，客户追求高技术，那么你把自己锁定一个产品专家的身份去进行技术交流，那么你拜访客户，一定会引起他们的兴趣的。第2个阶段就是混战了。就是你要亲自到客户那里，相关的不相关的一阵拜访，探索销售的机会和难点，这个阶段是公开的，你和竞争对手也会经常碰面。也可以把这个阶段理解为宣传和战略包围，收集信息，寻找机会阶段，也可理解是“察”的阶段。主要是不暴露自己，尽可能多的探求事情的真相。第3个阶段就是攻城了。在常态下和竞争对手，客户都有很久的接触，彼此都清楚对方的基本信息了。这时候就要开始攻城了，就要运用到销售之术了做销售很多时候不是死在竞争中，而是死在不敏感，没有预见力上面。假设你是竞争对手，看到对方出牌，难道就跑路了？20从“农夫山泉”看差异化案例：农夫山泉有点甜；格力科技，掌握核心科技；乐百氏-27层净化。感悟：质量差不多，交期可以差异化吗；交期差不多，服务可以差异化吗；服务差不多，产地可以差异化吗；人有我有，等于没有……。21浑水摸鱼案例：美的空调号称一晚上一度电，实际一晚上用电8-10度，和传统变频空调差别不大，因为美的宣传的是在实验室条件下，室内外温度相差1度。感悟：在客户那边感觉落后时，把水搅浑；让对方“累死”，劳其筋骨；通过案例贬低竞争对手，……；反面：销售员在任何时候都要冷静。不让表面现象牵着鼻子走！一定要看清本质才动手！22客户对销售人员的期望1、不要拐弯抹角；2、告诉我事实，不要说“实话对你说”，这会让我紧张；3、我喜欢讲道德的推销员；4、给我一个理由，为什么这个产品或服务天衣无缝地适合我；5、提供一些证据；6、向我证明我不是唯一的买家，告诉我其他和我情况相同的买家成功的例子；7、给我看一封满意的顾客的来信；8、告诉我并向我证明你们会提供售后服务；9、告诉我并向我证明价钱是公道的；10、教给我最好的支付方式；11、给我选择并让我自己决定，同时给我一些咨询性的建议；12、肯定我的选择；13、不要和我争论；14、不要把我弄糊涂；15、不要告诉我负面的信息；16、不要以为自己比我高明；17、不要说我以前买的东西或做的事是错误的决定；18、当我说话时候，注意倾听；19、让我感觉自己与众不同；20、让我笑；21、对我做的事情表现出兴趣；22、对我说话要真诚；23、当我不想买的时候，不要用很长的时间和过时的推销方法来强迫我买；24、如果你答应负责送货的话，就请一定做到；25、帮助我买，不要向我卖。23如何做陌生拜访张营房铁矿办公地址坐落在麻城市的一个小院子里。“站住，你们干嘛的？”，刚刚进门，一个门卫大爷拦住了我们。“哦，对不起，对不起。我刚才在想事情注意，我去找技术部的刘工。”我发了根烟给那看门老头。“你们以前来过没有，刘工在3楼的第2个门。”看门老头接过烟狐疑的问道。“砰，砰，砰”我轻轻的敲了3下门，然后往后退了一步。往后退是因为敲门时站门口很近，别人一开门就突然看到一个人堵在门口，印象不好。“进来，”没人开门。深呼吸2下，轻轻的推开了门。几道眼光唰的一下盯向我。我面带友善的微笑，环视下全场，看到了一个面善的人，直接走到他的面前，“你好，请问负责机电的刘工是哪位?”我问。“刘工，是靠近窗口的那个。”,那面善的人说，一般而言面善的不容易拒绝人而且不会盘问你。我快步走向刘工，快到的时候冲刘工点了下头。“你好刘工，我是佳菱公司的KEY，这是我的同事王笑。”，说完我递上了我的名片。我拉张椅子坐在了刘工的坐边，偏45度角的地方。中国人左边叫下席。右边一般是领导，是尊贵客人坐的。王笑递上了说明书，我简单的介绍下企业，然后聊了下产品的基本特点。“刘工，你们以前用的真空设备使用效果还好吧？是那个品牌的？”我问。“不知道那一家了，使用效果还可以，就是有点漏油。”“这是难免的，国产的产品加工的工艺只能精确到15个丝，一般日本台湾加工的工艺在8-10丝，我们的佳菱加工工艺可以精确到6个丝，我们的密封结构也很独特，是迷宫型。你看看，我们能彻底解决漏油问题。”说完，我把资料翻在了密封介绍那一块。和刘工聊了一会，我拿出一块口香糖给刘工，“刘工，根据改建进展你们矿的真空设备估计什么时候会采购啊？”“估计要到7-8月份，工作还没到这步了。”刘工回答。“对了，到时候采购是你们部门牵头，还是采购部门？”我问。“现在还不清楚。”“刘工，百闻不如一见，你看那天你们有时间，你组织一下到我们样板客户那考察下我们的业主具体使用情况，我有车，来接你们。”我热情的说。“没时间啊，到时候再说吧，”刘工说的。“好的，那我就不打扰你，我去其他地方转转，到时候我来找你啊，考察的事你考虑下呀”说完，我握了握手。王笑给每个人发了根烟，我们就走出去了。设备科的张工。技术副总李总，都拜访了一遍，不过每个都不超过5分钟，只是简单的递上名片，介绍了自己是做什么的，然后就离开了。下楼的时候，王笑开口说话，被我摇了摇手止住了。路过门卫的时候，给那个大爷发了根烟。那老大爷很高兴。24如何做陌生拜访感悟：最忌讳交浅言深,乃君子所戒。交情没到就约人吃饭，谈“好处”是幼稚的表现。信任没有到，说话和放屁差不多。信任感建立起来，就必须要说一些话，话里你的承诺，就是客户和你共同合作的动力和目标。一个销售，说话要有三种限制，来限制说话的深度和范围。看人、看时机、看地点。一是人，说话要说给懂的人听。说给需要的人听。不对牛弹琴。二是时机：有些话时机未到，就提前说了，那叫轻薄有些话应该说了，你不说，那叫误事！三：地点：在办公室永远记得要说些公明正大的话，永远别在办公室里和别人窃窃私语。同样在私下里，你再说些办公室里的用语，那就叫SB了。一个优秀的销售每一句话都含诱惑，每一句话都有其价值。给客户下“钩”，为下次拜访创造条件。比如，客户好色，你就把你自己演化成为一个小色狼。比如，客户贪钱，你就暗示和你合作过的客户都安全的赚到钱啦。客户好不好色，我怎么知道……。应该在拜访完客户，离开客户的1-2天内，给客户电话或者写信，告诉客户，他已经离开了，谢谢他的招待，下次再去拜访他，请他吃饭。注意倾听和观察。在客户办公室，不要谈公司“私事”。25如何做陌生拜访参考步骤：你首先要了解客户，了解客户的生产工艺，预先设定客户的一些心理。拜访客户前，要打腹稿，就是事前演习下见到你到客户会发生什么事情。见到客户第一次，看你的事情紧急与否，不是很紧急，第一次去就最多和别人谈个3分钟，留下一本企业宣传册和名片就走，谈3分钟，客户即使想反感，都来不及反感。第二次见面，你再在递一本企业产品说明书，说，上次来忘记给你带产品说明书了，这个专门送来，这样客户也不会反感。毕竟你是公事。这时候谈话内容3-5分钟就走。第3次去，你可以再送本其他说明书，这时候就要多谈的事情了，比如说，李工，我们的产品说明书你要百忙之中抽点时间看看，这样给别人高帽子的话，客户也不会反感。这次基本混个10分钟没问题。3次去过，你就是客户的朋友了。随便聊多少时间客户也不会反感了。26如何做陌生拜访参考步骤：7、练习、练习、再练习陌生拜访规则6、从拒绝你的人那里学到东西3、你的第一句开场白局定了你能否成功2、不要为任何事道歉，不要找借口8、享受乐趣！4、不要总是想着让你厌烦和害怕的问题5、每次拜访都成交是不可能的，要把别人的拒绝看作正常的事，对此有心理准备1、准备的无比充分27如何做陌生拜访原则：带着材料和名片请求帮助只要求帮材料留下弄清决策者的姓名弄清决策者的职务在你的名片上写下一具有个性的留言，把名片别在材料上，并要求他们尽快转交要求拿一张决策者的名片弄清何时打电话最合适询问帮你忙的人的姓名，并在决策者的名片背面记下来真诚感谢帮助你的人离开28如何做陌生拜访登门陌生拜访的开场白电话陌生拜访的原则1、我能请您帮个忙吗？2、我想送给你们一份（关于某种产品或服务的）材料，我应该把它给谁呢？3、我想给负责某某事的人留一些信息，我应该找谁呢？1、讲话重要带着笑意2、给出你的姓名和公司名3、迅速切入正题4、简短而亲切5、尽量幽默6、请求帮助7、说明你有重要的信息要告诉对方7.5、为成交而努力29如何寻找客户感兴趣的地方5、询问关于目标的问题找到个人或生意热键的6种方法6、观察办公室里的每样东西4、询问如果它不需要工作的话想干什么2、询问令他骄傲的问题3、询问和个人兴趣有关的问题1、询问关于他的身份和境况的问题30倾听的要点倾听的技巧倾听他说出的第一件事寻找带有感情色彩的回答倾听他重复的内容倾听一个又长又闷的故事倾听他不假思索的果断回答倾听他的头几句回答的语气31提问的技巧设计问题和提问的三段式策略第一阶段：进行一些市实行的、别人无可批驳的阐述第二阶段：进行一些个人评价，以此反映出你的丰富经验，建立可信度第三阶段：问一个开放式问题，把前面两个阶段的内容融合起来例：“您知道，***，对于任何生意的运转来说，文件处理都是必不可少的一环。”例：“您是怎么保证使文件复印质量反映出您公司的服务质量的？”例：“我的经验告诉我，很多公司没有对文件处理的质量和成本控制给于足够重视。他们没能意识到每次把一个复印件发给别人，都反映了公司的形象和服务质量。”32提问技巧原则：简单明了；能否引导客户思考；能否促使客户考虑新的观念或信息；在新的领域，你的问题是否比竞争对手知识更加丰富；能否把顾客（你）引向以往成功的经历；能否耳目一新；一个确定的答案，并过渡。能不能，是不是等问题与客户的直接业务相关；目标相关性；33如何请客户吃饭参考步骤：一般来说刚开始你不请个3次以上，客户是不会出来的！在第一次拜访的时候，从客户那告辞出来就开始为以后的请客做铺垫。比如在第一次拜访完的第二天，就打电话，约客户有时间出来坐坐，客户肯定会拒绝！但无所谓，只要你把信息传达到就可以了。再熟悉以后就要经常性的，根据订货时间的短近，而判断电话邀请客户出来吃饭的频率。比如可以半月邀请一次，说到我们公司来坐坐啊，这样经常骚扰，我们叫“勾”。就这样经常勾客户。重点也不是请客户吃饭，而是要传达请客户吃饭的这个信息，信息传达到就可以了。在订货的临近的时候，就确保一定请客户出来了，这时候不要打电话。要约手机短信约，手机短信约的时候，怎么说话，最少要考虑半个小时，做到有理有据有节。使客户开开心心的来。比如我都是发短信给客户曰：想和领导找个地方进行技术交流。我把吃饭称为”“技术交流”。一般人是不会拒绝技术交流的。具体的邀请短信内容就不写了，档次一定要高一点，一般人不舍的去最豪华的地方，那都是大人物聚集的地方，一般人向往但没机会去，所以我们就在那些地方去请，让客户感觉欠你的。最主要的是：在整个销售过程中，你要给人真诚，信任，安全的感觉！客户只有感到安全。没后顾之忧才会出来的。34搞定客户和客户对你有好感的区别案例：秦惠王使人告楚怀王，请以武关之外易黔中地。楚王曰：不愿易地，愿得张仪而献黔中地。张仪闻之，请行。王曰：楚将甘心于子，奈何行？张仪曰：秦强楚弱，大王在，楚不宜敢取臣。且臣善其嬖臣靳尚，靳尚得事幸姬郑袖，袖之言，王无不听者。遂往。楚王囚，将杀之。靳尚谓郑袖曰：秦王甚爱张仪，将以上庸六县及美女赎之。王重地尊秦，秦女必贵而夫人斥矣。于是郑袖日夜泣于楚王曰：臣各为其主耳。今杀张仪，秦必大怒。妾请子母俱迁江南，毋为秦所鱼肉也！王乃舍张仪而厚礼之。感悟：客户对你有好感和搞定客户是两回事；关键时刻能够替你说话，才是搞定；客户愿意替你说话之前，一定是趋利避害的，只有让他感觉到安全，他才会替你说话。35老板关心什么案例：

齐威王、魏惠王会田于郊。惠王曰：‚齐亦有宝乎？‛威王曰：‚无有。‛惠王曰：‚寡人国虽小，尚有径寸之珠，照车前后各十二乘者十枚。岂以齐大国而无宝乎？‛威王曰：‚寡人之所以为宝者与王异。吾臣有檀子者，使守南城，则楚人不敢为寇，泗上十二诸侯皆来朝；吾臣有盼子者，使守高唐，则赵人不敢东渔于河；吾吏有黔夫者，使守徐州，则燕人祭北门，赵人祭西门，徙而从者七千馀家；吾臣有种首者，使备盗贼，则道不拾遗。此四臣者，将照千里，岂特十二乘哉！‛惠王有惭色。感悟：老板最关心什么？（销售：利润高、成本低，客户多、渠道大；发展：可能面临的发展机会、挑战、趋势、竞争；管理：核心人才和能力）；私人上交友要求：1、言之有物；2、真诚；第一次见到陌生高地位的人，最重要是表达尊敬，千万别指望一次就和他谈吐自如。次数多了慢慢的就熟悉了；水是一度度烧开的，先搞定老板周边的人。36“异”的重要性案例：秦王观书知其有才，召见之于离宫。雎佯为不知永巷而入其中，王来而宦者怒逐之，曰：“王至。”范雎谬曰：“秦安得王！秦独有太后、穰侯耳！”王微闻其言，乃屏左右，跽而请曰：“先生何以幸教寡人？”对曰：“唯唯。”如是者三。王曰：“先生卒不幸教寡人邪？”范雎曰：“非敢然也！臣，羁旅之臣也，交疏于王；而所愿陈者皆匡君之事。处人骨肉之间，愿效愚忠而未知王之心也，此所以王三问而不敢对者也。臣知今日言之于前，明日伏诛于后，然臣不敢避也。且死者，人之所必不免也，苟可以少有补于秦而死，此臣之所大愿也。独恐臣死之后，天下杜口裹足，莫肯乡秦耳！”王跽曰：“先生，是何言也！今者寡人得见先生，是天以寡人溷先生，而存先王之宗庙也。事无大小，上及太后，下至大臣，愿先生悉以教寡人，无疑寡人也！”范雎拜，王亦拜感悟：说服老板，必须抓到痛点，要“异”，说服下属阴阳并济；“察”是基础，“异”是表现形式；颠倒过来的话…..37狭路相逢勇者胜案例：感悟：敢于拼搏，敢于亮剑，勇是灵魂，大勇无惧，命之不惜，何足惧哉？；狭路相逢，勇者胜；勇者相逢，智者胜；智者相逢，持久者胜；有胆无识，匹夫之勇；有识无胆，述而无功；有胆有识，大业可成。38搞定“老板”就万事大吉啦？案例：

明朝争大礼事件：嘉靖三年(1524年)七月二十日，午门，对左顺门哭谏大臣134人的廷杖开始。放眼望去，只见阳光下一片白花花的屁股，倒也景象壮观。行刑官一声令下，打屁股开始，顿时响起一阵噼里啪啦之声。那些挨打的大臣们，起初还要坚持一下，后来也就忍不住疼痛而大声呻吟起来。一时间此起彼伏的呻吟之声，和打屁股的噼啪之声相汇集，弄得好像人间地狱。皇帝还不解恨，第二天又命令把那哭得最凶的带头七人再打一遍。两次廷杖，共打死17人，打破了由明武宗所保持的一次杖死大臣15人的纪录。这个明代最重视礼仪的皇帝，倒和他那位把礼仪规矩当狗屁的玩闹堂兄殊途同归了。感悟：工业品营销是团队决策，上面搞定，下面的搞不定最少有20%失败的可能，下面搞定，上面搞不定有80%翻盘的可能；非主料老板一般不插手；想想老板的关心的问题。39搞定“老板”就万事大吉啦？感悟：原则老板销售的秘密足智多谋与众不同坚持不懈有备而去甘冒风险40线人案例：孙子兵法：故明君贤将所以动而胜人，成功出于众者，先知也。先知者，不可取于鬼神，不可象于事，不可验于度，必取于人，知敌之情者也。感悟：内线应具备的一般条件 （1）能在客户内部掌握项目进展情况的信息；（2）愿意跟项目人员打交道，并且对三和国际及项目人员感兴趣；（3）职务一般是采购人员、技术人员、关键决策人、决策人助理等，通常业务开发的顺利进行对内线有一定的利好。线人的层级可以不高，但是要接近决策中心。层级低决定了好接触，因为线人没有成本损失。接近决策中心就能及时提供了很多有价值的信息2、内线维护注意事项：（1）内线隐藏，内线不能暴露，一旦暴露将失去内线的作用；（2）内线的信任非常重要，让内线感动或者让内线佩服是建立深度关系的好方法；（3）在客户办公场所，不要显得和客户内线特别亲热，在办公室只谈工作，而且不要动不动就去找内线，尤其不要勾肩搭背；（4）在私人场所，和内线打成一片，获取有用的信息；（5）不能短视，经常联系。41如何防止被“忽悠”一首先要站在一个全局性的位置。俯视在这个采购过程中肯定会出现，会起作用的一些部门一些人。你然后计算下，还有没有部门，还有没有人没有拜访到。再计算，你拜访的部门，人，有几个能有胆站出来说话。再有就是考量竞争对手搞定了那些部门那些人？再次判断，购买谁家产品这个决策是怎么出来的？！谁在里面起推荐者的作用，谁在里面起影响者的作用，谁在里面起拍板者的作用推荐者，影响者，拍板着你都搞定了吗？最后：大型项目里，仅仅搞定一个人是没多大价值的！假如，推荐者不推荐你，拍板者也不敢拍板你，风险太大。假如，推荐者推荐你，而影响者攻击你的缺点，拍板者也不敢拍板定你。假如，推荐者推荐你，影响者也无意见，拍板者你没搞定，也变数很大！你要考虑的是检查我上面的提示，你做到多少，没做到多少，有多少可以弥补？而不是企图去搞定一个人！搞定一个人是最简单的！但在全局里，一个人起的作用忽大忽小，所以一个销售，考虑的是全局的掌控，而不是一，二个人的收买！当然全局理清了，搞定了，你的工作就是具体人的公关了，这就很简单了。42我要考虑下案例：销售过程中经常会遇到客户答复：“我要考虑下”，这句话的背后可能性有些什么意思呢？感悟：我没钱；不是我拍板；现在我不需要；我已经有好的供应商；别的地方可以更加便宜；对你不信任；不喜欢你们公司；不喜欢你的产品；不喜欢你个人……最核心的问题是：客户拒绝你的真正原因是什么，找到它，让后解决它。43我们已经有供应商了案例：销售过程中经常会遇到另外一个答复：“我们已经有供应商了，现在他们做得挺好”，我们应该如何面对呢？一般的原因：性价比高或者价格低（注意价值参照系）；产品服务质量好；有特殊的生意关系；个人关系好；已经合作多年；不了解有其他更好的，认为自己已经获得的不错；供货商服务好，随叫随到；送货快，柔性供应好；账期好；技术支持到位。44我们已经有供应商了策略：打破平衡，割断利益关系，破坏忠诚度；了解清楚这种供货关系是如何形成的；现在的供货商的长处的短处；案例说法，强调我司优势；样品赠送或者小批量试用；谈质量，谈服务，谈诚心，不可胜在己，可胜在敌，等待机会窗口（客户换人，新产品，新工艺，新技术，弹性需求，对手犯错，搞破坏，抹黑等等）45价格太高了案例：销售过程中经常会遇到另外一个答复：“价格太高了”，我们应该如何面对呢？感悟：为什么价格高？是预算问题，还是满足不好，还是服务不好，还是我们做得不到位；能不能增加预算，能不能挪用，能不能分期付款；可以降低数量不？降低品种，品质可以不？降低服务可以不？什么价格能够接受，如果我们想办法把价格调低一些，您就会从我们这里买是吧。如果价格实在太低，就要反向警示一下告知可能存在的风险。正向放大优势，反向放大对方劣势，增加不可替代性。如果还不行，看看能否替代。如果无法替代，就放弃。46要“回扣”案例：客户索要回扣或者暗示要回扣怎么办？感悟：回扣只能锦上添花，不是做客户的无敌法宝，从法律也是不允许的；如果你眼中只有回扣，在你看来客户的需求就只有要回扣；了解客户公司性质，台资，外资，合资，国资，还是私企；看看客户公司的采购流程和决策流程，要找到最终决策人，不要随意开口谈回扣；回扣和礼品的差别；绕过他直接找上级；不用现金而用实物和服务的方式来提供回扣。比如免费旅游，娱乐活动，甚至可以设法将关键决策者的子女送入享有盛誉的国外大学；找一个中间人（例如转售人员或批发商）来提供回扣。好比右手不知道左手在做什么；47要“回扣”感悟：时机、地点、人物。和客户熟悉一段时间后，接近采购了，再谈回扣，一定要等到你们非常熟悉以后。刚接触的时候，你可以给点很朦胧的暗示，证明你知道这其中的关系。一般情况下，给回扣这个话最好不要先从我们口里说出。很多业务会因为我们不慎说出这种话而丢掉。在说这个话之前，必须对客户的组织机构，人员关系等有了比较清楚的了解之后，在跟客户接触时套出话来之后，再决定要不要给。场合也很重要，安全第一。第一、不能在第三者在场的时候提；第二、不能在监控措施做得比较很好的公司内提；第三、不能在打到他办公室的电话中提。类型：1、想拿回扣又要扮清高的人。一定要做好本职工作，让他觉得你公司的产品技术肯定没问题,之后再做好个人关系,让他认可你,信任你,之后再找个机会委婉的说回扣的事。2、直奔回扣人。一定得弄清对方客户的组织机构,看他的决策权有多大.哪些人还得打点,回扣额度的分配也是技巧。3、还有想拿回扣但提不起胆的。你要找到他担心拿回扣的原因,再对症下药,要用各种理由去说服他，让他明白目前客户都拿回扣,普遍的事情,回扣不代表什么，拿了回扣对他的工作也不会有影响。4、不要做好所有本职工作后再谈。48要“回扣”常见要回扣信号：采购方：我们这边仔细比较了一下，有家某某公司的价格比你们公司还低哟；不过，我们这边和你们都合作开了，还是打算和你们合作。（价格高都选你，你不意思一下，能行吗？）采购方：方案已经报上去了，局领导还要研究研究（烟酒烟酒，不送礼你想签合同，见过国有单位不吃回扣采购的吗？）采购方：某某，我现在调到采购部了或是我现在负责某某的采购，以后还请多关照（没有回扣还叫关照吗？）

采购方：你们价格再优惠点吧，我们采购也做也不容易呀，得尽职尽责，不然不好到老板那说呀。（采购确实不容易，和你谈了这么久你还没想着给回扣....）采购方：你们产品价格比其他厂家还是稍微高了点，我也很想帮你们争取拿下这个合同，也多次去跟领导推荐你们公司的产品，现在还没办法定下来，因为还有很多厂家来找我，我也很为难。我能做的已经都做了，剩下的能否做成就看你的诚意了。（提醒对方，我已经帮你们说服领导，领导已经基本认同了，你们总得意思意思吧）采购方：说实话你们价格比其他厂家高，没优势。不过我还是会尽力去跟领导推荐贵公司的产品的，以前也遇到过这种情况，不过那些厂家虽然没有中标，但也还是都挺照顾我的。（正所谓没有功劳也有苦劳吧）业务员：陈先生，我们公司能够顺利拿下贵单位这次的的设备供应合同，多亏您的关照啊，周末有空一起去喝两杯。采购方：你太客气了，不过我周末可能没时间去啊。家里最近在装修房子，我得多加班不然手头还真是有点紧。（暗示自己没钱，采购方有时也会说周末想去买台空调、电视、手机等。稍微有经验的业务员就懂得，赶紧去把采购员想买的家电帮他搞定，顺便送货上门安装）49要“回扣”常见要回扣信号：采购方：在厂家面前用左手大拇指和右手掌心相互摩擦，有经验的厂家就明白了！（要钱的手势）采购方：你的报价有没有预留呢？（价格那么高是否预留了点活动费）采购方：你们产品质量不错，领导很喜欢，只是价格有点贵，我得考虑一下！还有很多厂家在报价，我得好好比比看！（如果你给我意思意思你中标的机会比较大）有时会没有任何理由地给你打电话，没有事情就找你出来玩或者什么的前期工作都谈好了，只是压着定单迟迟不下的合同签订了，但是货款难以回收的50时间安排案例：“老大，这个项目我已经上上下下都搞定了，张副总也答应用我们的东西了，下周末就能出结果。这周我有点事情，要请一周假。”“确信都搞定了，没有问题了”。“放心，就等签单。一周过去后，单丢了。感悟：客户分A、B、C类，采购时间分级别：半个月内，二个月内，二个月后；

A类半月要定货的客户必须天天守在客户那里。（主要是各种公关手段的运用）B类2月内要订货的客户必须最少一个礼拜去一次。（主要是侦察客情）C类2个月以后要订货的，半个月一次足亦。（主要是判定发力时机）。反面：快要订货了，正需要你的时候，你却没出现在客户面前，客户会主动联系你吗？你的竞争对手此时在干什么呢？51喝酒、K歌感悟：喝酒目的清楚（有些话可以装醉说），让人感觉真诚，入乡随俗，加深客户关系，会造气氛。酒的种类，敬酒，代酒的规则，祝酒词（东风吹，战鼓擂，今天喝酒谁怕谁）；有几首拿手的歌，随客户唱；“术”的层面，不要指望喝酒就搞定生意了；底线要把握，酒不醉人人自醉……。52再说SPIN案例：SPIN销售法是尼尔·雷克汉姆（NeilRackham）先生创立的。尼尔·雷克汉姆先生的SPIN销售法是在IBM和Xerox等公司的赞助下通过对众多高新技术营销高手的跟踪调查提炼完成的。53再说SPIN感悟：客户是否给你机会让你询问他？（很多时候见到客户谈几句就被打发走了！）你有没有资格去询问客户？（中国人每个人都好为人师，都喜欢自己说，客户会去听你的询问吗？你的询问会真正引起客户的共鸣吗？（中国人的特性是不接待别人的意见的，只接受领导或者有权势的意见。你对客户有权势吗？）你有资格去引导客户做出采购你产品权力吗？（现在是个客户都拽的象二五八万，你能做到影响客户采购你的吗？）其实归根到底，这个问题就是：即使你的产品好，品牌响，确实客户存在问题，确实你也能解决它的问题，那么客户是不是就一定会买你的？！兵无常式，水无常形。54案例诊断项目情况：1、甲方是政府部门，这个项目是甲方主动联系的我们（目前有将近一半的客户都是甲方主动联系的我们），甲方已经到公司考察过一次，我也带领导和技术人员前往甲方单位进行过一次集中的交流，效果都非常理想。2、A是甲方部门的负责人（级别较高），B是A的下属是技术人员，负责和我们进行沟通联络。但项目进度实际上是由A本人进行推进的（当初也是A本人主动联系的我们），B对项目信息了解的不多。3、这个中间就存在个问题，A不愿意和我直接沟通太多，基本上都让B来和我沟通，但是B对项目情况了解的并不清楚，所以基本谈不出什么实质性内容。4、为了解决这个问题，我们也在想办法，比如最近我在找各种的借口（路过、出差等等）来拜访A，特别今天没有和A直接预约，来了之后才打的电话，结果见面后A今天很明白的告诉我：你用不着这样来回跑，我们都很忙，需要的时候自然会联系你们，不会把你们忘了的，然后基本上就逐客令了。(已经产生反感情绪了)5、晚上很有诚意的约B出来吃饭，也被回绝了，现在一个人郁闷的在宾馆。6、B上次有告诉我项目已经立项，但这次又问他也不敢确定了，项目立项的消息今天A也没有说，我现在持怀疑态度。7、这次本来主要目的是送中秋礼品的，结果到现在也没抓到机会送出去（和A、B根本没有机会单独在一起，甲方单位的走廊回音很重，说句话全楼层都能听见）。8、A属于学者型，清高，不容易接近，但对新东西感兴趣。55案例诊断诊断：1、去见A类型的老总级别的，第一次见面总是很短暂！（思考下为什么？）。2，但第一次见面后的10分钟~~20分钟内，总是电话或者短信对方。（想想为什么？）。3，以后的拜访也是极为短暂，且拜访频率不高，且拜访主要集中在私下进行。（你思考为什么？）4，B这样的客户怎么接触都无所谓，但是你的口风要紧。5：最重要的一点是：级别不够！营销界有个名词叫“组织销售”。意思是：你的销售对象最好是对等的组织里的对等的人。A建议让你的领导秘密接触，你去的时候最好建议让B领你去见A。你可以无所顾忌的拜访B。56案例诊断项目情况：我们公司，总部在上海，青岛是分公司。对于客户的管理，集团有规定：就是别人提前联系的客户，到一定程度了，你要碰这客户就要打报告申请。我现在的客户在北京，客户组织结构是这样的：董事长，CFO，企划总监，媒介总监。我是通过客户公司山东办事处的老总，找到客户北京总部负责企划的企划总监的。就在上个星期在北京客户的邀请下，我跟我们山东分公司的总经理一起去北京见了企划总监。并建立了良好的关系。谈的也不错，只有一个问题，价格。因为这个客户，之前是上海分公司跟进的，但是跟两年都没有结果，在今年5月份，我们集团副总X也去见过客户那边的老总，但结果是没谈成。也是因为价格。因为此客户是集团战略性客户，所以公司价格没放低。客户公司的董事长给我打电话，让我联系媒介部，问题就出在这！！！因为我们单位上海总部联系的就是客户的媒介部。我们办事处联系的是客户的企划部！客户的企划部领导说了，这事只要他报上去，董事会开个会就定了。所以我现在都晕了，客户的董事长让找媒介部。但企划部说，他们说了算。我现在搞不清客户这边是各负责各的，还是一个人说了算！57案例诊断项目情况：我也在上海刚开始做销售，主要销售进口机床，最近遇到个郁闷案子，想请教下。客户A在南方某海滨城市，买了1台我的设备，总价格100多万欧元（此价格是我用信誉担保跟老外要的最低价格）。现在和老板签了合同已经4个月，还没收到定金。只要我去催，客户总是找各种理由推脱。也搞不清真实状态。我该怎么办？最郁闷是，在同一个城市也有第2家客户B有个200来万欧的项目，需要我跟老外要好价格才可以拿下（客户老板保证只要我拿到他说的价格，保证签合同）。由于前面案子使我信誉受影响，好价格我再也拿不到。