销售技巧之服务秘笈4.18

Miiowsexyzone基础服务标准

零售管理部

零售支持--Tody

自我介绍姓名：童伟英文名：Tody我于2002年10月从事服装零售行业，至今10年的零售管理经营，现任MZ零售支持部部门负责人。过往工作经历：02年10月-05年8月，武汉一动体育用品有限公司——李宁（导购-店长）05年8月-10年6月，百丽国际滔搏商贸有限公司——Kappa(区长-区域经理）10年6月-11年11月，黄石明锐商贸有限公司——安踏（总经理助理）11年11月-至今，武汉猫人品牌管理有限公司课程内容了解做好服务的重要性

顾客购买的心理过程研究MZ基础服务标准

学以致用顾客对服务不满的反应备注:不满的顾客通常把不愉快的经验转告8至10位朋友再不光顾91%投诉4%实时离去5%态度决定一切！好事不出门，坏事传千里开发新顾客比留住现有顾客要难五倍。方法就是提供令顾客满意的服务。要花大量努力才能使目前正在使用其他品牌产品的顾客改用其他品牌。现有顾客的利润率會随他购买该品牌的年数增长而持续增长。顾客的转变消费主义见闻／接触生活方式竞争与选择大众传媒时间金钱教育程度顾客是怎样决定购买的？---决策流程需求认知资讯搜集评估选择购买过程购后行为店员的服务水平直接影响顾客的购买决定和未来的客流量Miiowsexyzone基础服务标准

亲切迎宾接近顾客产品介绍鼓励试穿促使成交美程服务首饰佩戴发型妆容仪态礼仪服装整洁卖场整理3132333436

服务准备35站位标准随时关注顾客的到来基础服务标准预备篇不该做的（don’t）该做的：穿着工装，整洁、平整佩戴工牌，工牌佩戴在左前胸没有佩戴员工身份卡没有规范佩戴在左前胸服务准备－服装整洁服装整洁不该做的（don’t）该做的：女员工淡妆上岗指甲干净，可涂透明指甲油头发梳理整齐没有化妆指甲太长头发凌乱服务准备－发型妆容发型妆容发型妆容不该做的（don’t）该做的：全身佩戴不超过3件饰品佩戴夸张饰品，面部穿钉服务准备－首饰佩戴首饰佩戴首饰佩戴不该做的（don’t）该做的：站姿:双手自然下垂于腹部左手在上握住右手，

抬头挺胸、背脊挺直。两眼平视。双脚与肩同宽。步行：抬头挺胸，腰直、背直，小腹上提。两眼向前平视。两脚成直线行走，双手前后摆动，弧度适中。表情保持微笑不可将手插入口袋。不可东张西望走动时，不可成内八字或外八字型。不可双手放于背后交叉步伐不可过大不可面无表情、无精打采。不可有揉眼，掏耳、搔头、抱臂、打哈欠、伸懒腰等小动作服务准备－仪态礼仪服务准备－仪态礼仪不该做的（don’t）该做的：面朝店铺入口，面朝顾客迎宾站立在店铺门口大门旁其余人员可走动或立于货架旁，注意与货架保持适当距离人手不足时，店员应主动补位及走位不该背朝顾客不该倚门斜靠

不该站在一起不该超过1人站在收银台旁服务准备－站位标准服务准备－站位标准该做的：检查收银员的零钞、单据、贵宾卡、购物袋数量。对卖场、仓库商品的库存进行盘点确认。卖场清洁：地面、层板、货架、镜面、模特架。检查卖场的整体形象,补充样品、宣传品，调整、整理陈列。打开各种设备（电脑、空调、音响、照明、其它）[专卖店]。对开店准备工作进行检查。与公司电脑资料传送，反馈头天销售情况，及时补货。服务准备－卖场整理漂亮的不一定标准标准的一定很漂亮统一标准就是美Miiowsexyzone基础服务标准亲切迎宾接近顾客产品介绍鼓励试穿促使成交美程服务亲切迎宾顾客进店后，放下手头工作主动被接待。店员用愉快的微笑与眼神与顾客打招呼招呼语言：“欢迎光临猫人性感地带＋您好/早上好顾客进店无人接待无微笑/眼神交流自动播报机朝天/朝地打招呼don't不该做主动接待眼神微笑注视顾客态度亲切，语气愉悦应该做do标准行为：真诚问候原则:主动、真诚、热情、适度直接问候式您好！/早上/下午/晚上好！/新年好！欢迎光临猫人性感地带专卖店产品式您好！这是猫人性感地带最新款家居服促销式小姐您好！买这款家居服送价值99元的打底衫，请您关注！放任式先生，您先随便看看，需要帮助时请随时找我！让微笑更真诚Miiowsexyzone基础服务标准亲切迎宾接近顾客产品介绍鼓励试穿促使成交美程服务二、接近顾客——发现需求此阶段面临的问题：消费者可能无欲求或者未意识到有需求；处理原则：发掘顾客的“痛苦”。达成目的：帮助顾客发现他的需求（让顾客了解自身需求），并给予相应的商品提示。注意事项：观察顾客、询问顾客、聆听留意顾客需求接近顾客顾客购物需求生理需求为了生存而购买为了功能而购买心理需求因为好看而购买因为品牌而购买因为独特而购买因为便宜而购买不断地巡视店铺、观察是否有客人需要帮助眼睛余光留意顾客购物信息,留意顾客看过的产品don't不该做在原地发呆、无所事事站在店铺入口，等待顾客进来扎堆闲聊忙自己的事情，眼中没有顾客在工作区内断巡视卖场对视线内的所有人保持敏感一旦观察到顾客有需求，立刻做出行动应该做do标准行为：接近顾客:巡视店铺1准确目测正确目测客人的尺码正确目测客人身型适合的版型，成套搭配2熟悉色彩能清晰分辨本季货品明暗色，近似色，对比色根据系列组织色块，组织协调成套的配穿方法3明晰款型熟知款型版型特色，并能够详尽讲解清晰款型所适合的穿着者身型，见到顾客找对衣4明晓风格明确分辨本季产品不同系列所对应的风格：前卫时尚经典观察顾客需求七不问

不问年龄不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问信仰不问身体1.以自信、礼貌的方式服务顾客2.站在顾客右后方，与顾客保持1.5米左右的距离don't不该做用“自信、礼貌、清晰”的语言与顾客交谈从侧面服务顾客双手放在体前，而不是背在身后语言含糊、不自信从正面或者是背面服务客户没有礼貌语，声音不温和双手插兜或胸前交叉应该做do标准行为：接近顾客:服务顾客不良的行为举止打断顾客问话答非所问面无表情与顾客无目光交流滔滔不绝地说手扶器架或模特身体晃动……亲切迎宾接近顾客产品介绍鼓励试穿促使成交美程服务Miiowsexyzone基础服务标准38三、产品介绍——提议推荐商品此阶段面临的问题：顾客已经有欲求需要满足处理原则：推荐恰当的商品或服务达成目的：找到能满足顾客需要的购买目标注意事项：根据需求、熟悉产品信息、使用FAB法则产品介绍根据客人的需求推荐相应系列的产品主动介绍新产品3.熟悉每一款产品号码尺寸/颜色/库存的情况4.无库存及时推荐其他产品5.描述产品科技的好处和特点6.积极使用推广及辅助工具标准行为：产品介绍:根据需求小窍门销售人员主动试穿产品展示产品的卖点、功能展示产品宣传资料提供专业指导用老顾客的使用心得说明宜与忌

宜鼓励顾客试穿耐心与顾客进行交流产品信息准确提供专业指导

忌专业术语过多无产品展示产品知识不足产品信息有误Miiowsexyzone基础服务标准亲切迎宾接近顾客产品介绍鼓励试穿促使成交美程服务四、鼓励试穿（协助试穿）——消除顾虑此阶段面临的问题：顾客犹豫不决处理原则：消除顾客所有顾虑——不购买的理由达成目的：鼓励顾客作出立即购买的决定，在极短的时间内让顾客产

生购买的信念。在这一阶段，首先要确定：

※顾客已经信任你※仍然存在某些问题※相信你会替她考虑※犹豫不决，害怕做错决定※需要帮助注意事项：消除异议、沟通赞美鼓励试穿标准行为：don't不该做直接把衣物递给客人，让客人自行试穿在客人试穿时与同事评论客人或自行聊天衣架带入试衣间不清楚交待试衣间位置取出产品，给客人看试穿产品的尺码试穿服装前，取下衣架。如客人不确定尺寸，应拿两件产品让客人试穿比较提示顾客看管好自己的物品非高峰时间应带领客人到试衣间门口并为客人打开门在高峰时段至少应为客人清楚地指示试衣间位置应该做do1.帮助顾客准备好相应的衣物尺码2.帮助顾客解开拉链,有效指引顾客试穿做好友情提示,保管随身物品鼓励试穿—试穿前标准行为：don't不该做不理会顾客试穿后的感受对顾客的异议表示不予理睬自己去找货,但没有告知顾客主动赞美顾客寻找其他搭配产品提醒顾客看管好自己的物品应该做do1.适当的赞美顾客2.寻找卖场是否还有其他更合适的产品推荐3.如需离开时向同事交接顾客并告知顾客4.消除疑惑,随时准备处理顾客异议鼓励试穿—试穿时处理异议:破议顾客的异议我可能需要你的产品，不过我需要更多的信息，如果你能说服我，我就买，否则就不买。我随便看看：1、我有点动心了想买，但我不想花那么多钱。2、我不是买不起，而是有值得我买的原因。太贵了：我喜欢它，被它吸引了，但是我又拿不准到底该买还是不该买，需要店员给我个值得买的理由。让我想想：1、我拿不准我到底买还是不买，需要再想想。2、我不想再纠缠了，找个理由离开这里。我等会再来：价格竞争品牌美国著名的推销专家约翰.温科尔勒在他的《讨价还价的技巧》一书中又很精辟的概括：如果顾客在价格上要挟你，就和他们谈质量如果顾客在质量上苛求你，就和他们谈服务如果顾客在服务上挑剔你，就和他们谈价格面对价格异议的心态

鼓励试穿—试穿后标准行为：don't不该做客人试穿后找不到店员客人表示试穿不合适就不再推荐其他产品试穿面对客人试穿时间长或件数多而显得不耐烦应该做do试穿后问客人尺寸是否合适，款式是否喜欢。尺寸不合适调整尺寸再试款式不合适再推荐其他产品试穿引领顾客到试衣镜前，并帮顾整服装（先询问顾客意愿）1.鼓励并邀请顾客出来欣赏效果，加大赞美力度2.征得同意后帮助顾客整理衣物，并使用肢体语言：整理顾客衣物及头发，用手轻轻在镜前转动顾客，适度赞美3.有技巧地询问顾客的意见，使用fab工具给出建设性的意见：搭配技巧、适穿场合、适穿年龄性格4.结合顾客心理说出简短有力的语言，帮助顾客作决定,适时做附加推销任何时候，请真心实意赞美“因人而异”不要“太过夸张”学会用“眼睛”赞美赞美原则Miiowsexyzone基础服务标准亲切迎宾接近顾客产品介绍鼓励试穿促使成交美程服务51五、促使成交——销售完成此阶段面临的问题：顾客已经消除疑虑需要做出购买决定处理原则：掌握时机，快速引导顾客做出购买决定，避免操之过急达成目的：顾客认同购买商品并做出购买决定注意事项：二拍一、附加推销促使成交促使成交:完成销售

1.把握促使成交的时机及时给顾客心理暗示2.运用促使成交的方法快速帮助顾客做出购买决定3.在完成销售的同时附加推销don't不该做只介绍一件商品根本没有意识销售第二件商品不理睬顾客潜在购物倾向及时问及顾客是否需要第二件商品进行搭配主动出示新品以吸引顾客主动进行内搭商品展示给顾客应该做do标准行为：促使成交的时机顾客不再发问时顾客的话题集中在某一款产品时顾客不讲话而若有所思时顾客不断点头时顾客反复核对价格标签时顾客关心售后问题时顾客不断反复询问同一个问题时顾客征求同伴意见时顾客留意产品拉链、纽扣等细节时顾客询问有无赠品时促使成交方法请求式“请您到款台交款吧”

选择式“我刚才给您介绍的这两款都满足您的要求，您只需选择是买价位低一些还是高一点的”“您喜欢用现金还是刷卡进行支付？”认同式“按照您的穿着风格和习惯，选择这款有吸湿速干功能的T恤会更合适”价格优惠式“以前您买袜子，还需花钱买，现在买这款家居服就送，非常实惠”附加推销好处：增加销售额树立专业形象原则：附加推销产品的价格尽量低于第一件产品的价格与第一件产品相关联附加推销是让我们店铺的生意有额外的增长,这是销售中的一必备的环节.大家都经常去吃麦当劳,麦当劳的47%的生意都来源于附加推销,就是他们称的建议销售环节.Miiowsexyzone基础服务标准亲切迎宾接近顾客产品介绍鼓励试穿促使成交美程服务57六、美程服务——结账恭送顾客此阶段面临的问题：顾客已经完成购买处理原则：保持热情态度，以礼相