第6章餐饮服务与管理

第六章餐饮服务管理目录一、餐厅的设计与装饰二、餐饮从业人员的素质要求三、中餐服务管理四、西餐服务管理五、自助餐服务第一节餐厅的设计与装饰中餐厅的设计与装饰西餐厅的设计与装饰第一节餐厅的设计与装饰一、中餐厅的设计与装饰主题设计、文化背景、空间格局和容量、墙面材料和色调、墙面线脚、墙面装饰布置、地面装修、分隔处理、零点与宴会区、照明、餐桌餐椅等家具的风格、形式和文化品位、活动空间考虑、艺术装饰和布置、温湿度控制……第一节餐厅的设计与装饰二、西餐厅的设计与装饰1、扒房豪华典范、法式大餐、葡萄佳酿；空间容量和面积大、餐位数少、手推车服务、客前煎制、空间分隔注重私密性和独立性、装饰布置豪华精美、空间利用率低；浅暖色调、粉色、古铜色、金色、深水色、咖啡色、自然色调；西式古典吊灯、壁灯为主、油灯或烛台使用普遍；强烈的流动感、桌椅的猫爪式设计、华丽的织物蒙面、金色图钉、贝壳式曲线和精巧的雕饰镶嵌；大幅考究的帷幔、古典式豪华家具和灯饰、大师级绘画雕塑、高雅浪漫的台面装饰、装饰艺术小品与饮食文化密切相关。第一节餐厅的设计与装饰二、西餐厅的设计与装饰2、意式餐厅地中海浪漫、文艺复兴气息；常用花墙、葡萄架、欧式镂花铁栅栏隔断、欧式汉白玉雕塑分割餐饮空间、餐椅多藤编和金属线条花纹；惯用红色、白色、黄色和绿色。3、德式餐厅慕尼黑啤酒作坊风情、巴伐利亚菜式、啤酒节帐篷和乡村歌舞；空间的聚合性好；多深水色、白色、蓝色、黑色。第一节餐厅的设计与装饰二、西餐厅的设计与装饰4、英式餐厅多元文化、德州游牧风情、田纳西州乡村风情、纽约大都市风情、夏威夷风情等；传统的扒类、烧烤类和炸类菜肴；5、美式餐厅空间利用率最高；惯用樱桃木、红色、蓝色和白色；铁芬尼式吊灯。第一节餐厅的设计与装饰二、西餐厅的设计与装饰6、俄式餐厅古典式俄罗斯建筑设计风格、宫殿般恢宏又富含柔美、鱼子酱。7、南美风情餐厅南美传统菜肴和烧烤、热辣狂欢的桑巴舞。第一节餐厅的设计与装饰二、西餐厅的设计与装饰8、文化主题餐厅空间处理形式多样，如双层圆形剧院式建筑风格、火车座位式餐位、地面或天棚的升降、一场多用；家居另类；主题色调之外色彩运用五光十色，无固定规律；装饰艺术品如纪念品博物馆、纷繁、夸张、强烈。第一节餐厅的设计与装饰二、西餐厅的设计与装饰9、咖啡厅兼收并蓄东西方美食、清新、隽永或蓝调主题；视觉开阔、秩序井然、与室外景致相融合、固定式自助餐台；照明和灯饰简洁、规则、舒适、极具现代光学与美学特性。第二节餐饮从业人员的素质要求

要做一名合格的餐饮从业人员、应具有较高的思想政治素质、正确的服务态度、广博的服务知识、较强的能力和较好的身体素质。一、思想政治素质爱岗敬业、吃苦耐劳、遵守纪律、服从指挥。二、服务态度热情、主动、耐心、周到、不卑不亢。第二节餐饮从业人员的素质要求三、知识要求基础知识：员工守则、饭店意识、礼貌礼节、职业道德、安全卫生、服务心理学、外语知识等。专业知识：岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设备设施的使用与保养、饭店的服务项目与营业时间、沟通技巧等。相关知识：哲学、美学、文学、艺术、法律、各国的历史地理、习俗与礼仪、民俗与宗教知识、本地域周边的旅游景点及交通知识等。第二节餐饮从业人员的素质要求四、服务能力要求语言能力、应变能力、推销能力、操作能力、观察能力、记忆能力、自律能力。五、身体素质要求优美的体态、健康的体魄和良好的个人卫生习惯。第三节中餐服务管理一、中餐零点早餐服务茶市简介沏茶斟茶服务程序二、中餐正餐服务电话预定餐前服务（写席卡、熟悉菜单、点菜）席间服务（递香巾、上菜、分汤、派菜、点香烟、撤餐盘）餐后服务（结账、收餐具、重新布置台面）常规服务流程中涉及的主要服务技能（一）、备餐服务1.做好备餐工作柜、地面、墙面的清洁卫生工作2.保证所有餐具、杯具干净无污、无破损3.将服务用具摆放整齐4.做好开餐时所需的配料、茶水准备和小毛巾5.接到点菜单后，服务员要迅速加上标记并送到厨房6.厨房出菜时，服务员应马上配上合适的餐具、用具，并在菜单上勾销该菜。视频欣赏：星级酒店服务技能与礼仪培训热情迎宾拉椅让座上茶水上香巾撤筷套、去口布斟酒上菜、分菜席间服务结帐收款礼貌送别恭请点菜常规服务流程中涉及的主要服务技能台数人数宴会标准开餐时间菜式品种和出菜顺序主办单位收费办法邀请对象（二）、迎宾1、了解信息了解当天客情，掌握当天宴会基本情况及所安排的餐厅。了解宾客日常习惯了解宾客生活忌讳了解宾客特殊需求

常规服务流程中涉及的主要服务技能2.精神饱满，精力集中注视过往宾客。当客人走近餐厅1.5米处时，应热情问候。3.开餐前10分钟服务员应站在餐厅门口，准备迎接客人。

4.客人进入餐厅，服务员应微笑并问候：“先生／女士，早上好！欢迎光临！请问有预定吗？”5.客人如果有预定，问清楚用那位宾客的姓名预定的；如无预定则问清客人来的人数。6.客人进入餐厅后，服务员要主动接衣挂帽，并予以妥善保管。7.客人离开餐厅时，礼貌道别。语调要柔和亲切并致以鞠躬礼。

常规服务流程中涉及的主要服务技能（三）、领座1.引领客人入座时，应走在客人的左前方1.5米左右，并用手示意“请这边来”，注意不断回头招呼客人。

2.安排客人的餐位时，要根据客人的不同情况引领。（遵循先里后外、适当调整、方便宾客的原则）3.拉椅并请客人入座，然后呈上菜单。4.帮助值台员拉椅让座，拉椅时双手抓住椅背，退后半步将椅子移至客人坐着感到舒适的位置，待服务员迎上前时迎宾员才能离去。5.祝客人用餐愉快。常规服务流程中涉及的主要服务技能（四）、菜单展示1.迎宾员或值台员在开餐前应检查菜单，保证菜单干净、整洁、无破损。2.迎宾员按照客人的人数拿取相应数量的菜单。3.客人落座后，服务员把菜单打开到第一页，双手拿菜单从客人的右侧递上。4.在西餐厅，客人人手一份菜单，服务员按照女士优先、先宾后主的原则依次将菜单送到客人手中，同时礼貌地说“先生／女士，请您点菜。”在中餐厅，服务员呈递菜单时不需人手一份，一般递给主人即可。5.服务员要向客人介绍今日厨师长的特别推荐菜肴，并介绍该菜肴的特点。6.点菜完毕后，服务员或迎宾员适时的把菜单收回迎宾台。常规服务流程中涉及的主要服务技能（五）、落餐巾1.客人入座后，依照女士优先、先宾后主的顺序为客人送餐巾。2.服务员站在客人的右侧将餐巾的对角轻轻打开，右手在前、左手在后，将餐巾铺在客人的腿上。3.当需要从客人的左侧落餐巾时，服务员应站在客人的左侧，并注意左手在前、右手在后（避免胳膊肘抬到客人的胸前）。常规服务流程中涉及的主要服务技能常规服务流程中涉及的主要服务技能（六）、小毛巾服务1.客人入座后，服务员要提供第一次小毛巾服务。2.将消毒柜中折好的香巾放入香巾托中，温度适中时摆放在托盘中3.服务员从客人右侧递送香巾，并礼貌地说“先生／女士，请用香巾。”4.客人用过香巾后，服务员要及时撤走。（注意在上、撤小毛巾的过程中，服务员都不可用手直接接触小毛巾）5.客人吃海鲜时服务员要勤上毛巾，客人用餐完毕，服务员要再次提供香巾。

中餐用餐前——只能用来擦手。擦手后，应该放回盘子里，由服务员拿走。正式宴会结束前——和前者不同，只能用来擦嘴，却不能擦脸、抹汗。

常规服务流程中涉及的主要服务技能（七）、斟茶服务1.服务员要先问清客人需要饮茶的品种。2.用茶壶倒茶时，服务员要右手拿壶把，左手轻按壶盖。3.斟茶时，服务员从客人右侧按照顺时针方向进行，并礼貌地说“先生／女士，请用茶。”4.斟茶时不要斟满，七八成满即可，斟完茶后放茶壶时不要把壶嘴对着客人。5.为客人斟茶时，服务员不得将茶杯从桌上拿起，也不得用手触摸茶杯口。常规服务流程中涉及的主要服务技能（八）上菜服务1、传菜2、上菜上菜整个过程大致分为端托、行进、上菜、摆菜、分菜、撤盘等六道工序。中餐宴会的上菜一般选择在陪同和翻译人员之间进行，也有在副主人的右侧进行，这样有利于翻译和副主人向来宾介绍菜肴口味。不要再来宾之间进行，以免不慎将汤汁滴在客人身上，上菜时，服务员右脚向前，侧身而进，将菜肴平稳端到餐桌上，然后按顺时针方向旋转转台到主宾位置，再后退一步报菜名。声音不宜太大或太小，要用普通话。常规服务流程中涉及的主要服务技能上菜顺序：1）先上凉菜，后上热菜；2）先上咸味菜，后上甜味菜；3）先上佐酒菜，后上下饭菜；4）先上优质菜或风味菜，后上一般菜；5）先上浓味菜，后上清淡菜；6）先上菜肴，后上点心、水果。常规服务流程中涉及的主要服务技能注意事项：（1）上菜时要核对，避免上错；（2）认真把好关，发现问题及时解；（3）注意菜肴台面摆放格局；（4）注意上菜速度和节奏。（九）分菜

分菜的顺序依次是主宾、副主宾、主人，然后按顺时针方向依次分让。1）基本方法

用左手垫上餐巾将热菜盘托起，右手拿服务叉、勺进行分让。2）二人合作式

一名服务员分菜，一名服务员为客人选菜。3）分菜台分让法每道菜从厨房去来后，服务员把菜放在餐台上向客人展示。介绍名称、特色，然后取下来放到分菜台分。将菜均匀、快速地分到客人所用的餐盘中。菜分好后，从客人左侧送到客人的前面。常规服务流程中涉及的主要服务技能（十）、撤换烟缸（操作演示）1.撤换烟缸时，服务员应用托盘托上干净的烟缸，用右手将干净的烟缸盖在用过的烟灰缸上2.将两只烟灰缸一起放进托盘里，然后把干净的烟灰缸再摆放回餐台上，这样可避免烟灰到处乱飞3.服务员在席间要勤换烟缸（烟灰缸里一般不超过两个烟头）4.撤换烟缸时尽量不打扰客人

常规服务流程中涉及的主要服务技能（十一）、撤换餐具1.在客人用餐过程中，值台员应做到四勤（眼勤、口勤、手勤、腿勤），发现客人餐碟中的骨刺残渣超过1／3时应及时更换2.站在客人右侧撤换餐碟，注意边撤边换，先撤后换3.撤餐具前，服务员要有示意动作，不要把残菜或汤汁撒到客人身上4.中餐宴席中，客人吃名贵菜肴前服务员要更换餐具常规服务流程中涉及的主要服务技能（十二）、结账服务（操作演示）1.现金结账2.签单结账（签单的账单一般不开发票）3.信用卡结账4.支票结账（查验有效期）常规服务流程中涉及的主要服务技能服务注意事项（1）服务操中要做到走路轻、操作轻、说话轻，动作敏捷，服务快。（2）服务中，两个服务员不能在客人两侧同时为客人服务，令客人左右为难。（3）服务员之间要分工合作、密切配合，服务出现漏洞，要及时互相弥补。（4）席间若有客人身感不适，应立即请医务人员协助，并向领导汇报。将食物原样保存，留待化验。（5）宴席结束后，应主动征求客人意见及建议，并向客人致谢。管理人员应对完成任务的情况进行小结，以发扬优点，克服缺点，不断提高服务质量和服务水平。专项技能学习1、托盘种类（大小、材质）；流程：理盘、装盘、起托、行走、落盘2、折花

功能、技法、种类3、斟酒4、摆台石榴啫哩冻格瓦斯第四节西餐服务管理一、西餐常识（一）上菜顺序

头盘、汤、沙拉、主菜、奶酪、甜点芒果酿班戟蔬乎厘第四节西餐服务管理一、西餐常识（二）酒水搭配餐前酒：开胃，鸡尾酒、软饮料头盆：低度干型的白葡萄酒汤：一般不用，