EAP咨询实务技能培训

EAP与EA咨询实务技能主讲人：丛戎国家EAP运营师、EAP咨询师国际注册EAP顾问温州康宁医院健康心理科副主任温州市心理咨询行业协会副会长EAP的定义与作用“员工援助计划”（EmployeeAssistanceProgram）是组织为员工设置的一套系统的、长期的援助与福利项目。通过帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，从而提高员工个人绩效和组织整体效能。EAP模式—结构内部EAP——EA人员是本企业的员工；外部EAP——EA人员是外部服务提供商的员工，根据合同向雇主提供服务；混合型EAP——EA的部分工作由企业内部人员开展，外部EA专业人员提供技术支持。EAP服务项目EA咨询实务技能EA咨询现状：

１．咨询种类大约包括8种（1）职场问题（人际关系、工作压力、上下级关系、职业发展、工作任务压力、绩效评价、工作生活平衡）（2）情绪/心理问题（焦虑、抑郁、哀伤、自信心缺乏、进食障碍、愤怒管理等）（3）恋爱婚姻问题（恋爱婚姻中关系障碍、离婚、择偶、婚外恋）（4）亲子教育问题（18岁以下子女教育、亲子关系问题）（5）家庭问题（与配偶、子女以外的家庭成员间的关系问题，如兄弟姊妹相关问题、婆媳关系等）（6）职业生涯发展（离职、跳槽、升职、外派）（7）成瘾问题（戒烟、药物成瘾、成人网瘾、赌博等）（8）其他（所有不能归入以上项目的个案，如哀伤、身心健康问题、自杀、危机事件等）２．EA咨询方式：XX公司12.1.10-2.10一个月EAP服务临床使用数据分析

预约热线—形成个案---电话咨询90%；面对面咨询10%3.EA咨询次数每个问题每年得到2-8次免费咨询；N个问题x(2-8)次=每年；根据咨询实践：每个咨询个案咨询次数平均为10年3.2；11年2.8次，12年2.0次，问题即可得到部分的解决。4．EA咨询项目覆盖比例EA咨询产生比例约占获得EAP服务总人数的8-12%，美国平均比例为6-8%。5.咨询流程：来访者拨打预约热线，与电话热线咨询师沟通。热线咨询师对来访者问题有初步评估，并确认来访者是服务对象涵盖范围。然后，与EA咨询师联系进行预约，确定咨询的时间、方式，然后通知来访者。最后，由EA咨询师主动呼出电话咨询；或者面对面咨询。咨询基本按照短程方式进行。6.咨询转介服务特殊案例，经过咨询师评估需要转介到精神卫生专业服务机构；需要长程咨询才能解决问题者，由个案经理进行转介和追踪服务。7.投诉情况：包括对咨询服务不满意、对EAP服务流程不满意。投诉尽快会得到处理，比如更换咨询师或者改进服务流程。投诉由电话中心主管进行处理。EAP高管参与投诉的处理8.热线电话丢失率：美国标准不高于5%；目前中国大陆EAP热线电话的丢失率为3.8%。EA咨询六个关键概念1、聚焦工作场所聚焦组织和员工的工作场所需求2、自愿的自愿原则贯穿EA咨询服务的始终，即便员工在管理者的强烈推荐之下，EA人员也要尊重员工的意愿和选择。EA咨询六个关键概念3、中立（平衡）

EA咨询服务是平衡对待组织、管理者与员工各方问题的解决者。是对和组织达成的协议目标负责，而不是单对其中的某一个人负责。4、多重客户

EA咨询同时服务于组织、管理层、员工。EA咨询六个关键概念5、保密EA咨询师的基本素质和遵守的原则。所有接受EA咨询服务的员工都有权利为自己的问题寻求帮助并获得保密的承诺。保密例外（参考心理咨询）：1、求助者同意将保密信息透露给他人2、司法机关要求心理咨询师提供保密信息3、心理咨询中出现法律规定的保密问题限制，如：虐待儿童、老人等；4、求助者可能对自身或他人造成即刻伤害或死亡威胁等；5、求助者患有危及生命的传染性疾病。

6、双向服务

EA咨询既向组织也向个人提供服务。

向组织提供的EA咨询服务向组织提供EA咨询服务的两大内容：一、组织层面——为解决组织问题提供帮助1.常规性问题政策性咨询——规章调整、才岗适配、福利改善等普遍性咨询——压力问题、环境适应、人际沟通等2.特殊性问题：灾难和危机事件3.冲突性问题：包括情绪和行为问题、组织文化认同等。二、管理者层面——为解决管理层的管理困惑及个人问题提供帮助1.管理层咨询——管理者就如何处理员工问题或个人问题向EA咨询师寻求援助。2.管理层转介——管理者就员工问题向EA咨询师转介。

管理者来咨询：EA咨询师首先要搞清管理者是要求帮助解决员工个人问题，还是要求帮助解决管理问题，还是管理者个人问题。如果是要求帮助解决员工个人问题，鼓励管理者就问题员工向EA咨询转介。如果是管理者个人问题，参照对个人的EA咨询服务。如果是管理问题，进行管理层咨询。管理层咨询管理层咨询的流程1.把管理者当作来访者，有效地倾听；2.关注工作场所事项；3.明确管理者关注的事项；4.提供实用的建议；5.解释EAP的角色定位；6.对管理者的情绪给予适当的反馈；7.确定是否转介。1.有效地倾听为什么管理者要接触EA咨询？管理者对EA咨询有何期待？问题已经存在多长时间了？管理者已经采取了什么行动，以改进这种情况？到目前为止，对管理者的行动，下属如何反应。2.关注工作场所事项关注于出勤、行为、同事关系、生产率；帮助管理者用行为术语来定义员工问题：如管理者提及“态度不好”，具体有哪些行为表现？引导管理者避免谈论下属的个人事项；问一问，下属的问题对同事、经理、客户或其它人有什么影响；询问管理者的上级是否注意到了问题；帮助管理者识别下属问题的规律。3.明确管理者关注的事项管理者对下属如何反应是否担心？他是否担心，向EA咨询师转介会伤害下属的职业发展？管理者是否担心，EA咨询师转介会侮辱下属或者使他尴尬？管理者是否顾虑下属问题对同事的影响？因为下属工作不好，管理者是否感觉有压力？4.提供实用建议管理者希望得到一些非常务实的建议，以便如何开展下一步工作。EA咨询师可以建议：保持专注于下属的工作，不要让下属使你分心；在表达你的期望时，要非常清楚；不要为下属遮掩，要让下属对其业绩负责；不要分配其他下属来做该员工的工作；如果需要，向HR部门或你自己的上级寻求帮助，以确认你是遵循了正确的人事流程。5.解释EAP的角色定位EAP向管理者提供咨询，但是管理者仍对下属和团队的绩效负责；保密及保密例外EA咨询并不负责解决每一件事，当事人也要负起责任；接触EA咨询，不会对当事人的职业发展造成损害；如果当事人表现不好，接触EA咨询也不能保护他。6.对管理者情感做出适当反应让管理者放心，EA咨询能够帮助解决问题；强调指出，通过接触EA咨询，管理者的行动将是正确的、专业的；帮助管理者识别他自己对情形的感受（愤怒、挫折、压力、负罪感、责任等）；帮助管理者了解，这些情绪是对不正常情形的正常反应；告诉管理者，帮助下属的最好办法是做一个好的管理者；成为一个好的管理者，有时意味着从情境有关的情绪中超脱出来；鼓励管理者期待成功，并持续获取EAP的咨询。7.确定是否转介该行为与下属平常或过去的行为是否不同？该问题是否属于下属个人的问题？在对待下属的正常态度和关系上，管理者是否出现变化？如果确定转介，做出具体的转介安排；如果确定不转介，提出具体的建议。管理层转介流程1.让管理者做好转介的准备2.注意管理层转介潜在的问题3.管理层转介时的注意事项4.平衡交流与保密5.对管理层转介的跟进1.让管理者做好转介的准备确定这应该是一个非正式或正式的转介：如果是非正式的转介，可由管理者给予问题员工接受EA咨询帮助的建议如果是正式的转介，带有一定强制性，根据EA咨询程序，需要有管理者本人的书面申请，说明转介原因。1.让管理者做好转介的准备帮助管理者设想下属的反应并对此有所准备就如何向下属解释转介做一些练习回顾保密原则为管理者转介设置时间；请管理者与EA咨询师保持电话联系。2.注意管理层转介的潜在问题管理层可能期望EA咨询能解决所有问题；管理者可能不愿意为管理下属的工作而承担责任；管理者可能希望得到员工的个人信息；管理者可能会向其他人过多谈论此问题；管理者可能反感下属，而不是真正想帮助员工。如果出现上述情况，终止管理层转介，说明EAP的角色定位与性质。3.管理层转介时的注意事项EA咨询师是中立的问题解决者；EA咨询必须保守员工个人信息；EA咨询师必须适当与管理者及其他人沟通；EA咨询师需明确谁是当前对象，谁是潜在对象；EA咨询师和管理者都应当清楚地了解EA咨询的角色与性质，设置干预界限；如果管理者对于员工心理健康问题有负面观点或错误认知，EA咨询师必须对其进行教育。管理者可能会向EA咨询师询问关于员工的个人信息：有时，管理者可能在工作场所之外认识员工（或员工家庭），希望获得更多的个人信息；有时，管理者已经“诊断”了员工的问题，并希望从EA咨询师那里得到证实；有时，管理者可能针对该员工；有时，管理者可能出于关心与负责；有时，管理者只是出于好奇；更有时，管理者是在考验EA咨询保密原则，以排除自己接受服务的顾虑......完全保密？EA咨询必须保护接受服务员工的个人信息4.平衡交流与保密在保守秘密的同时，EA咨询的“多重客户”性质，作为管理者与组织，他们希望了解员工发生了什么事情，如果EA咨询师不与管理者交流，管理者会服务失望，所以需要平衡与工作场所各客户（如管理者、HR）之间的交流。4.平衡交流与保密可以与管理者平衡交流与保密：具体探讨他们了解员工个人信息的目的；帮助他们了解EA咨询的保密原则，虽然EA咨询师不能与他们分享信息，但仍希望管理者能共享他所得到的信息以更好的帮助员工；鼓励他们直接向员工说明，并鼓励员工签署信息许可书，以便与促成员工、管理者、EA咨询师三方交流；支持他们作为管理者的角色，将关注点放在员工的工作绩效上；帮助他们制定计划参与到EA咨询后的员工改进行动的监督中；再次向他们保证在保密的同时，你非常清楚工作场所的安全需要。4.平衡交流与保密在正式的管理者转介中，在没有得到许可的情况下，EA咨询政策允许EA咨询师透露：①员工参加或没有参加EA咨询；②员工同意或不同意遵循EA咨询师的建议；③对于管理者如何帮助或处理员工情形，提出一般性建议。4.平衡交流与保密以下情况适用于保密例外：①员工随时可能自杀；②员工需要紧急的心理、精神等医疗帮助；③员工威胁要伤害工作场所或其他人。对外转介与启动危机事件预警5.对管理层转介的跟进鼓励管理者发挥对员工问题改进的监督与管理者可讨论下列事项：①员工问题改善情况；②员工近阶段在工作中表现如何；③与其他同事的关系；④管理者关心的事项；⑤关于接受咨询员工的监督信息：如是否有遵守建议等。5.对管理层转介的跟进不得与管理者讨论的事项：①管理者不需要知道的个人信息；②你对来访员工问题的猜测；③EA咨询师在个人EA咨询职责之外的建议（非管理层咨询），如管理决策。案例一一位部门经理告诉你，他们部门有一位核心技术员工原来工作很优秀。因为最近母亲有病，经济上很紧张就偷了企业的原材料卖了。这件事已被其他员工发现。现在这位员工很后悔，情绪低落，担心企业给以处分或下岗。工作注意力不集中，经常出差错。经理说他很困惑，一是不愿意看到自己领导的员工受处分，EAP能不能帮忙给HR解释，不要给这位员工处分。二是怎么才能帮助员工重新振作起来。谁是你的来访者？(当前、潜在)你接到这个案例会怎么开展工作？案例二一名关键岗位员工因为情感问题情绪低落，造成了工作效率下降，在生产工作中发生了重大过失，该部门的主管向你进行了转介。在你完成咨询后，接到这位主管的电话，上级领导要求他就该名员工的问题做一个详细的报告，主管希望你能把咨询的详细情况以及该名员工的造成生产事故的原因告诉他。你遇到这样的问题会如何处理？案例三一个35岁的单身母亲被主管转介到EAP。因为她存在出勤和工作绩效下降的问题。女工描述说：自己早晨很难准时醒来，她怀疑自己是否有睡眠障碍。她还说自己有些抑郁，因为自己的工资不够养活女儿，因此，她下班后，自己还做点小生意，多挣点钱。她希望主管能给予自己多一点理解。问题：1.谁是你的来访者？(当前、潜在)2.你希望得到什么额外信息？3.你试图把什么可能的问题排除在外？4.在此情况下，你有什么咨询建议？案例四一个员工的妻子给EAP打电话，丈夫在一家大型国有化工企业工作。她说非常担心丈夫的工作压力和抑郁状态。她丈夫在一个安全要害部门岗位上工作，昨天他告诉她，一个阀门的开关方向转错了。她十分害怕，但是不希望告诉你她的名字和她丈夫的名字。问题：1.谁是你的来访者？2.你希望得到什么样的额外信息？3.对于你所掌握的信息，你准备采取什么咨询行动？向个人提供的EA咨询服务向个人提供的EA咨询服务，主要涉及：工作—生活平衡：情感、家庭、情绪压力调适等工作场所人际关系心理健康(一般心理问题)职业发展......服务对象包括：员工、管理者及其他们的直系家属咨询方法：近似于心理咨询，但有所区别杜某是拥有丰富经验的专业心理咨询师，与某公司签约EA咨询师两年，他刚刚接到公司电话，他被客户投诉，可能导致EAP项目服务合同终止。原来，他上周为客户公司一位行政助理做咨询，该行政助理张丽（化名）希望从公司辞职，因为她实在不能忍受公司老板的完美主义和经常加班的工作节奏，但张丽先生的工作和该公司密切相关，她不想因为自己辞职给先生工作带来影响。经讨论，她和咨询师一致认为，如果在辞职报告中以身体不适为由，是最好的托词。当张丽真的递交辞职报告时，老板极力挽留，并对张丽工作给与极高的评价，后来，张丽后悔辞职，并将与咨询师商量的结果告诉了老板，老板勃然大怒，并表示对EA咨询服务极度不满。EA咨询与心理咨询的区别一、服务对象：心理咨询：有心理帮助需求的个体和团体，提供个体咨询和团体咨询。EA咨询：除员工及其家属外，还包括组织和管理层。对个体和组织负双重责任。应具备多重客户的重要理念。EA咨询与心理咨询的区别二、咨询目标心理咨询：帮助来访者促进自我的心理健康帮助来访者实现自我成长。EA咨询：除了上述目标外，还对帮助组织机构建立组织文化，协调组织内部关系，提高组织整体健康水平，提高员工的绩效水平负责。EA咨询与心理咨询的区别三、咨询设置心理咨询：短程、中程、长程EA咨询：一般为短程，2-6次，如需中程或长程咨询，需要向心理咨询师进行转介。EA咨询与心理咨询的区别四、问题的侧重点心理咨询：根据来访者需求确定咨询侧重点EA咨询：聚焦于工作场所问题EA咨询与心理咨询的区别五、咨询的付费心理咨询：由来访者承担咨询费用，费用的高低有时会影响求助动机，免费心理咨询往往没有效果。EA咨询：免费，EA咨询是EAP整体项目中一项服务，是员工福利。EA咨询与心理咨询的区别六、角色要求EA咨询师相比心理咨询师要有更高的咨询方案设计能力，控制所需时限，并对需中长程咨询的服务对象能够做到提前评估与尽早转介。EA咨询师除了拥有心理健康知识与心理咨询技能外，还需拥有一定的组织管理方面经验。（心理咨询师加顾问）向个人提供的EA咨询服务整体流程：①评估—收集资料，识别问题；识别问题是准确评估的关键EA咨询师必须鉴别精神、心理疾病来访者的问题是否属于工作范围或对工作有影响的问题来访者的问题是否能在短期内解决②计划—形成有针对性、合理的咨询方案；③实施—采用合适咨询方法，根据咨询方案开展咨询。

④激励—鼓励改变，积极行动；⑤跟踪—改变监督。EA咨询中常用到的心理咨询方法1.认知治疗2.行为治疗3.家庭治疗......很多的心理咨询方法在EA咨询中都有广泛的应用。小测试

1、他很爱她。她细细的瓜子脸，弯弯的娥眉，面色白皙，美丽动人。可是有一天，她不幸遇上了车祸，痊愈后，脸上留下几道大大的丑陋疤痕。你觉得，他会一如既往地爱她吗？A、他一定会B、他一定不会C、他可能会2、她很爱他。他是商界的精英，儒雅沉稳，敢打敢拼。忽然有一天，他破产了。你觉得，她还会像以前一样爱他吗？A、她一定会B、她一定不会C、她可能会第一题有10%的人选A，10%的人选B，80%的人选C。第二题有30%的人选A，30%的人选B，40%的人选C。看来，美女毁容比男人破产，更让人不能容忍啊。有多少人在潜意识里，把他和她当成了恋人关系？把这两道题重新做一遍，你还会坚持原来的选择吗？EA咨询师需要拥有一定心理咨询师的素质，掌握一定咨询技能，并拥有一定心理咨询经验。焦点解决短期咨询SFBT焦点解决短期咨询的定义焦点解决取向来访者的资源为根基；是聚焦问题解决的方法为核心的短程心理治疗技术；咨询设置一般控制在4-6次，是短程治疗技术中的一种。SFBT理念积极正向，关注改变问题与提高绩效，在EA个人咨询中被广泛应用。SFBT拥有12项基本理念基础，我们可以将它们归纳为三项主要假定：一、正向思考，由“例外”带来问题解决。SFBT认为一个人的思考方向会影响其思考的内容，进而影响其对问题解决的决策及效能。如果个体越把焦点放在正向、已有的成功解决方法并迁移到类似情境中，则越能使改变朝预期的方向发生。

因此，SFBT是解决问题导向，而不是问题原因导向。同时，SFBT认为任何人都不可能无时无刻地处在问题情境中，总有问题不发生的时候，即所谓的“例外”，“例外”常常可以作为问题解决的指引。二、小改变带动大改变，个体的改变可以引起其他个体甚至是整个系统的改变。这是一种基于系统观的考虑，即从小的改变着手，事情往往比较容易成功。

SFBT认为成功的经验对个案非常重要，可以使个案产生信心和力量去处理更困难的问题，进而带动整个