超市经营服务投标方案

第一章质量保障第一节产品进货渠道合理、具有保障性1、釆购业务流程流程一：制定商品经营目录商品经营目录是超市所经营的全部商品品种目录，是超市组织进货的指导性文件。超市制订商品经营目录，是根据目标市场需求和企业的经营条件，具体列出各类商品经营目录;借以控制商品采购范围，确保主营商品不脱销，辅营商品花色、规格、式样齐全，避免在商品采购上的盲目性。流程二：合理选择釆购渠道超市按照市场需要，组织附属加工厂加工或者按样生产，自产自销，既是商品货源渠道，又有利于形成企业经营特色。有些商品如针纺织、鞋帽，市场花色、样式变化快，从外部进货，批量大、时间长，不能彻底适应市场变化。而从加工厂或者车间加工订做，产销衔接快，批量灵便。流程三：购货洽谈、签订合同在对供货商进行评价选择的基础上，采购人员必须就商品采购的具体条件进行洽谈。在采购谈判中，采购人员要就购买条件与对方磋商，提出釆购商品的数量、花色、品种、规格要求，商品质量标准和包装条件，商品价格和结算方式，交货方式，交货期限和地点也要双方商议，达成一致，然后签订购货合同。流程四：商品检验、验收釆购的商品到达超市或者指定的仓库，要及时组织商品验收工作，对商品进行认真检验。商品验收应坚持按采购合同办事。要求商品数量准确，质量完好，规格包装符合约定，进货凭证齐全。通常来讲，釆购员的基本工作流程主要包括以下八大环节：1.采购计划根据使用部门的需求计划，在核实过釆购计划的准确性，并与相关计划员或者其它负责人沟通确认无误，并存单保存后，做出最终的采购计划。询价和还盘此环节主要工作有以下两大块：1） 发询价函：了解好供应商后，需让发询价函，让供应商对价格、交货时间、付款方式、售后服务等确认后加盖公章回传；2） 议价：综合考虑价格、交货的及时度、付款方式等方式找岀二、三家，进一步商谈，以达到最能保障公司利益的企业进行合作需要注意的是：要求多家供方报价单尽可能做细致，能做到细节出处最好，起到知道所采购物品来龙去脉的效果，并利用所有途径去验证，这样后面还价也有理有据容易达到预期做釆购定单、合同在询价议价完成后，接下来要做的就是做定单了。定单做好后要与各供应商提供的书面报价、比价表及先前做好的采购计划、计划确认单等等装订到一起。接下来需要做另一个版本文件，即合同。合同版本基本是固定的，但要结合公司的要求以及与供方谈判的结果以及不同的材料不同的要求而变化。跟踪货物在此环节，要了解整个供应过程是否正常，了解接货人的联系方式、地址，并及时通知供应商;另一方面，供应商发货后，还要了解承运人的联系方式等。这样便于随时跟踪货物在途中的状态。组织仓储接货这个环节主要是要注意通知库管人员做好接货准备，比如要了解货物何时到货、是否有随货单据等等。不少企业采购对此会制订出一个统一的走货单版本，要求发货方抄送到相关部门，采购实时跟进。组织质检验货这个环节主要需要做以下具体工作：合同签订后及时通知检验部门，让其做好验收准备，包括仪器、实验器材、试剂、验收标准（其中入厂标准、国标、合同标准、部份物资按供应商企业标准），以便货到后及肘验收并出具验收合格单。总之，做好前期检验、中期检验、后期检验。避免到货才发现问题影响其他。货物达到要求后仓储入库产品验收合格后，根据验收合格单，库房开具入库单，采购员需采集入库单、检斤单、质检报告单等做好付款准备。主要强调各环节资料转接顺畅，并互通知悉。结算付款前一定要把相关单据提前备好，以便按照合约及时付款，即“说到哪里做到哪里”“诚信”是相互的，对你对他都重要。付款准备的资料如下：付款申请单、发票、入库单、质检单、检斤单、合同或者定单等。采购员要起到公司财务和供方之间的桥梁，适时和供方提出有利于己方的结算方式。2、供应商选择（一） 供应商调査1、 初步调查：主要是对供应商的名称、地址、生产的产品、生产能力、产品价格、产品质量、市场份额、运送情况等调查。对供应商的能力做出一种预测及了解、掌握整个资源市场的情况打下一定的基础。可釆用调查问卷法、访问调查法及实地考察供应商来对供应商来进行考察。2、 深入调査：深入到供应商企业的生产线、各个生产工艺、质量检验环节甚至管理部门，对现有的设备工艺、生产技术、管理技术等进行考察，看看所釆购的产品能不能满足本企业所应具备的生产工艺条件、质量保证体系和管理规模要求。（二） 供应商开辟评估内容产品的评估、供应商资格认证准备、供应商质量管理状况的评估、供应商资格认证、样品认证评价、供应商的信用政策评估、供应商的风险评估、供应商的财务状况分析。（三） 供应商考核1、 供应商是否遵守超市制定的供应商行为准则。2、 供应商是否运作良好。同供应商发展长期、稳定的战略合作关系有利于自身的发展。3、 供应商是否具有发展潜力。随着市场竞争的加剧，企业的技术创新、商品创新层出不穷，产品更新换代的速度不断加快。超市想要在竞争中保持率先，必须保持不断地开辟创新，而企业的创新又离不开供应商的支持。4、供应商考核体系：价格、产品品质、产品交付、货款结算及配合程度。（四）供应商选择1、 证章齐全：所有与我合作的厂商，应持有工商执照、税务登记，以及相关许可证书等各类有效证章，具有合法的经营资质。2、 经营守法：与我合作的厂商，应有良好的自律意识，能自觉在国家法律限定许可的范围内护法守法，无违法经营的不良记录。3、 信誉良好：各合作（厂）商应具有良好的企业形象，能够信守承诺,讲求声誉，愿意与我共建“互信、互让、互尊、互谅"的合作基础。4、 产品适销：各厂商提供的商品应适销对路，具有较强的市场竞争力，不仅符合国家质检标准，而且能够为合作双方增效创利。5、 前景看好：不论厂家、还是商家，凡故意合作者，应拥有强烈的社会责任感与使命感，创新意识强，发展潜力大，合作双赢的前景良好。6、 合理的产品价格：大规模购买时，普通的供应商都会提供一定的数量折扣，并且在不同的付款方式下，也可能浮现不同的折扣。7、 准确的交货期：超市缺货会使顾客流失，超市应合理计算交货期限，更重要的是催促供应商在规定的交货期间内交货。8、 稳定的供应能力：选择综合素质较好的供应商作为合作火伴，并不断加强两者之间的关系，以便长期合作。3、供货细则一、 接受定单环节公司业务人员收到客户的定单后，首先要详细检查并填写好有关内容：产品的名称及数量客户的姓名、地址、电话号码接单日期接单经手人签名确认定单内容准确无误后，统一由商务负责，传定单到财务审核，再由公司总经理审核，审核通过后再传到采购员手中。釆购人员把当天的原始定单整理好，统一交商务保管，编写当日定单的流水号，按时间顺序装订成册。釆购人员当天采购定单所需要的货物，经采购检测合格后，直接装车运送至客户指定地点。二、 仓库出货环节仓库主管接到客户定单后，首先要检查清除定单的详细内容，如有不明确之处，要及时联系公司商务。仓库主管要准备根据定单的要，安排各组做好出货工作。填写发货单(送货单)时，要在发货单上注明货品名称及数量，客户名称、地址等，并在备注栏上注明该批货物的定单日期，是否有欠货，发货单一式三份，仓库及公司各存档一份，客户一份。填写补发欠货的发货单时，要在备注栏注明原定单的日期，并注明“补发'啲字样，如：补发x年x月x日的定单产品。如果新定单和补发的定单同时发货时，要分开填写发货单。仓库主管要在已确定发货的定单上写明“已发货”字样，有欠货的要写明，，欠货，，字样，己补发欠货的要在传真定单上取销“欠货，，字样。当天己发送的货物的发货单要送回公司存档。因出货所造成的问题，责任由仓库工作人员负责，由此使公司造成损失的，将对当事人进行经济处罚。三、送货环节装货前要由司机和仓库主管一起核对清点货物的名称及件数，装车后再清点一次，检查是否有遗漏。货物装好后，司机要检查车辆的性能状况，如轮胎压力、油箱储量、关好车门等。发车前检查发货单上的收货人与地址是否相符，检查准确后方可出发，避免误送。司机在发车前对送货路线要明确，以免走错路线，浪费能源；行车时要遵守交通规则，时刻注意交通安全；留意并熟记送货的路线，以便下次送货时要顺利快速。货物送达目的地后，要由收获签收；送到货运站的，配送人员要明确分清不同客户的货物，并注意货运站的环境安全，确保货物安全；当货运站工作人员填写货运单时，要认真核对发往地点、客户名称、电话号码、货物数量等等，确认无误后方可返回。配送人员要把当天已发货的发货单交回给配送主管，最后由专人带回公司存档，黏贴在原始定单上面。因送货所造成的问题，责任由配送人员负责，由此使公司造成损失的，对我公司进行经济处罚。4、质量保障措施为了保证项目能安全稳定的进行，根据食品质量保证体系制定了保证所配送食品质量的措施及体系。主要包括卫生管理组织机构及食品釆购查验、场所环境卫生管理、设施设备卫生管理、清洗消毒管理、人员卫生管理、人员培训管理、加工操作管理等各类管理制度。一、 采购环节我们公司有合作开辟的定点一级供应商，拒绝一切“三无”商品进入公司仓库。我们公司所有供应商都是经过“供应商评定程序”，严格审核其综合能力（特殊是品质保证能力及供应批量和准吋性）而确定，符合国家相关法律法规要求，确保其所的商品符合国家卫生标准及质量标准。釆购部质检组根据不同的货物所对应的不同的检验标准对来料进行严格的验收，并根据商品品种、批量、抽样数量、检验结果、不合格处理结果、储存舱位、分发单位名称及分发数量进行详细的记录，以便于浮现质量问题的追朔。商品在分发前严格按“搬运、储存、包装、防护程序”进行操作，确保因为人为因素导致质量问题的风险降到最低。二、 仓跡节要对食品储存场所环境卫生有管理制度，负责该项工作人员要明确下面职责：1、 如何进行工作前的清洗准备。2、 能说明如何正确使用洗涤剂和消毒进行清洗、消毒工作。3、 知道如何配制洗涤剂和消毒剂的浓度，并检测其浓度。4、 知道如何判断设备或者用具是否卫生安全。5、 知道如何清洗设备以及正确的清洗方法。6、 能描述防止食品储存场所、工具清洗处以及存放点之间发生交叉污染的方法。7、 知道如何正确处理清扫的垃圾及废弃物。8、 了解何种食物可能受到化学有害物质的污染，并知道如何辨别这些食物，杜绝采购。9、 知道食源性疾病的主要原因，并能联系自己的岗位操作予以预防。10、 设施设备卫生管理工作人员不得随意挪移和更换设施设备，工作时要检查自己所使用的设施设备是否正常运转，各种设施设备应有卫生管理制度，如对食品仓库的管理可订《食品仓库卫生管理制度》。贮存食品的场所、设备应当保持清洁.、无霉斑、鼠迹，无苍蝇、螺螂；仓库应当通风良好。仓库保管员有权拒收一切不符合食品卫生要求的食品，并应在食品进库后实行分类存放，存放要求如下：食品与非食品不能混放；洗洁用品、药品、有强气味的物品及其它有毒有害物质不能与食品同仓存放；定型包装食品与散装食品分架存放；库存食品要分类、分架、隔墙、离地面存放，要有标签，做到先时先出，并定期检查、处理变质或者超过保持期限的食品；搞好仓库内、外环境卫生，与食品仓库无关人员，一律不许进入。对由于库存时间过长而超过保存期限的，或者发现由于其它原因出现腐败变质、酸败、生虫、霉变的食品，禁止销售。三、 供货环节1、 运输车辆内外必须清洁干净、无污渍、无异味、保持通风良好。2、 其他类必须包装严密。3、 送货器具保持干净，无污渍。4、 运输冷藏食品及易腐食品，应当釆取保鲜措施。5、 运输车在运输食品前，必须进行消毒，并设有专人负责监督执行。6、 运输车在运输过程中，应有防雨措施。7、 有特殊气味的食品与易吸收气味的食品不可混合装运。8、 在运输食品时，不得同时装有有毒有害物质，防止食品污染四、 客户反馈环节本公司为切实做好供应服务，本着“为健康负责”的宗旨，保证提供优质、安全食品，并对质量、数量、价格、售后服务等方面郑重作如下承诺：1、遵守一切国家和各级主管部门对于食品流通的相关法律法规及规定。任何时候不出售假冒、伪劣、过期变质产品，各品种均经卫生、防疫、质检等政府职能部门严格检验检疫，杜绝质量伪劣产品，如发现假冒伪劣产品以一罚五十。如发现供应以下食品，保证除全部退货外，还允许没收全部履约保证金，并承担由此造成的经济责任和法律责任2、 在服务期限内保证按时、按质、按量将销售商品送至超市销售；保证送货品种齐全、数量准确，所有送货数量以验收为准。3、 我方派专车和专人，提供全天候的跟踪服务，保证超市的任何需要都得到即时的落实。4、 本公司设立电话专线、专员为该项工作提供24小时服务，全天候受理各类咨询、投诉，并上门服务，第一时间解决业务往来中浮现的各种问题。5、 本公司无条件接受各级各部门和社会各界对该项工作的监督。愿意随时无条件接受有关监管部门对协议供货产品质量、价格等的抽查和检查。如违反了承诺，自愿接受处罚；情节严重的，将由招标方没收履约保证金并取销协议供应商资格。55、商品流转管理商品是超市经营的核心，实话说“没有商品就没有销售”，因此商品流转管理就尤其重要。做好商品流转主要是做好商品流转的八个环节，这八个环节是超市营运工作的重点。商品流转八个环节循环图：（一）商品釆购釆购什么货物是商品管理中极其重要的一环。如果操作不当或者失误,将直接影响到商品的质量及销售成绩，并造成商品的积压，以致减少流动资金的滚动次数。1、 门店设置专门的釆购小组，普通以1・2名为宜，主要任务：捕捉信息，与供货商谈判、商议，购进商品，退换有质量问题的商品，与厂家或者供货商商议处理积压商品等。2、 商品采购主要分三种方式：代销、经销、联营。3、 釆购的货源：一部份与厂家直接合作，一部份与当地批发商合作（二）商品验收1、 商品配送到门店，门店要组织人员验货。验货实行2人及以上验收制，且签字确认。2、 验货要做“四看”：看条码、看日期、看质量、看数量。3、商品新鲜度的验收规定:a.保质期为一个月的，应不予接受超过生产日期7天的商品;b.保质期为三个月的，应不予接受超过生产日期15天的商品；C.保质期为六个月的，应不予接受超过生产日期20天的商品；d.保质期为九个月的,应不予接受超过生产日期30天的商品；e.保质期为一年以上的，应不予接受超过生产日期60天的商品。4、验货完毕，要及时入库，制定商品进价和售价统计表或者录入POS机，保证库存的准确性。5、入库的同时，及时将商品上架陈列，不容许将商品长期存放在库内而不作陈列岀样。陈列不完的商品及时入库，保持店堂整齐美观。（三）商品库存商品库存管理的原则是：计划定额、以销定存、比例控制、结构合理、定期清理。杜绝存量失控、比例失调、滞销积压、明盈暗亏的现象发生。商品库存管理严格实行财务、釆购、配送。营运的各环节综合协调控制，做到畅销商品补货及时不脱销断档，滞销商品及时调退换不积压，残损商品及时处理少损失。1、 入库的物料和成品应分类堆放整齐，杜绝不安全因素；并设物料卡（库存卡），标识清晰。2、 入库商品后应及时入账，准确登记。3、 仓库管理三原则：3防（防水、防火、防盗）、3定（定点、定位、定量），仓库三原则（先进先出、合格入库、凭单作业）,“三勤”（勤检查、勤翻晒、勤盘点）。“账、物、证、卡一致"、盘点管理、ABC分类。（四）商品盘点所谓盘点就是定期或者不定期地对店内的商品进行全部或者部份的清点，以确实掌握该期间内的实际盈亏情况。盘点时间：实行每季度盘点一次，并于5日前将盘点报告上报总公司。1、盘点流程①门店盘点小组的成立：小组在每月2日进行盘点。盘点准备工作计划：用倒计时的方式将盘点所需要进行的工作以清单的形式列印出来。盘点区域的规划：将所有需要盘点的区域进行编号规划，将不需要盘点的区域划分出去。准备文具：准备所有盘点需要的盘点表、文具、用具等，及时准确的在盘点表上誉写商品信息。人员安排：安排所有参加库存区盘点、陈列区盘点的人员，以及盘点指挥中心和盘点资料处理中心的人员。详细到如工作时间、就餐时间、报到地点等。商品整理：在盘点进行前，对销售区域、库存区域的所有属于盘点的商品进行整理，使其符合盘点的要求。库存区预盘点：盘点日前一天对整个门店的库存区域进行提前盘点，但资料与陈列区的盘点资料一起输入。住手营业：盘点前2小时门店住手营业，贴盘点公告。陈列区盘点：关店后进行现场盘点。陈列区盘点要按照“从上到下、从左到右、S形盘点”的原则，以免漏盘或者重复盘点。盘完后，将盘点数据及时输入电脑，对盘点的差异进行分析处理，并计算本次盘点损耗率，做《盘点报告》汇报公司。（五）补货作业补货，即对商品进行及时补货，以免商品断货影响销售。特别要保证店内畅销商品不断货。补货分为店内补货和釆购补货。1、 店内补货上架缺货，营业高峰前，结束营业时必须补货。补货区域的顺序：端架、堆头、货架补货品项的顺序：主力商品、普通商品检查商品的生产Fl期、保质期、质量°补货不能随意扩大排面。及时清理过道存货和垃圾。2、 采购补货补货需填写《补货申请单》。补货流程第二章管理运营服务第一节方案完整、语述表达清晰明确1、企业介绍********公司成立于2009年6月22So是一家集餐饮服务与管理、超市经营特许品牌加盟和后期维护、为加盟商提供管理和人员支持、涵盖特许经营全流程为一体的专业管理公司。公司具有独立法人资格，资金实力雄厚。公司拥有一批来超市名店的专业人材。将先进的服务、管理模式与超市融合，创新出一套切实安全高效的超市服务与管理体系，形成为了制度化、规范化、标准化、流程化的管理模式体系。公司以服务居民、院校超市经营为特色，专注超市管理。积累了丰富的管理与服务经验，形成为了从商品选择到最终销售的全流程服务与管理的严格质量控制标准。公司始终坚持服务社会的爱心宗旨，特设立贫困学生爱心基金，为品学兼优的学生提供支持与匡助。公司经营理念：质量保证，安全保障，服务周到。公司发展目标：服务全流程精细化，管理与服务和特许加盟规模化。公司管理文化：传承中华传统文化，传递爱心。2、总体经营思路及战略发展目标根据超市所处地理位置，现有基础设施条件和规模，确定总体经营思路：具有先进的经营理念、运营机制、管理模式的新标杆，并逐步形成具有鲜明特色的商业零售品牌形象。一、企业的战略发展目标充分利用超市的地理区位优势，结合学校的消费需求，正确确定市场定位、经营定位，把学校超市形成具有一定规模经营优势，并逐步达到规模效益优势。通过相应的资本投入，设置空调、电子监控系统、和比较先进及现代化的商业设备设施，营造出布局规划合理、购物环境舒适、便于消费者购物的内部环境优势。建立科学的企业运行机制、经营管理模式、服务行为规范，运用卓有成效的营销策略，形成现代化的企业制度和管理体制，不断提高经营管理及经济效益水平。以上总体经营思路及战略发展目标的实际，对校园超市不仅具有重大的经济的、社会的现实意义，更为重要的是具有深远的战略发展意义。以超市的成功开业为新的起点，充分运用多年来经营经验，树立企业名气，充分体现学校超市“以人为本”企业精神的生机与活力。二、公司体制1、公司领导体制公司实行总经理负责制，建立统一、高效的指挥和管理系统，实行统一领导，强化管理。2、公司管理体制公司的行政管理模式实行直线职能制。公司内部各管理部门、经营部门实行部门负责制，对公司负责。各经营部门是实现公司经营总目标的执行层，其任务绩效是组织落实各项具体工作目标，直接组织商品购销活动，实现各项经济、服务指标和利润指标，保证公司全面工作的正常运行。3、核算形式超市实行进价核算形式，财务实行全面电算化管理。三、 公司经营管理的原则根据公司经营、管理工作的需要，按照“统一、精简、效能和专业化、微机化”的原则，建立相应的企业组织机构，核定所需的人员编制。四、 经营战略1、 经营理念：一切为了顾客，尽最大可能提供便利的优质服务。2、 经营范围3、 市场定位面向全院服务大众经济消费方便实惠4、 商品定位超市以满足校园消费，一站购足为目标。5、 经营方式企业经营采取经销、代销、联营三种方式相结合，本着有利于公司经营，最大限度地创造效益与经济效益的原则，依照市场变化及超市不同时期的特殊需要，适时调整经营方式。6、 经营策略依据公司的经营理念、市场定位、商品定位和经营方式，超市规划布局和商品陈列展示采取全开放、自选式营销方式，形成合理、顺畅、连带性强的流动线格局。最大限度的为学校营造方便、快捷的购物环境。融合超市量贩、开架自选的经营型态，突显实惠、方便，满足客户的消费多样性的需求，以先占策略取得市场主动，这是我们的一个主要特色。总之，要充分利用区域的优势，发展适度规模经营，努力提高市场占有份额，凡确定经营的商品，要努力做到多品种、系列化，在深度上下功夫，防止晴蜓点水，小打小闹，即经营的商品一定要形成气候。7、竞争策略在市场经济不断深入发展，卖方市场形势更加突出的激烈竞争情况下，公司如何取得竞争主动权和优势，竞争策略的制定相当重要。我们的原则是。差别经营竞争策略。根据本地区消费水平和竞争店经营情况，要在市场定位、商品中经营结构、商品档次、价格等方而，实行相应的错位经营，努力创造自我优势，对于相同或者想似的商品，要做到人有我优、人优我廉、人廉我舍。快速反映，及时调整的竞争策略。要重视市场调研，及时、准确搜集了解信息，努力做到信息灵、反应快、调整准，保持在市场竞争中的主动权。规范服务，创服务品牌的竞争策略。要把服务贯通于经营的全过程，把效益寓于服务之中。搞好服务是我公司的灵魂。要在努力做到商品齐全、货真价实、尽量满足学校消费需求；重视客户意见的处理，搞好售后服务。在客户心目中树立起良好社会形象和较高的知名度、美誉度。五、公司管理制度。为了促进公司管理的现代化、科学化、规范化、制度化，首先建立超市九大管理制度，并在试行中补充完善，逐步实现具有独特风格的完整管理体系。（一） 决策管理决策管理是公司的主要管理，学校超市建立总经理办公会议制度，就企业经营活动的重大问题进行决策，努力做到决策的科学化、民主化。重大问题包括：企业的经营战略，长远和年度经营计划、财务计划、重大投资项目、机构设置、中层管理人员的聘任解聘、企业整体性规章制度的建立、修订和废除等。（二） 绩效管理公司内部建立和加强全面计划管理，实现经济工作平衡协调发展。制定绩效计划要建立在调查研究、分析预测的基础上，以市场导向，实事求是，积极可靠，留有余地。公司绩效计划实行自下而上制定、自上而下综合平衡审定，层层分解落实，有针对性地釆取量化考核、成效考核、职能考核，保证绩效计划的完成或者超额完成。绩效计划内容包括：商品流转计划，财务计划，商品釆购、销售、库存计划，劳动工资、费用计划，企业投资、发展计划等。（三） 业务管理根据市场调研和预测，进行科学的量、本、利分析。建立健全严格的业务管理制度和标流物规程。商品购进实行统一制定计划、统一采购进货、统一销售核算的原则，以此降低商品的经营成本，提高综合效益。1、 商品采购及全同管理商品采购实行釆购部门及专人负责制且组织实施，并根据业绩情况实施考核奖惩。2、 商品质量、计量、物价管理商品质量、计量、物价管理实行业务管理、釆购、配送、营运，自釆购、运输、验收、入库、销售各环节的全过程监督、检查、管理制度。同时对物价管理实行严格的定调价申报审批手续制度。3、 商品中陈列及销售管理商品陈列要严格按照商品中的配置表进行定位陈列，做到规范化、标准化，达到展示效果明显和吸引顾客选购的目的。保持上货、理货的及时性、准确性、合理性、丰满性，为促进销售提供商品基础。营运、采购要把商品陈列及销售管理做为中心工作，加强全方位、全过程的管理，设专人要定期进行监督、检查，以保证营运的正常、高效和各项经济指标的实现。4、 库存及盘点管理商品库存管理的原则是：计划定额、以销定存、比例控制、结构合理、峰限预警、定期清理。杜绝存量失控、比例失调、滞销积压、明盈暗亏的现象发生。商品库存管理严格实行财务、釆购、特流、营运的各环节综合协调控制，做到畅销商品的补货及时不脱销断档，滞销商品及时调退换不积压，残损商品及时处理少损失。商品盘点实行每月定期实施的管理制度，以管理部、财务为组织牵头号部门，做到盘点结果及时、准确，账账相符、账实相符，对发生的损溢原因清晰，处理及时。5、统计分析管理统计分析每月定期进行，由管理部按企业规定要求提出统计分析报告。主要内容包括：本期与上期或者同时对照因素分析；同行业对照分析;市场需求变化及预测分析；重点商品类别、品种、数量、价格及动销情况对经和综合分析等。做到数据准确、策提供重要依据。（四） 财务管理。加强对财务工作的领导，严格财经纪律，管好用活资金，做好经济活动及财务分析。完善监督机制，切实加强稽核审计工作。1、 建立健全严格具体的存货、固定资产、财产溢余、损失、费用、支票、现金、发票管理制度，形成完整的财务管理体系，保证企业经济效益的最终实现。2、 财务管理重点是商品资金管理，实行“统一调度，集中管理，计划审批，合理使用”的原则，不断提高资金周转水平和资金使用效率。3、 要强化结算资金管理，严格控制预付货款，杜绝商品赊销，这既是财务管理工作的原则，也是会计核算及资金管理的重点，以确保企业资金的使用安全，确保资金使用的创利水平。4、 要提高公司全员的核算意识，从商品的购、销、调、存到各项费用开支，都必须有预先计划及基本预算，并以经济效益的高低为准则进行核算，保证公司经济利益的实现。（五） 服务管理按照“顾客至上，信誉第一”的企业宗旨，为在企业形成以服务为主体的商品经营思想，以提高服务质量为核心的服务方式，分别制定服务工作标准、服务管理规范、服务文明用语、服务便民措施，以营运、客服为服务管理主体，建立服务工作检查、监督与考核制度，形成中医新院超市全方位的服务管理体系。系统管理超市要充分利用微机系统的现代化、科学倾管理手段，建立并运用好微机管理系统。实行合同、商品购进、库存、销售的全面计算机管理，以提高企业经营管理能力和水平。建立计算机、POS机网络收银系统，形成现代零售商业先进的自动化经营、服务体制。建立会计电算化管理系统，逐步实现会计核算、财务项决算及信息的全面微机化管理。人力资源管理要依据国家的法规、政策，结合公司实际，制定和实行员工招聘、培训、考勤、考核、劳动纪律、工资分配、奖惩等全面的劳动人事制度。1、 人事管理坚持统一标准，公开招聘、量才录用、任人为贤的原则，确保企业员工队伍有较高的基本素质。并实行中层管理人员的聘任制和员工劳动合同制，对各级各岗人员均实行培训考核上岗。2、 加强劳动力的调配使用，严格编制定额，合理安排劳动时间、班次、加强量化考核和业绩考核，不断提高劳动效率。岗位责任制管理岗位责任制管理是公司的一项十分重要的基础管理工作，是保证公司经营管理工作正常、有序、高效运转，调动和发挥员工积极性、创造性，完善公司全面管理工作的有效方法和有力手段。为此，必须建立：1、 制定并认真履行各级、各部门职责范围和各岗位职责，逐步形成公司各项工作规范化、标准化、制度化。2、 建立与岗位责任制相想套的检查、考核办法和奖惩制度，做到按级负责，责任到人，是非分明，奖惩分明。3、超市商品管理标准一、超市商品管理要素1、 全体员工应具有高度的商品卫生及安全防盗意识。2、 严格把守商品质量关，时常检查商品的质量，特别是食品的保质期，存取商品应遵循“先进先出''的原则，确保所存放的商品在国家以及公司规定的保质期内销售。在货架上，有效保质期短的商品展示在货架外面，有效保质期长的商品展示在货架里面。在仓库出货时，有效保质期短的商品先岀，有效保质期长的商品后出。在仓库的存货，有效保质期应比陈列展示架上的商品长。3、 商品的存放应做到防潮防高温。4、 商品搬运要求：搬运商品时，商品必须离开地面，切勿在地面上拖拉、用单手托或者以脚踢商品。搬运30公斤以上的大件商品时，应两人或者多人共同搬运。禁止向货架上抛物或者从货架上往下丢物。搬运商品时，接货方未接稳前，递货方不得松手。使用梯子时要摆正放稳，人字梯应彻底打开再使用，禁止双脚同时站在梯子最高层。上下仓库货架时必须使用梯子，搬运商品时严禁跨跳及一脚踩梯一脚踩货架。搬运商品时应注意安全，人为造成商品破损的由责任人赔偿。5、 需退换的商品应按相关单据进行封箱存放，并及时退出。6、 废纸箱丢前必须检査箱内是否遗留有商品，并将纸箱拆除、压扁、放在指定地点。7、 对商品库存有疑问时，应认真查找原因，无法查明的应申请单品盘点。8、 认真做好超市盘点的准备、组织工作以及后续的各项整理工作。9、 所有商品必须陈列、存放在货架或者垫板上，严禁直接放在地面上。10、 营业员在交接班或者抽查时发现库存不符，必须在第一时间向上级汇报。11、 超市商品存货量以确保2天的正常销售为准。二、仓库存货管理要素1、 仓库内的存货普通要封箱，部份有需要的可以散放，但要整理归类存放。仓库应根据商品占位面积大小及存放商品的特点确定每种商品的存货位。2、 存货应确保“同类商品纵向摆放”，即保持每列内外商品一致，一列摆满另起一列。单品存货量不够摆满另一列，则应放置最里面，所剩位置可摆产其它商品，但不可遮住里面的商品。3、 同类商品存货量大的摆放在货架里面，存货量小的摆放在货架外而。4、 商品摆放不得阻塞通道，需退换或者送货的商品应单独归类封箱放置。5、 商品堆放要求：在收货区堆放商品时，必须按类、分开堆放，不得阻塞通道。堆放商品时，应符合商品外包装要求。耐压及包装的商品放在下面，易碎的商品放上面。不宜受强光照射的商品应摆在避光处。禁止坐、踏商品。暂存在仓库的商品必须放在垫板上，堆放整齐安全。取商品吋应由上而下，并将挪动的商品及时还原，严禁从中间抽取。存货量较大的商品存取货采取从左向右逐排存取。三、超市商品标价签的管理维护1、 新品进入超市时必须要标价签和新商品同出。否则一律不许上架陈列销售。2、 所有改价的商品，必须要同时把改价单和标价签一起交给配送中心带给超市验收并由负责人签名。3、 残旧的标价签或者条码必须以旧换新，改价标签或者条码必须以新毁旧。4、 卖缺、卖断的商品标签由各负责营业员自行管理，来货时要求营业员将货、签对应。如浮现货、签不对，而造成的销售差价由负责区的营业员承担，并每项扣除1分。5、 如有标价签或者条码丢失，当事人须用现金按0.5元/张，向公司申购。6、 以上各项管理规定请各岗位人员严格执行，如有违反规定者，按规定对当事人进行扣除1分的处罚。4、进货管理1、 定货业务。超市的定货业务是指在所确定的厂商及商品范围内，依据定货计划而进行的叫货、点菜或者叫添货的活动。定货业务应注意以下问题。定货要有计划，定货要注意适时与适量，各类别商品的定货周期，最小定货量等都必须有事前计划。这样，一方面，可以提高工作效率，另一方面可确保货源供应正常。定货方式要规范化。定货方式可采用人工、电话、传真、电子定货系统等多种形式，发展的趋势是采用EOS定货系统。2、 进货业务。进货是根据定货作业，由厂商或者配送中心来说就是“配送进货业务应注意以下事项：进货要遵守吋间。进货时间的确定应考虑厂商作业吋间、交通状况、营业需要及内部员工出勤时间。验收单、发票需齐备。商品整理分类要清晰，在指定区域进行验收。先退货再进货，以免退调商品占用店内仓位。验收后有些商品直接进入卖场，有些商品则进内仓或者进行再加工。要对变质、过保持期或者已接近保持期的商品拒收。4、退换货业务。退换货是超市根据检查、验收的结果，对不符合进货标准和要求的商品釆取退货或者换货币行动的业务活动。退换货业务可与进货业务相配合，利用进货回程顺便将换货带回。退换货业务应注意以下事项：确认厂家，即先查明待退换商品所属的厂家或者送货单位。填写退货申请单，注明其数量、品名及退货原因。退换商品应注意保存。及时联络各厂商办理退换货。退货时应确认扣款方式、时间及金额。5、存货时间管理商品存货是流通的停滞和资金的占用，但又是必不可少的环节。市场变化莫测，生产又需要一定的周期，为使超市不致浮现缺货现象离不开商品存货。由于库存要占用资金和场地，会给超市带来成本费用的增加，因此，科学的存货管理十分必要。超市的存货管理主要包括：存货数量管理、存货结构管理和存货时间管理。1、 存货数量管理。存货数量与商品流转相适应，是最佳效益点。存货量过大，会造成商品积压，浪费效益；存货量过小，会造成商品不足，市场脱销，影响销售额。商品存货数量管理普通彩两种方法：一是保险存量，是商品住址的下限，低于此限，将会导致积压。2、 存货结构管理。无论是仓库空间还是资金，都是有限有。如何使这些有限的空冋和资金取得更大的效益，加强商品库存结构管理是非常重要的。商品库存结构管理的最常用方法是ABC管理法。3、 存货时间管理。加快商品周转等于加快资金周转，自然会提高商业动作效率，这是超市能否获得利润的关键，所以应加强存货的时间管理。66、商品标价业务标价是指将商品代码和价格用标价机打在商品包装上。这项作业活动操作起来比较简单，但标价管理却比较复杂。标价管理的内容主要有：第一，标价位置要一致，让顾客容易看到，且不可压住商品说明文字。普通商品的标签均贴在商品的正面右下角；罐装商品则标于罐盖上方；瓶装商品则标于瓶肚上；礼盒不要直接标价在包装盒上。第二，打标时要确实核对进货传票及陈列处的价格卡，不可同样商品有两种价格。第三，标价业务最好不要在卖场进行，以免影响顾客流动路线，为此也可以要求厂商代为标价。第四，标价纸要妥善保管，以免给行为不规者有可乘之机。第五，为防止顾客调换标签，可使用一次性的、有折线的标签C第六，变价时，若是调高价格，宜将原标签去除；若是降低价格，则可将新标签压在原标签上；每项商品不可同时有两个不同的价格标签。77、商品补货上架业务补货上架业务是指将标好价格的商品，依照既定的陈列位置，定时或者不定时补充到货架上，以保证顾客顺利实现购买。定时补充是每隔一定时段对货架商品进行补充；不定时补充是随销随补，只要货架上的商品即将售完就即将补充。补货上架业务的内容：第一，事先要根据商品陈列图表，做好商品陈列定位化工作；第二，补货时先将原有商品取下，清洁货架及原有商品，接着将准备补充的新货放置货架的后段，再将原货放在前段；第三，整理商品排面，以呈现商品的丰富感；第四，新鲜食品为加强鲜度管理，应釆取三段式补货陈列。即在早上开店时，应陈列全部品项，但数量保持在当日预定销售量的40%,中午再补充30%的陈列量，下午营业高峰再补充30%的陈列量。8、销货退回业务销货退回业务是指已经售出的商品，由于质量、商品品质、价格等因素导致顾客不满意而退货的业务处理。这项工作必须谨慎处理，认真对待顾客的意见和要求，应尽量从消费者的角度处理问题，以此赢得顾客的理解和信任，达到使顾客满意的目的。这项工作效果的好坏，直接影响到超市的商誉，必须充分重视才行。销货退回业务的内容：第一，如当月退回，可开列内部管理用的“开支证明单"，退回现金,并将原发票作废，若发票内含其他未退货的商品，则此部份需另行开列新发票。第二，如隔月退回，因发票已入帐，所以最好能说服顾客换货，但如果顾客坚持要退货，也应赋予退货。第三，如果己发生因食用或者使用该商品使消费者受伤害的情况，超市应主动承担责任。第四，如果因顾客自身原于是退货，则应根据有关规定办理，若允许其退货也应采取换货的方式。9、缺货防止业务顾客到超市内购买商品，如果遇到缺货，其不满意是理所固然的。顾客的满意度与缺货率成反比，即缺货次数越多，顾客越不满意。因此，防止缺货十分重要。我公司树立“缺货要付出代价"、“缺货会影响超市形象”、“缺货会导致顾客流失''等观念。缺货防止业务管理的内容包括：1、 事先预防缺货。根据不同的缺货原因制定相应的预防措施：有库存但未陈列：应在营业高峰前补货。没有定货：应加强超市巡视，掌握存货动态，定货周期尽量与商品销售相适应。定货而未到：应建立厂商配送时间表，确保安全库存；应要求厂商品固定配送周期；寻觅其他货源或者替代品。定货量不足：应制定重点商品安全库存量表；依据滞销商品实际情况，扩大畅销品陈列空间；扩大重点商品陈列空间。销售量急剧扩大：做好促销前准备工作，每日检查销售情况，据此补充定货；通过对同业情况和消费趋势分析，调整定货量。广告商品未引进：商品釆购人员应积极釆购宣传广泛的商品；釆购人员应与卖场人员保持密切联系；釆购人员应掌握市场商品信息。2、 事后及时补救。缺货的事先预防固然重要，但无论怎样防止，缺货的发生往往是不可避免的。因此，事后补救工作也非常重要，应通过“查明原因，分清责任，及时上报，及时补救”等措施做好缺货防止管理工作。第二节管理营运模式规范、符合釆购人的管理制度1、有健全的超市管理制度_(1)严把进货关。坚持杜绝来路不明的各种货源进入校园超市。做到分工具体，责任明确，由专人负责进货，定点进货。不合格的食品、生活用品果断不要。严把处理关。进入超市的食品及生活用品及时检查生产日期和产地，确保安全，定期检查食品及生活用品的保质期，确保无过期的商品。确保学生健康的购物生活。保证做到不合格或者霉坏变质的食品不上柜台，过期商品不上柜台。搞好室内卫生，不许有蚊、蝇现象。确保卫生安全。工作人员要讲究仪容仪表。工作人员必须听从领导，服从分配，恭敬校方的领导和老师，爱护学生，爱岗敬业，尽职尽责。严格劳动纪律，不迟到，不早退，态度温和。上班期间严禁干私活，严禁接朋会友，严禁脱岗、串岗，严禁打闹及其他一切不文明的语言和行为。严禁在公共场所乱扔杂物、烟头，随地吐痰，聚众喝酒等。要做到人走灯灭，人走水停，注重节约。全体工作人员都应熟练把握消防安全常规常识，严格执行消防安全标准，确保不出问题。2、物资釆购制度1.1目的便于学校所需商品的统一管理和采购，降低商品的采购成本，规范进、出货流程，做到人员合理分工与定位，通过标准化、简单化、专业化达到提高效益的目的。确保超市的正常供给，保证釆购商品的适应性和新鲜度并选择稳定、可靠的供货渠道。结合市场与超市的地域差异性以及季节变化等，制订釆购计划并负责洽谈商品进场、维系供应关系，争取厂商的最大化支持。了解消费新动向，适时引进新品，并与供应商申请特价商品的支持和相关的促销活动，拟定DM促销商品。1.2范围釆购、储备、配送1-1.1釆购部功能、职责：商品购进工作实行统一管理，分级负责的方式，在营运总监的领导下，由釆购部经理分级负责商品的釆购。项目经理对进货的审批、管理、监督、协调工作，具体负责审批各采购人员的进货渠道、采购计划制定和决定与经营有关的进货项目。采购部具体负责开辟商品货源渠道，建立商品基地，组织商品的购进工作。采购部负责编制所负责品类的商品购进计划，经审批后具体负责计划的实施。采购部负责引进新商品，生产厂家及“总代理”、“总经销”的供货商,并组织落实购进环节的业务洽谈。采购部要进行市场调査和进行市场预测分析判断不同季节和其他不同时间段消费者的消费变化特征，并根据消费特征的变化，制定合理釆购计划使所釆购商品迎合消费者消费需求。采购部要不断关注市场上的新产品动态，及时引进畅销新产品。对供货商产品进行评价分析，杜绝性价比低的产品进入超市。对釆购商品进行把关，杜绝产品质量没有保障的产品进入超市。根据釆购商品的釆购价和市场情况制定商品的零售价和利润。每周监测釆购商品和其他商品的销售情况，对于销售不佳且供货商支持不够的给以供货商降级处理。对于滞销货产品和利润水平较低且不畅销的商品给以下架处理。1.1.2采购部主要事项：洽谈商品进场并签定购销合同；了解消费新动向，适时引进新品，并与供应商申请特价商品的支持和相关的促销活动，拟定DM促销商品；根据超市上报的要货计划，查阅库存、制订合理釆购定单开始备货；根据超市反馈的市调信息，调整商品的价格和制定促销方案；对超市要求退货的商品或者大库上报临近保质期商品，审核后及时和供应商协调节退、调、换货，对不能调退的商品应即将控制定货并制定促销处理方案；组织大库的商品盘点，分析库存过大的原因，并釆取相应的措施；对洽谈的各项协议主要内容进行备案、归档，对新签订的地堆、端头协议的期限内容即时书面告之超市做好商品陈列；调整超市商品的经营品类和定货权限；定期访问超市，指导商品的陈列，匡助超市调整商品结构。3、食品釆购台账制度为了构筑超市食品质量安全防线，保障学校消费者在本店放心购物，打造放心消费食品店形象，制订本制度。一、 本店由专职员工（质量检查员）负责填写《食品进货台帐》。二、 按工商部门的要求装订成册，建好档案（上述台帐一式二份，一份本店存档，一份报送工商部门，涉及商业秘密的名目不予报送）。三、 《食品进货台帐》主要内容有：进货时间、食品名称、规格、数量、保质期、食品来源（进货单位、联系电话）、索证种类（营业执照、检疫检验报告、食品检验及标识合格证、税票或者进货单等）。四、 进货台帐保存期限不得少于两年。4、食物中毒应急预案及责任追究制度一、 指导思想：为预防食物中毒事件发生，保障泛博师生身体健康及生命安全，确保学校正常的教学秩序，校园超市特制定本预案。二、 成立防治食物中毒工作领导小组三、 严格执行《食品安全法》中的法律法规。1、 防止学校食物中毒和食源性疾病暴发事故的发生，保障师生员工身体健康。坚持预防为主的工作方针，加强对学校超市卫生工作的管理和监督，制定切实可行的措施，确保泛博师生饮食安全。2、 超市建造、设备与环境卫生符合通知要求，超市内外环境要整洁，消除四害，超市的设施设备布局合理。3、 严格把好食品质量关。超市采购员必须到持有卫生许可证的经营单位釆购食品并签定甲乙双方协议书，以便追究对方责任，做到有章可循，把好釆购食品质量关、进校关、销售关，杜绝“三无"食品及过期食品进校。食品存储到位，做到分类、分架、隔墙、离地存放，定期检查。4、 食品从业人员必须持有健康证，每年进行一次体检，有传染病者不得使用。从业人员浮现咳嗽、腹泻、发热、呕吐，应该即将脱离工作岗位，病痊愈后方可重新上岗。食品从业人员必须养成良好的个人卫生习惯。5、 加强管理与监督，建立校长责任制，分管领导责任制，建立健全食品卫生管理制度，加大督查力度，确保泛博师生的饮食安全。四、 食物中毒是指食用了被生物性、化学性、有毒有害物质污染的食品或者食用了含有毒、有害物质的食品后浮现的急性、亚急性食源性疾患。五、 发生食物中毒事故处理工作程序如下：1、 学校一旦发生师生食物中毒或者疑似食物中毒，超市应即将住手销售供应，并封存导致食物中毒或者可疑导致食物中毒的食品，保护好现场，绝不故意破坏现场，掩盖事实真象。2、 超市人员应即将向校长报告，学校领导接到报告后应在第一时间向局领导汇报，同时应即将拨打12(),请求急救中心进行救援。3、 动员一切可动员的力量，及时送中毒人员到就近医院进行救治，妥善安置处理患者，解除其痛苦。4、 学校在接到报告后，应即将组织人力到现场处理事故。查清食物中毒的性质，按照卫生部《食物中毒处理办法》向上级政府、卫生行政部门和上级主管部门报告。5、 中毒事故向上级政府及卫生行政部门报告后，由上级政府及卫生行政部门进行调查处理，在调查处理的过程中，学校有关部门应积极配合，尽快查清食物中毒的食品源，避免食物中毒的再次发生。5、 商品质量管理制度根据超市的经营战略“商品以质取胜"，严格把握商品质量，加强商品质量监督管理，各部门应严格执行此规定：1、 采购部购进商品，必须有“生产合格证、卫生许可证、外埠商品准入证、制件合格证、商品合格证”等证件齐全。2、 釆购商品除证件齐全之外，还应检查商品质量；3、 严禁购进假冒伪劣商品或者不符合质量标准的商品，一旦发生，追究承办人责任。4、 商品入库时，店长严格检查，发现问题一定要敢于拒绝入库。5、 卖场收货，柜组长要严格检查商品质量，对不合格的商品拒绝接货。6、 报损制度1、 报损原则上一月一次；2、 柜组长填写报损商品申请单（必须注明详细原因）；3、 门店汇总报损单由柜组长确认后报店长审批；4、 店长依据报损单作帐务处理。7、盘点制度在公司日常运营中，为了能够控制存货和掌握商品报损益情况，以便真正的掌握经营绩效，及早采取防漏措施，并指导公司日常经营业务，特制定如下盘点制度，要求各门店严格执行。1、 本公司商品盘点，采用门店管理手册中定期初盘，总公司不定期复盘和抽盘相结合的原则；2、 总部盘点要遵循售价盘点与即时盘点原则。3、 盘点方式：门店盘点每月一次进行（盘点日期由店长根据情况而定）。初盘结束后，由店长对各柜组进行复点与抽点。4、 盘点作业：先点仓库，后点卖场。在卖场中先点购买频率低、售价低的商品。每一个货架、冷柜应作一个単独盘点单元，使用单独盘点表，以便于统计整理，亦便于测算单位货架绩效。盘点时，要顺便观察商品保质期，过期商品要随时取下，并作记录。复盘时发现与初点时有差异，应填写差异单。5、 盘点结束后，要将盘点表签名后交回。6、 总部复盘与门店有差异，要找出原因，以便店长对员工进行考核。7、盘点结束后，财务依据实点金额作帐务处理。8、废旧包装管理制度学校超市由于商品出入量较大，每天都产生许多废旧包装物，如纸箱、废纸、打包带子等。1、 商品上架后空箱即将从过道清除，折箱压平后，堆放在指定地点。2、 每日清理，定点由店长指定专人负责清理，不得堆放太多。3、 售货员可处理废品收入，按收购站标准价出售，由店长掌管现金,开收据。4、 店长作帐，记营业外收入。5、 门店所有工作人员如私自销售不上报店长，按高出10倍金额处罚。9、缺货防止制度一、事先预防缺货缺货原因预防措施有库存而未陈列应在营业高峰前补货没有定货应加强卖场巡视，掌握存货动态、定货周期，尽量与商品销售相适应。定货而未到建立厂商配送时间表，确保安全库存，要求厂商固定配送周期寻觅其它货源或者替代品定货量不足应制定重点商品安全存量表，依据滞销商品实际情况扩大畅销商品空间，扩大重点商品陈列空间。销量急剧扩大做好节前、促销前准备工作，每日检查销售情况，据此补充定货，通过对同行业情况和消费趋势分析调整定货量。广告商品未引进谈判员应积极采购宣传的商品。谈判员与卖场人员保持密切的联系，应掌握市场商品信息。二、事后及时补救：查明原因、分清责任、及时上报、及时补救与微机相结合，确保定货准确性。10、 关于公司营业场所安全用电、节约用电的管理规定1、 空调设备除盛夏高温外，任何人不得随意使用。2、 营业厅照明灯应及时在上下班时开关，非营业时间作准备工作，以满足工作区域照明为限。3、 办公室、仓库及其它照明电路，应做到人走灯灭。4、 任何柜组或者个人不得私自用电，或者超负荷用电，以杜绝事故隐患。11、 超市耗材管理制度1、 收银纸由应收银人员统一领用、保管，收银员需用时应报店长室，由店长进行核实，如发现超过正常差异，将处以差异价格的2倍罚款，由店长考核。2、 条码秤扎口胶带、和打价纸、中小号塑料袋由管理人员监督使用，如发现浪费现象，核实查一罚十。领取时需交回纸筒卷。12、 退换货制度1、 顾客退换商品时，必须持小票、发票购买商品在三日内可以退换;2、 凡退换商品需要经过服务台人员鉴定是否质量问题后，方可退换。3、 若非质量问题而是使用不当损坏的商品不予退换4、 购买商品超过退换期限的不予退换；5、 原包装己经损坏的、配件不全的商品，不予退换；6、 个人卫生用品其中包括：内衣、内裤、袜子等商品不予退换；7、 已出售的香烟、酒类以及无质量问题的食品不予退换；8、 消费性商品，如电池、胶卷、磁带、书籍等不予退换；9、 凡超市出售的：“促销品"、“处理品"、“清仓品''不予退换。13、 设备维护制度1、 条码秤每周维护一次；2、 数据清理：前台数据每周清理一次，后台每月清理一次；3、 打印机每周每台必须检修一次；4、 先后台设备每周系统检修一遍。14、 员工购物制度1、 不可在上班时间内购物；2、 必须在规定的统一时间购物（下班后）；3、 在规定的时间所购买的商品、小票应加之收银员的签字，并请店内主管加签；4、 员工退调商品必须按正常手续进行，不可私下进行调换；5、 员工不得私藏或者抢购店内促销或者紧俏商品。15、 员工偷窃事件的防止制度顾客偷窃往往是直接拿取商品而不是不结帐，而员工偷窃则有多种表现形态，内外勾结、监守自盗，直接拿取货款利用上下班、夜间工作直接拿取商品等等，因此要制定严格的内部管理措施。1、 员工监守自盗须严格按制度处罚，并发布周知，严格执行。2、 员工购物应严格规定时冋、方式及商品出入手续。3、 严格要求员工上下班时从规定的出入口出入，并自觉接受检查。4、 夜间作业时，应由店长指定相关人员。负责看守财产及商品。5、 偷吃偷拿视作盗窃财务论处。16、收银作业检査制度为了做好收银工作，一是要建立规范标准及制度，二是提高收银员的素质，三是要加强检查工作。收银检查作业的内容主要有：1、 收银台的抽查。为了检查收银员的工作表現，有关人员（专业检查人员、店长或者值班长等）每天应不固定时间随机抽查收银台，内容包括:实收金额与应收金额是否相符；折扣总金额与折扣记录单的记录金额是否相符；检査收银机内各项密码及程序的设定是否有改动；检查每一个收银台的必备物品是否齐全；收银员的礼仪服务是否良好；是否遵守收银员作业规则。2、 清点金库现金。清点金库内所有现金及准现金的总金额与金库现金收支登录的总金额是否相等。3、 每日营业结算明细表的正确性。每日营业结算明细表是各项财务资料计算以及日后营业方向确定的重要依据，这份表单必须定时、连续、正确地登录。4、 检查前台“中间收款”与后台“金库收支”是否相等，以及每次执行中间收款作业时是否如实填写表单，检查相关主管对现金收支的处理是否诚实。第三节切合项目实际需求1、超市验收作业标准一、统配商品验收规定：1、 没有经过验收的商品严禁进入超市仓库货架或者上架销售。2、 配送中心的商品配送到超市时，超市应停下手头工作及时收货。3、 超市验收要核对商品配送单上的条码、品名，数量、质量是否吻合并符合验收标准。4、 商品验收时以货对单，但验收时必须按配送中心配送单验收签名并注明验收时间。5、 对于验收中发现验收数量少于配送单上的数量时，验收人和送货员双方须共同在配送单备注栏中注明“少收多少数量"并签名认可。6、 对于验收中发现是有单无货时，当时必须电话知会配送中心班长或者经理，并写手工退货单，在退货单上注明“有单无货七须验收人与送货员共同签名认可。并由负责人或者负责人助理做电脑退货单，注明电脑单号。7、 对于验收中发现是有货无单时，超市则可以直接拒收退货。同时做好登记，并将货物打包好退回配送中心。但需验收人和送货员双方在登记表上共同签名认可。8、 对于验收中发现是条码不符时，验收人员应首先将该商品交负责人或者负责人助理查询是否为辅码，如果是，则正常收货。如果不是，超市则可以直接拒收退货。同时在配送单上注明“条码不对”，并将货物打包好退回配送中心。但需验收人和送货员或者司机双方共同在配送单上签名认。9、 对于验收中发现是质量不符验收标准时，则可写手工退货单直接退货。对当场退货的商品，验收人和送货员双方须共同在手工退货单上注明“**原因”并签名认可。由负责人或者负责人助理做电脑退货单并写上电脑单号。10、 对于验收中发现有赠品配备时，则视同商品验收。11、 针对商品部引进新品或者促销商品分货时，超市则不能拒收货.经过2个月销售和促销后，如销量还是不佳，可根宠总部通知进行相关的处理。二、直送商品验收规定：1、 超市验收时严格按公司《商品验收标准》对送货商品进行验收。直送商品验收时，必须核对送货单是否盖有相应供货商的印章，验收人在直送商送货单上签名并盖超市业务章确认。2、 超市验收时以货对单，但验收时必须按定货单的数量为准（面包、雪糕除外），验收完商品后拿定单与直送商的送货单进行核对，确认无误后验收人和送货人双方在送货方的送货单签名盖超市业务章。3、 其他验收浮现的情况和统配商品验收规定一样操作。4、 针对直送商的送货与超市或者商品部定单品种不符时，超市则可以直接拒收.5、 针对直送商的送货或者代销商品，如销量不佳，则向总部申请，要求直送商进行调换或者相关的退货等处理。三、处罚规定：1、 超市验收配送中心的配送商品时，如因自身工作的疏忽而造成验收差错时，负责人（负责人助理）应逐项登记清晰，经司机验证无误后，每错一项，超市验货当事人扣除1元。2、 超市验收配送中心的配送商品吋,发现配送错误的商品，由超市登记清晰，经配送中心确认无误后，每错一项，建议对负责配货的当事人扣除1元。3、 验收过程中发现新品末配齐标价签时，超市应做好登记，经信息中心确认无误后，对相关责任当事人每缺一个扣除1元。附：商品验收标准1、 外包装：商品外包装不得有破损，包装不得有拆封过的痕迹，包装的外观应整洁、干净等脏物的污染，熟食类食品的包装应特殊注意卫生、干净、无污染。2、 内包装：包装层次较多的商品，要注意内部商品不得有破损、内部小包装不得有任何形式的损坏，要保证商品自身结构完好无缺。3、 质量：验收商品时，所有商品的质量必须达到该商品规定的质量标准，一定要有商品合格证、食品要注意食品本身的色质、新鲜度、是否保持良好，严禁有异味、有污垢。4、 保质期：参照保质期的管理标准，严格查看商品的生产日期、保质日期，不得有过期或者即将过期的商品。5、 商标品名：所有商品的商标品名、生产商、生产地都必须完整，而且印刷清晰、无遗漏，要保证商品的品质。严禁三无商品进入超市销售。6、 条码：要求所有的商品条码必须印制清晰、易读，条码符合国标的印制标准，而且不同的规格条码也严禁重复。7、 品名规格：子细查看商品的规格，根据商品的包装、容量核对商品规格是否正确标识，并检查商品规格的标识单位是否统一。8、 数量：商品数量的验收是最基本的商品验收程序，验收时应注意认真核对送货单据所列各项数量与实物数量是否相符，不同条码、规格、包装的商品数量一定要与送货单上列出的各类项目的数量相同。严禁混在一起清点总数量。9、 单据：送货单上的字体一定要清晰、明了，单据的号码要每页相同，要注意单据上的送货地点是不是木店，防止误送，出货日期及送货日期是否与当日吻和，单据的填写是否按公司规定相关人员签名盖章。10、 以上规定请相关责任人严格执行，不得违规操作，否则违反一项规定，按规定视情节轻重进行扣除1元・30元的处罚。2、商品管理功能图销售金類销S价格销售日期进货日期)£化贝单价商品敌量商品會价商品编号育品名称商品夷别3、库存管理管理库存管理的意义对超市来说，由于其库存资产在资产总额中所占的比率极其可观，因此库存管理适当与否，对超市经营业绩的影响十分明显。库存是任何超市都不能回避的问题。存货、货品本身不仅不断地在贬值，同时还会消耗超市可观的储存费用，即占用的资金，降低资金的周转率。一旦资金周转不灵往往直接威胁到超市的生存。提高超市库存管理水平，可以促使超市整体经营和管理水平的进步，推动超市基本素质的提升，这主要体现在以下三点：有利于超市的资金周转存货是超市流动资产的重要组成部份。保存一定的存货，是为了使超市的经营活动不致为存货短缺而中断，但是不合理的存货会占用超市大量的流动资金，使资金周转速度放慢。存货保存的数量与存货占用资金的投入数量成正比，即超市存货保存数量越多，则存货资金投入也就越多。如果存货占用资金被释放出来，就可以把这部份占用的资金转为经营其它项目，使超市的经营活动向更新、更高的阶段发展。促使综合超市库存更为合理库存管理工作的目标之一就是必需的物资可以在恰当的时间按照需要量来供应。综合超市库存管理水平低的表现就是急需的商品不能及时供应，而不畅销的商品又有积压。要从根本上杜绝此类现象，就要认真做好库存管理，并最终泯灭三大不良库存。提高顾客满意度通过高效的库存管理工作，可以保证综合商品，做到重要商品品种齐全，并减少缺货的几率，从而维持一个较高的顾客满意度。由此看来，提高超市竞争力的关键在于库存管理的好坏。为了保证超市正常经营活动，库存是必要的，但库存同时也占用了大量的资金。怎样既能保证经营活动的正常进行，又使流动资金的占用达到最小，即在期望的顾客服务水平和相关的成本之间寻觅平衡，是库存管理人员关注的问题。如果对库存不进行控制，可能经营的需要，同时还可能造成库存的积压，占用大量的库存资金。库存管理涉及库存各个方面的管理，库存管理目标就是防止超出和缺货，在超市现有约束下，以最合理的成本为用户提供所期望水平的服务，即在达到顾客期望的服务水平的前提下，尽量将库存成本减少到可以接受的水平。对任何一种物品的仓储来说，这两者之间往往是相互矛盾的，为了提高服务水平，需要保持相当多的库存以防需求的不确定性，这反过来又需要增加库存成本。最好的库存管理就是平衡库存成本与库存收益的关系，决定一个合适的库存水平，是库存占用的资金带来的收益比投入其他领域的收益更高。4、数据库管理数据库需求分析管理超市仓库时对各种信息的增添、保存、查询和删除等，这就要求数据库结构能充分的满足各个信息的输入和输出。因此搜集基本信息的数据、数据结构以及数据处理的流程，组成一份详细的数据字典，为后面的具体程序设计做铺垫。经过分析调查超市仓库的运营情况和管理流程。通过对以上系统的数据流程和超市仓库管理系统的分析，设计的各个信息的数据项如下：•商品信息：商品编号、商品名称、所属类别、是否禁用状态、单位、规格型号、颜色、库存下限值、进价、售价、供货商名称、录入时间、备注。•供货商信息：供货商编号、供应商名称、是否禁用状态、供应商类型、联系人姓名、联系电话、所属区域、联系地址、备注。•客户信息：客户编号、客户名称、客户类型、是否禁用状态、所属地区、联系人、联系电话、联系地址、备注。•仓库信息：仓库编号、仓库名称、仓库地址、备注。•员工信息：员工编号、员工姓名、员工电话、员工地址。进货定单信息：进货单号、供货商名称、收货仓库号、收货时间、商品信息、对付金额、实付金额、经办人。•釆购退货单：退货单号、供货商名称、收货仓库号、退货时间、商品信息、对付金额、实付金额、经办人。•销售定单信息：销售单号、客户名称、出货仓库、出货时间、商品信息、对付金额、实付金额、经办人。•顾客退货单：顾客退货单号、客户名称、收货仓库、收货时间、商品信息、应收金额、实收金额、经办人。•库存调拨信息：调出仓库名称、调入仓库名称、调拨时间、商品信息、经办人、备注。仓库数据分析根据上面设计的数据项和结构体可以规划出的实体结构有商品实体、仓库实体、员工实体、供货商实体、客户实体、采购定单实体、釆购退货单实体、销售定单实体、顾客退货实体、库存调拨实体。国身好皆燮封写采购退货单分析图采购退货单分析图销售定单分析图库存调拨单分析图5、仓库照片

第三章服务方案第一节服务理念先进、明确1、商品结构的概念1-是以超市的面积为前提。是以商品的属性为前提。是以商圈、消费客层、商品定位、商品角色为依据。是以大、中、小为架构。大类是树干，中类是树枝，小类是树叶，DM是树花。是以高、中、低档为层次的。商品结构不能拉排面。不同地区品类和品牌的角色都不一样。品项的选择是以高、中、低档中的A、B类品牌中的目标品项为主。大、中、小分类的概念：大类：以商品的属性为依据中类：以属性中的类别为划分依据小类：是为细化中分类而设置的。如功能细化、材料细化、口味细化、品牌细化等。操作时使用其中一个标准。构建商品结构的方法：1.按照商品大、中、小分类的概念，对商品分类中的所有品牌，全部地毯式釆集，按照分类概念建立商品库，并用高、中、低档的方法建档。按照市场份额进行市场排队、类别中的高、中、低分档，分档后品牌排队。根据品牌品项分档、分档后品项排队。根据商品定位、品类角色、场地面积，确定商品组合。商品组合要注意以下技术结构：价格结构档次拉开:功能、体积、包装、花色、质地结构；自有品牌和总代理商品。2、超市商品管理标准一、超市商品管理要素1、 全体员工应具有高度的商品卫生及安全防盗意识。2、 严格把守商品质量关，时常检查商品的质量，特别是食品的保质期，存取商品应遵循“先进先出”的原则，确保所存放的商品在国家规定的保质期内销售。在货架上，有效保质期短的商品展示在货架外面，有效保质期长的商品展示在货架里面。在仓库出货时，有效保质期短的商品先出，有效保质期长的商品后出。在仓库的存货，有效保质期应比陈列展示架上的商品长。3、 商品的存放应做到防潮防高温。4、 商品搬运要求：搬运商品时，商品必须离开地面，切勿在地面上拖拉、用单手托或者以脚踢商品。搬运30公斤以上的大件商品时，应两人或者多人共同搬运。禁止向货架上抛物或者从货架上往下丢物。搬运商品时，接货方未接稳前，递货方不得松手。使用梯子时要摆正放稳，人字梯应彻底打开再使用，禁止双脚同时站在梯子最高层。±下仓库货架时必须使用梯子，搬运商品时严禁跨跳及一脚踩梯一脚踩货架。搬运商品时应注意安全，人为造成商品破损的由责任人赔偿。5、 需退换的商品应按相关单据进行封箱存放，并及时退岀。6、 废纸箱丢前必须检查箱内是否遗留有商品，并将纸箱拆除、压扁、放在指定地点。7、 对商品库存有疑问时，应认真查找原因，无法查明的应申请单品盘点。8、 认真做好超市盘点的准备、组织工作以及后续的各项整理工作。9、 所有商品必须陈列、存放在货架或者垫板上，严禁直接放在地面上。10、 营业员在交接班或者抽查时发现库存不符，必须在第一时间向上级汇报。二、仓库存货管理要素1、 仓库内的存货普通要封箱，部份有需要的可以散放，但要整理归类存放。仓库应根据商品占位面积大小及存放商品的特点确定每种商品的存货位。2、 存货应确保“同类商品纵向摆放”，即保持每列内外商品一致，一列摆满另起一列。单品存货量不够摆满另一列，则应放置最里面，所剩位置可摆产其它商品，但不可遮住里面的商品。3、 同类商品存货量大的摆放在货架里面，存货量小的摆放在货架外面。4、 商品摆放不得阻塞通道，需退换或者送货的商品应单独归类封箱放置。5、 商品堆放要求：在收货区堆放商品时，必须按类、分开堆放，不得阻塞通道。堆放商品时，应符合商品外包装要求。耐压及包装的商品放在下面，易碎的商品放上面。不宜受强光照射的商品应摆在避光处。禁止坐、踏商品。暂存在仓库的商品必须放在垫板上，堆放整齐安全。取商品时应由上而下，并将挪动的商品及时还原，严禁从中间抽取。存货量较大的商品存取货采取从左向右逐排存取。三、超市商品标价签的管理维护1、 新品进入超市时必须要标价签和新商品同出。否则一律不许上架陈列销售。2、 所有改价的商品，必须要同时把改价单和标价签一起交给配送中心带给超市验收并由负责人签名。3、 残旧的标价签或者条码必须以旧换新，改价标签或者条码必须以新毁旧。4、 卖缺、卖断的商品标签由各负责营业员自行管理，来货时要求营业员将货、签对应。如浮现货、签不对，而造成的销售差价由负贲区的营业员承担，并每项扣除1分。5、 如有标价签或者条码丢失，当事人须用现金按0.5元/张,申购。6、 以上各项管理规定请各岗位人员严格执行，如有违反规定者，按规定对当事人进行扣除1分的处罚。

3、陈列图解1、陈列的首要条件一定是顾客和店员能很容易看到、找到、拿到。所以，在陈列过程中应保证每一个陈列的单品均能实现这一基本要求。如图所示：显而易见好直衣正确的陈列 幣误的阵列分类牌无分类牌或分类牌俑谀QaQQIIIII ii"fflmmBmrm正确的陈列 幣误的阵列分类牌无分类牌或分类牌俑谀QaQQIIIII ii"fflmmBmrm2、与显而易见的目的类似，陈列的高度应控制在店员或者顾客能伸手可取的位置。如图所示：

3、商品应该保证正面正向朝向顾客，不仅能方便顾客的关注，更是超导致顾客信任度降低，也方便顾客直接购买。如图所示:

价篁灼应有品处正确的陈列错误的陈列正确的陈列错误的陈列5、能竖立陈列的商品应尽量实现竖立陈列，除能增大陈列视线面积,提升产品的关注以外，能避免长期倒放产生的商品损耗。如图所示：6、普通来说，商品陈列应依据顾客的动线方向，挨次陈列低价位、中价位、高价位的商品。特殊是在顾客进入的方向陈列低价位的商品，有利于超市低价形象的形成。

7、在同一组货架上，因为顾客凝视的方式不同，所以不同陈列位置产生的销量会有不同的变化，普通来说，与视线平齐的位置陈列的商品销量最高，而顾客需要仰望和蹲下才干凝视的商品销量相对要低。如图所示：

8、品牌商品是保障超