项目化教学《客房服务与管理》整体设计

文法系袁悦《客房服务与管理》

课程整体设计课程定位整体设计思路与目标课程实施新课效果课改个人感受课程信息目录课程名称：《客房服务与管理》授课对象：酒店专业一年级的学生课程性质：专业核心课程+B类基本学时：48

学分：3同步课：《饭店管理概论》《前厅服务与管理》《餐饮服务与管理》后续课：《菜点酒水知识》《康乐服务与管理》《饭店服务心理学》课程信息课程定位整体设计思路与目标课程实施新课效果课改个人感受初级客房服务员初次就业二次晋升(3-5年)中级客房服务员客房经理未来发展（6-10年）岗位分析2.1课程信息课程定位整体设计思路与目标课程实施新课效果课改个人感受

《饭店管理概论》《前厅服务与管理》《餐饮服务与管理》《客房服务与管理》《菜点酒水知识》《康乐服务与管理》《饭店服务心理学》基础课程《饭店管理概论》《前厅服务与管理》《餐饮服务与管理》《客房服务与管理》酒店集中实训顶岗实习核心课程综合课程本课程在课程体系中的位置2.2课程信息课程定位整体设计思路与目标课程实施新课效果课改个人感受课程信息课程定位整体设计思路与目标课程实施新课效果课改个人感受整体设计思路3.1

以临沂职业学院学校宾馆为真实工作场所，设计与工作任务相一致的课程项目。让学生在完成具体项目的过程中来构建相关理论知识，并发展实践和职业能力。课程信息课程定位整体设计思路与目标课程实施新课效果课改个人感受课程目标3.2客房服务与管理总体目标企业需求酒店专业的人才培养目标酒店专业学生应具备基本能力岗位要求课程信息课程定位整体设计思路与目标课程实施新课效果课改个人感受课程目标3.2能力目标知识目标素质目标总体能力（技能）标准

课程信息课程定位整体设计思路与目标课程实施新课效果课改个人感受课程目标3.2总体能力（技能）目标

通过五个项目的训练，使学生能够独立完成从客人入住到客人离店过程中的各项服务，培养学生的动手能力、语言能力、应变创新能力，提高学生的职业素养。使学生毕业后能够适应各星级饭店的客房服务工作。课程信息课程定位整体设计思路与目标课程实施新课效果课改个人感受课程目标3.2

能力目标（1）能独立引领客人入住，正确介绍客房的功能及用品配备。（2）能独立完成走客房、住客房清洁保养工作。（3）能独立完成空房的整理、夜床的整理工作。（4）能在3分钟内完成中式铺床的操作。（5）能合理制定周期性计划卫生项目安排表。（6）能为住客提供送水、会客、洗衣、擦鞋等服务。（7）能为住客提供超常服务。（8）能正确处理客人的投诉案件。（9）能正确处理突发事件。课程信息课程定位整体设计思路与目标课程实施新课效果课改个人感受课程目标3.2

知识目标（1）了解客房员工职业道德、礼貌要求。（2）了解现代化客房设施设备的发展趋势。（3）了解客房的消毒及灭虫的方法。（4）理解创建绿色客房的涵义。（5）理解优质服务的内涵。（6）掌握清洁剂、清洁器具的种类及正确使用方法。（7）掌握客房清洁保养的程序及控制规范。（8）掌握对客服务的内容、程序和技巧。（9）掌握常用地面及墙面材料的种类与相应的清洁保养方法。（10）掌握客房服务的规范用语及常用英语。课程信息课程定位整体设计思路与目标课程实施新课效果课改个人感受课程目标3.2

素质目标（1）具备相互合作、相互理解、有序开展工作的职业能力。（2）具备较强的责任感，安全意识、诚实守信、爱岗敬业的思想素质。（3）具备良好的文明礼仪习惯。（4）具备树立细节决定成败的意识。（5）具备较强的英语应用能力。课程信息课程定位整体设计思路与目标课程实施新课效果课改个人感受整体设计项目模块3.3

课程内容

入门项目

主导项目

综合项目

A线：项目一三星级饭店标准间的设计

A线：项目二临沂职业学院宾馆客房清扫A线：项目三临沂职业学院宾馆公共区域清扫A线：项目四临沂职业学院宾馆对客服务B线：项目五临沂蓝海大酒店实训

4学时

20学时

12学时

12学时

30学时

项目名称

所用学时

A线B线课程信息课程定位整体设计思路与目标课程实施新课效果课改个人感受4.1课程信息课程定位整体设计思路与目标课程实施新课效果课改个人感受课程项目情境任务表课内项目学院宾馆客房部的服务与管理情境设置你是学院宾馆的客房员工，学院宾馆即将迎来一批专家入住，做好宾馆客房的服务与管理工作。子项目布置客房客房清扫对客服务对客房部进行基础管理情境设置按照三星级酒店客房的标准，布置客房。为迎接专家入住做好客房清扫工作对入住的专家进行标准化和超常化的服务你是客房部经理，进行基础管理具体任务1、制定计划方案2、配备客房设备3、绘制平面图1、客房清扫2、客房公共区域清扫1、标准化服务2、超常化服务1、主持班前例会2、客房卫生检查4.2课程信息课程定位整体设计思路与目标课程实施新课效果课改个人感受第一课设计（1）播放介绍世界排名前十位酒店、中国排名前十位酒店的幻灯片，以此激发学生的学习兴趣，进而介绍旅游服务业的发展状况及趋势，对学生进行专业教育，明确本门课程的能力目标和知识目标。（2）情景设置：以临沂职业学院宾馆为依托，老师是客房部主管，学生是客房部的员工，以4~5人成立一个工作小组，轮流承担客房部各个部门的不同工作岗位的服务工作。（3）项目实施要求：项目实施过程中，由教师（客房部主管）负责每次工作任务的具体分配和工作进度的安排。宣布本学期的设计项目内容进度安排，考核办法。课程信息课程定位整体设计思路与目标课程实施新课效果课改个人感受

1.学生对本课程成果进行展示汇报2.课程内容回顾最后一次课设计课程信息课程定位整体设计思路与目标课程实施新课效果课改个人感受

综合成绩

教师评价70%

小组评价30%

知识考核40%

技能考核60%项目五（30%）项目一（10%）项目二（25%）项目三（10%）项目四（25%）过程性考核80%终结性考核20%A线项目70%

B线项目30%

闭卷、开卷

实操达标

考核方案设计4.3

考核表1：客房服务与管理课程总评分表学生姓名：班级：项目评价内容得分权重总比例总评终结性评价知识考核30%30%综合考核70%过程性评价入门项目教师评价（40%）15%70%学习档案（50%）小组评价（10%）主导项目教师评价（40%）70%学习档案（50%）小组评价（10%）综合项目教师评价（40%）15%学习档案（50%）小组评价（10%）

考核表2：课程学习小组学生评价表（学生用表）组别：班级：项目名称学生姓名技能水平（30%）知识掌握（30%）素质与素养（20%）学习态度（20%）总分考核表3：课程项目考核表项目名称任务1任务2任务3任务4任务5任务6第一组第二组第三组第四组第五组第六组考核表5：四星级饭店标准间的设计项目考核评分考核内容资料查阅数量15分学习笔记15分平面图的绘制20分设计书的格式10分设计书的内容30分设计书的装订10分合计第一组第二组第三组第四组第五组考核表4：中式铺床服务技能评分表

姓名：班级：序号铺床程序操作标准满分得分1拉床1)屈膝下蹲，将床拉出50厘米2检查整理床垫102铺床单1)准确、一次到位2)不偏离中心线3床单正面向上153包边包角1)四角成直角，平整、挺括2)四边紧绷、平整，不得有床单外露3床面平整154套被罩1）一次甩被套定位成功，被套开口边位于床尾或床侧2）被套中线居中，不偏离床垫中心线3）将被芯四角套于被套四角，四角重合饱满4）四边重合饱满5）操作过程中被子不着地155打枕线1)将床头处被子翻折30公分2)离床头30公分3）被子表面平整美观4）操作过程中被子不着地156套枕袋1)把枕芯横放在床面上，左手抖开枕袋平铺床上，张开袋口，用右手捉住枕芯的两个前角，从枕袋开口处送入直至袋端，然后将枕芯两角推至两角端部2)用两手提起枕袋口轻轻抖动，使枕芯自动滑入，装好的枕芯要把枕袋四角冲齐107枕头摆放1)距床两侧距离相等2)枕头开口反向于中间床头柜3）枕头与床单中线重叠108退回原位1)把床身缓缓推回原位置2)床面整齐、造型美观10总分100比赛用时：分秒扣分：课程信息课程定位整体设计思路与目标课程实施新课效果课改个人感受课程信息课程定位整体设计思路与目标课程实施新课效果课改个人感受1、整体课程设计是一个不断改变的过程，也是一个不断学习的过程，通过课程设计对整个课程的教授有了更清晰的思路。2、教师在酒店的实践能够更了解岗位对人才的需求，也更切实有效地进行项目的设计。3、改变传统的教学方式，是对自己的一个挑战，也是对学生的负责。

其他教材《客房服务与管理》范运铭支海成主编高等教育出版社2009参考资料（1）《客房服务与管理》姜丽主编对外经济贸易大学出版社2009（2）《酒店前厅客房服务与管理实务》郭一新主编华中科技大学出版社2010（3）《酒店客房部精细化管理与服务》李雯主编

人民邮电出版社2009（4）《项目课程教材——前厅客房服务与管理》沈蓓芬林红梅主编电子工业出版社2010工具材料校内实训宾馆、酒店管理实训室、多媒体教室、摄录设备

需要说明的其他问题

（1）学生在课内未完成的内容，须利用课余时间完成。（2）作业地点在校内宾馆时，须遵守宾馆的规章制度，不得影响宾馆的正常营业。（3）校外学习注意交通、人身安全，遵守实习单位的规章制度。客房服务中心客房单人间大床间双床间三人间套间洗衣服务托婴服务开夜床公共区域服务指南打扫房间壁灯床头灯电吹风洗衣袋购物袋信纸便笺针线包请勿打扰牌服务夹洗发液沐浴液吸尘器拖把剃须刀servicecenterofhousekeepingguestroomsingleroomdoubleroomtwinroomtripleroomsuitlelaundryservicebaby-sittingturned-downservicepublicarea(pa)servicedirectoryeleantheroomwalllampbedsidelamphairdryerlaundrybagshoppingbagwritingpapernotepad