客户保持管理3

客户保持管理主讲人：邱玉【知识目标】

客户保持管理的主要方式【能力目标】能够通过各种方式对客户保持进行管理学习目标小组讨论上节课我们学习了客户保持的方法，如千方百计提高客户保持率、实施赞美的活动、加强与客户的情感联系、组织团体活动等，那我们要采取什么方式来运用以上方法保持客户呢？小组讨论，每组至少提出1个建议。1.电话

2.电子邮件3.短信4.信件/明信片5.邮寄礼品6.客户联谊知识点：客户保持管理的主要方式（重点）

当我们在电话中与一些客户初步交流过后，客户可能会讲：“好，你给我些资料看看。”而当电话营销人员在发过电子邮件后，再打电话跟进的时候，可能会有如下场景：销售人员：“今天给您电话，就是想同您确定下资料是否收到。”客户：“收到，谢谢！”销售人员：“那有什么疑问的地方没有？”客户：“没有，谢谢！”销售人员：“如果是这样，那让我们保持联系，如果以后有什么需要的话，请随时与我联系！”客户：“好的，好的，一定，一定！”

通过电话联系的方式与客户保持比较密切的联系

这个跟进电话是否很成功，相信经验丰富的电话销售人员会说：“不。”因为经验告诉我们：这样讲的客户80%以上不会再主动与你联系。那如何打跟进电话才会既可以推动销售，又可以保持长期关系，又可以加强客户对我们的良好印象呢？

小组讨论，回答讨论结果。小组讨论电话跟进的技巧1.在第一次电话中确定这个客户是否值得联系。2.找到电话联系的切入点，尽可能多的提些问题，获取更多的信息。3.与上次电话的要点和结果联系起来询问4.能有些新的、有价值的东西给客户，保持客户对企业的兴趣很重要，通过优质的产品和服务来吸引客户，让客户觉得每次与你通完电话后都有收获。5.跟进电话的一般流程：表明身份、交谈切入点、打电话目的、

确认客户时间是否允许、

提问问题把客户引入会谈。视频观看电话成功跟进的技巧

通过电子邮件方式与客户保持比较密切的联系

现实中的运用：节日问候、新产品介绍、电子简讯等通过电子邮件来完成注意事项：1.征求客户的意见，得到客户允许你要发电子邮件给客户2.选择对客户有价值的信息简讯内容3.简讯制作要专业、醒目，吸引客户阅读4.要体现出个性化，让每个接到电子邮件的客户都认为这个邮件是发给他个人的，较容易做到的一点就是电子邮件中对客户的称呼。小组活动

你在京东商城开设了一家网店，客户在你的网店购物后，你希望与客户建立良好的关系，为此请写一封信（形式不限，可以是感谢信、对账信息单、新产品介绍等），通过电子邮件发送给客户。

现实中的运用：促销活动、节日问候、生日祝福等注意事项：1.要慎重使用产品和服务介绍2.短信的对象是企业的目标客户，否则浪费费用，同时招来手机用户的投诉。

通过短信的方式与客户保持密切联系现实中的运用：节日问候、生日祝福等

采用信件/明信片可以给人与众不同的感觉，手写信件/明信片可以与电子邮件搭配使用，效果会更好。

通过信件/明信片的方式与客户保持密切联系

在条件允许的情况下，最好能给客户寄些实质性的礼品，这是实施情感营销中必要的一个环节。案例分享：中国电信的一个大客户经理的经验讲述

通过邮寄礼品的方式与客户保持密切联系案例

中国电信的一个大客户经理问我一个问题：“有一个客户，打了很多次电话都不见我，我如何办？”我问了他一个问题：“这个客户为什么会不见你呢？”他没有直接回答我的问题，而是讲：“后来我送了部我们公司刚出的新电话机，当第二天再打电话给客户的时候，他的态度就发生了很大的变化。”我问他：“这主要是什么原因呢？”，他想了想，讲：“他觉得我真的在关心他，在乎他。”我认同这个大客户经理的看法，小小的礼品，不一定很昂贵，但客户却马上接受了你。

现实中的运用：建立大客户俱乐部，定期举办各种主题的客户联谊活动，以进一步增强客户关系，这种方式特别适合那些以关系为导向的电话客户经理，而且业务地域比较明显的行业，例如物业公司、汽车行业、电信行业、金融行业等

通过客户联谊的方式与客户保持密切联系案例

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