欧舒丹神秘访客培训

欧舒丹神秘访客

2014-01BDAChina什么是神秘访客神秘访客是我们公司聘请的访问员，也就是你！作为一个消费者到欧舒丹品牌指定的柜台进行神秘购物体验，了解欧舒丹营业员接待顾客服务中一些细节，如实将你体验的结果记录、及时反馈给我们。你在整个访问过程中，必须保持自己的神秘身份，不得暴露自己的身份。BDA招聘访问员重新培训接受认证培训接受正式项目培训执行访问接受督导电话考试重新培训重新整理复核资料第一个访问打电话给督导提供身份证和银行账号返回所有访问资料发放访问费合格合格合格不合格不合格不合格项目执行流程合格合格合格品牌介绍

欧舒丹的产品，是一种真实的生活艺术，为使用者带来愉悦感受与保养乐趣。透过偶然发现的传说与热爱冒险的精神，使这个品牌更加茁壮与发展。我们持续研发天然的产品，选择与严谨质量标准的供货商合作。所有产品背后，均蕴藏一段与普罗旺斯这片土地密切相关的真实故事：例如古老的蒸馏技术(精华油)、珍贵成分(A.O.C.橄榄与A.O.C.熏衣草)、被人遗忘的传统耕作(杏仁)、以及在布吉纳‧法索进行的永续开发计划(乳油木果油)。

1976年，创办人OlivierBaussan在普罗旺斯市集摊位上，卖出第一瓶运用精华油生产的洗发乳。1980年，全世界第一家欧舒丹门市于Volx(渥克斯)开幕。从那时候开始，至今已经在全球85个国家，设立超过1000家的直营门市或专柜。随着这些市场拓展、店头设计、货架陈列、每一个产品包装及香气，甚至所有欧舒丹工作伙伴们，我们都在传递着普罗旺斯的真实故事与欧舒丹的美好分享。访问员来到商场外，拍摄门头照片和门牌号照片访问员打开录音/视频设备，通报日期，时间，店名询问路人时间（不允许询问陪同人员）观察指定店员是否在柜台观察柜台内是否有店员走近柜台找到指定店员服务访问结束离开商场接受店员服务并询问必问问题填写问卷、并在录音中通报打分结果步骤一：店外准备步骤二：店内观察步骤三：柜内访问步骤四：店外打分步骤1-店外准备1.访问员来到商场外，拍摄门头照片和门牌号照片2.访问员打开录音/视频设备，通报日期，时间，店名3.询问路人时间（不允许询问陪同人员）步骤一：店外准备1.拍摄门头照片和门牌号照片2.打开录音，通报日期，时间和店名3.询问路人时间（不允许询问陪同人员）走近店铺，进入步骤二访问时间:上午10:15开始访问中午11:30~12:30下午17:30~18:30是用餐时间，禁止访问请根据排班表时间访问指定店员期间请保持录音开启（必须超15分钟）照片/视频/录音要求两张照片：1.拍摄商场门头（带当天报纸），必须能看清门头全称和报纸日期2.拍摄门牌号码，若没有，则拍摄路牌照片门头照片+报纸门牌照片+报纸照片要求视频要求1.进店前通报：日期-时间-城市-姓名-店名-项目名称举例：今天是2010年12月1日下午15:00，我是上海访问员张三，现在在上海龙之梦开始对欧舒丹品牌进行访问2.全程录音不中断，并且必须完整（店铺内录音时间不得低于10分钟）手机视频和录音分别打开，先在手机视频当中通报，然后再在录音中通报。进店前开启视频设备，拍摄访问前视频在拍摄过程中，必须拍到指定店员正面形象视频拍摄一、拍摄设备：500万像素以上的手机二、拍摄内容：欧舒丹柜台全景+欧舒丹店员形象三、拍摄标准：

1、有欧舒丹柜台全景

2、有欧舒丹店员上半身形象（能看到店员脸部+制服形象）

3、有效视频达到5秒以上

4、有转动角度的过程如何拍摄一、进店后，寻找欧舒丹专柜（并隐蔽打开手机视频功能）二、找到欧舒丹柜台后，缓慢靠近，在离柜台5-6米的地方，侧身站立三、访问员侧身对着欧舒丹柜台，手臂下垂，将手机镜头地对准欧舒丹柜台慢慢转动身体，把柜台和店员形象拍摄到镜头内四、离开欧舒丹柜台关闭视频五、再走近柜台进行访问成功视频要点一、手机像素达到500万或以上二、视频功能开启后，用一张其他品牌的宣传单页遮住屏幕三、拿手机的手臂自然下垂，镜头对准欧舒丹柜台四、远离柜台5

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6米左右，侧身对着柜台，缓缓转动身体拍摄步骤1-违规行为步骤2-店内观察1.观察柜台内是否有指定访问品牌的店员2.观察店员是否穿着指定制服缓慢走近我们访问品牌的柜台，进入步骤三观察店员是否是指定访问店员观察柜台内是否有店员步骤二店内观察若柜台内没有欧舒丹指定访问的店员，访问员需要离开柜台等待30分钟若柜台内有欧舒丹指定访问的店员，则访问员上前进行访问等待30分钟后有店员，则上前访问无店员，则离开柜台记录空柜违规行为：1.没看到指定访问的店员进行访问2.柜台没人，店内等待时间不足30分钟若柜台内店员数量与顾客数量为1:3的时候，需要离开柜台，等柜台顾客少一点之后再上前访问若遇到空柜，必须包含以下资料1.到达柜台时柜台无人的视频2.离开柜台时还需要再次拍摄视频，以证明柜台没有店员3.进店到出店完整的录音4.当店员空柜后需要另寻店员上班时间再次访问，两次空柜才算一次有效访问（两次空柜同一天的无效）如何找到指定店员商场入口商场入口-1商场入口-21找到欧舒丹柜台2远观5秒找到指定店员3环绕接近指定店员访问其它品牌其它品牌其它品牌其它品牌欧舒丹

柜台就是这个店员寻找店员时发生的问题1从没有其他店员的一侧靠近指定店员2若其他店员冲过来主动接待，就说“随便看看”，继续靠近指定店员3访问到指定店员就OK，若中途指定店员将你推荐给其他店员，则继续

访问，不要中断4若店员/主管问你：“你是公司派来暗访的吧？”

请你镇定回答“什么？什么是暗访？”，并继续访问，通知督导人员这样靠近欧舒丹

柜台找到欧舒丹店员（制服/工牌）冬季制服冬季制服穿任意一种指定制服都是欧舒丹店员欧舒丹妆容妆容要求1.涂抹裸色眼影2.眉笔画眉3.有刷眼睫毛4.有腮红5.有唇妆2.在服务过程中，访问员必须询问指定产品的功效：“这个效果怎么样？/效果明显吗？”步骤3-店内访问-1月访问走近柜台，自己观察产品，等待店员主动服务接受店员的服务，不允许拒绝店员的服务走近柜台等待店员服务接受店员服务并询问必问问题步骤三柜内访问1.走到指定店员面前，若店员询问：“想要看什么产品？”则回应“想看看润肤露或紧肤的产品。”4若店员邀请你试用，则必须答应，不允许拒绝5.还要询问价格：“这个多少钱？有活动吗？”服务过程中，询问必问问题结束服务后，离开柜台所在的店铺，进入步骤四注意：必问问题不分先后，但必须在访问中询问3.如果店员接待3分钟后店员未主动帮您试用，则自己主动提出试用步骤3-违规行为店员说：“要不帮你试一下？”访问员不作回答店员接待没满3分钟访问员就主动要求试用访问结束后，问店员索要小样访问员访问过程中，必问问题没问或漏问为了快速完成访问，问完必问问题之后，店员还在介绍，访问员便离开柜台6.未访问到指定店员步骤4-店外打分1.访问结束后，离开商场2.在远离柜台的地方填写问卷访问结束离开商场填写问卷、并在录音中通报打分结果步骤四：店外打分3.在录音中通报打分结果执行后面的访问违规行为：1.离开柜台后，直接站在柜台旁边打分、报分2.问卷中没通过的考核点，必须备注不通过的原因，访问时发生的事情3.第一个访问结束后没有打电话或发短信给督导4.未在规定的时间内提交所有的访问资料5.备注不少于10个字（写明原因），感受不少于80个字访问流程你说一下：有几步流程？

问卷一览资料整理访问员请保留所有访问的资料，包括：问卷、照片和录音不要删除！请保留到访问员工资发放后，否则有可能因为资料原因，导致访问工资不能发放201401欧舒丹华强茂业聂莹201401欧舒丹吉之岛东湖店许艳201401欧舒丹东门茂业张云201401欧舒丹问卷201401欧舒丹广州李四华强茂业门头华强茂业录音华强茂业门牌华强茂业视频吉之岛东湖店门头吉之岛东湖店录音吉之岛东湖店视频东门茂业门头东门茂业门牌东门茂业录音东门茂业视频吉之岛东湖店门牌1.邮件发送到：指定网盘

同时抄送一份给项目督导2.资料命名：项目时间+项目名称+城市名称+访问员名字3.资料汇总：1、/view/9v2LFk76w80S1qgq将链接复制到浏览器地址栏里2、输入项目名称+城市名称+访问员姓名+访问数量3、点击上传，选择文件4、显示上传成功，文件上传完毕角色扮演

现在由督导扮演店员，访问员按照抽查步骤的要求，进行现场模拟，访问员根据督导的表现进行打分，然后督导与访问员共同回顾整个访问过程，由督导进行点评和指导。培训考试模拟情景A如果你走进一家欧舒丹专柜，发现欧舒丹专柜中，没有指定要访问的店员，您将如何处理？请你回答模拟情景B如果你走进一家欧舒丹专柜，发现欧舒丹专柜中，1个人也没有，您将如何处理？请你回答模拟情景C如果你走进一家欧舒丹专柜，发现欧舒丹专柜中，有你要访问的店员和其他电源，她们正在柜台内闲聊，您将如何处理？请你回答模拟情景D公司要求：你到达一家欧舒丹专柜所在的商场后，您必须拍摄商场的门头、门牌和路牌，但是您被商场门外的保安发现，与你理论，你将如何处理？请你回答模拟情景E公司要求，什么样的情况下我们记录空柜？具体要求是什么？请你回答好心访问员的悲惨遭遇2010年3月,某化妆品项目访问员到柜台访问,看到店员表现不佳,好心在访问结束后,提醒店员注意改善不足表现,被店员恶意投诉,造成访问作废!牵连到其他正常访问,分文未得，得不偿失!你还要做这个“好心的农夫”吗?这样的事情,在其他项目上也有发生。无一例外!我们的访问员都成为了“好心的农夫”没有一个得到好报!惨!惨!惨!访问员千万不要与店员进行串通、或者作假行为，一旦发现，则BDA将扣除所有访问费用，并根据情节严重程度追究相关责任！！！农夫与蛇工资发放访问工资将在项目结束后的隔月15

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20日予以发放请在问卷中，准确填写收