第七部分电子商务中的消费者权益保护

2014年，中国网络购物市场交易规模达到2.8万亿，增长47.4%，依然维持在较高的增长水平。根据国家统计局社会消费品零售总额数据，2014年，网络购物交易额大致相当于社会消费品零售总额的10.6%，年度线上渗透率首次突破10%。然而，在越来越多网友网购成瘾、网购市场急剧膨胀的背后，因为网购无票据、假货认证难等问题，上当的消费者往往陷入维权无力的困境之中。2014年中国网络购物行业年度分析报告2010年11月3日晚，腾讯公司发布公告，在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件。360立即推出“WebQQ”的客户端，但腾讯随即关闭WebQQ服务，使客户端失效。北京市朝阳区人民法院已正式受理腾讯科技（深圳）有限公司、深圳市腾讯计算机系统有限公司（共简称“腾讯公司”）诉北京奇虎科技有限公司、奇智软件（北京）有限公司和北京三际无限网络科技有限公司涉嫌不正当竞争案。序曲：360与QQ的客户端之争

2010年春节前后，腾讯选择在二三线和更低级别的城市强行推广QQ医生安全软件，也就是一夜之间，QQ医生占据国内一亿台左右电脑，市场份额近40%。然而360很快就意识到了QQ医生的威胁，一些休假中的360员工被紧急召集回来应对这场突发事件。三个月之后，腾讯今日新发布了QQ医生的升级版QQ电脑管家，而功能完全模仿360安全卫士。包含云查杀木马、系统漏洞修补、实时防护、清理插件等多项安全防护功能，与360安全卫士展开直接竞争。交火：隐私查看器

9月27日：360公司发布“360隐私保护器”软件，曝光了QQ涉嫌窥探用户隐私行为。

腾讯对外发布声明回应，称腾讯QQ软件绝对没有窥探用户隐私的行为。

9月28日：腾讯科技在显著位置发表文章，称360浏览器涉嫌借色情推广已被调查。

360否认浏览器涉嫌色情报道，称腾讯报道“造谣”，已向公安局报案。

9月30日：腾讯制作“360抹黑腾讯QQ追踪”专题，分析“360频繁打压对手用意”。

360发布声明，称腾讯网刊发报道属于“虚假新闻有违新闻道德”。

10月11日：360发布《用户隐私保护白皮书》，阐述360旗下每款软件的工作原理。

腾讯公布QQ安全检查原理、机制和效果，称将对360采取法律措施。

起诉：弹窗大战

10月12日：腾讯QQ向1亿多在线QQ用户大规模弹窗称“被某公司诬蔑窥视用户隐私”。

10月13日：360回应QQ涉嫌扫描用户隐私是长期存在的历史问题，用户最有权力监督。

10月14日：腾讯宣布正式起诉360，要求奇虎及关联公司停止侵权。

360声明称腾讯起诉360是打击报复，对此360将反诉。

10月15日：金山和卡巴斯基参战，指责360软件存在重大安全漏洞。

周鸿祎表示，360免费杀毒颠覆了传统收费杀毒，所以遭到全行业嫉恨。

10月27日：百度、腾讯、金山、傲游、可牛五家公司发布联合声明抵制360。

10月28日：360公布QQ软件扫描用户硬盘“超级黑名单”证据，这个名单里共包含685款软件。

升级：扣扣保镖VS用户二选一10月29日：360公司宣布推出“扣扣保镖”，360称该工具全面保护QQ用户的安全。

针对腾讯声明称扣扣保镖违法，360称其完全合法，且还能让QQ更安全。

11月3日：北京朝阳法院正式受理腾讯诉360不正当竞争案，腾讯索赔400万。

18时：对于360与QQ之间的纠纷，腾讯发布公告，称在纠纷解决之前，将在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件，逼迫用户作出二选一的选择。

360随后发出公开信称：保证360软件和QQ同时运行，并称腾讯此举完全不顾及用户权益，要求向全国网友道歉。随后360扣扣保镖下线，360扣扣保镖官方网页和下载页面均已不能正常访问。

21时：360又发出一封《360发致网民紧急求助信：呼吁用户停用QQ三天》

11月4日：360先是宣布召回扣扣保镖，再中午时分通过公开信表示决定搁置争执。晚间：360方面在对记者透露，在国家相关部门的全力干预下,目前QQ和360软件已经实现了完全兼容。但是腾讯方面否认。

11月5日：金山、傲游、可牛、百度，召开发布会联手宣布将不兼容360系列软件。360公司回应称，他们此时出来是想给360制造舆论压力，称其“落井下石”的行为。

11月6日：腾讯新闻主题《360恶意劫持QQ事件》网页中刊登了大量360负面新闻，并且弹窗给QQ用户。

11月6日：周鸿祎对外发出一封名为“不得不说的话”的公开信，信中表示腾讯此前抄袭360安全卫士并强制推广的行为，是欲置360于死地，使得360选择“必须得反抗”，并且回应了腾讯发布的很多新闻是“抹黑”。

11月8日：360公司召回扣扣保镖软件，腾讯公司也恢复了WEBQQ的登录。社会反响

政府部门已经介入，用行政命令的方式要求双方不再纷争，2010年11月10日下午，腾讯与360已经兼容。据统计，全国已经提起诉讼或拟提起诉讼的至少有14起，涉及北京、济南、杭州、河北、深圳、云南等地用户。专业法律网站法易网还联合149名律师成立QQ用户集体维权律师团，并已有1000多名QQ用户加入。在新浪微博上，有网友甚至发起一场万人签名起诉腾讯QQ的行动。思考：腾讯公司要求网民二选一的的作法是否合法？腾讯的作法合法吗？

1.违反了消费者权益保护法

有知识产权法专家分析：“腾讯和360之争暴露出网络用户权益的保护问题，在此次事件中受到侵害的权利包括用户的隐私权、知情权、公平交易和自主选择权。”

显然，腾讯此举是在利用其绝对垄断地位，导致消费者没有选择。QQ不仅是一款即时通讯工具，它还储存有大量用户的信息，比如朋友联系方式、商业合作伙伴信息等等，这已经不仅仅是一款软件。这是在强迫消费者必须使用QQ。另一方面，商业服务的提供者有义务保持其服务的延续性，腾讯提出不卸载360就必须退出QQ的要求显然没有顾及这一点。还有一点，QQ所说的360使用外挂，完全可以通过诉讼的形式由法院裁决，绝不能利用自己的垄断地位挟持消费者，滥用消费者的信任。2.违反了合同法有律师认为，尽管不少网民使用QQ是免费的，但已同腾讯建立了合同关系。腾讯单方面未经用户同意变更合同，影响了用户正常使用，造成违约，就应该承担违约责任。腾讯对于付费用户就更要承担违约责任，已有不少付费用户以诉讼方式对腾讯的这种做法提出抗议。3.违反了反垄断法

腾讯公司迫使用户二选一的做法，还被专家指涉嫌滥用市场支配地位，违反了我国《反垄断法》“具有市场支配地位的经营者，不得滥用市场支配地位，排除、限制竞争”的规定。

《反垄断法》第19条明确，“一个经营者在相关市场的市场份额达到二分之一的”，可以推定其具有市场支配地位。根据腾讯官方网站的数据，截至2010年3月31日，QQ的活跃账户数达到5.686亿，最高同时在线账户数达到1.053亿。资料显示，腾讯在即时通讯市场的份额已经达到了76.2%。小案例一

2006年6月底，梁小姐在易趣网上浏览时，发现有一家名为“免费数码”的商店，由于其名字具有诱惑力，因此就顺便进去看了看。由于自己正在考虑买一台笔记本电脑，于是她就对SONY的笔记本留心了一下，市场价为1800美元的笔记本电脑，在这家网上商店的售价仅为6000多元人民币。

当时梁小姐对这个低价还是心存疑虑的，于是在汇款之前，特意打电话给店主“Free”，“Free”告诉梁小姐，自己的货是海关弄来的，质量没有问题，价钱比较便宜。经过几次讨价还价后，7月1日，梁小姐将5600元汇入了卖家的账户，并等待新电脑的到来。

7月4日是汇款后的第三天，梁小姐见笔记本电脑还没有邮寄到家中，于是她上网又看了一下，竟然发现网上已经有不少与自己一样的用户汇款后没有收到货物。此时梁小姐发现原先“Free”留下的电话已经打不通了。

易趣已经接到客户投诉“Free”的情况，这是一起利用网络进行诈骗的事件，目前有关方面正在对这一事件进行调查。涉案金额大概在10多万元，但并不是所有的客户都向网站投诉。

Free用户的注册日为2004年11月24日，信用度为167，收到所有的好评数为201，好评率为88.8%。

由于被“Free”诈骗的人数众多，大家为此特意开了一个QQ群，群中现在大概有50多人都声称自己被“Free”骗了钱，汇款的数额也从5000元到10000元不等，其中还包括一些自称是在海外通过网络购买的买家。汇款时间也都集中在6月30日和7月1日两天。小案例二

晓风喜欢上网，玩玩网络游戏，逛逛淘宝和QQ拍拍网等。最近她在QQ拍拍网开了一家网店，主要卖网络游戏的游戏点卡。

2007年4月13日，有个玩家在晓风的店铺买了一张跑跑卡丁车的点卡，随后加了她的QQ，并向她推荐了一个网站，说到那个网站买点卡价格很便宜。晓风就去那里注册了一个ID，那个网站叫“嘟嘟卡吧”。晓风先尝试性地在“嘟嘟卡吧”买了一张4元钱的点卡，她用的是工商银行卡网络支付的，但是网站提示交易不成功。随后她去工行网站查了账号，发现4元钱已经被扣掉了。她就找那个介绍网站的玩家，说网站不正常，好像是骗人的。但是那个玩家说要先花1元钱激活用户账户，才能在那里购买点卡。

4月15日凌晨1点左右，晓风试着在“嘟嘟卡吧”激活用户账号，但提示激活不成功。可她再次去工行网站查询时，发现她的银行卡内只剩1元钱，卡里原来的890元被转移了，钱被转的时间就是激活账号的时间。当天晚上，她的QQ、163信箱全部被盗。事后发现，QQ拍拍网的财富通交易平台的手机绑定也被改掉，号码变成133的CDMA了，使用者宁波市。第七章

电子商务中的消费者权益保护

3.15----消费者权益日1为什么是3.15？2什么是消费者？法人是不是？3消费者权益主要包括哪些？

3.15消费者权益日的由来1962年3月15日，美国前总统约翰.肯尼迪在美国国会发表了关于保护消费者利益的总统特别咨文》，首次提出了著名的消费者的"四项权利"，即：有权获得安全保障；有权获得正确资料；有权自由决定选择；有权提出消费意见。肯尼迪提出这这四项权利，以后逐渐为世界各国消费者组织所公认，并作为最基本的工作目标。1983年，国际消费者联盟组织确定每年的3月15日为"国际消费者权益日"。选择这一天作为"国际消费者权益日"，也是为了扩大宣传，促进国际范围内保护消费者的活动。

消费者权益的涵义消费者权利+消费者利益何谓消费者?根据我国《消费者权益保护法》第2条的规定，消费者是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的自然人。只有同时具备三个条件，经营者的行为才能受《消费者权益保护法》的调整。消费者权益主要包括哪些？安全权知情权选择权公平交易权、求偿权结社权、获取知识权受尊重权、监督批评权安全权所谓消费者安全权，是指消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有要求经营者保障其人身、财产安全不受损害的权利。安全权具体包括消费者生命安全权、健康安全权、财产安全权等。侵犯安全权的行为有：经营者出售过期的商品；出售变质的食品或食品中含有对身体有害的物质；出售伪劣产品等。这些行为致使消费者的人身、财产受到损害。第7条消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。2000年8月，李某之妻生了一个男孩，李某非常高兴。9月20日，李某几位同学前来祝贺，中午，李某在山东省平阴县胜都大酒店二楼包房内宴请宾客，李某兴之所至，多喝了几杯。酒足饭饱之后，李某倚靠在二楼平台栏杆上休息，在无外来因素的作用下，不慎坠落到一楼平台，当场昏迷，后送到医院抢救无效死亡。经诊断为颅脑损伤致死。李某之妻将胜都大酒店告到平阴法院，要求被告承担医药费、丧葬费、子女抚养费等共计10.5万元。经法院现场勘验，酒店二楼的护栏扶手高度为90厘米，酒店对此没有任何说明和警示。依据有关建筑法规，楼梯水平段栏杆长度大于50厘米时，其扶手高度不应小于105厘米。单项选择郭某与10岁的儿子到饭馆用餐，入厕时将手提包留在座位上嘱儿子看管，回来后发现手提包丢失。郭某要求饭馆赔偿被拒绝，遂提起民事诉讼。根据消费者安全保障权，下列哪一说法是正确的？A．饭馆应保障顾客在接受服务时的财产安全，并承担顾客随身物品遗失的风险B．饭馆应保证其提供的饮食服务符合保障人身、财产安全的要求，但并不承担对顾客随身物品的保管义务，也不承担顾客随身物品遗失的风险C．饭馆应对顾客妥善保管随身物品作出明显提示，否则应当对顾客的物品丢失承担赔偿责任D．饭馆应确保其服务环境绝对安全，应当对顾客在饭馆内遭受的一切损失承担赔偿责任答案：B解析：本题考核消费者的安全保障权和经营者保证商品和服务安全的义务。

《消费者权益保护法》第18条第1款规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。据此可知，经营者仅对自己为消费者提供的商品或服务负有安保义务。本案中，饭馆为郭某提供的是饮食服务，而非保管财物的服务，因此，饭店仅就对自己为郭某提供的食品负有保障其人身安全的义务。《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第6条规定，从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。因第三人侵权导致损害结果发生的，由实施侵权行为的第三人承担赔偿责任。安全保障义务人有过错的，应当在其能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。安全保障义务人承担责任后，可以向第三人追偿。赔偿权利人起诉安全保障义务人的，应当将第三人作为共同被告，但第三人不能确定的除外。据此而可知，饭店应对消费者在自己经营范围内遭受的人身伤害负担安保义务。本题中，消费者郭某是因第三人的行为造成的财产损失，而非人身伤害。对此饭馆不承担安保义务。另外，根据上述规定可知，饭馆没有为消费者负担保管财物的法定责任，除非双方事先有保管协议。本题中，郭某进餐之前并没有将其财物交给饭馆保管，两者之间没有达成保管协议，因此，饭馆不对郭某丢失的财物承担赔偿责任。综上，本题的正确答案是B，ACD项说法错误知情权消费者知情权是指《消费者权益保护法》中规定的消费者在选购、使用商品或服务过程中与正确的判断、选择、使用等有直接联系的信息，应有权了解。根据我国《消费者权利保护法》规定，消费者的知情权主要包括以下内容：

(1)关于商品或者服务的基本情况，包括商品名称、商标、产地、生产者名称、生产日期等。

(2)有关技术状况的表示，包括商品用途、性能、规格、等级、所含成分、有效期限、使用说明书、检验合格证书等。

(3)有关销售状况，包括售后服务、价格等。

案例：1999年“五一”，某甲看到百货公司鞋帽柜台有一双标价为198元的旅游鞋，商品名称、产地、品质、规格等均未标出，就问售货员：“这鞋是真皮的吗？”售货员没有回答，问第二次，还是没有回答，又大着嗓门问了第三次：“这鞋是真皮的吗？”售货员一听也火了：“你喊什么，买就付钱。”某甲心想：“这鞋这么贵，应是真皮的。”于是，便掏钱买了这双旅游鞋，回家才发现是仿皮的。第二天某甲去退鞋，找到昨天那卖鞋的营业员，说明来意。售货员一口拒绝：“你自己挑的鞋，明码标价，出了门一概不退。“双方为此吵了起来。问：百货公司是否应承担赔偿责任？

答案要点：百货公司应承担赔偿责任。消费者享有知悉真情权，《产品质量法》规定，消费者有权就产品质量问题向产品的生产者、销售者查询，作为生产者、销售者负有不作虚假宣传、明码标价的义务。本案中，某甲三次询问是在依法使用权利，而售货员没有正面回答是回避义务，百货公司对其职员的工作失误应当承担责任。商品应明确标价，在标签上标明商品的名称、品质、产地、规模、规格，等级等，在本案中百货公司仅标明了价格，其余均未明码标出。侵害消费者知情权的案例(一)未向消费者告知去年７月１４日，庐山风景名胜区消费者协会接到深圳游客汪某投诉，１１日入住庐山某宾馆，办理住宿登记手续后将车停放在宾馆内。当时宾馆总台未告知停车需要单独收费。住宿三天后，汪某才知每天要收停车费１０元。汪某一行游客认为未事先告知需收费停车，拒绝支付，随后引发纠纷。汪某投诉道，希望消协保护消费者知情权和被诉方的信息公开请求权。后经消协调解，免收汪某三天的停车费。

(二)对消费者虚假告知

某商场打出“清仓大处理”的广告，西服一套原价1888元，现价188元。小李立即购买了一套，但在其他商场，他看到同样品牌，同样质量的西服才88元，小李感到上当了，就对某商场进行了投诉，告其损害了消费者的权利。这就是一起典型的侵害消费者知情权的案例。

(三)对消费者的不完全告知

陆先生近期从某汽车销售服务有限公司提取新购的别克轿车时遭遇了一件怪事。他发现该公司出具的维修保养手册填写的提车日期、提车起始公里数均与实际不符，更怪的是客户签名处签的竟是别人的姓名。交涉中，公司员工称通用公司的产品质量因地域不同所以质量状况亦不同，签名事宜是公司内部流程，消费者无需也没有权利了解详细过程。听到如此的解释，陆先生一怒之下向消保委投诉要求解决。区消保委调查发现这一事件因该公司员工误操作所致，汽车销售商提供给消费者的维修保养手册应该与提车时的实际情况相一致，同时客户签名也应由消费者签署，并且必须与行驶证上的名称一致，这样新车才能进入正常的保养维修。该公司的行为显然损害了消费者的合法权益，该公司员工“消费者无需也没有权利了解详细过程”的解释亦是对消费者知情权的侵犯。本案中经营者没有对消费者进行商品的完全告知,侵害了消费者的知情权.

选择权《消费者权益保护法》第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利，简称为自主选择权。也就是说，消费者有权根据自己的需求、意向和兴趣，自主选择自己满意的商品或服务。不得强制收取一次性餐具费

《食品安全法实施条例》规定：“餐饮服务提供者应当按照要求对餐具、饮具进行清洗、消毒，不得使用未经清洗和消毒的餐具、饮具”。餐饮业经营者提供达到卫生要求的清洗和消毒的餐具是其法定义务，其不履行法定义务提供符合卫生要求的免费餐具，只提供一次性收费餐具的行为，违反了《消费者权益保护法》“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”的规定，侵害了消费者自主选择权。餐饮业经营者在提供符合卫生要求的免费餐具前提下，可以同时提供收取合理费用的一次性餐具服务，但收费标准要在消费者消费前告知，由消费者自主选择，餐饮业经营者提供的一次性餐具必须是符合国家标准的合格商品。餐饮业经营者不提供符合卫生标准的免费餐具，不准对一次性餐具进行收费。叫停强行收取开瓶费

对餐饮业的另一整治重点是禁止自带酒水或强行收取开瓶费的行为。消费者自带酒水还是购买酒水是消费者自主消费的权利，餐饮业经营者禁止消费者自带酒水就是强迫消费者购买其商品，接受其服务。消费者是否需要餐饮业服务人员开瓶以及开瓶费用多少，要由双方协商决定，而不是餐饮业经营者单方决定强加给消费者，这些交易不是建立在自愿、平等、公平、诚实守信的基础上，违反了《消费者权益保护法》“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”等规定，侵害了消费者自主选择权、知情权和公平交易权。餐饮业经营者提供开瓶及相关服务，要对开瓶的服务项目、收费标准在消费者消费前告知，由消费者自主选择，开瓶费应当记入消费款项并开具发票。不得再设最低消费

设置最低消费的行为也在此次重点整治范围内。《餐饮修理业价格行为规则》规定：“属经营者定价的，经营者应当以提供服务成本费用为基础，加法定税金和合理利润，依据市场供求和竞争情况制定价格。合理利润是指不违反国家有关制止牟取暴利的规定，以正当的经营手段所获取的利润”。经营者设置最低消费，质价不符，价外加价，是以不正当的手段强迫消费者接受其规定的价格，违反了《消费者权益保护法》“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”、“消费者享有公平交易的权利”等规定，侵害了消费者自主选择权和公平交易权。求偿权所谓消费者求偿权，是指消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。消费者受到的损害包括：人身损害和财产损害。侵犯消费者求偿权的行为有：经营者对消费者所受伤害应得到的补偿不予负担；对消费者索取赔偿采取拖延方式，甚至使用暴力或威胁等手段。结社权所谓消费者结社权，是消费者为了维护自身的合法权益而依法组织社会团体的权利。我国《消费者权益保护法》第十二条规定：“消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。”

获取知识权是指消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者有权获得消费方面、权益保护方面的知识，主要包括：消费观念知识、市场基本知识、消费者权益保护的法律和政策、消费者权益保护机构、消费者权益保护的途径等知识。监督批评权监督批评权是指消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。受尊重权所谓消费者受尊重权，是指消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。经营者应尊重消费者下列权利：姓名权、名誉权、肖像权等。经营者不得对消费者进行辱骂、诽谤、名誉诋毁、非法搜查、拘禁等行为。

消费者甲在商场鞋帽部挑选帽子，市场工作人员乙介绍一顶帽子给甲试戴。试过后，乙称甲将帽子戴变形，执意要甲买下该顶帽子。乙的行为侵犯了消费者甲的（）权利。A.自主选择权B.公平交易权C.维护尊严权D.保障安全权

王某在个体户刘某处购买毛衣，刘介绍其试穿一件毛衣，王某试后感觉不合适，便脱下要走，但刘某执意要王某买下这件毛衣，否则别想离开。王某无奈，只好买下毛衣。刘的行为侵犯了（）A、安全权B、维护尊严权C、自主选择权D、公平交易权2002年10月24日晚上6点半，严某叫了几个自己要好的朋友一起到某家新开的火锅店涮火锅。大家吃得热火朝天。突然，严某捂住，“哎呦，哎呦”，叫起来。原来，严某在涮火锅时，吃下混在食物中的异物，异物卡在喉咙处，痛苦不堪。同行的朋友赶紧将严某送到医院，进行检查。医生从严某下咽部取出近2厘米的钢丝。为此，严某花了31元钱医疗费。第二天，严某找到消协，要求与火锅店进行调解。消协组织火锅店老板和严先生调解。严某出示了相应的发票及从其下咽部取出的钢丝。火锅店老板则承认严某在该店就餐，并受到伤害。在消协工作人员的调解下，双方达成协议：火锅店老板向严某赔礼道歉，报销31元医疗费，免去当晚就餐费39元，并且火锅店老板向严某赔偿500元精神损失费。

根据《消法》第18条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。”“问题”矿泉水致病索赔案事件回放：2009年7月23日，消费者李某到市消协投诉，称其几个月前所购买的某品牌矿泉水有杂质，她的几位朋友饮后身体出现不适，并入院治疗，随后她几次与生产该矿泉水的厂家进行协商，都未达成协议。市消协接到投诉后，经过耐心调解，最终使双方达成协议，厂家一次性赔偿消费者各项损失共计2000元整。双方均对调解结果表示满意。案例评析：《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”《食品安全法》第九十六条规定：“违反本法规定，造成人身、财产或者其他损害的，依法承担赔偿责任。生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。”以旧换新误导消费

商场“玩巧”终落空2007年9月4日，邵女士在一商场以旧换新的方式购买一枚铂金戒指，她看中的新戒指标价为2860元，而旧戒指折价为1340元，于是她补了1520元差价购买了新戒指。当时她看到柜台旁有一则“购铂金首饰五折”的广告，问是怎么回事，营业员解释说以旧换新不打折。回家后左思右想觉得不对劲，按照广告宣传买一个新戒指可打五折，也只要1430元，而自己是以原价购买的，岂不是相当于白送了一个旧戒指，还另外赔了90元钱？于是第二天找到该商场要求索回旧戒指和90元钱，得到的答复是：戒指不能退，最多退款20%。张女士表示不能接受。

2007年9月25日，邵女士来到市12315指挥中心申诉，要求帮助索回旧戒指和90元钱，经工作人员了解，商场负责人证实邵女士所说的是事实，但声称“与消费者当场都说清楚了，不存在欺诈消费者的行为，退她20%的钱也是出于照顾，按道理是一点也不退的”。工作人员与商场负责人一边说理，一边算账。通过宣传法规和说服教育，该负责人承认销售过程中存在问题，同意消费者按商场打折后的实际价格挑选一件与多收价款额相同价值的首饰。提示：根据《消费者权益保护法》第十九条规定：经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确答复。经营者有权搜身吗？2004年7月8日，钱某携侄子去逛超市，买完东西，当其经过东门时，警报器突然响起，超市员工闻声而来。超市以需仔细检查为由，要求对钱某进行检查。钱某提出反对，但是在众多群众的围观下，被超市里的保安强行带入地下商场的办公室内。但最终一无所获，超市不得不放钱某离去。钱某要求超市当场赔礼道歉，为自己消除影响，却遭到了超市的拒绝。

我国《消法》第25条规定：“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。”我国《宪法》第37条规定：“中华人民共和国公民的人身自由不受侵犯。任何公民，非经人民检察院批准或者决定或者人民法院决定，并由公安机关执行，不受逮捕。禁止非法拘禁和以其他方法非法剥夺或者限制公民的人身自由，禁止非法搜查公民的身体。”超市的这些行为都严重违反了《消法》的规定，侵犯了钱某的人身自由，因此，超市应当对该违法行为承担责任，赔礼道歉，恢复名誉。

经营者在销售商品或提供服务时可以约定“责任自负”吗？

快过年了，付某夫妇带着一对儿女到市某洗浴中心洗澡。他们交了19元洗澡费后，就分别带着儿女到更衣室，用洗浴中心的锁将衣物等用品锁好，带上钥匙去浴池洗澡。当付某洗完澡到更衣室穿衣时，发现储衣柜被撬了，放在腰带上的手机和口袋里的钱包都不见了，只剩下一个手机套。付某着急了，找到洗浴中心负责人，要求协商处理此事。洗浴中心以本店有“贵重物品请寄存，发生丢失，概不负责”的店堂告示为由，拒绝承担责任。付某说：“你们这里就没有看衣柜的人吗？柜子都被撬了，你们没有尽到看管的义务，一定要赔。你那个店堂告示实际上是违反了法律的规定，不能约束我。”双方争执不下，付某就告到消协。经消协调解，洗浴中心一次性赔偿消费者700元。

我国《消法》第24条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”付某夫妇作为消费者到洗浴中心洗澡，洗浴中心作为经营者应当承担保障付某夫妇人身、财产安全的义务，由于洗浴中心的防盗措施不完善，没有专人告知消费者，致使衣物箱被撬，洗浴中心没有尽到保障消费者财产不受侵害的义务。虽然洗浴中心店堂告示有声明，但是由于该告示违反了《消法》和《合同法》的有关规定，降低了自己的责任，限制了消费者的权利，所以应当归于无效，自始不发生法律效力，洗浴中心应当承担相应的赔偿责任。7.1电子商务对消费者权益产生的影响

消费者的知情权得不到满足消费者的损害赔偿权难以实现网络格式合同给消费者权益可能带来损害消费者的隐私权难以得到保障虚假网络广告对消费者的误导难以避免案例7-1原告Compuserve是一家通过计算机网络经营在线商业服务的公司。该公司通过链接Internet向用户提供丰富的信息资源，并且允许用户在其所有的计算机网络上收发电子邮件。被告CyberPromotions公司和公司董事长SanfordWallace通过Internet向数以百万的Internet用户发送公司的广告，这些用户大都为Compuserve的用户。Compuserve因此通知被告禁止使用其计算机设备处理并储存这些未经用户要求的电子邮件，并停止该行为。然而被告CyberPromotions公司不但未停止其行为，却发送更多的电子邮件给Compuserve的用户。尽管Compuserve试图采用技术手段阻止被告的行为，却没能成功。原告因此向法院提起诉讼，要求法院禁止被告的行为。案例7-2

28岁的杰克在美国加利福尼亚的一家汽车厂做装配工。有一次，悬挂机件的缆绳断裂，机件落下撞到他的头部。杰克歇息一周后开始上班工作，可是他总是感觉身体不太舒服。一天，他上网参与了网上医疗咨询，经网络医生诊断，他的脑部有小块淤血，压迫脑神经，时间长了就会造成语言、行动的障碍。杰克向厂方提出辞职，但并未说明辞职的真实原因，因为他希望治愈后还能应聘做相同的工作。三个月后，他完全康复了，但原来的厂家不再接受他。他到其他的厂家应聘时情况也一样。原来这些厂家都知道他脑部受过伤害，却不知其已经康复的事实。杰克百思不得其解：治疗医生已经许诺不会透露他的医疗记录，那么这些工厂是从哪里得到这些信息的呢？经过调查得知，这些厂家从他访问过的医疗网站数据库中找到了他的医疗记录，并且得到这些医疗记录是付出了一笔费用的。杰克为此将网站诉至法院案例7-3

某网站论坛上，一个帖子引来了上千条跟帖。帖子是一个网名叫“幽幽”的女子发布的。该女子在帖子里述说了她跟一个男子在网络聚会上认识、同居并怀孕的过程，因为“幽幽”自身的原因和男子家人的反对，两人最终没能结婚，男孩也在她怀孕后突然消失，至今没有出现。生下孩子并与男子的亲属交涉无果后，“幽幽”选择以“网络通缉”的方式找人。她在全国各大网站BBS发出网络通缉，希望通过这种方式迫使男子能承担其责任。帖子中有10张相片，包括两人的合影、婚纱照和婴儿的相片，并公布了孩子父亲的姓名、身份证号码、出生地，以及毕业学校和时间等个人信息。案例7-4某论坛上一名网友发了题为《偷拍公交见闻》的帖子，并上传了4张未经任何处理的照片。图片的内容是一名孕妇挺着大肚子站在公交车上，她身边3个座位上坐着3名男子，这3名男子不是低头，就是把头扭向窗外，没有人给孕妇让座。照片是该孕妇用自己的手机拍下的，照片中，3名乘客的面部被清晰曝光。这个帖子发出后，一时间成了论坛最热的帖子。案例7-5一个名叫路易莎的美国妇女，生了孩子不久，在一家网上商店购买了一些幼儿服装、一次性尿布等幼儿用品。一段时间以后，她在查看电子邮件时惊讶地发现，她的电子邮箱里有几十封邮件，并且几乎全部是广告邮件，这些邮件把她的电子邮箱全部占满了。这些邮件中，除了有几封是她曾购买幼儿用品的那家网上商店邮寄来的外，其余的全部来自于她未曾访问过的网站。这些广告向她推荐摇篮、儿童奶粉、哺乳期女性化妆品、《育儿大全》等。案例7-6刘某以“Jaliseng”为用户名在交易平台注册，成为某网的用户，由该网为刘某提供免费的网络交易平台服务。一段时间以后，该网开始向用户收取网络交易平台使用费，并发布新的《服务协议》供新老用户确认，该协议对用户注册程序、网上交易程序、收费标准和方式及违约责任等作了具体的约定。刘某确认了该《服务协议》，并继续使用该网提供的网络交易平台，但一直拖欠网络平台使用费1330元。网站诉至法院，要求刘某支付网络平台使用费、赔偿律师费用。刘某则认为，《服务协议》长达67页，过于冗长，致使用户不能阅读全文，故用户不应受该协议的约束。案例7-7上海玉丹药业有限公司在公司自设网站上制作网页，推销玉丹荣心丸等药品，网站广告中含有“专家和医师参与提供全程医药指导”的内容，以杜撰的专家、医师形象与患者进行交流互动，达到介绍产品功效的目的。工商部门依法对该虚假广告作出罚款3万元的处罚决定。7.2消费者权益在电子商务中的法律保护

消费者的知情权在电子商务中的法律保护消费者的损害赔偿权在电子商务中的法律保护网络格式合同在电子商务中的法律保护消费者的隐私权在电子商务中的法律保护网络广告在电子商务中的法律规制7.2.1消费者的知情权在电子商务中的法律保护（1）消费者的知情权《消费者权益保护法》第8条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”知悉商品或者服务的真实内容，是消费者决定消费的前提。消费者需要了解的与商品或服务有关的信息主要包括三个方面：①商品或者服务的基本情况，包括商品的名称、注册商标、产地、生产者名称、服务的内容、规格、费用等；②商品的技术指标，包括用途、性能、规格、等级、所含成分、使用方法、使用说明书、检验合格证明等；③商品或者服务的价格及商品的售后服务情况。网络经营者的披露义务真实注册地点、联系方式或交易地点。所售商品的产地、生产者、规格、等级保证提供的产品或服务符合人身财产要求政府机构采取有效的措施帮助消费者识别网上交易资讯，并监管网站给消费者提供可保存、可打印缔约单据的条件。案例7-7网民王某通过某市电信局提供的服务拨号上网。王某每月上网时间不到10小时，但网费月月上涨：11月网费近300元，12月网费达到700元，第二年1月超过1000元。经查询，网费几乎全是“磁盘存储费”（电信局规定：所有拨号上网用户，电信局在本地服务器上给一个电子信箱，但平均每天免费存储1M字符，超量按0.2元/千字字符计费）。从2月开始，王某发现“磁盘存储费”以每天近百元的速度递增。工作人员打开信箱，发现是王某曾发出的近600封电子邮件造成大量的“磁盘存储费”。王某仔细寻找发信软件的有关设置，发现浏览器“NetscapeNavigatorGold3.03”的菜单里有一选项，里面有一项“MailandNewsPreferences”，点击后出现设置选项，在Composition里王某无意间在“Bydefault,emailacopyofoutgoingmessageto:MailMessages:”后面添入了自己的电子信箱地址。

结果，王某所有发出的信都留了一个拷贝在他位于本地服务器的电子信箱里。王某诉称，作为普通用户，不知道如此设置会造成共2500多元的损失，那个设置已超出了他应当具备的相关知识的范围。电信局作为服务商，有义务警告或提醒用户设置及后果，但在电信局给用户的指导材料里没有这些警告或提醒。因此，电信局在服务中有疏忽，损失应由电信局承担。

受案法院认为，消费者有权自主选择提供服务的经营者。现原告作为消费者选择了被告作为为其提供服务的经营者，且原告已经知道被告提供服务的价款，故原告接受了服务，理应给付被告服务费用。原告称被告提供服务前对消费者宣传、培训不够，无法律依据。故原告要求被告返还人民币2841.6元的诉讼请求，证据不足，法院不予支持。依照《民法通则》第106条第1款的规定，驳回王某的诉讼请求。讨论：法院的判决合理吗？案例分析从一定意义上来讲损失是由王一楠自己的软件设置错误所造成。但《消费者权益保护法》第18条规定，经营者对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示。在当用户使用网络过程按照服务商的要求进行操作后，在他自己毫不知情的情况下财产呈递增趋势大量流失的时候是不是就应该发一个警示给用户呢，以避免消费者的财产损失进一步扩大?本案的争议是，谁应当负担“磁盘存储费”。原告王一楠认为，他己具各了作为一个普通用户应具各的有关知识，而电脑中有关电子邮箱的设置以及是否会因这样或那样设置造成巨大损失，己超出了他应当具各的相关知识的范围。大连电信局作为服务商，有义务警告或提醒用户设置及后果，但在电信局给用户的指导材料里根本没有有关警告或提醒。所以，他认为大连电信局在服务中有疏忽责任，因此产生的全部损失应由服务商电信局来承担。被告电信局的态度是，王一楠的损失不是由电信局的操作失误造成的，而是原告王一楠自己设置失误造成的，与电信局无关;如果是用户“Netscape”的设置失误，那应当找“Netcape”公司。这实际上就是电信企业的告知义务和用户的知情权纠纷。知情权和告知义务源于《消费者权益保护法》。该法第8条对消费者的知情权作了规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明和售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第18条对经营者的告知义务作了规定:“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。”但是，大家应当注意到，公平原则也是合同法以及市场经济活动的基本原则。作为公平原则的具体要求，电信企业的告知义务和用户的知情权应当有一个界限。具体而言，电信企业的告知义务内容包括:第一，仅限于合同产品或者服务，非合同产品和服务不在告知的范围;第二，仅限于合同产品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明以及售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况;第三，对可能危及人身、财产安全的商品和服务，明确提示对方，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。应当讲，除非双方另有协议，或者法律法规另有规定，或者依据公平原则乙方当事人应当承担的以外，当事人的告知义务仅限于上述内容，超过上述要求的请求就可能导致不公平而违反公平原则。在此类服务合同中，ISP提供的是服务，其告知义务的主要内容有:服务的内容、规格、费用等相关情祝以及该服务危害人身、财产安全的可能性以及避免或者防止方法。本案中，电信局有一个规定:所有拨号上网用户‘，邮电局在本地服务器上给一个电子信箱，但平均每人免费存储1M字符，超量按0.2元/千字符计费。这是电信局有关服务收费问题的约定，除非用户能够证明电信局根本没有就这一问题做任何有效的说明或者提示，在用户与电信局成立合同之日起，该规定应当约束双方当事人，用户也应当遵照这一规定履行交费义务。因此，本案知情权和告义务的争议具体变为，电信局是否应当告诉电子信箱的使用方法和如何删除邮件，如果电信局应当承担这一义务，电信局应当就此给用户造成的损失承担责任。在电子信箱服务中，电信企业提供的是通道，即电子信件通过这一通道可以到达收信人。因此，从我国现有的法律规范，以及市场经济活动的基本准则而言，电信企业的主要义务就是保证通道的畅通，提供快速、安全、准确的邮件传输服务。没有任何法律文件规定相关设备，包括电脑软硬件的选择、配置以及操作方法的指示和说明，属于电信局的义务，也没有任何协议表明电信局承诺承担这-责任;而且从常理讲，这不仅是用户自己的责任，更重要的是用户的权利。因此，电子邮箱的设置以及操作方法，应当属于用户自己的权利义务范围，而不属于电信局提供服务的范畴和承担责任的范围，因此电信局不应当、也不可能承担因操作不当而造成的损害赔偿责任。根据责任自负的原则，原告王一楠应当就自己因操作知识缺乏和失误造成的损失承担责任，因此，法院的判决是合法、合理的。7.2.1消费者的损害赔偿权在电子商务中的法律保护（1）消费者的损害赔偿权

《消费者权利保护法》第七条规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身财产安全的要求。”

十一条规定:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”

案例7-8从中美海缆断讯看意外事件造成网络用户损失的承担问题

2001年2月9日上午8时i左石，中美之间的一条海底光缆在我国上海崇明海缆站以东375公里左右的公海中(日本横滨维护区)发生阻断，出事地点估计水深为70米左右。据"ChinaByte”报道，中国台湾分析认为，因为先前曾发生过海底电缆受渔船拖网作业影响，海底电缆被渔船拖网勾到的情形，因此初步判断，这次电缆故障原因可能也是电缆被渔船勾到。阻断造成中国电信及其他电信运营商北美方向国际出口部分电路中断，其中中国电信北美方向有930兆的因特网互联线路，中国联通、中国网通也有部分因特网互联电路在这条海缆上。据中国互联网络信急中心的最新数据，截止到2000年12月31日，我国上网用户人数突破2250万人，上网计算机约892万台，国际线路的总容量为2799兆。本次阻断造成:1对国际互联网进行监控的“Keynote‘系统公司发现亚太地区的用户网上速度明显减慢，当天上午至下午1时访问美国40个站点所需的时间为16.1秒，这比平常6.4秒的访问速度‘慢了许多。2更有数以千万计的网民无法登录北美站点，很难或儿乎不能收取自己在”Yahoo!”和“Hotmai1”等邮箱中的E-mail。

据保守的统计，2001年2月9日的中美海缆阻断修复历时10多人，直接维修费用估计在500万一600万人民币。预计本次的修复工作时间基本与上次差不多，损失也差不多。加上1999年的18次，仅维修的直接损失总额就高达1亿美元。如果向前预计一下，按目前一月一次的频率，每年的维修费用将达7000多万美元。而其他直接或间接经济损失更是无法估计，商业活动受到的影响更是无法评估。事实上，由于互联网越来越广泛地应用，网络中断造成的损失将更加难以控制。日前，利用互联网进行的远程教学、远程医疗、远程会议等都己经起步，而今后这些应用将更加普遍。因为网络故障造成的信息中断，如果造成救险、手术等的信息受阻和关键信息的延迟，势必造成难以挽回的损失。个别案例:

一个常驻中国的韩国人，通过互联网在韩国股市做股票。2001年2月9日8时，正是韩国股市开盘的时间，该韩国人和韩国股票网站的连接中断了，使得其无法控制自己的股票。

据查实，中美海缆是承担中、美间互联网数据交换的重要载体。根据中美海缆的投资协议，中、日、韩一国各有一条海缆船在维护区轮流值班进行维护修理，费用也由涉及到的国家和地区分担。事故发生后，日本KCS国际海缆船公司派遣的KDD“海连”号(OceanLink)海缆船从日本装载工具前往上海，在上海搭载备用海缆、零件和工作人员，于1月14日抵达海缆故障点，开始修复。中美海底光缆由多个国家、多家公司共同投资建设，而维护则由专门的管理委员会负责。根据国际惯例，该管理委员会向网站提供的是不可修复电路，即一旦发生问题，其只负责维修、不负责赔偿。。事故发生后，人们对诸如“谁应为事故损失负责呢？是设备的提供方、运营方还是事故的责任者？抑或视其为‘天灾人祸’，由互联网最终用户承受这种意外损失吗？等等问题产生争论。

本案基本问题撇开这次海缆阻断导致的维修费用等直接损失应当由谁承担等问题，本文所涉及的是，如果互联网最终用户因此次事件遭受损失，那么，互联网最终用户应当向谁，依据什么法律要求损害赔偿，这种损害赔偿要求是否能够得到支持等一系列的问题。事件发生后，就上述问题，中国电信的相关负责人明确表示，由于中美海底光缆由多个国家、多家公司共同投资建设，而维护则由专门的管理委员会负责。根据国际惯例，该管理委员会向网站提供的是不可修复电路，即一旦发生问题，其只负责维修、不负责赔偿。因此中国电信将不负担赔偿责任。中国电信的相关负责人的说法是否合法呢?解决这一问题，须弄清这儿个问题:电信运营商与互联网最终用户是一种什么样的法律关系?电信运营商对互联网最终用户应当承担什么么样的义务?如果电信运营商应当对互联网最终用户承担损害赔偿责任，那么，其承担的条件是什么?2电信运营商与互联网最终用户的法律关系讨论：二者之间是消费法律关系吗？应当受到消费者保护法的调整吗？何谓消费者?根据我国《消费者权益保护法》第2条的规定，消费者是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的自然人。只有同时具备三个条件，经营者的行为才能受《消费者权益保护法》的调整。电信运营商提供的服务所指向的对象不一定是消费者，可能是经营者，也可能是不以生活消费目的出现的自然人。这种情况肯定为法律的调整带来困难。因为判定用户的身份，即他接受电信服务，是为了生活消费，还是其他的消费，是相当困难的;即使是生活消费，其内涵和外延也是不确定的，这更增加了操作的难度。结论：用户和电信运营商之间是电信服务合同关系，可依据我国《合同法》来处理.2电信运营商对互联网最终用户应当承担什么么样的义务?此次海缆阻断事件发生后，中国电信发表声明:中美海底光缆的维护由专门的管理委员会负责。根据国际惯例，该管理委员会向网站提供的是不可修复电路，即一旦发生问题，其只负责维修、不负责赔偿。因此中国电信将不负担赔偿责任。讨论：中国电信的抗辩成立吗？理由是什么？这个抗辩理由不成立。因为该国际惯例所涉及的是“管理委员会”与中国电信等各国家ISP之间(以下以“中国电信”作为叙述对象)的法律关系，即管理委员会对中国电信维护海缆畅通的法律责任，这种法律责任的后果是:一旦海缆阻断，管理委员会负责及时修理，但不赔偿其他经济损失。从法律关系上讲，合同的当事人是管理委员会与中国电信。根据合同的相对性原理，合同条款只约束合同当事人，即这“免责条款”只约束管理委员会和中国电信，对于合同以外的其他当事人没有法律约束力。

《电信条例》对电信业务经营者的权利义务有较为详细的规定，比如:要求电信业务经营者按照国家规定的电信服务标准向电信用户提供服务，应当为电信用户提供迅速、准确、安全、方便和价格合理的电信服务;电信用户申告电信服务障碍的，电信业务经营者应当自接到申告之日起，城镇48小时、农村72小时内修复或者调通;在电信服务中，不得无正当理由拒绝、拖延或者中断对电信用户的电信服务等。对于违反义务应承担的责任，《电信条例》只规定了不能及时排除电信服务障碍的责任和无正当理由拒绝、拖延或者中断对电信用户的电信服务的责任。《电信条例》第23条规定:电信业务经营者未能在接到用户电信服务障碍申告之日起，城镇48小时、农村72小时内修复或者调通的，应当免收障碍期间的月租费用。《电信条例》第75条规定，无正当理由拒绝、拖延或者中断对电信用户的电信服务的，应当向电信用户赔礼道歉，赔偿电信用户损失。因此，从这些规定中可以看出，用户可能得到支持的要求只能是免除一定的月租费用。因此，此次海缆阻断事件，持续时间较长，属于“不能按期修复或者调通”的情祝，应考虑依法“免收障碍期间的用户‘月租费”。3本案结果从以上分析，就此次光缆阻断事件给用户造成的损害的赔偿问题，依据现有法律的规定，免除用户的月租费，如果没有月租费的，电信运营商应当不收取这期间的服务费用，因为“没有服务，没有费用”。至于要求电信运营商赔偿用户的其他经济损失，则缺乏法律依据。从中国台湾公司对此次事件的处理可以看出，这样的处理也符合国际惯例。据中国台湾地区媒体报道，中美海缆断线事件发生后，受影响最大的ISP之一中国台湾地区的“中华电信”数据通信分公司HiNet对其用户的补偿办法是，HiNet将在3月份账甲一上对月租型用户依断线时间(上午8时至卜午9时15分)，扣减月租费或最低通信费的1/30，平均每一个用户可获3元(台币)左右的补偿，HiNet的补偿总金额将有上千万元(台币)。HiNet这项补偿办法只适用十月租型用户约占用户总数的4/5以上，使用上网包月或预付制的用户不在补偿之列。7.2.3网络格式合同在电子商务中的法律规制我国《消费者权益保护法》第二十四条规定:“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告不等含有前款所列内容的，其内容无效。”（1）未报价5-10倍赔偿合理吗案例一：2003年6月26日，A公司与B公司为办理公路货物运输业务签署了由B公司出具的快运公司托运单，填写的内容为：收货人C公司，发货单位A公司，货物名称笔记本电脑，件数2台，运费40元。托运单的下部载有以下条款：未保价的，按运费的5-10倍赔偿，最高不超过800元，低于运费10倍的按实际金额赔偿；保价栏未填写内容和未付保价金视为放弃保价运输。托运单签署后，A公司将两台笔记本电脑交付给B公司。次日，B公司为A公司出具证明：B公司从A公司处提取的两台笔记本电脑，丢失。A公司遂提起诉讼，要求B公司按两台笔记本电脑的实际价格赔偿。诉讼中B公司以双方在托运单中未约定保价，且在运输协议中明确约定货物丢失后赔偿额的计算方法，故即使笔记本电脑丢失，亦应依约赔偿，作为抗辩理由。案例二：2005年2月22日，A公司在某邮政局所属B速递公司邮寄手机22部至外地C公司处，B公司依据《国内特快专递邮件处理规则》的规定在快件上印有未保价邮件发生丢失、损毁、短少时，应按实际损失赔偿，但最高赔偿金额不超过所付邮费的2倍的条款。C公司一直没有收到该邮件，某邮政局也确认该邮件已丢失，但一直没有赔偿A公司。A公司遂起诉至法院，要求被告某邮政局赔偿手机的实际损失31910元。诉讼中被告以邮政法、《国内特快专递邮件处理规则》中限额赔偿的规定和印在快件上的限额赔偿条款为抗辩理由，只认可按照邮费的2倍进行赔偿。上述两个案例虽然在运输方式上不尽相同，但均触碰了同一法律问题，即未办理保价运输的货物在运输过程中灭失，负责运输的企业如何赔偿对方的损失，是按被告所说的双方限额赔偿的约定数额赔偿，还是按照原告主张的货物的实际损失赔偿？在假定货物的毁损、灭失非因承运人的故意或者重大过失造成[③]，又假定承运人针对有关格式条款向托运人充分地尽到了提请注意、说明和解释义务[④]的情况下，分析这类案例，笔者认为，两者都存在合理因素。

案例分析

1、应把此类印在托运单上或快件上的限额赔偿条款认定为格式条款。

根据合同法第三十九条第二款“格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款”的规定，此类限额赔偿条款符合该规定。同时，它具备格式条款的一些特征：如要约的广泛性、持续性；承诺的无奈性、不平衡性；事前确定性和不变性；缔约的高效性、低成本性等等。

2、应认定为无效条款。

关于格式条款的订立，合同法作了相应的规制：除必须遵循合同法的基本原则外，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务；不得免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，否则该条款无效。案例中，无论是“未保价的，按运费的5-10倍赔偿，最高不超过800元，低于运费10倍的按实际金额赔偿”的条款，还是“未保价邮件发生丢失、损毁、短少时，应按实际损失赔偿，但最高赔偿金额不超过所付邮费的2倍”的条款，均有违公平原则，属于不合理、不正当地排除了托运人的主要权利，免除了承运人的部分赔偿责任，违反了国家法律的禁止性规定，该条款应认定为无效条款，不能作为计算货物灭失赔偿数额的依据。

3、法律冲突选择下，上位法优于下位法，限额赔偿也不应被适用。虽然邮政法以法律形式规定了未保价邮件适用限额赔偿原则[⑤]，在《国内特快专递邮件处理规则》中又将这一原则具体化为按实际损失补偿，但最高补偿金额不超过所付邮费的150％[⑥]，但是，因为全国人大常委会通过的法律和邮政部颁布的部门规范性文件中限额赔偿原则与全国人大通过的民法通则、合同法的合理赔偿原则相悖，前者属于下位法而不应被适用，故应按合同法和民法通则的规定对托运人进行合理赔偿。4、应按货物的实际损失认定承运人的赔偿范围。

在认定约定的限额赔偿条款无效后，应按合同法第312条，即按照交付时货物到达地的市场价格确定承运人的赔偿数额。因此，案例一中承运人B公司应按笔记本电脑的实际价格赔偿A公司；案例二中被告某邮政局应赔偿原告手机损失31910元。（2）无责免赔条款是否合法有效根据我国相关法律规定，机动车驾驶员与行人发生交通事故时，机动车一方没有过错的，也要承担不超过百分之十的赔偿责任。而平安财险公司的格式合同规定：无责不赔。换言之，机动车驾驶员在交通事故中既使没有责任，也要承担的百分之十以内的赔偿，却不能得到保险公司的赔偿。2007年9月30日，驾驶员吴某(化名)与中国平安财产保险股份有限公司垫江支公司(以下简称垫江保险公司)签订了《机动车辆保险合同》，险别为商业第三者责任险、车辆损失险。

2007年10月2日，吴某驾驶其投了保的渝GB1258车辆行驶于成渝高速公路大安至永川路段时，与行人苏某(化名)发生交通事故致其抢救无效死亡，并致渝GB1258车辆损坏。同年1月5日，重庆交警部门认定车辆驾驶人吴某不承担本次交通事故责任。2008年7月4日，事故当事方苏某的亲属向重庆市永川区人民法院提起诉讼，该院以机动车一方没有过错承担不超过百分之十的赔偿责任为由，判决吴某赔偿27684.9元并负担案件受理费233.5元，共计27918.4元；以保险公司在机动车第三者责任强制保险限额范围内予以赔偿为由，判决垫江保险公司赔偿10000元。判决后，吴某向垫江保险公司索赔损失共计38028.4元。垫江保险公司仅赔偿了交强险范围内的10000元，对于吴某的其他损失则以保险合同中的“保险车辆方无事故责任的，本公司不承担赔偿责任”这一无责免赔条款为由，拒绝赔付。吴某索赔未果，遂诉至法院。《中国平安机动车辆保险条款(2007版)》，第一章“商业第三责任险”及第二章“车辆损失险”中“赔偿处理”之下第十条的内容是：“保险车辆发生道路交通事故，本公司根据驾驶人在交通事故中所负事故责任比例相应承担赔偿责任。被保险人或保险车辆驾驶人根据有关法律法规规定选择自行协商或由公安机关交通管理部门处理事故未确定事故责任比例的，按照下列规定确定事故责任比例：保险车辆方负全部事故责任的，事故责任比例不超过100%……保险车辆方无事故责任的，本公司不承担赔偿责任。”

7.2.3网络格式合同在电子商务中的法律规制电子格式合同相关问题

A消费者必须安装完软件才能看到所有合同条款

B网络服务合同中消费者无暇或不愿意阅读完条款直接点击同意进入下一步，合同是否成立?网上交易十大霸王格式合同条款一网站扩大免责范围霸王条款：“如因不可抗力或其他本站无法控制的原因使本站销售系统崩溃或无法正常使用导致网上交易无法完成或丢失有关的信息、记录等，网站不承担责任”，“对于因交易而引起的或与之有关的任何直接的、间接的、特殊的、附带的、后果性的或惩罚性的损害，或任何其他性质的损害，本站、本站的董事、管理人员、雇员、代理或其他代表在任何情况下都不承担责任”。点评：这些条款将网络服务责任、网站工作人员过错责任也排除在外，明显不具合理性。二对责任承担单方设定上限霸王条款：“网站的全部责任，不论是合同、保证、侵权(包括过失)项下的还是其他的责任，均不超过您所购买的与该索赔有关的商品价值额。这些责任排除和限制条款将在法律所允许的最大限度内适用，并在您的计划会员资格被撤销或终止后仍继续有效”。点评：依照法律有关民事责任承担方式的规定，对造成损害的应承担赔偿损失的责任，而该损失以实际的可预见的损失为准，并无任何上限规定，亦未赋予任何商家单方面作出规定。因而此类的设限规定实质无效，也属于限制己方责任加重对方责任的霸王条款。三网站通过单方免责规定排除生产者、销售者的连带责任霸王条款：“(商品)出现质量问题请直接按照产品包装内厂商客户服务信息联系厂商解决”。点评：这与我国《产品质量法》、《消费者权益保护法》的规定不符。对于有质量瑕疵的商品，，法律规定消费者可以选择销售者或生产者承担相应的责任，当然销售者承担责任后可以向生产者追偿，公司作为销售者不能免于责任而单方归于产品生产者。此处不能以网站单方面设定流程的形式剥夺消费者的权利。

霸王条款：很多电子商务网站都不同程度地存在类似如下的规则：“鉴于网络服务的特殊性，用户同意网站有权随时变更、中断或终止部分或全部的网络服务(包括收费网络服务)。如变更、中断或终止的网络服务属于免费网络服务，无需通知用户，也无需对任何用户或任何第三方承担任何责任”，“网站不担保服务不会受中断，对服务的及时性，安全性，出错发生都不作担保”等。点评：网站安全与稳定对商家而言是其开展电子商务交易的基础，对用户而言是保障其交易安全的前提。故对商家而言，保障网站具备基本的安全性、稳定性是其基本义务。对此，基于现有电子商务网站安全性、稳定性方面存在较大缺陷的现实，上述规则的存在，无疑加大了用户的交易风险，免除了商家自身保障网站安全、稳定的责任，具有霸王条款属性，该类免责条款缺乏法律效力。四网络服务质量瑕疵五用户账号、密码及资金安全保护缺陷

霸王条款：现有大部分网站对基于用户账号下的相关责任皆有如下类似的规定：“每个用户都要对其用户名进行的所有活动和事件负全责。”点评：用户的账号及密码、资金安全依赖两方面的保护：一是用户自身的妥善保管，二是网站方面的安全保护措施。该规定将一切基于用户账号引起的责任归于用户，缺乏基本的合理性，并非所有的责任都是因为用户自身保管方面的过错所致，网站系统安全也是导致用户账号信息泄露或被盗用的一个重要原因，此类责任非属用户过错所致，故用户无承担全责的依据，网站也应承担相应的责任。该类免责条款免除己方责任，加大对方责任，具有霸王条款的属性，该条款欠缺相应的法律效力。

霸王条款：现有电子商务网站在用户隐私信息保护方面的缺陷主要包括：一是无相应的隐私保障规则;二是虽有关于隐私保障的规定，但或者规定过于概括，或者规定本身存在瑕疵不利用户保护。在现有电子商务网站的相关隐私保护条款中，主要缺陷存在于隐私保护的除外情形规定中，较多网站将“符合其他相关要求”、“为保障网站的商标权等合法权益”、“出现其他紧急情况”等作为隐私保护的除外情形。点评：网站通过类似规则设定兜底条款，实则无限制扩大对用户隐私信息的利用权利，更甚至明确将维护网站(商标权等)权益作为利用用户隐私信息的条件，无疑是对用户隐私权的侵犯，而网站对诸如“紧急情况”、“公共利益”、“不可抗力”等概念的扩大解释或者界定不明，亦将导致用户隐私权益面临巨大风险。六用户隐私信息保护缺陷

霸王条款：现有电子商务网站对用户支付安全保障的缺陷主要存在于网上支付中，很多网站的交易及支付规则中对网上支付有如下类似规则：“如果系统没有提示支付失败或成功，您可通过电话、ATM、柜台或登录网上银行等各种方式查询银行卡余额，如果款项已被扣除，网上支付交易应该是成功的。”点评：此规定的缺陷在于网站将用户支付结果的确定义务归于用户，由用户通过