值守专员话术专项测试卷含答案

值守专员话术专项测试卷含答案1.换电对车辆有伤害吗？A、你好，这个问题你可以到蔚来APP上进行查看B、换电对车没有伤害C、我们的换电对于车辆的电池没有伤害，具体的详情你可以到我们NIOAPP中进行查看，有比较详细的介绍(正确答案)D、你好，建议这个问题咨询你的Fellow。2.用户在非营业时间内联系专员，专员应回答的话术是（）A、你好，不好意思，我们还没有上班。B、你好，××换电站的营业时间是早上×-晚上×点，目前是非营业时间，换电站目前是暂停服务，还请你理解。如果你急需加电的话，我可以帮你邀约一键加电或者推荐你去就近的充电桩进行充电。后期，建议你通过充电地图-查询换电站的营业时间，对你的出行有点帮助哦。(正确答案)C、你好，换电站这个时间暂停服务，请寻找其他补能方式。D、你好，你可以呼叫一键加电，或者去就近的充电桩充电。3.当用户问：“站内70电池都要等很久，有块100度电池，可以先换给我吗？”专员应回答（）A、抱歉，按规定70电池不能随便换100电池。B、请耐心等待一会儿C、先生/女士、实在抱歉，目前站内只有这一块100度电池，需要保留给100度车主使用，为了确保他们的体验，无法更换给你，请你稍等一下。(正确答案)4.当服务过程中，需要拔掉车内的线时，专员应说（）A、为了我们的换电顺利，所有车内的相关照明，音箱和相关线缆我们都会关闭或取出，待换电结束后我们将为你恢复原状。(正确答案)B、我们的换电要求就是必须关闭车内相关照明、音箱，拔掉线缆。C、公司规定D、换电要求车内的线缆都要拔掉5.接用户的电话，标准开头话术为：（）A、你好，换电站B、你好，我是C、你好D、你好，这里是换电站，我是换电站专员(正确答案)6.当用户问“怎么给我过号了？”时，专员可以回答（）A、你好，刚才通过短信和app已经推送了叫号提醒，但是您好像不在现场，为了保证后面用户的换电体验，需要先给后面的用户更换了，请你在现场再稍等一会，留意APP和手机短信的叫号提醒。(正确答案)B、你好，我们是按号排队，过号需要重新排队。C、你好，请注意短信和APP推送的叫号提醒。D、你好，刚才到你的号了，但是你不在这。7.当用户询问如何下单时，专员应回答（）A、你好，你可以在蔚来app-爱车-充电地图-对应换电站-点击我要换电下单。(正确答案)B、你好，可以进入蔚来app下单。C、你好，你可以询问Fellow。D、在蔚来app里面的充电地图进去，然后下单。8.换电过程中，如需要钻车底，当再次上用户车的时候（）A、穿上鞋套即可B、脱掉外套C、换件工服D、铺设三件套(正确答案)1.值守专员服务前需检查（）A、物资（如安全帽、三件套）(正确答案)B、站内设备是否正常(正确答案)C、个人形象是否标准(正确答案)D、订单2.驾驶用户车辆倒车进站时，应注意（）A、按要求行车，避免刮蹭(正确答案)B、除驾驶座椅和后视镜外，勿动用户任何车辆设置(正确答案)C、快速倒车，节省时间。D、适当力度开关车门(正确答案)3.当用户问“需要等待多久？”时，专员可以回答（）A、现在排队人数较多，你的电池还不在仓内，大概需要等待分钟，如果着急的话，你可以在边上的快充桩上充电（如有超充在站边上）(正确答案)B、请耐心稍等一会儿C、目前您对应的电池还有%，如果对电量要求不高的话，我可以帮你沟通，让你先换这块电池。(正确答案)D、根据现在的排队情况，还有站内电池情况，大概还需要分钟。(正确答案)4.针对用户问题“我有几次免费换电”，较全面的回答是（）A、如果对你的权益有疑问也可以联系你的fellow(正确答案)B、具体费用情况你可以在app下单界面上查看(正确答案)C、非首任车主或运营车辆也需要支付电费和服务费(正确答案)D、10月12日后大定的用户如果没有安装充电桩享有每月6次免费换电，安装了充电桩每月享有4次免费换电，如果超过次数需要按照电量支付电费和服务费。(正确答案)5.当用户说：“车子我先放在这，钥匙在车里，我先去吃个饭等会来取车”此类的话时，专员可视现场情况回答（）A、你好，先生/女士，现在换电的人比较多，可能无法照看到你的车，如果你不着急的话，最好还是在车内。(正确答案)B、很抱歉，我们无法提供车辆代保管服务。C、抱歉，我这边比较忙，请耐心等待一下。D、好的(正确答案)1.用户不能进入站内，但可以对站内进行拍照。对错(正确答案)2.服务中开始取车环节，换电不需按照下单顺序，可根据用户紧急程度灵活安排对错(正确答案)3.进入主控室时，可穿绝缘鞋或运动鞋。对错(正确答案)4.换电结束后，驾驶用户车辆出站，并致谢：“你好，你的车辆已经换电结束了，祝你用车愉快。“对(正确答案)错5.换电过程全自动，因此可适当短时间离开站