《日常工作中处理实际情况技巧》笔试考核试卷

《日常工作中处理实际情况技巧》考核试卷部门姓名日期成绩…………………以下内容由培训组织部门在打印试卷时统一填写打印，方便查阅和学分统计。…………………题型一、不定项选择题二、判断题三、问答题总得分得分本卷满分为100分，合格分数为60分，优秀分数95分及以上。一、不定项选择题（每题5分，共8题，满分40分）日常工作中处理实际问题应遵循的基本原则？（）。服务原则B.不轻易承诺原则C.自我保护原则D.维护公司形象、利益的原则为什么要提供优质的服务？（）。公司要求的B.满足宾客需求特性C.服务是吸引客户的条件D.战胜竞争对手的有利武器人与人最大的意识，事与事最大的不同，关键在于什么？（）。A.服务态度B.服务质量C.意识心态D.服务项目我们应树立怎样的服务意识？（）。主动B.热情C.耐心D.周到何为耐心（）。A.问多不厌B.事多不烦C.微笑D.遇事不躁6、以下哪些选项是我们应该具备的服务心态（）。学习的心态B.感恩的心态C.宽容的心态D.无所谓的心态7、工作中常见问题的分类有哪些（）。A.顾客咨询的问题解答不了B.员工工作时情绪和态度不佳C.顾客不满，发生投诉D.员工工作时情绪和态度不佳8、客人提出的问题，自已不清楚时，不能使用什么语言回复？（)A.请稍等B.我不知道C.我不懂D.可能二、判断题（每题3分，共10题，满分30分）1、顾客是我们的衣食父母。()2、顾客不需要被认可、被尊重。()3、只要你用真心对待客人，客人一定能感受到。()4、客人来电抱怨隔壁的客人很吵时，我们可直接要让她打110报警。()5、如遇有闲杂人员在楼层或公区徘徊，我们可视而不见。()6、发现有人乱闯楼层推销商品时应立即向秩序维护部报告，保安人员立即到场将其带离楼层。()7、任何员工发现可疑物品（无人认领的包裹、有异味或有明显危险标志的物品）均应向秩序维护部报告，由秩秩序维护部根据相关管理规定处理此事。()8、因我们的设备问题致使客人受伤，应立即安慰客人，立刻向领导汇报，打电话请医务室医生来为客人治伤。对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意。()9、遇到客人刁难时，不予理会。()10、顾客是帮助我们提高工作技能的人，而不是打扰我们工作的人。()三、问答题（共3题，每题10分，满分30分）1、客人提出的问题，自已不清楚，难以回答时怎么办？2、客人对你说话不礼貌时怎么办？3、在服务中，心情欠佳时怎么办？《日常工作中处理实际情况技巧》考核试卷标准答案一、不定项选择题（每题5分，共8题，满分40分）1、A.B.C.D2、B.C.D3、C4、A.C.D5、A.B.D6、A.B.C7、A.B.C.D8、B.C.D二、判断题（每题3分，共10题，满分30分）1、(√)2、(×)3、(√)4、(×)5、(×)6、(√)7、(√)8、(√)9、(×)10、(√)三、问答题（共3题，每题10分，满分30分）1、（评分原则：答案共3条，答对一条得3分，全对奖励1分，满分10分，答题者回答内容意思与答案相符度达80%也可得分）。答：1.遇到自己不懂或不清楚、没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教后再回答；如果客人提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人留下房号或联系方式，待弄清后再答复客人，切忌不懂装懂；经过努力仍无法解答时，应给客人一个回复，并表示歉意。2、（评分原则：答案共3条，答对一条得3分，全对奖励1分，满分10分，答题者回答内容意思与答案相符度达80%也可得分）。答：1.应使用礼貌语言，平心静气地劝客人到不惊动其他客人的地方，主动征求客人意见；2.不能用同样的粗言秽语回敬客人，或表示厌恶，以免发生冲突；3.如果实在无法安抚客人情绪，当事人应回避，请其他同事或领导出面周旋。3、（评分原则：答案共4条，答对一条得2.5分，满分10分，答题者回答内容意思与答案相符度达80%也可得