精妙的沟通技巧

精妙的沟通技巧Excellentcommunicationskills几个关键问题沟通成功的标志是什么？达成协议过程愉快，对长期的合作有帮助沟通中的选择题：A：我说得爽B：别人听得爽思路决定出路我自己的看法对方的期待我是谁? 我该做什么? 我该怎么做?

你是谁?你该做什么?你做成什么样才行?客观的描述你把我桌上弄得乱七八糟……当你对我大吼大叫,疯言疯语时……你做事总是拖拖拉拉,懒里懒散……当我发现桌上放了一大堆纸……当我听到你对我大声说话……我还未收到你应于上周五提交的报告……对于前者，对方可能急于替自己辩护，根本无心听完你在说什么。对于后者，对方很难反驳，我们进一步陈述其影响与后果，如我找不到自己的东西。第一题A：我们已经住了3年了，多少照顾一下我们吧B：比起我们付的房租，这点费用真是微不足道C：我们也会帮忙的D：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到这里租房子，如果喜欢就住下来了E：如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉刷，又不是你一个人的房子请公寓的房东粉刷墙壁第二题A：你弹的好，爸会多开心呢B：好孩子该听话的，每个人都不得不做一些不喜欢做的事情呀C：我们来约好吧，我让你看完这个节目，你就乖乖练琴D：你把琴练好了，会很讨人喜欢的E：不练琴，那学费不是白交了你的儿子想看电视，你却想要他练钢琴第三题A：把约会取消吧，打完这份报告，我请你吃饭B：上头吩咐，今天一定要将报告发出去C：我明知这是不情之请，可是事非得已，拜托拜托吧D：必须打完这个报告，否则我会告诉老板你不配合的E：这项工作只有你才可以做好，所以帮个忙吧你的同事晚上有一个约会，你却不得不请她和你一起加班工作第四题A：今天我见了王大夫，他说你得休息休息B：你常常为工作出差旅行，我想你也该为自己旅行一次了C：你说，到风景宜人的九寨沟休息十天，不是很好吗？D：亲爱的，我好想去度假，想死了E：不是很妙吗，只有我们两个一起去度假你想劝你的妻子（或丈夫）一起去度假第五题A：仅此一次，请高抬贵手吧B：我这有200，就算了吧，别记录了C：也许你不相信，我一直都是很规矩的D：可能是稍稍开快了一些，我只是一时糊涂，没有觉察而已E：实在是迫不得已，我有个急事非赶快不行啊你超速行使，想请警察通融通融课程内容表达技巧聆听技巧提问技巧观察技巧沟通之工作中的应用表达技巧小游戏30秒的准备时间，用30秒的时间到台上来介绍你自己。你可以介绍关于你自己的任何信息，唯一的要求就是别人能够记住你所说的话。请问，你有何发现？什么样的表达容易被人记忆？两个问题表达希望实现的目的是什么？让听众有印象让听众觉得有说服力如何实现？清晰简炼有力一个有趣的概念及工具桩子构建表达架构的关键词三种基本计划时钟计划环球计划三角计划时钟计划以时间顺序安排话题例如：早上、下午、晚上70年代、80年代、90年代古代、中世纪、现代前年、去年、今年当你身处压力，没有太多时间思考时，时钟计划可以迅速使你的表达有层次，是方便的救急手段。举例例子一：老板催促你谈论自己团队的工作业绩把细节迅速整理为三部分：影响以往业绩的因素当前的业绩目标提高未来业绩的策略例子二：当你提议改变时现在需要做什么三个月内要做什么年底前要做到什么例子三：我们将如何控制办事处的成本步骤一：加强……步骤二：降低……步骤三：提高……环球计划以地理位置或视觉区域作为“桩子”。听众可以在大脑中形成立体的空间感，更加容易记忆及接受。例如：加拿大、澳大利亚、马来西亚纽约、伦敦、巴黎家、学校、办公室客厅、厨房、卧室鞍山、福州、上海适用于喜欢以形象思考方式思考的听众。可以把大型话题通过分解，帮助听众通过视觉形象的联想，记住更多的细节。练习用环球计划聊聊上海讲述上海是美丽现代的城市讲述上海是时尚之都讲述上海是孩子们的乐园讲讲你的教育上海、北京、香港桃树、柳树、银杏树三块橡皮东方明珠、故宫、埃菲尔铁塔三角计划通过方面、层面或视角的方式组织信息可以传达全面看待问题的能力，显示表达着富有智慧，是个好方法。例如：讨论教育问题：教师、家长、孩子三方面降低成本：准确预算、严格控制、奖励计划桩子的要求对称：长得比较象早上、中午、晚上早上、中午、20点分离：逻辑之间不交叉小学、中学、大学童年、小学、中学一致：支持一个逻辑主题长城、故宫、颐和园长城、故宫、上海南站桩子的数量三个最好，根据需要可以调整为2-5个桩子天生的桩子不要破坏：季节、季度等练习电脑运用汽车爱情手机愤怒服务运用时钟计划、环球计划或三角计划就上面的六个关键词各写出一组桩子标准格式主题宣布三个部分（三个桩子）桩子一素材一桩子二素材二桩子三素材三重述三个桩子呼应主题/重复话题为什么要这样做？不是表达者说得爽，而是接收者听得爽让观众睁开眼睛牵着走，而不是闭着眼睛摸着走三种主张性计划变焦镜计划钟摆计划收益计划123变焦镜计划通过视野变化而将主题放大或缩小例子：中国、亚洲、世界公司、部门、个人经理、培训经理、新兄弟培训经理可以把观众领向更狭小或更宽广的视野。可以进入具体细节，也可以纵观大局。举例老板问你：为什么最近不上心？如何回应？

用变焦镜计划升级、降级以下关键词刘翔失恋举办奥运会收入钟摆计划描述多元观点，转向中间立场，创建双赢结果例子：一方面、另一方面、平心而论太冷、太热、刚好要求第一、没有要求、尽力就好123举例有人指责加拿大某位总理驾驶的汽车（奔驰）过于奢侈。他回答：一方面，如果我想要，我可以拥有一辆法拉利……反过来讲，我也可以开着破吉普到处跑……我是总理，应该驾驶象奔驰那样合乎身份的汽车。讨论是否应该在公司多做些培训预算。我们可以象某些企业，完全不做培训，只招熟练的员工，虽然节约了培训成本，但可能会影响员工的士气和稳定性。我们也可以象移动那样，拼命得进行培训，结果员工并不领情，只当完成任务。作为发展中的物流企业，我们应该进行适度有效的培训。练习爱情与事业投资与消费外派对婚姻的影响我们的服务好我们的公司好社会和谐发展收益计划从听众的角度来分析正向或反向收益，从而建立推动力。适用于介绍产品、思想和服务。例如：试试这些新型网球袜：它们结实耐穿、缓解疲劳，并且提高成绩。买衬衫：蓝色、长袖、１２０支教育孩子：如果你不好好学习，将来考不上大学，就会找不到工作、买不起房子、娶不到老婆。练习就以下话题用收益计划来进行说明。雇佣钟点工在公司直呼其名不限大学入学年龄买房早生孩子充实表达中的思想图景计划通过典型的图案来描绘你的主题，例如“上海真拥挤”可以运用类比及实例类比：在我看来，钢琴与电子合成器的区别就像是新鲜蔬菜与蔬菜罐头的区别。前者就是比后者的味道好。实例：观点：蜜蜂是勤劳的动物实例：蜂箱中的蜜蜂要飞行５５，０００英里，才能为你制作出一磅蜂蜜。观点：某些运动员收入过高。实例：棒球运动员贝尔每年的收入是１１００万美元。如果每年有１６２场比赛，而一个正常的击球手每场比赛大约击球５次，那么贝尔每上前击球一次就能赚１３５８０美元！聆听技术表达是知识的特权，而倾听是智慧的特权聆听听得是什么？信息or情感小故事太太：我要辞职！这个主管太差劲！丈夫：怎么回事啊？太太：他不尊重我，动不动就冲我发脾气！丈夫：你也有不对吧，要不他不会无缘无故发脾气嘛！太太：我只不过忘记把文件给他。丈夫：这是很严重的错误啊！你老忘事，上次就发生过类似的事情！我已经提醒过你好多次了！自己做不好，不能怪别人！太太：我这人就这样！丈夫：这样下去就不行！……如何运用聆听技巧衔接技术指的是你接受提问后，开始回答前那个时刻所说的话。收益：赢得整理思路的时间表示尊重以赢得尊重回答“正确”的问题三种方式：认可：事实、感受询问：意义、事例、事实调整：说法、焦点认可称赞和感谢：这是个好问题认可对方的观点：我理解你们为何担心价格。我来解释一下影响本公司服务成本的三个因素……同意：是的，您的理解没错。我们是没有针对所有的客户展开这个售后服务。坦承自己的感觉：我得承认，我每天至少要拨打60个电话，所以并没有进行事前的准备。其实，我一直觉得面对您，我的压力特别大，因为您太专业了……台湾人权新闻通讯社记者：我要提的问题是环境污染问题。……我们今天的工业发展得再好，假如连民众吃的水都有问题的话，总理先生，你的丰功伟业可能就化为乌有了。温家宝：您用极大的勇气得到了一次发言权，而且你问的问题十分重要。环境污染确实已经成为当前中国发展中的一个重大问题，这个问题至今没有得到很好的解决。“十五”计划我们大多数的指标都基本完成了，但是坦率地告诉大家，环境指标没有完成。……

我相信，只要我们认真、坚决地执行上述政策、措施，中国环境的状况会有改变的。如果你年年来采访的话，你可以观察，随时提出你的意见。

询问询问意义“我是否可以这样理解您的问题？”

询问例子“您能否就您的意思举个实例，这样会更方便我来理解您的问题。”通过封闭式问题询问事实：先处理情感，再处理事情。例子投诉专员：“我理解您为什么如此恼火。我想要帮助您，但首先，我必须了解一些情况。您的电脑第一次死机时，你在使用什么软件？”

顾客：“我在用Lotus

Notes。”投诉专员：“那么，当电脑死机时，屏幕上是否显示特定的错误提示？”顾客：“是的，它显示说……”投诉专员：“那么电脑其他几次死机时，是否也出现同样的提示？”顾客：“是的。”投诉专员：“好的，你可以采取三个步骤纠正问题，我们一起在电脑上操作一下好吗？”调整调整措辞面试官问：“当你完成自己的工作，看见部门里的同事在加班，你是否会帮忙？”“我觉得可能要分两方面来看。如果是偶然事件，刚好赶上很忙的时候当然要帮忙；如果经常如此，可能要考虑那个同事的具体情况，要考虑他自己是否希望别人帮忙，否则有可能伤害他的自尊心，反而不利于部门内的合作”

调整调整焦点面对下列情况，你往往需要回避问题，调整焦点保密信息你不希望得罪某人提问者忽略了某个问题的重要方面你不知道提问者的用心我们说话一般有三个部分组成。感觉事实观点“你们对中国消费者太不负责了，为什么中美的生产标准不一样？““你们的汽车质量怎么差成这样？”调整调整焦点的一些方法：重新定义（变消极为积极）前进的路上我们走了一些弯路负增长下岗软着陆练习：太太说你不顾家庭同事向你投诉他的老板很tough下属说你要求苛刻供应商认为对于他们的资质要求过高，合同中有霸王条款拆分例如有乘客投诉航班延误，该如何处理？先处理情绪航班延误的原因有很多，有航空公司可以控制的，也有航空公司不可控的。第一影响因素可能是天气，就比如台风“麦莎”……；再例如机场原因，相信大家都听过流量控制；也有可能是旅客的原因，因为特殊情况要下飞机，于是需要找出他的行李等等经销商投诉说：“你们产品的销量没有A公司多啊，我们销售起来没兴趣……”如何回应？顾客说：“这个产品实在太贵了”，该怎么回应？弦外之音这只是一个游戏。你有毛病啊，你太当真了。你还在这里？你不应该在这里。我只是想强调一下如果你还胡搅蛮缠，那一定有问题。你的确挺文静。你太文静了，让我不放心的就是这一点。得了，放松一点你有些不对劲，这让我挺烦心的我相信，你尽力了。我不太相信你尽力了。现在你还想要什么？你要求得太多了！真让人受不了！提问技巧小故事“救火！救火！”电话里传来了紧急而恐慌的呼救声。“在哪里？”消防队的接线员问。“在我家！”“我是说失火的地点在哪里？”“在厨房！”“我知道，可是我们该怎样去你家嘛？”“你们不是有救火车吗？”提问技巧使用开放式问题，结合封闭式问题一次只问一个问题提供建议永远不用反问句开放式问题与封闭式问题的结合同意漏斗开放式问题封闭式问题永远不用反问句如果我把老师的介绍、客户的评价给您，能换来一个与您见面的机会吗？您是让我为我的行为向您道歉吗？这个问题还要我回答你吗？沟通秘诀之——肢体语言肢体语言（非语言交流）面部表情（包括眼神）手势姿态声音身体的姿势和动作 身体的姿态和动作所表达的意思同样是多种多样，丰富而又复杂的。 比如“双臂交叉抱在胸前”这个姿态吧。职场的肢体语言积极的身体语言积极的身体语言积极的身体语言积极的身体语言积极的身体语言消极的身体语言消极的身体语言消极的身体语言消极的身体语言其他信号想要发言害羞得躲避如何解读这张照片面对面的，适用于讨论不一致的观点支持性的，有利于消除障碍可进行目光接触合作性的，提示观点的一致性沟通之道沟通之道——同理心沟通的首要技巧,在于是否拥有同理心,即学会从对方的角度考虑问题。不仅包括理解对方的处境、思维水平、知识素养，同时包括维护对方的自尊,加强对方的自信，请对方说出自己的感受。例如：你的女友或太太兴致勃勃告诉你她买了一件新衣服，你如何回应？你的同事一直想拥有一套房子，刚刚下了定金，你如何回应？沟通小测试你的上司的上司邀请你共进午餐，回到办公室，你发现你的上司颇为好奇，此时你会：

A、告诉他详细内容。

B、不透露蛛丝马迹。

C、粗略描述，淡化内容的重要性。当你主持会议时，有一位同事一直以不相干的问题干扰会议，此时你会：

A、要求所有的与会人员先别