中华讲师网-王坚：如何提高4S店危机管理能力

《如何提高4S店危机管理能力》

—汽车4S店运营管理培训系列教程之三（中、高级篇）

王坚2010-8-18SelfIntroductionGoodafternoon!Leadersandteachers:Allowmetointroducemyself,mynameisWJMyparentswereeducators(myfatherwasauniversityprofessor,mymotherwasasuperfineprimaryschoolteacher).Deeplyinfluencedbymyfamily,Ilearnthetruthofteachingandeducating.Iloveeducation.2023/2/5找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台2SelfIntroductionInthelate90's,Ihavecollegecoachingexperienceforthreeyears.Itaught"InternationalTradeTheoryandPractice","marketing","tradenegotiations"andothercourses,workedastheclassteacher,thestudentscounsellor,andguidedthestudentsinthesis.Iwasalsowellreceivedbyuniversitystudents.Iwasdouble-qualifiedlecturer.(lecturerandeconomist)2023/2/5找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台3SelfIntroductionIn1999,IwenttoShanghaiTongJiUniversity,PostgraduateSchoolofEconomicsandManagement.Itookmorethan20coursesinuniversity,includingmicroeconomics,macroeconomics,marketingprinciples,salesmanagement,statistics,andsoon.In2002,IreceivedmyMBAdegreefromTongJiUniversity.2008-NowIamstudyingPhDcourses(ProjectManagement,InternationalManagement,PhilosophicalFoundationsofresearchetc.)2023/2/5找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台4前言

忧患箴言——

“无恃其不来、恃吾有以待也；

无恃其不攻、恃吾有所不可攻也。”

2023/2/5找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台5前言

这是《孙子兵法》《九形篇》的名句。意为：用兵的法则是，不要寄希望于敌人不会来，而要依靠自己作好了充分的准备；不要寄希望于敌人不进攻，而要依靠自己拥有敌人无法进攻的力量”这是孙子备战思想的名句。2023/2/5找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台6

当今中国的汽车市场，已成为全球第一大市场，伴随着汽车销量的上扬，汽车制造业的竞争日益加剧。市场竞争经过产品战、渠道战、品牌战，汽车品牌由产品品牌发展到售后服务品牌。可以说，现在国内汽车市场已进入服务制胜时代。而作为向汽车消费者提供销售和服务的终端，汽车4S店已经成为企业越来越重视和青睐的渠道模式。

4S店开启终端制胜、服务制胜的时代。前言2023/2/5找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台71、国内汽车4S店发展现状。

我国汽车4S店的发展相对较晚。1998年起，随着“广州本田特约销售服务店”、“上海通用汽车销售服务中心”和“风神汽车专营店”的逐一亮相，标志着以品牌经营为核心的汽车4S店模式在中国正式登陆。这是我国汽车销售模式的一个重大变化。

前言2023/2/5找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台8前言2、国内汽车4S店发展的SWOT分析：

机会0政府政策对4S店的支持消费者对4S店的信任汽车产品很长的产业链结构对新业务扩展提供的空间4S店模式自我调节和自我整合带来的竞争力提高优势S售前和售后业务的整车企业的技术和服务支持统一且水平相对较高的硬件设施、软件和服务标准凭借整车企业品牌建立的良好的品牌形象

劣势W对使用土地和硬件设备的过高要求造成的过高建店成本和运营成本城市边缘化的地理位置相对较高的收费标准与整车企业地位不平等威胁T汽车消费市场相对不成熟4S店模式的泛滥造成的市场无序竞争来自汽车快修、美容、超市等其他模式的挑战市场垄断的嫌疑2023/2/5找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台9前言3、国内汽车4S店发展前景展望

由于国内汽车4S店在近几年的高速发展，在国内一些大城市，统一标识、统一建筑风格、整洁明亮的品牌汽车4S店随处可见。除此之外，各大汽车整车企业还纷纷推出售后服务品牌，突出科学严谨的管理，这是4S店模式的又一次提升。是国内汽车售后服务提高水平的内在支撑。因此，国内汽车4S店模式将在未来很长一段时间内继续扮演销售和售后服务的领导角色。2023/2/5找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台10五事七计【原文】故经之以五事，校之以计，而索其情：一曰道，二曰天，三曰地，四曰将，五曰法。道者，令民与上同意也，故可以与之死，可以与之生，而不畏危；天者，阴阳、寒暑、时制也；地者，远近、险易，广狭、死生也；将者，智、信、仁、勇、严也；法者，曲制、官道、主用也。凡此五者，将莫不闻。知之者胜，不知者不胜。故校之以计，而索其情，曰：主孰有道？将孰有能？天地孰得？法令孰行？兵众孰强？士卒孰练？赏罚孰明？吾以此知胜负矣。2023/2/5找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台11五事七计【原典解读】孙子提出了战前必须分析的五个基本要素，即“五事”，包括道、天、地、将、法。即影响战争胜负的因素是：政治，天时、地利、将帅、法制。将帅，是要具备才智、诚信、仁慈、勇敢、威严等基本素质。将帅不能不知道的。判断战争的胜负的七项基本准则：哪一方君王的政治开明，哪一方将帅的指挥高明；哪一方占天时地利的有利条件；哪一方的军规能贯彻执行；哪一方军事实力比较强大；哪一方的兵卒训练有素；哪一方的赏罚比较严明。我们根据这些，就可以推断谁胜谁败了。2023/2/5找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台12五事七计【兵法感悟】商场如战场，凡事预则立，不预则废。企业经营成败的关键在于是否迎合顾客的需求，适合顾客的要求。因此需要企业家通过对决定竞争成败的诸因素的综合分析。通过对影响竞争优劣的各方面情况的反复比较，做出准确判断，对竞争的趋势、特点、要求，对竞争的目标、内容、途径做出预测，并以此为据付诸准备和实施，从而避免盲目，避免走弯路，争取主动，赢得市场。“成功万事的正道，治理百业的内功”2023/2/5找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台13课程目的

增强销售店应对顾客投诉及各种危机的能力，提高顾客满意度。2023/2/5找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台14提升4S店危机管理能力大纲一、危机的含义二、危机处理的重要性三、危机处理的机制四、危机处理的原则和方法五、危机公关的5S原则2023/2/5找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台15一、危机的含义什么是危机？这里所说的危机，是指在销售和售后服务过程中，由于产品质量、服务质量或顾客自身的问题造成了比较严重的影响，导致顾客严重的不满，从而形成可能升级的严重公众事件。2023/2/5找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台16危机与投诉的区别投诉是消费者针对某一事件产生的不满、抗拒和负面的印象，因此采取的进一步或消极的措施，例如：采取诉讼行为（积极），或拒绝消费或告诉亲友（消极）危机则是事件经过一段过程后产生变化，性质可能变得更加严重，并可能产生持久的不利的局面。2023/2/5找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台17危机与投诉的区别一场危机通常会经过四个阶段，潜伏期、发生期、善后期、复建期；而投诉一般很难对其进行精确地阶段划分。如果对投诉的问题处理不当，就可能升级为危机，产生的伤害就会远大于投诉！因此，必须预防投诉事态的扩大而演变为危机。2023/2/5找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台18正确认识危机正确认识危机是恰当处理危机最关键的一步。《危机管理》一书作者非科普的调查资料表明：1、80%的被调查者同意，现代企业所面对的危机，就好像死亡一样，已成为不可避免的事情。2、在寄回调查问卷的公司中，74%认为曾经受过严重危机的挑战。3、57%的被调查者表明，过去一年在企业内潜伏的危机最近有爆发的可能；38%的表示，过去一年在企业内潜伏的危机已经爆发了。4、危机困惑的时间，平均历时8.5周，没有应变计划的公司，要比有应变计划的公司长2.5倍。危机后遗症的波及时间，平均为8周，没有应变计划的公司，也比有应变计划的公司长2.5倍2023/2/5找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台19正确认识危机这项调查至少可以得出以下两点结论：1、所有的企业都有可能遇到危机，因而危机是无法避免的。2、对危机有应变计划的公司遭受的损失相对要小得多。这是因为，危机处理计划有助于企业在紧张而短促的危机状态中科学地做出决策，并有效地采取对策和措施，这对避免或及时控制危机起着重要的作用，因此，科学地制定危机处理计划是危机管理工作的一项重要任务。2023/2/5找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台20二、危机处理的重要性蝴蝶效应蝴蝶效应是美国气象学家洛仑兹（LORENZ）1963年提出来的：南美洲亚马逊河边热带雨淋中的蝴蝶偶尔扇几下翅膀，就有可能在两周后引起美国德克萨斯州的一场龙卷风。2023/2/5找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台21二、危机处理的重要性蝴蝶效应原因在于：蝴蝶翅膀的运动，引起微弱气流的变化，从而引起四周空气或其他系统产生相应变化，产生连锁反应，最终导致其他系统的极大变化。2023/2/5找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台22二、危机处理的重要性蝴蝶效应这说明了事物发展的结果，对初始条件具有极为敏感的依赖性；初始条件的极小偏差，将会引起结果的极大差异。如果对于面临的危机不以为然或听任发展，往往会产生类似蝴蝶效应的现象，引起灾难性的后果。正如一颗雪球引发一场雪崩，一根火柴点燃了整个森林。2023/2/5找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台23二、危机处理的重要性危机处理的意义任何组织和单位再其运营过程中都可能遇到许多突发事件，这些突发事件引起的危机不仅损害组织的形象和声誉，甚至会影响组织的生存和发展。因而，对损害组织形象的危机进行预防和处理，并化危机为机会，是现代组织管理的重要内容。2023/2/5找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台24二、危机处理的重要性危机处理主要是指组织在危机的产生、发展过程中，为减少、消除危机的不良影响和危害，根据危机处理计划和程序而对危机直接采取的对策。2023/2/5找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台25二、危机处理的重要性意外突发事件对企业所造成的危机状态，不仅使企业蒙受极大地经济损失，导致企业形象和声誉的严重受损，而且会危及公司和社会的利益，这就要求企业调动力量，综合运用各种手段和措施，以最快的速度、最大的努力进行危机处理，以挽回企业形象和大众的损失，使企业渡过难关。2023/2/5找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台26三、危机处理的机制建立危机处理的预案为防止和及时处理危机，4S店要建立完善的处理预案，制定详细的处理流程----人员架构、指挥权力、沟通机制等；危机发生时，迅速成立危机处理小组，分工合作。明确危机事件初期、中期、末期的处理方针政策。明确各岗位的职责分工、建立完善处理机制流程。2023/2/5找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台27危机处理组织责任表（参考）2023/2/5找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台28危机处理组织责任表（参考）2023/2/5找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台29三、危机处理的机制（续）制定危机处理计划危机处理计划不同于其他类型的计划，其他计划制定后一般都要付诸实施，而危机处理计划则是在紧急状态下才实施的计划。因此，制定危机处理计划应考虑以下问题：2023/2/5找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台30三、危机处理的机制（续）制定危机处理计划1、分析组织面临的潜在危机。虽然危机难以预料，但引起组织危机的问题或事件的发生一般会有一定的概率。因此，组织应当检查所有可能对本单位有影响的问题或事件，确定需要重点考虑的具体问题或事件，并分析这些问题或事件与本组织生存、发展和利益的相关性以及对社会的潜在影响。2023/2/5找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台31三、危机处理的机制（续）制定危机处理计划2、设立应对危机的常设机构。应付危机的常设机构应由领导小组、发言人和专业队伍等人员组成，这些人员应当保持通畅的联系渠道。危机处理领到小组是常设的危机处理机构的核心。危机的类型不同，领导小组的人员构成也不同，一般来说，它应由组织的主要领导以及客户部、销售部、售后服务部和行政部门的负责人构成。2023/2/5找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台32三、危机处理的机制（续）制定危机处理计划3、确定危机处理的社会协作网。许多危机的处理仅依靠本组织的力量是不够的，必须借助于社会的力量。对危机发生后可能会其求助的单位，如急救中心、消防队、公安部门、邻近的同行单位等，应事先建立联系，使其了解本组织的基本情况以及危机发生后需要得到的帮助，以便危机发生后这些救援单位能够准确及时地向本组织提供帮助。2023/2/5找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台33三、危机处理的机制（续）制定危机处理计划4、提高员工的危机防范能力。组织应加强对全体员工的危机意识教育，将危机的应急措施制成通俗易懂的小册子，并将这些小册子发给相关人员；另外，还应通过多种途径向员工介绍应付危机的方法，让员工对危机的可能性和应付方法有足够的了解；更重要的一点，是要加强员工防范危机技能的日常培训和演练，以提高对危机的应变和处置能力。2023/2/5找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台34三、危机处理的机制（续）制定危机处理计划5、制定危机处理的行动方案。要确定处理危机的先后顺序和全体员工应遵守的基本准则，重点要保障包括员工在内的所有人员的人身安全，还要明确应通知的有关公众，如相关的高级管理人员、员工、协作单位、政府部门和新闻媒介等。2023/2/5找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台35三、危机处理的机制（续）制定危机处理计划6、制定危机处理的具体对策。要分担组织面临的危机，对最有可能产生的危机进行相应的准备，制定危机处理的行动方针和具体措施，其中重要一点是拟定应付危机的新闻对策，因为新闻界的报道将组织的信誉产生极大地影响，所以应设专人负责与新闻界的联系，使有关媒介对组织的基本情况有明确的了解，以便组织同新闻界建立长期的良好关系。2023/2/5找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台36四、危机处理的原则与方法危机处理计划的一般原则危机处理时，一般应遵守以下一些基本原则：1、承担责任原则危机发生后，公众会关心两方面的问题：利益问题：利益是公众（顾客）关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者（顾客）在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众反感，不利于问题的解决。2023/2/5找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台37四、危机处理的原则与方法危机处理计划的一般原则危机处理时，一般应遵守以下一些基本原则：1、承担责任原则感情问题：公众（顾客）很在意企业是否关心自己的感受，因此企业应该站在受害者（顾客）的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众（顾客）致歉，解决深层次的心里、情感关系问题，从而赢得公众（顾客）的理解和信任。2023/2/5找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台38四、危机处理的原则与方法危机处理计划的一般原则危机处理时，一般应遵守以下一些基本原则：2、真诚沟通原则企业处于危机中时，会是公众和媒介关注的焦点。你的一举一动都将受到质疑，因此千万不要有侥幸心里，企图蒙混过关。而应该主动与当事人及新闻媒体联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。2023/2/5找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台39四、危机处理的原则与方法危机处理计划的一般原则危机处理时，一般应遵守以下一些基本原则：3、速度第一原则好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。所以，我们要快速反应，采取对策，使其不扩大，不升级，不蔓延，这是处理危机的关键。2023/2/5找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台40四、危机处理的原则与方法危机处理计划的一般原则危机处理时，一般应遵守以下一些基本原则：4、协同运作原则逃避危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须协同运作，决不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。2023/2/5找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台41四、危机处理的原则与方法危机处理计划的一般原则危机处理时，一般应遵守以下一些基本原则：4、协同运作原则危机的协同运作主要是做好以下几点：组建班子、专项负责统一观点、稳住阵脚以冷对热、以静制动果断决策、迅速实施合纵连横、借助外力循序渐进、标本兼治2023/2/5找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台42四、危机处理的原则与方法危机处理计划的一般原则危机处理时，一般应遵守以下一些基本原则：5、权威证实原则在危机发生后，请重量级的第三者在前台说话，使消费者消除抵触心理的不利影响，重获他们的信任。通过消费者的肯定和权威专家的鉴定将很快减少坏的影响。2023/2/5找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台43四、危机处理的原则与方法（续）危机处理的方法

1、查清危机全貌无论应急计划准备的多么完善，也不可能使危机的发生和预先准备的方案完全合拍，因而当灾难来临时，组织领导首先应当保持镇静，然后迅速查明有关事件的基本情况。具体包括：2023/2/5找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台44四、危机处理的原则与（续）危机处理的方法1、查清危机全貌（1）查明事件的种类、发生时间和发现时间以及事件发生的地点和发生的原因，以便掌握事件的基本性质。（2）查清事件的后果和影响。如人身伤亡的严重程度，在什么医院接受治疗，本组织财产损失的状况和价值，公共实施损害的程度和范围，其他组织和社会损失的情况以及这些后果将会造成的社会影响。2023/2/5找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台45四、危机处理的原则与（续）危机处理的方法1、查清危机全貌（3）查明事件的状况。如事件是在发展，还是得到了有效地控制，控制措施的实施情况如何；如事件还在发展，原因是什么，以及怎样才能使事件得到有效地控制，采取措施后的效果以及可能出现的社会影响。2023/2/5找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台46四、危机处理的原则与（续）危机处理的方法1、查清危机全貌（4）了解事件涉及的公众对象。如直接与间接地受害者，与事件具有直接和间接责任或利害关系的组织或个人，与事件处理有关的机构，还要了解事件的见证人以及见证人的姓名、单位、电话机通讯地址，以便保持事故见证人的联系。2023/2/5找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台47四、危机处理的原则与（续）危机处理的方法2、及时隔离危机在查清事件全貌的同时，要迅速隔离危机，以免危机蔓延扩大。隔离危机主要有两方面的内容：（1）人员隔离。人员隔离是指把组织员工划分为处理危机和维持日常工作两部分。规定领导人中何人专司危机处理，何人负责日常工作；一般人员中，哪些人参加危机处理，哪些人坚守原工作岗位。否则，就会因危机发生而造成日常管理无人负责、日常工作无人从事的混乱局面，结果使组织陷于更大的危机。2023/2/5找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台48四、危机处理的原则与（续）危机处理的方法2、及时隔离危机（2）危机隔离。危机隔离即对危机本身实施隔离。对危机的隔离在发出警报时就应开始。警告信号应明确表示危机的范围，以便保持其它部分的正常工作秩序，减少危机损失，同时也为危机处理创造条件。2023/2/5找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台49四、危机处理的原则与（续）危机处理的方法3、及时处理危机处理危机就是直接对造成危机的问题和事件采取对策和措施以平息危机。处理危机要注意做好以下几个方面的工作：2023/2/5找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台50四、危机处理的原则与（续）危机处理的方法3、及时处理危机（1）抓住和解决主要危机。危机处理要求组织在调查和识别主要危机的基础上，首先集中主要力量抓住并解决引起主要危机的问题或事件。如果主要危机得到了控制，那么整个危机也就可以得到缓解或基本平息。2023/2/5找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台51四、危机处理的原则与（续）危机处理的方法3、及时处理危机（2）迅速控制和排除危机。危机爆发后，会迅速膨胀扩张，为了减少危机给组织带来的损失和影响，就要求组织在出现危机前兆信息或爆发危机时，迅速采取行动，及时果断采取有力措施，力争在危机的危害扩大前控制并排除危机。同时也要注意，由于种种原因，组织采取的危机处理对策有时不一定能够立即奏效，届时，组织领导和危机处理人员应坚定信心，沉着镇定。千方百计找出原因，努力不懈地排除危机。2023/2/5找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台52四、危机处理的原则与（续）危机处理的方法3、及时处理危机（3）消除危机后果。危机往往要对组织和社会造成物质和精神及人员的伤亡和损失，给组织形象带来不利的影响，因此，消除危机的不利后果是组织危机处理工作的主要任务，这就要求组织及时消除或赔偿各种损失，尽快恢复组织的形象和声誉。2023/2/5找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台53四、危机处理的原则与（续）危机处理的方法4、危机处理评估危机处理评估是指组织对危机处理工作及其成效的调查、评价和总结，它是整个危机处理工作的最后一个环节。一般来说，危机处理评估包括三个方面的工作：（1）调查，即对危机发生的原因以及组织预防和处理危机所做的全部工作进行系统的调查。2023/2/5找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台54四、危机处理的原则与（续）危机处理的方法4、危机处理评估（2）评价，即对危机处理工作进行全面的评价。评价主要是组织危机处理的方法措施是否恰当，是否存在漏洞和问题，是否取得了成果，这有助于组织准确地把握危机处理工作的效果。2023/2/5找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台55四、危机处理的原则与（续）危机处理的方法4、危机处理评估（3）总结，及总结经验教训，其主要内容是对危机处理工作中存在的问题进行归纳综合，提出整改措施，并为制定新的危机处理计划提供依据，以便为今后的危机处理工作奠定基础。2023/2/5找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台56四、危机处理的原则与（续）危机处理的方法5、善后与复原危机处理告一个段落，并不代表工作已经完成，宜尽速冷静下来，全力做好以下四项工作：（1）检讨与评估（2）记录与传承（3）复原与提升（4）预防、避免、管理下一个危机2023/2/5找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台57五、危机公关的5S原则承担责任原则（SHOULDERTHEMATER)真诚沟通原则（SINCERITY)速度第一原则（SPEED)系统运行原则（SYSTEM)权威证实原则（STANDARD)2023/2/5找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台58危机公关的5S原则承担责任原则（SHOULDERTHEMATER)

在危机发生后，公众关注两方面的问题：一方面是利益问题。利益是公众关注的焦点，因此，无论谁是谁非，公众都认为企业应该承担责任；