专职管家-课件

专职管家与优质服务蚌埠经济技术职业学院旅游系宋超教学目的：通过本块面的学习，掌握BG接待流程，了解优质服务的重要性知识目标：掌握BG接待具体程序掌握BG接待中需要注意的问题了解优质服务的意义能力目标：能够进行简单的BG接待思考服务对客人感知的影响专职管家

——BG接待（ButlerGreeting）目的规定BG服务操作流程，达到接待服务的标准化，提高客人入住感受。范围客房部专职管家，楼层主管，楼层领班。职权1由客房部负责制订、修改、实施和监督。2部门对本部门的执行情况负责。3客房部楼层主管、楼层领班、专职管家及宾客服务中心对本文件内容需完全了解。管家拜访

ButlerGreeting

客房专职管家服务

“专职管家”是指具备专业素质，能很好地打理客人的日常生活中各种生活需要的职业及从事这份工作的职业化人士。1.1专职管家提前对预订房送入水果，并检查房间设施设备运作是否正常，房间卫生是否合格。1.2如遇散客直接上门，管家尚未对其房间送入水果，则统一在该房间接待后10分钟内将水果送入。1.3专职管家接到宾客服务中心的宾客入住信息通知，立即准备欢迎茶水。入住接待前准备工作水果物品准备茶水设施设备梯口引领

客到客未到（10min）通知HK，返回工作间做好记录自我介绍引领至客房开门服务房间用品介绍思考：1、等待期间遇见其他客人，应如何处理？将客人引领至房门口，为客人打开房门后礼貌道别2、客到，但自我介绍之后客人表示不需要专职管家服务，你该怎么做？礼貌问候，引领客人到所在房间门口后道别，回电梯口继续等待2.1专职管家手端欢迎茶水在2分钟内到达客梯口，准备入住接待。2.2

宾客服务中心通知专职管家该房间客人未上楼，或者等候客人10分钟仍未见客人上楼，专职管家回至工作间做好记录。2.3

在等候入住客人期间，遇到其他客人步出电梯，需引领客人至房间，随后立即回电梯口继续等待。2.4入住客人步出电梯，专职管家立即上前欢迎，自我介绍，并引领客人至房间门口，按照《进门程序》主动为客人开启房门，欢迎客人进入房间。2.5

入住客人步出电梯，专职管家自我介绍后，客人表示不需要管家接待，此时管家因尊重客人私人空间，将客人引领至房门口，主动与客人告别，回至工作间做好记录。梯口引领3.1

进入房间后，专职管家第一时间为客人奉上欢迎茶水，并为客人打开电视，空调等设备。3.2专职管家为客人介绍房间设施设备，酒店营业场所信息，以及周边交通信息3.3

专职管家为客人推荐晚间免费宵夜服务，多种功能性枕头配备，并询问是否需要夜床服务。管家应按照客人所需及时做好相应的服务工作。3.4客人进房间后，表示不需要专职管家介绍服务。此时管家应为客人奉上欢迎茶水，并礼貌告别。

房间设施设备介绍及其他服务4.1

专职管家礼貌告别，从房间退出。4.2专职管家做好此次接待工作的一个书面记录，如发现客人喜好，及时记录，方便再次入住时事先做好准备及布置。

管家告别并记录接待情况随堂实训以身边的同学为单位，两两组合，进行BG接待实训准备要求：进行一次简单的BG接待流程展示。需要满足梯口引领、介绍房内设施、顾客问询等块面知识。准备时间：5分钟人员抽选原则：随机抽选看完这篇感谢信，我们不经意间需要思索一下，我们的客人在酒店中最直接的感受是什么呢？

设施设备水平？

年轻貌美的服务人员？

优质便宜的酒店产品？

使客人感觉无微不至的服务？

服务意识与优质服务企业服务要素差异

生产企业饭店律师事务所

销售与售后服务硬产品加载服务纯服务

生产性强服务性更强酒店的大服务观

一线为客人服务二线为一线服务上游为下游服务上级为下级服务希尔顿10条服务原则首要的一条是帮助顾客；牢记你站在这儿就是为了满足顾客需求；顾客永远是对的。因为只有顾客才知道他们是否完全满意。顾客投诉和抱怨，表明没有达到期望的回报。顾客不满意不是麻烦，对你是一次服务挑战和改正错误的机会。站在不满意顾客的立场看问题，想一想你会要求对方怎样做。对不满意顾客，仅给予原来承诺的是不够的，要另外附加一些价值，给一个惊喜。接待不满顾客，是在挽留一个即将离去的顾客，而不是一笔即将失去的交易。把每个顾客当作长期客户热情接待，切勿草率、轻视。顾客满意法则开口的需求一定要设法满足，隐含的需求尽可能满足。最权威的评价是顾客的评价。

最好的推销信使是满意的顾客。最好的广告是让顾客一传十，十传百。

优质服务新概念

传统优质服务=标准化+个性化+情感化

现代优质服务=正确的理念+热情的态度

+准确的信息+娴熟的技能

服务准则：不对客人说“NO”，不与客人争辩，不怕客人挑剔，不嫌客人麻烦。有问必应，首问负责；揣摩客人，投其所好；一步到位，一次做好。优质服务四阶段当你向客人显示一种积极热情的态度时就进入第一阶段；当你识别出客人需求时你就进第二阶段；当你满足了客人的需求时你就进入第三阶段；当你把客人变成回头客时，你就成功了。

满足顾客需求的“四个之前”

四个之前是顾客满足的一个价值链：预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。

优质服务第101招

“心、眼、手”相呼相应心----以心换心，用顾客的脑袋想问题眼----转换视角，从顾客的角度看事物.手----有求必应，按顾客的需求去行动

对待顾客开口需求的五步做法

1.决不能说“不”或托辞“需要一些时间”等变相谢绝。

2.超出自己的职责范围，或无法满足顾客需求时，在2分钟内报告直接上级；如果再不能解决，尽快逐级上报，直至总经理。

3.无绝对把握做到的事情，不可向顾客承诺，但要表示出“我们会想一切办法去解决”的积极态度。

4.接受顾客信息的第一责任人（服务人员）必须跟踪、催办落实结果。

5.接受顾客信息的第一责任人（服务人员）一旦向客人承诺，就要做到“一诺千金”，不得失信。

总结：何为优质服务？你的服务让客人满意了，那么就是优质服务。但是希望大家能够熟记下面两条服务准则：客人永远是对的！合理而可能【案例1】郑州中都饭店：

个性化服务的张扬某日午后，服务员小崔接到客房中心通知8017房入住，不一会，一个熟悉的身影映入眼帘，这不是上月曾经入住酒店的来自广东做鞋业生意的张先生吗小崔赶忙上前向张先生问好，确认张先生登记入住是8017，就连忙为张先生开房，沏茶，然后退出房间，回到了工作间。。小崔马上翻看起以前拜访客人的详细信息资料，查知张先生喜欢白被罩，窗户透开，喜欢吃梨等习惯趁张先生晚餐时就按他的喜好布置整理好房间，还用精美图卡告知当天本地气候和广东气候，并特意寻找了一些本地鞋类市场的资料摆配在桌上。。【评析】记住客人的喜好，寻找客人的特殊需要，用客人的乡音与客人交流，帮助客人做好生意，体现了一个服务员的敏锐和真诚。2005年5月24号，客房部王西磊上夜班。凌晨3：00接到领班张艳的电话，说1017房间的一位客人饿了，一定要吃烤肉。他想，虽然时间这么晚了，但面对客人要求，没有别的选择，便毫不犹豫的答应了。客人给了他一张纸条，上边有客人想要的东西，还有烧烤店的电话，但不知道烧烤店的地址。他找到1个公用电话，自费掏钱询问了地址，然后一路跑去，在烧烤店等了半个小时，东西烤完后，他急忙把肉包好，害怕凉了，让客人不满意。匆匆忙忙的赶回去。当他把烤肉送到房间