标准解读

《GB/T 36686-2018 汽车售后服务规范》是由中国国家标准化管理委员会发布的一项国家标准，旨在为汽车售后服务提供一套统一的指导原则和技术要求。该标准适用于各类汽车制造商、销售商以及第三方服务提供商在提供售后服务时遵循。

根据这项标准，汽车售后服务包括但不限于车辆维修、保养、故障诊断与排除、配件供应及更换等服务内容。对于服务流程，从客户预约开始直至服务完成后的跟踪回访都有详细规定，强调了以客户需求为中心的服务理念，并对服务人员的专业技能和服务态度提出了具体要求。

在设施设备方面，《GB/T 36686-2018》要求服务机构应具备符合相关法律法规要求的工作环境和安全防护措施；同时，对于使用的技术资料、工具设备也有明确的标准，确保能够高效准确地完成各项服务任务。

此外，该文件还特别关注了服务质量管理体系的建立与运行，鼓励企业通过持续改进来提高服务水平。这不仅涉及到内部管理制度的完善，也涵盖了对外部反馈机制的有效运用，比如定期收集顾客意见并据此调整优化服务策略。


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....

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  • 现行
  • 正在执行有效
  • 2018-09-17 颁布
  • 2019-04-01 实施
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GB/T 36686-2018汽车售后服务规范_第1页
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文档简介

ICS43020

T04.

中华人民共和国国家标准

GB/T36686—2018

汽车售后服务规范

Specificationforautomobileafter-salesservice

2018-09-17发布2019-04-01实施

国家市场监督管理总局发布

中国国家标准化管理委员会

GB/T36686—2018

目次

前言

…………………………Ⅲ

范围

1………………………1

规范性引用文件

2…………………………1

术语和定义

3………………1

汽车售后服务的环境和人员要求

4………………………1

汽车售后服务流程要求

5…………………2

顾客跟踪和投诉处理

6……………………3

Ⅰ

GB/T36686—2018

前言

本标准按照给出的规则起草

GB/T1.1—2009。

本标准由中国标准化研究院归口

。

本标准起草单位中国标准化研究院中国汽车流通协会北京与车行信息技术有限公司捷豹路虎

:、、、

中国投资有限公司东风英菲尼迪汽车有限公司梅赛德斯奔驰中国汽车销售服务有限公司宝马

()、、-()、

中国汽车贸易有限公司一汽大众销售有限责任公司浙江物产元通汽车集团有限公司凯睿赛驰北

()、-、、

京咨询有限公司北京车质网信息技术有限公司浙江吉利控股集团汽车销售有限公司

()、、。

本标准主要起草人程永红曾毅肖政三林逊高凌张宏卓何晓明王宏声郭金王晨朝

:、、、、、、、、、、

许保华包建平张越李熙朱其谦赵太贵侯非万福军刘琪黄远王娜娜靳宗振

、、、、、、、、、、、。

Ⅲ

GB/T36686—2018

汽车售后服务规范

1范围

本标准规定了汽车售后服务的服务环境和人员服务流程和顾客投诉处理等基本要求

、。

本标准适用于汽车服务商的售后服务

。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

。,()。

汽车和挂车类型的术语和定义

GB/T3730.1

质量管理体系基础和术语

GB/T19000

汽车维修业水污染物排放标准

GB26877

3术语和定义

和界定的以及下列术语和定义适用于本文件

GB/T3730.1GB/T19000。

31

.

汽车售后服务automobileafter-salesservice

为满足顾客对汽车产品正常使用的要求通过与顾客以及所售汽车产品的接触为其提供修理和其

,,

他技术服务的过程

。

32

.

汽车供应商automobilesuppliers

直接向汽车销售商提供商品及相应服务的企业及其分支机构

。

注包括制造商经销商和其他中介商

:、。

33

.

汽车销售商automobileseller

在某一区域和领域拥有汽车销售或服务的单位或个人

。

34

.

汽车服务商automobileserviceproviders

汽车销售商汽车售后服务商的总称

、。

35

.

汽车销售服务automobilesalesandservice

为满足顾客购买汽车产品的需要通过产品展示和顾客接触向其出售所需产品为其提供相关商

,,,

务服务的过程

。

注包括汽车商务代理服务

:。

4汽车售后服务的环境与

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