GB/T 36683-2018汽车售后服务评价规范

ICS03080

A12.

中华人民共和国国家标准

GB/T36683—2018

汽车售后服务评价规范

Specificationforassessmentofautomobileafter-salesservice

2018-09-17发布2019-04-01实施

国家市场监督管理总局发布

中国国家标准化管理委员会

GB/T36683—2018

目次

前言

…………………………Ⅰ

范围

1………………………1

规范性引用文件

2…………………………1

术语和定义

3………………1

评价原则

4…………………1

公正性

4.1………………1

有效性

4.2………………2

可信性

4.3………………2

规范性

4.4………………2

评价指标

5…………………2

概述

5.1…………………2

汽车服务商

5.2…………………………2

服务资源

5.3……………2

服务人员

5.4……………3

服务过程

5.5……………4

服务结果

5.6……………5

评价流程

6…………………5

评价准备

6.1……………5

评价实施

6.2……………5

形成评价结果

6.3………………………6

评价方法

7…………………6

权重测算方法

7.1………………………6

数据采集方法

7.2………………………6

数据加工方法

7.3………………………6

分数计算方法

7.4………………………6

评价结果

8…………………6

内容

8.1…………………6

形式

8.2…………………7

GB/T36683—2018

前言

本标准按照给出的规则起草

GB/T1.1—2009。

本标准由中国标准化研究院归口

。

本标准起草单位中国标准化研究院中国汽车流通协会北京与车行信息技术有限公司宝马中

:、、、(

国汽车贸易有限公司捷豹路虎中国投资有限公司北京现代汽车有限公司凯睿赛驰咨询北京有

)、()、、()

限公司北京车质网信息技术有限公司北京祥龙博瑞汽车服务集团有限公司天津市浩物机电汽车

、、()、

贸易有限公司

。

本标准主要起草人侯非曹俐莉肖政三林逊高凌王晨朝张宏卓李文哲张越李熙张金龙

:、、、、、、、、、、、

扈朝祥王娜娜杨朔张雨辰刘琪

、、、、。

Ⅰ

GB/T36683—2018

汽车售后服务评价规范

1范围

本标准规定了汽车售后服务评价的评价原则评价指标评价流程评价方法和评价结果等要求

、、、。

本标准适用于汽车售后服务评价活动

。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

。,()。

安全标志及使用导则

GB2894

所有部分汽车维修业开业条件

GB/T16739()

信息安全技术公共及商用服务信息系统个人信息保护指南

GB/Z28828

汽车售后服务规范

GB/T36686—2018

3术语和定义

界定的以及下列术语和定义适用于本文件为了便于使用以下重复列出了

GB/T36686—2018。,

中的某些术语和定义

GB/T36686—2018。

31

.

汽车售后服务autoafter-salesservice

为满足顾客对汽车产品正常使用的要求通过与顾客以及所售汽车产品的接触为其提供修理和其

,,

他技术服务的过程

。

定义

[G