质量控制方式方法暨如何应对客户质量投诉

质量控制方法暨如何应对客户质量投诉培训人：王明志2014年6月27日一、质量及质量控制的定义二、质量管理的五个基本要素三、质量控制的基本方法四、如何应对客户质量投诉培训内容质量的定义质量的定义：一组固有特性满足要求的程度。特性对要求的满足程度则需要制定相应的指标进行反映。应包括：一、质量及质量控制的定义满足客户现在需求：产品符合品质规格表面看起来无缺点，感觉好用起来好用、方便保障客户未来需求：持久耐用不故障外在环境影响安全可靠为客户设想周到3质量控制的定义

通过一定的方法和手段控制产品或系统的质量稳定性。质量管理的三阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段4质量检验阶段也叫事后检验阶段特点：通过严格检验来控制和保证转入下道工序或者出厂的产品质量，来判断质量的满足性程度，根据结果对过程作出调整，对异常处理的反应比较滞后5统计质量控制阶段利用数理统计原理在生产工序间进行质量控制，预防产生不合格品并检验产品的质量6质量管理阶段特点：其核心转变为预防和改进为主；从管结果变为管因素，把影响质量的诸因素查出来，抓住主要矛盾，发动动员、全部门参加，依靠科学管理的理论、程序和方法，使生产的全过程都处于受控状态。7二、质量管理的五个基本要素首先掌握品质变异的4MIE要素：8品质变异环境Environment方法Method机器Machine材料Material人Men工作面貌检验自互检代用技能方法观念作业标准检验规范检验制度操作规范保养制度检验方式资料文件故障排除品质文化BOM态度5S区分标示品质历史突发事件专案改善1.2、问题沟通：破冰行动：

怀疑、猜忌、冷漠--→信任、热情、和谐人员品质观念的调整、强化；技能培训；。。。。岗前培训；。。。。岗位培训；。。。。工作教导1.1、人员教育：1、人员的管理1.3、目标管理：合格率、良品率、报废率…品质达成率2拒收批+1/2特采批1拒收量+1/2特采量=［1-(

×

+

×

)］×100%3交验批3交验量批次合格率合格批+1/2特采批=

×100%交验批制造良品率良品数生产数-不良数=

×100%=

×100%生产数生产数制程不良率不良数=1-良品率=

×100%生产数抽样不良率抽样不良数=

×100%抽样数1.4、培养自主管理： A、操作者的“三按”、“三自”、“一控”要求：三按：按图纸、按工艺、按标准生产三自：对自己的产品进行检查、自己区分合格与不合格的产品、自己做好标识（加工者、日期品质状况等）一控：控制自检合格率 B、开展“三不”、“三分析”活动：三不：不接受不良品、不制造不良品、不传递不良品；三分析：当出现了品质问题，应及时组织相关人员召开品质分析会，分析：品质问题的危害性、产生品质问题的原因、应采取的措施。适用性评估：规格、精密度、参数设置；坚持做好一级保养；巡查操作规程的执行力；按规定时效点检；首检制度（含故障修复后的首检、每日首检、批量首检）监督设备管理部门做好二、三级保养。2、让机器设备“听话”1、软环境：团队氛围；团队文化；成长可能性；2、硬环境：工作空间场所对产品的保护；温度、湿度；空气洁净度（灰尘、静电、纤毛）；辅助设施、用品可能的危害。3、环境的管理4、材料的管理建立产品用料明细表（BOM）领用材料防止出错；材料摆放区防止混料；各站位防止错用；限度样品使用－－模棱两可的时候不要轻易判断，先予挑出代用物料要事先申请确认不良品集中、保护、复检、隔离；批清批结。5.1、“四化”建设：流程制度化：任何作业流程都应该予以规范化、制度化，使员工有据可循，使每一次作业可以预先得到教导、安排，事中得到控制，事后便于追查；工作标准化：将工作方法、步骤、注意事项予以标准化，易于操作，不易出错，便于查核，对品质稳定有关键作用；作业简单化：基层员工的素质、能力、意识在企业中处于较低水平，尽量让其工作内容更简单，有利于学会、方便作业，自然降低出错的概率；设计愚巧化：俗称防呆。5、方法的运用5.2、品质历史档案建立；5.3、运用PDCA的管理循环来解决品质问题；5.4、运用QC—STORY来解决品质问题；5.5、QCC活动开展；5.6、改善提案活动推行；5.7、5S活动推行；5.8、统计技术应用…P

D

C

A

循环

五步工作法三、质量控制基本方法查核表、分层法、帕累托排列图、因果图、直方图、控制图、散点图查核表查核表(checksheets)，也称统计分析表或查检表，是用来记录事实和分析事实的统计表。查核表用简单的数据和容易理解的方式制成图形或表格，必要时再记上检查记号，并加以统计整理，目的是要记录和统计某种事件发生的频率，用于进一步分析或核对检查查核表模版分层法分层(stratification)就是把所收集的数据进行合理的分类，把性质相同、生产条件相同或某些相关因素相同条件下收集的数据归在一组，把划分的组称为层。通过数据分层可以将错综复杂的影响质量的因素分析得更清楚。常用的分层依据包括作业条件、材料、机械设备、人员、时间、环境气候、地区和产品等分层法图例帕累托排列图帕累托图(Paretodiagram)是以意大经济学家帕累托命名的排列图，图形在坐标轴的纵轴有两种衡量尺度，左边是质量特性，右边是百分比因果图也称为鱼骨图(fishbonediagram)，是将一个问题的特性（结果），与造成该特性的重要原因（要因）归纳整理而成为图形。由于其外型类似鱼骨，因此一般俗称为鱼骨图。该图形是由日本品管大师石川馨先生发展出来的，故又名石川图。鱼头向右者为原因分析鱼骨图，而鱼头向左者为对策分析鱼骨图直方图(histogram)是将一组测量数据按其在各区间内出现的频率分布绘制成柱状图，以调查其平均值（集中趋势与分布（离散趋势）的范围。主要有常态型（正常分布情形）、锯齿型（由于分组及组距测定有误差所造成）、右高或绝壁型（由于某种规格限制所造成）、双峰型（两个不同群体混合所造成）、高原型（数个平均值差异不大的群体混合所造成）、离岛型（不同群体混入造成之异常现象）直方图图例控制图控制图(controlchart)由美国的贝尔电话实验所的休哈特(W.A.Shewhart)博士在1924年首先提出控制图并使用后，控制图就一直成为科学管理的一个重要工具，特别在质量管理方面成了一个不可或缺的管理工具。它是一种有控制界限的图，用来区分引起质量波动的原因是偶然的还是系统的，可以提供系统原因存在的信息，从而判断生产过程是否处于受控状态。控制图按其用途可分为两类：一类是供分析用的控制图，用控制图分析生产过程中有关质量特性值的变化情况，看工序是否处于稳定受控状；另一类是供管理用的控制图，主要用于发现生产过程是否出现了异常情况，以预防产生不合格品。控制图是以统计方法计算中心值及控制界线，并据此区分异常变异与正常变异的图形

图例x图UCL=49.553CL=49.5068LCL=49.4606散点图散点图(scatterdiagram)是将一组对应的两种质量特性数据(x，y)，点入X-y坐标图中，以观测两种质量特性是否相关及其相关程度。从散点图可发现统计量X和y大致有如几种情形：强正相关、弱正相关、强负相关、弱负相关、无关图例四、如何处理客户的质量投诉1、什么是顾客投诉？顾客投诉就是顾客对服务、产品不满意，或认为自己的合法权益受到侵害而向企业、政府或第三方管理机构提起投诉以讨回公道的行为。投诉是顾客不满意的一种表现形式。质量和顾客满意正在成为全世界日益关注的重大问题，世界各地都有保护消费者的机构；人们的认识和思维从“认栽”转为对自己权利的坚决维护，规范和完善的市场秩序正在中国逐渐成型；企业与消费者的分歧和矛盾必将在这一时期全面表现出来；而市场的白热化竞争，必然导致以价格、质量为中心的竞争优势的衰落；服务时代是以质量和价格为基础的。能够在转型期处理好顾客投诉、利用好顾客投诉的企业就会有服务的明天；因此，如何处理好顾客投诉就成为我们企业发展必须面对的问题。2、处理投诉的必要性3、我司产品主要的质量问题（客户反馈）1，汽配产品：产品外观质量（铸造缺陷如冷隔、凹坑、粘砂、多肉等）加工问题（尺寸不合格、螺纹不合格，毛刺等）包装问题（产品混装、标签与产品不符、锈蚀、油污等）2，端板产品：产品外观质量（铸造缺陷如裂纹、凹坑、夹渣、气孔、焊补等）加工问题（围板槽偏浅、板偏薄，毛刺等）钻孔问题（漏冲、漏攻丝，冲槽偏，尺寸不合格等）实质原因综上所述，最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户的期望产生了差距而导致的不满（我公司的产品达不到客户技术标准、图纸的要求）；差距越大，不满将越发强烈；这时，我们该怎么办？4、投诉处理的方法第一步：热情接待凡顾客出现投诉情况，多数态度不友善，有些甚至骂骂咧咧怒气冲天，不管顾客态度多么不好，作为第一接待人员都应该热情周到，热情的接待不仅体现了企业处理投诉的态度，又体现了“顾客是上帝”的原则，还可以舒缓顾客的愤怒情绪，减少双方的对立态度。4、投诉处理的方法第二步：用心聆听面对顾客的投诉，一定要用心聆听。无论顾客说的对与错、多或少，甚至言辞激烈难听，都不要责难、诘问，要让顾客把想说的说出了，他内心的火气才能有所减消，这样不仅便于下一步解决具体问题，也能让我们从中发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息切记:倾听时，千万不能跟顾客争吵，也不能打断顾客的口述，更要尊重顾客。4、投诉处理的方法第三步：表示道歉

如果你没有出错，就没有理由惊慌；如你真的出错，当听完顾客的倾诉，就要真诚的向顾客道歉。道歉的目的：一则为了承担责任；二则为了消弭顾客的“火气”。当顾客户遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，而适时的表示歉意会起到意想不到的效果。第四步：仔细询问引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。4、投诉处理的方法第五步：分析

根据顾客的口述分析顾客投诉属于哪一方面质量问题，比如是尺寸偏差问题、外观质量问题、性能问题等，更要从顾客口述中分析顾客投诉的要求，同时分析顾客的要求是否合理，以及具体问题属于哪个环节，解决投诉前是否有必要跟归口领导沟通或者跟有关上层请示。4、投诉处理的方法第六步：解决

根据顾客的投诉内容和投诉分析，依据公司相关制度、双方签订的购销合同，参考《消费者权益保护法》等相关法律规定进行解决，并把解决方案告知顾客；顾客同意后，将处理意见登记在《顾客投诉登记表》上并让顾客签名确认；如果顾客不同意处理方式，分析产生争议的深层次原因，共同协商解决。4、投诉处理的方法应尽量避免在公开场所处理投诉；绝对避免和顾客争执；不要为自己过度辩解，以免使顾客更加不满；保持自我情绪平和，态度友